第一次群發(fā)的時間恰逢美聯(lián)儲降息，我們?nèi)喊l(fā)了秋天的奶茶。第二次群發(fā)時間超預(yù)期，政策超預(yù)期，我們?nèi)喊l(fā)了銀行卡要不要銷卡，用詞奇奇怪怪，又與客戶當(dāng)下高度關(guān)注的內(nèi)容無關(guān)，朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)也與這些毫無關(guān)系。那么對于經(jīng)營多年的客戶，顯得自己很不專業(yè)。
金庫網(wǎng)的同學(xué)們大家好，今天很榮幸我們再來做關(guān)于企業(yè)微信的這么一個課題交流。前面兩節(jié)課我們分別講了關(guān)于企業(yè)微信的一些入門方面的內(nèi)容，包括我們的企微的他的一些功能上的使用，哪些功能適用于我們的銀行業(yè)務(wù)的哪些場景，同時我們也從客戶觸達(dá)，到客戶的這個交互再到行業(yè)，已經(jīng)添加了上千萬的這么一個企業(yè)微信好友了。但是，加完這么多好友之后，我們面臨一些難題，對吧？比如說我們?nèi)喊l(fā)一個消息，或者我們大家一發(fā)朋友圈，就被一波客戶拉黑掉。同時，我們在做一些內(nèi)容運(yùn)營的時候，比如說我們通過朋友圈發(fā)布內(nèi)容，通過群發(fā)消息給客戶發(fā)送內(nèi)容的時候，我們還會面臨著被客戶拉黑的這么一個過程。同時我們在經(jīng)營客戶的時候，我們希望是把我們的在本行可能是個大眾客戶或者是個長尾客戶。我們想在這些客群里邊，把他行的高凈值客戶把他篩選出來，再去做持續(xù)經(jīng)營。所以這樣的一個困局，我們破局，我們在第二節(jié)課已經(jīng)跟大家做一個溝通。
這節(jié)課我們主要是來講企業(yè)微信，我們在這個管理這個視角，在戰(zhàn)略視角，我們?nèi)绾稳プ屍髽I(yè)微信來對我們的客群重構(gòu)，以及我們的組織效能提升，還有我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們怎么去把它落地下來，所以這節(jié)課可能更多的適合于咱們總分行，負(fù)責(zé)客群經(jīng)營的領(lǐng)導(dǎo)同事，以及我們總分行負(fù)責(zé)企業(yè)微信的領(lǐng)導(dǎo)同事，還有我們負(fù)責(zé)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的，我們的這些條線部門同事們。可能這節(jié)課更多的是適合他們，來做一個交流。
好，我們接下來上課之前還是做個介自我介紹。因為今天可能有些新同學(xué)，可能新同學(xué)。過去的這么十多年也都在銀行，在銀行工作了14年，總行、分行、支行都工作過。第二對公條線、零售條線、網(wǎng)金條線、行政條線也都工作過，這是在銀行的工作經(jīng)歷。
第二，現(xiàn)在再從銀行出來之后，在做一些財富管理的一些事情，像自己這是我自己去管理的基金、基金組合，一個是R4的，一個是R2的，同時我也在賣保險，現(xiàn)在雖然說我從銀行出來了，但是我依然在直接做客戶，因為如果我不去親自做客戶的營銷，我是沒有辦法去來感受到目前我們客戶的他的一些行為習(xí)慣的變化。以及他對于這個，對于我們的金融行業(yè)的一些訴求的一些變化，我感知不了。如果我不了解我的客戶，或者我不了解當(dāng)下的一些客戶，我沒有辦法去聯(lián)系上這些客戶。那么我給大家講的可能就是一些偏理論化的東西了，所以說為了讓給大家一些能夠去實踐的，能夠去借鑒、去實際操作的這么一些內(nèi)容的。所以我雖然說從銀行出來之后，還在依然的持續(xù)去給我的客戶賣基金、賣保險。同時三方存管業(yè)務(wù)，證券賬戶，也繼續(xù)在做，也繼續(xù)在做好。同時給大家講線上獲客，那么我自己也自己得先去做到這個事情。
