銀行為客戶提供金融服務、金融產品，本質是一個與客戶打交道的過程。過程中難免會因為立場的不同產生利益沖突，當不能妥善處理就會產生投訴，甚至升級到監管部門。

2019年某日馬某接到A銀行的貸款催收電話，但馬某表示自己并未在A銀行辦理過貸款。馬某查詢個人征信記錄發現其中有一筆因未歸還A銀行貸款而造成的逾期不良記錄，懷疑自己身份信息被他人冒用辦理貸款。

2021年3月25日，馬某向A銀行投訴，要求認定冒名貸款情況并刪除其不良征信記錄。A銀行稱若馬某認為是冒名貸款則需要對貸款合同上的簽字進行筆跡鑒定，建議馬某向人民法院提起訴訟，A銀行將積極執行法院判決。馬某認為自己是受害人，理應由A銀行主動解決矛盾、更正錯誤，對A銀行的答復不滿，遂向人民銀行某市中心支行進行投訴。

人民銀行某市中心支行收到投訴后立即轉交A銀行處理。A銀行反饋稱，2004年4月27日，馬某在A銀行辦理了貸款，貸款檔案齊全。后因馬某未按時還款，銀行進行了電話催收，并上報了不良征信記錄。A銀行向馬某出示了貸款檔案，但馬某認為貸款檔案上均非本人簽字，為冒名貸款。為妥善化解矛盾，人民銀行督促A銀行積極與馬某溝通，了解情況。經反復溝通得知馬某子女即將面臨高考，馬某擔心自己不良征信記錄會影響子女入學，遂急于刪除不良征信記錄。人民銀行了解情況后，向馬某講解征信知識，打消了馬某的顧慮，馬某表示滿意。

當前，金融消費者的信用意識逐漸增強，開始重視不良征信記錄對自己造成的不良影響，但征信知識不足也導致部分金融消費者存在過度的擔心，例如擔心會對子女升學、就業等產生負面作用。針對這一現象，人民銀行、商業銀行與其他使用征信信息的相關單位，應當加大對征信知識的宣傳，尤其是加強對老年人、農民、大學生等特殊群體的正確引導，在不斷提高征信體系作用的同時，讓廣大金融消費者都能認識征信、重視征信、珍愛征信。本案例中，A銀行看似沒有明顯過錯，但其對待投訴的態度值得商榷，馬某的投訴沒有得到充分的重視，在人民銀行的不斷督促下，A銀行才開始認真了解馬某的問題。在我國的解紛體制中，司法判決確實是一種終極解決方式，但是司法訴訟程序復雜、時限較長，在很多時候并不利于解決金融消費者的問題。商業銀行應該從盡可能妥善處理金融消費者的問題出發，充分利用投訴、調解等對金融消費者來說相對便利的方式化解糾紛，切實維護金融消費者的合法權益。