談到大堂經(jīng)理，人們更多想到的是他的服務(wù)職能，迎來(lái)送往，咨詢客戶辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行客戶的分流操作。但是近年來(lái)，大堂經(jīng)理作為整個(gè)廳堂的核心逐漸肩負(fù)起越來(lái)越多的職能，一些銀行會(huì)要求大堂經(jīng)理承擔(dān)部分營(yíng)銷職能，比如開(kāi)手機(jī)銀行、信用卡營(yíng)銷等都掛在了大堂經(jīng)理的身上。同時(shí)大堂經(jīng)理還要做好廳堂的管理工作，調(diào)配好廳堂各種各樣的資源。
由此可見(jiàn)銀行對(duì)于大堂經(jīng)理崗位提出了越來(lái)越高的要求，大堂經(jīng)理也逐漸成為一個(gè)復(fù)合型人才崗位。那在網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，該如何提升廳堂服務(wù)水平，正確發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用呢？

一.網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)位機(jī)制的優(yōu)化
補(bǔ)位機(jī)制的重要性：
現(xiàn)實(shí)中我們會(huì)遇到這種情況，網(wǎng)點(diǎn)廳堂中工作人員并不少，但是由于授權(quán)角色暫時(shí)不在或抽不開(kāi)身而導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)遲遲不能辦理完成，客戶可能會(huì)因此不滿甚至發(fā)生投訴。因此要提高網(wǎng)點(diǎn)廳堂的服務(wù)水平，首先要優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的補(bǔ)位機(jī)制，例如可以打通大堂經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)條線和客戶經(jīng)理常見(jiàn)低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作受理權(quán)限，提升大家的補(bǔ)位責(zé)任與主動(dòng)意識(shí)。這樣可以很大程度上避免大家只是各司其職，而對(duì)其他角色的缺失視而不見(jiàn)的情況出現(xiàn)，對(duì)于提升廳堂服務(wù)效率和客戶的滿意度也是非常有幫助的。

補(bǔ)位機(jī)制的設(shè)立方法：
從空間上來(lái)看網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以根據(jù)廳堂員工的業(yè)務(wù)熟悉程度、營(yíng)銷能力、業(yè)務(wù)權(quán)限等多方面因素分配廳堂人員的分工站位，將廳堂人員分配至不同的區(qū)域。例如一號(hào)大堂主要負(fù)責(zé)客戶迎送、叫號(hào)機(jī)處的客戶識(shí)別，開(kāi)展一次分流將客戶分流至相應(yīng)的功能區(qū)域，保證客戶的需求得到解決。這個(gè)角色主要由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，可以由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、高低柜員甚至是保安來(lái)補(bǔ)位。二號(hào)大堂則主要關(guān)注客戶休息等候區(qū)，開(kāi)展二次分流、產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶情緒安撫等工作。這個(gè)角色主要由理財(cái)經(jīng)理或者柜員負(fù)責(zé)，可以由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)位。而三號(hào)大堂主要負(fù)責(zé)智能設(shè)備區(qū)域的服務(wù)工作，人機(jī)協(xié)同開(kāi)展場(chǎng)景化營(yíng)銷。這個(gè)角色由智能專員負(fù)責(zé)，可以由大堂經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)位。這樣的話一個(gè)多層次的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)體系就建立起來(lái)了。

二.現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理
大堂經(jīng)理或者網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)廳堂中存在的問(wèn)題從而進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整，以使網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能夠保持在一個(gè)較高的水平。可以把整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的布局平面圖拿出來(lái)，做一個(gè)封閉式的循環(huán)圖，在循環(huán)圖中標(biāo)注出哪些是必要的檢查點(diǎn)，哪些是定期檢查的點(diǎn)。做走動(dòng)式管理成功的關(guān)鍵也就是利用有效率的走動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。例如智能機(jī)具是不是能夠正常使用，衛(wèi)生環(huán)境是否達(dá)標(biāo)，營(yíng)銷宣傳的布置是否合理合規(guī)，廳堂人員的精神面貌是否良好等等。
那多久做一次現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理比較合適呢？一般來(lái)說(shuō)每天是三次，當(dāng)然可以根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的具體運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)整，通常第一次是營(yíng)業(yè)前，第二次是業(yè)務(wù)受理高峰期，第三次是營(yíng)業(yè)結(jié)束的時(shí)候。大堂經(jīng)理要不斷提升自己現(xiàn)場(chǎng)管理的敏感度，包括對(duì)客戶情緒狀態(tài)的敏感度、對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的敏感度以及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布置情況的敏感度，從而有效提高現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理的效率。

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