所以在2020年開始，我是2020年開始通過互聯(lián)網(wǎng)平臺去獲客，獲得客戶來是給他們賣基金、賣保險，做這個資產(chǎn)配置的，所以說這個動作已經(jīng)做了好幾年了，已經(jīng)做了好幾年。在這些平臺，也都是超過上萬的，上萬的這么一些粉絲量的這么一些賬號了。同時，公域平臺引流完之后，我們需要放在私域平臺里邊去持續(xù)經(jīng)營。同時，我還經(jīng)營著三十多個金融主題的社群，其中基金群就有二十多個，因為我主要是通過基金話題去跟我們很多的線上的一些小伙伴們做一些交流。除此之外，我還有一些非金融社群，通過這些社群化批量運(yùn)營，我能夠經(jīng)營的財富客戶，能夠超過7000人。
這是我一個人的一個一個客群精英的量級，所以現(xiàn)在目前我們很多同業(yè)在做一些管戶，分戶管戶的這么一個動作，我們很多的同學(xué)考慮的是我們每一個員工還能夠經(jīng)營600個管戶客戶就不錯了，對吧？我們有些同業(yè)，管戶系統(tǒng)上線給我們的員工設(shè)置了600戶。但是這600戶里邊，又涉及到一個問題，我們員工每天能夠聯(lián)系，或者我們他能夠聯(lián)系上的客戶有多少？可能至少打個對折對吧？至少打個對折。因為有很多客戶他打外呼是永遠(yuǎn)打不通吧？網(wǎng)點也可能永遠(yuǎn)不會來。所以說我們的管戶系統(tǒng)中的這些客戶，有些我們員工可能是根本就聯(lián)系不上的。
所以這樣的情況下，我們又如何去把我們的客群經(jīng)營起來。可能線上化的方式是成本相對更低的一些經(jīng)營方式，同時成本低，并且效率比較高。像我自己一個人，我能夠經(jīng)營七千多個客戶。這七千多的客戶也都是90后，都是90后客戶，都是90后客戶。
所以說給大家講，現(xiàn)在講的內(nèi)容，我們要通過企業(yè)微信去做的客戶，其實并不是那些能夠天天到網(wǎng)點的客戶。他都能夠到網(wǎng)點來了，我們可以面對面交流了，還用企微干嘛？還有第二個，打外呼能接通的客戶，我們經(jīng)常電話聊得很開心，對吧？聊的很好也沒有必要用企微了。但我們用企業(yè)的目標(biāo)是去觸達(dá)和那些不到網(wǎng)點，或者是不接電話，或者沒有時間長時間聽我們講電話的這些客戶。我們來用企業(yè)微信這些工具去做一些碎片化的交流，這個才是它的一個客群的一個定位，比較合理的一個定位。
好，同時這是之前出版一本書，關(guān)于我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在營銷與運(yùn)營這方面，我們?nèi)绾稳⑴c到總行的數(shù)字化這個大的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略里邊去。因為咱們的分支機(jī)構(gòu)可能沒有那么多權(quán)限，對吧？我們沒有辦法像總行一樣去開發(fā)一個APP，或者像總行一樣去開發(fā)一個什么樣的金融產(chǎn)品。我們可能沒這個權(quán)限，沒這個費用，也沒這個團(tuán)隊，沒這個技術(shù)力量。
那么在這樣的情況下，我們的轉(zhuǎn)型，我們分支機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，我們就得考慮如何借助我們的總行的現(xiàn)有的科技工具，數(shù)字化工具。比如手機(jī)銀行，借助它去幫我們?nèi)崿F(xiàn)那些不到網(wǎng)點的客戶。如何去完成我們的理財銷售、基金銷售、保險銷售。所以這也是這本書里面提到內(nèi)容。這本書也被我們的很多圖書館，包括我們的國家圖書館，還有一些省市的圖書館，包括一些大學(xué)，北京大學(xué)、香港大學(xué)、澳門大學(xué)、臺灣大學(xué)等等等等，都有一些館藏。大家有時間也可以去圖書館翻來看一看。
