零售業(yè)務(wù)的發(fā)展依賴于優(yōu)質(zhì)客戶資源。優(yōu)質(zhì)客戶一方面可以穩(wěn)定資產(chǎn)規(guī)模，另一方面也是利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要來源，因此優(yōu)質(zhì)客戶流失是很多機(jī)構(gòu)和理財(cái)師們不愿意看到。優(yōu)質(zhì)客戶流失的原因比較復(fù)雜，我們應(yīng)認(rèn)真對(duì)待優(yōu)質(zhì)客戶流失的內(nèi)因外因，并制定挽留策略，以穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶資源。

客戶流失常見的原因大致有三種情況：

一、必要支出

有時(shí)候客戶要用錢，所以將資金轉(zhuǎn)移走了，這種情況我們可以兩手準(zhǔn)備，首先是能不能通過貸款類的業(yè)務(wù)給客戶提供幫助，看看客戶是否需要?jiǎng)佑觅J款來補(bǔ)上資金上的缺口，這樣既可能帶動(dòng)貸款業(yè)務(wù)也可以挽留一部分客戶資金；其次，客戶一定要將錢轉(zhuǎn)走也沒關(guān)系，客戶曾經(jīng)擁有過一百萬，那我們就認(rèn)為客戶應(yīng)該擁有繼續(xù)賺一百萬的能力，即使客戶暫時(shí)降級(jí)了，但我們?nèi)詫⑺暈橹攸c(diǎn)的潛力客戶去服務(wù)，不要直接放棄。

二、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)

這類流失一般是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為他行的產(chǎn)品比我行的產(chǎn)品好，所以呢他要把錢轉(zhuǎn)走，這方面就需要我們下一些功夫來做一些專業(yè)上的準(zhǔn)備。我們都知道每一家金融機(jī)構(gòu)都有自己主打的拳頭產(chǎn)品，在市場(chǎng)上具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，但是數(shù)量有限，我們可以兩家機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品列到一張清單里，相似的產(chǎn)品的投資標(biāo)的有什么不同、起息的日期有什么不同、贖回有什么區(qū)別、費(fèi)用有什么不同、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)有什么區(qū)別等等，列出來后我們就發(fā)現(xiàn)很難找到一個(gè)行的產(chǎn)品是十全十美的，或者說每一項(xiàng)都比我們的產(chǎn)品厲害。我們通過細(xì)化這些要素去分析，總能夠找到幾個(gè)點(diǎn)去說服影響我們的客戶的。

三、服務(wù)問題

很多客戶覺得我們行的服務(wù)不好就直接棄我們而去了，這種事后挽救總會(huì)比較尷尬，所以還是建議大家將服務(wù)工作放在事前，客戶經(jīng)理們對(duì)于手上重點(diǎn)的客戶每年應(yīng)該有一次服務(wù)調(diào)研、服務(wù)訪談。通過討論的細(xì)節(jié)問題為切入點(diǎn)，來展開一些詳細(xì)的交流，也盡量避免客戶因?yàn)槲覀兎?wù)不到位而流失。

話術(shù)：

“如果您覺得我們行的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您覺得哪三點(diǎn)我們做得是比較好的？”

“如果您覺得我們行服務(wù)有問題的話，您覺得哪三點(diǎn)我們是可以做改善跟提升的？” 

如果優(yōu)質(zhì)客戶流失，那么一定要努力挽回。針對(duì)一般情況的流失客戶，建議從以下三個(gè)方面入手：

一、調(diào)查原因，亡羊補(bǔ)牢

深入了解、弄清客戶流失的原因，獲得大量珍貴信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理問題，采取必要措施，及時(shí)加以改進(jìn)，避免其他客戶的再流失沒有或者用時(shí)很久才能找到流失原因，不能及時(shí)采取有效措施加以 防范，這些原因就會(huì)不斷地“得罪”現(xiàn)有客戶而使他們最終流失。我們首先要在第一時(shí)間積極地與流失客戶聯(lián)系，訪問流失客戶，誠(chéng)感地表示歉意，甚至送上鮮花或小禮品，緩解他們的不滿;其次，要了解流失的原因，弄清問題究竟出在哪里，并虛心聽取他們的意見、看法和要求，讓他們感受我們的關(guān)心，給他們反映問題的機(jī)會(huì)。

