溝通是件很有意思的事，客戶經理們都希望跟客戶的溝通是順利愉快的，愉快的溝通氣氛有助于拉近彼此的距離，消除客戶的心理壁壘。

在實際情況中，大部分人與人的溝通是順暢的、和諧的、愉快的，而有些情況則是相反，讓人如坐針氈，甚至引發“天雷撞地火”，這些其實都是與人的性格相關。

美國心理學家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士（Dr. William Moulton Marston）在上世紀二十年代有一項研究成果。基于他的研究理論將人分成四種性格，也是現在很多人熟知的DISC理論。DISC四種行為風格分別為分別代表－Dominance（支配型），Influence（影響型），Steady（穩健型），Compliance（服從型）。這四種性格沒有好壞之分，只有特點，而不是優缺點。

在與客戶溝通過程中，最重要的不是我們說話的內容，而是我們表達的方法；客戶接收到的信息主要來自語調及身體語言而非內容。所以，面對不同性格的客戶我們可以從心理學入手，運用不同的技巧來制造一場氛圍和諧的溝通以達到我們的目標。

第一種支配型，也稱老板型。

比如說在溝通時以拋出問題為主，希望我們回答直接、拿出成果，那有可能是支配型，或稱老板型客戶，習慣發號施令，想要掌握狀況。

男性高凈值客戶中擁有此類性格的居多，所以我們重點聊一聊在面對支配型客戶有什么溝通小技巧。

這類客戶一般自我意識非常強大，所以很多時候我們不要強推和提建議，可以采取AB菜單法以向客戶請教提問的方式實現我們想要達成的目標。

什么是AB菜單法？AB菜單法是將兩個都有利于我們的條件A和B嵌入問題中，客戶下意識的選擇對我們來說都是可以接受的。比如想要約客戶面訪，可以詢問：“王先生您是明天上午10點，還是下午2點有空？”

相較于開放性的問題，封閉性的問題攻擊力度更小。在使用AB菜單法時要循序漸進，避免引起客戶的反感和戒備。如果在溝通前期就很直白的詢問“這款保險您是買10萬還是買20萬”，很容易使客戶進入高戒備狀態，成交難度將大大提升。

除此之外，溝通中要盡量使用利益措辭，減少損失措辭。比如說：“理財方面您喜歡收益高一點的還是風險低一點的產品？”我們從業人員都知道收益與風險是相輔相成的，如果采用完全相反的措辭就變成了損失措辭：“理財方面您喜歡風險高一點的還是收益低一點的？”這樣的AB菜單法對于任何人完全沒有吸引力。

面對支配型客戶，在討論產品、服務、方案等問題，如果對方不聽建議，完全否定，甚至“挑刺”，我們作為客戶經理一定要穩住，避免直接反駁爭論對錯，反而要回答“是的”。如果客戶攻擊A，我們可以說B；如果攻擊B，我們可以說C。

舉個例子，客戶說：“今年不是投資債券的時機，我今年不準備買理財產品。”

這可能客戶的主觀判斷，沒關系，我們不要嘗試說服，反而要肯定客戶的想法：“是的，您說的非常對，今年黃金是可以期待的，投資金條您可以考慮。” 直接拿出相應的數據給客戶看。

客戶挑毛病的理由實質上是想將風險轉移到我們身上。如果我們氣勢下去了，他就有更多的談判空間和籌碼；如果我們還很硬，那客戶大不了就不買了。

第二種影響型。

這類客戶在溝通交流中希望我們講優先級、講信用、給予其聲望。與這類客戶溝通時，要支持他的設想；多討論新鮮、生動、有趣的事物，多談人方面的事，少談數字和事實，盡可能記錄細節，征求他的意見，提供實際行動的建議時可以多提供他所重視或敬重的人的論點。為了鼓勵他愿意冒險，去給予他額外的、實時的、獨特的獎勵。

第三種穩健型，也稱支持型。

這類客戶在溝通交流中希望我們能提出保證且盡量不改變，比較追求一致性。與這類客戶溝通時要表示我們的真誠，可以先閑聊家人再談公事，耐心地引領他分享他個人的目標和主見，有傾聽也要有回應，盡可能有邏輯、溫和、不帶威脅地把您的意見說出來，行動上要緩和、自然，若需要他作決定，給他時間考慮。

第四種服從型，也稱謹慎型。

這類客戶在溝通交流中希望我們能提供完整說明及詳細材料，這類客戶往往擅長分析、重視思考，會以程序為主、追求完美。與這類客戶溝通要盡可能多做準備，如果在大堂遇見來不及準備，那就盡可能直接，以就事論事的方式處理就好。當意見分歧時，要舉出事實或有聲望者的論點作為證明。給他資料和時間作決定。

這里提供五個客戶有異議時可以促成銷售的話術，大家可以見縫插針的使用。

第一法：讓步處理法

客戶：“今年整個大勢環境不好，我不想投資黃金。”

客戶經理：“我覺得您說的有道理，今年的形勢的確有可能像您說的這樣，如果這種情況出現，反而是XXXX表現的機會。”（拿出相應的數據向客戶演示和說明）

第二法：以優補劣法

客戶：“你們的網上銀行操作太復雜了，非常不方便！”

客戶經理：“為了保障您的資金安全，我們采取了必要的安全措施。我幫您演示一下。”

第三法：意見合并法

客戶經理：“我們的意見主要集中在基金的申購贖回手續費上，這樣等我介紹完后，我們一起探討。”

第四法：討教客戶法

客戶經理：“看來您投資方面很有心得，我們應該多向您請教，那您看XX銀行的黃金投資怎么樣？”

第五法：轉化意見法

客戶：“ 我對理財不感興趣，我沒時間理財。”

客戶經理：“工作的目的是賺錢，理財的目的也是資產增值。我們的目標是一致的。我的工作就是為忙碌的您提供專業的金融咨詢服務。讓您可以把更多的時間留給您的事業和家人。”

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