好，我們在講今天的內(nèi)容之前，先來看一看我們的零售銀行經(jīng)營現(xiàn)狀。因為咱們今天的課程是關(guān)于我們的客群經(jīng)營和我們的這個組織重構(gòu)和以及我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型的這么一個頂層設(shè)計方面的內(nèi)容。所以我們就得從我們的經(jīng)營視角出發(fā)，我們前兩節(jié)課可能是從我們的企微在做客戶的實際問題出發(fā)的。
這次由于我們是頂層設(shè)計的一些課程內(nèi)容，所以從戰(zhàn)略層面，我們首先戰(zhàn)略視角來看一看我們當(dāng)下的一些情況，這里邊是找了幾個大行看一下數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)能夠看出來，我們的低成本存款的占比相對定期來說，我們會低一些。比如說前面幾個銀行分別在30%多，35上下，這兩個銀行在25%、24%，在24%的這個樣子，這是活期存款。那么活期存款，就是低成本的，所以咱們很多同業(yè)都在提現(xiàn)在是低利率時代，對吧？低利率時代。
同時我們還面臨的，不管是低利率，我們更多的還是什么？息差？我們的息差收窄這個問題，息差收窄的問題，我們要去讓息差不再這么繼續(xù)往下走，可能對我們的壓力就是什么？第一，我們貸款的定價要穩(wěn)住，貸款要穩(wěn)住，那么這里邊可能還是更多的是指什么？我們的穩(wěn)住一個是減費讓利大環(huán)境，我們可能得往下調(diào)。那么個人這塊同時我們?yōu)榱巳プ鲆恍┩瑯I(yè)競爭，因為有些同業(yè)他可能已經(jīng)降得很低了，我們要去競爭，我們不得不跟隨下降。所以說能夠守住貸款的定價，這已經(jīng)很不容易了。
第二塊，我們的負(fù)債了，對吧，貸款是我們的資產(chǎn)，那么負(fù)債，我們的存款。如果我們的存款主要是定期，那么咱們的付息率是不是降不下來？我們的付息率這是我們的成本，我們的這個利潤指標(biāo)，我們的利息凈收入，就等于我們貸款帶來的這個利息收入減去我們的存款帶來的利息支出。那么要創(chuàng)立我們得降低我們的付息率。那么降低存款付息率，我們就得降低高成本負(fù)債，高成本負(fù)債定期和活期相比，他的成本就會更高一些。所以從去年開始，我們很多同業(yè)就開始陸陸續(xù)續(xù)的首先取消五年期的定期，沒有了。
三年期的壓降，鼓勵大家做一年期以內(nèi)的，短期的定期存款。因為這個付息率我們才能降下來，付息率最低的是活期。對吧？所以我們的活期的比例如果能夠增長，那么咱們付息率就自然而然就降下來了。
所以這個問題又來了，我們都知道要提高活期的占比，但是活期不好做，對吧？我們現(xiàn)在很多同學(xué)，我們的一線的情況什么？就如果一個客戶賬上趴著600萬，或者趴著1000萬，放的是活期，我們的理財經(jīng)理會很心慌。就算他不心慌，他的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人都會心慌，為什么？
