據新華網報道，記者10月13日從國家金融監督管理總局獲悉，為切實維護金融消費者合法權益，金融監管總局組織開展銀行“沉睡賬戶”提醒提示專項工作。
據介紹，本次“沉睡賬戶”主要是指5年及以上未發生主動交易，且賬戶中有余額的個人銀行賬戶。

早在今年上半年，農業銀行、郵政銀行、中國銀行等已進行了一批睡眠賬戶的清理工作，包括符合條件的無余額存折、透支余額為零且溢繳款為零的信用卡。

“睡眠賬戶”的背后是“睡眠客戶”。相信大家都有收到過銀行的觸達信息，如“登錄手機銀行APP，有機會領取1張20元支付滿減優惠券”，“登錄手機銀行APP，話費充值立享5元立減優惠”等等，這些都是銀行在預防長久未使用賬戶的客戶成為“睡眠客戶”。

現代社會中，大家日常工作生活都脫離不了銀行，一家銀行的“睡眠客戶”可能是他行的活躍客戶甚至高凈值客戶。很大一部分“睡眠客戶”的形成原因是銀行的后期維護不足、客戶對銀行服務不認可或對收益不滿意。

根據這種情況，一般會采用前期預防客戶成為“睡眠客戶”，后期批量觸達嘗試喚醒的方式結合處理。

一.定期篩選有“沉睡風險”的客戶，確定條件
如無定期客戶且其唯一活期存款賬戶近6個月無主動交易、無到店情況、未有手機銀行等電子渠道登錄記錄。

二.確定客群維護渠道及人員
一般來說“睡眠客戶”AUM都不高，在喚醒有“沉睡風險”客戶的工作中批量觸達是最高效的方式。渠道方面企業微信、短信群發，手機銀行、微信公眾號推送都是可以批量觸達客戶。考慮到一線客戶經理工作的重要性排布以及時間精力有限，部分國有銀行和股份制銀行已于2020年起經陸續開展直營團隊建設，通過企微結合外呼的方式有效提升中低端客戶覆蓋半徑，實現整體的高效客戶經營，最大化地釋放一線效能。

三.確定客群維護策略
“睡眠客戶”喚醒數量較多、持續時間長，不能一蹴而就，需要循序漸進，最好是分批次開展。在預防客戶沉睡以及“睡眠客戶”喚醒方面，可以由中臺賦能大腦，提供策略并制定話術，如按年齡、職業劃分，比如為55歲以上女性客群推薦儲蓄國債、定期存款、保險的產品組合，并配以醫療資源相關的非金融服務權益的話術；或是客戶有個性化需求反饋時，結合客戶常駐地點推送給一線客戶經理的話術，與網點協同高效開展存量激活與新客拓展工作。同時配合以考核策略，由團隊集中化執行。統一的標準及作業方式可以有效減少客戶反感、避免投訴。

四.定期復盤，做好備案
針對喚醒過程中員工發現或者客戶反饋的問題建立反饋通道，及時對優秀經驗總結并復制推廣。同時要特別注意信息泄露問題，做好應急預案。