二、加強(qiáng)與流失客戶的溝通

客戶通常關(guān)心的是自己切身利益的事。

客戶購(gòu)買的不僅是服務(wù)，還包括我們對(duì)客戶的關(guān)心以及客戶對(duì)機(jī)構(gòu)的信任。我們只有充分考慮流失客戶的利益，把客戶放在一個(gè)合作伙伴的角色上，并站在流失客戶的立場(chǎng)上，根據(jù)所掌握的流失客戶信息，對(duì)不同特點(diǎn)的流失客戶進(jìn)行及時(shí)、有針對(duì)性的、個(gè)性化的溝通，這樣 才可能挽救破裂的客戶關(guān)系。

由于溝通的成功有賴于雙方的共同努力，因此我們與客戶溝通時(shí)，要首先向客戶表明自己是很有誠(chéng)意的，衷心希望得到流失客戶的積極響應(yīng)。如果沒有誠(chéng)意，就不要指望得到客戶熱情的回報(bào)，也不要指望與客戶的溝通能夠獲得成功。要向客戶表明誠(chéng)意，建議安排高層進(jìn)行拜訪，通過真誠(chéng)的交流和情感溝通，增進(jìn)彼此的理解，使其認(rèn)識(shí)到“一榮俱榮，一損俱損” 的利害關(guān)系，不貪溝通的成功有賴于雙方的共同努力，我們與要首先向客戶表明自己是很有誠(chéng)意的，衷心希望得到流失客戶的積極響應(yīng)。

表明誠(chéng)意可安排高層進(jìn)行拜訪，通過真誠(chéng)的交流和情感溝通，增進(jìn)彼此的理解，使其認(rèn)識(shí)到“一榮俱榮，一損俱損”的利害關(guān)系，不貪圖眼前利益而損害雙方的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。要講究策略和技巧，促使大客戶能以情為重，以雙方關(guān)系的穩(wěn)定和正常化為重，這樣就有可能使流失的客戶回頭。

三、“對(duì)癥下藥”爭(zhēng)取挽回

根據(jù)客戶流失的原因制訂相應(yīng)的對(duì)策以挽回流失的客戶。

1、針對(duì)“價(jià)格敏感型”客戶的流失，應(yīng)該在定價(jià)策略上采取參照竟?fàn)帉?duì)手的定價(jià)策略，甚至采取略低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，這樣流失掉的客戶自然而然會(huì)自己跑回來。

2、針對(duì)“喜新厭舊型”的客戶的流失，應(yīng)該在產(chǎn)品、服務(wù)、廣告、促銷上面多一些創(chuàng)新，充分利用客戶關(guān)系資源擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，分析和創(chuàng)新服務(wù)，設(shè)計(jì)出高附加值、個(gè)性化的金融產(chǎn)品以滿足客戶需求，提高客戶的滿意度和機(jī)構(gòu)的盈利能力，使機(jī)構(gòu)在激烈的竟?fàn)幹刑幱趦?yōu)勢(shì)地位，從而將他們吸引回來

大家要根據(jù)實(shí)際情況，參照流失客戶的要求，提出具體的解決方案，并告訴客戶正是基于他們的意見已經(jīng)對(duì)有關(guān)工作進(jìn)行了整改，以避免類似的問題再次發(fā)生。如果流失客戶仍然對(duì)整改方案不滿意，可以向他們討教最后抓緊實(shí)施流失客戶認(rèn)可的解決方案。我們的誠(chéng)意會(huì)給流失客戶留下很好的印象，他們會(huì)覺得我們很重視他們提出的問題，是真心實(shí)意地解決問題，這樣就可以打動(dòng)他們，促使流失客戶回頭。

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