生怕這600萬、1000萬轉(zhuǎn)走了，對吧？因為放在活期隨時會轉(zhuǎn)走，是不是這個邏輯？所以說當(dāng)有客戶的錢放在活期賬戶的時候，我們的一線會想方設(shè)法把它轉(zhuǎn)成定期，或者轉(zhuǎn)成理財對吧？或者轉(zhuǎn)成理財。這樣下來如果轉(zhuǎn)成理財，我們還可以有中間業(yè)務(wù)收入，但如果轉(zhuǎn)成定期，成本就提高了，成本就提高了，所以說我們要去提高活期存款的占比，我們應(yīng)該怎么辦？如果我們的客群，每天我們的理財經(jīng)理打交道的客群，以老年客戶為主的情況下，我們的這個活期，要提升起來是很難的。
因為他們可能更偏好定期，更偏好定期，那么要去做活期，我們有四大來源對吧？第一個來源，代發(fā)工資，第二個來源，待投資資金，第三個來源待還款資金，第四個來源結(jié)算資金，這四類資金放在活期的概率更大一些，更大一些。但是目前這四個我們都面臨著一些難題，對吧？
代發(fā)工資的難題在哪里？我們的一線員工可能辛辛苦苦的去約企業(yè)的負(fù)責(zé)人來上門去做什么，進(jìn)企業(yè)的活動，近期的宣講會。但是結(jié)果已經(jīng)不像當(dāng)年了，對吧？為什么結(jié)果不像當(dāng)年？因為目前是個什么年代？是不是一個00后整頓職場的年代？他們的老板給他的員工講正事，讓他加個班怎么樣的，他可能都不太愿意了，更別說他自己的工資應(yīng)該放在哪個銀行了。所以我們目前還有很多同業(yè)，再給一線要求干嘛？做代發(fā)工資的路徑，還是讓一線員工去聯(lián)系企業(yè)的負(fù)責(zé)人，去進(jìn)企業(yè)去宣講，去做活動等等等等。這樣的動作其實性價比越來越低了。
那么代發(fā)工資客戶怎么做？我們得用前面兩節(jié)課講的內(nèi)容了，對吧？要做代發(fā)，要把代發(fā)客戶做起來，我們需要干嘛？第一步，我們得需要加上他們的微信，如果我們代發(fā)工資客戶的微信都加不上，我們就沒有后續(xù)的故事了。所以就算是我們要去現(xiàn)場做活動，我們也是要以加上他的微信為第一個工作目標(biāo)。所以其實如果說我們在辦工資卡的時候，或者我們上門去激活工資卡的時候，在這個環(huán)節(jié)去加上我們代發(fā)工資客戶的微信，這個是最好的機(jī)會。如果這個機(jī)會你錯過了，想再去聯(lián)系他們，可能就沒有那么好的成效了。
所以大家要做代發(fā)，把握好第一次見客戶的機(jī)會，把微信加起來，加上微信之后你才有后續(xù)的故事。像對于這個問題，我問過很多銀行同學(xué)了，我就問他們，他們都在反映，老師這個代發(fā)工資我怎么做？我就問他們一個問題，我說你的名下的代發(fā)工資客戶里邊，你加了微信的有多少？大部分同學(xué)給我反饋是什么？不到10%，不到10%，為什么？因為他們每天的精力在哪兒？在管戶客戶里邊，對吧？在管戶客戶里邊，他們的精力，每天打外呼打的管戶客戶的名單，每天打外呼去外拓，要去面訪也是想去面訪管戶客戶。
那么代發(fā)客戶，這些代發(fā)工資客戶，他們是個什么樣的一個狀態(tài)？每天工作時間在工作，他們下班我們也下班了，對吧？打外呼去聯(lián)系他們，我們也打不過來，那么多單發(fā)工資客戶，我們打不過來的，對吧？還有這代發(fā)工資后，大部分也都不在他的管戶系統(tǒng)里邊。
比如說我們的員工600個管戶，代發(fā)工資客戶有多少？很少對吧？而且能夠進(jìn)管戶系統(tǒng)的代發(fā)工資客戶，他基本上都是這個企業(yè)的負(fù)責(zé)人，對吧？但是大量的代發(fā)企業(yè)的一線員工，我們的理財經(jīng)理們，他可能聯(lián)系不上，長期聯(lián)系不上。如果聯(lián)系不上他們了，我們的就算是做了代發(fā)工資客戶權(quán)益，我們也給不到他們，對吧？他們也不知道。
所以我們這四個活期的來源，我們暫時不展開講，因為這個又是另外的課題了，我們還是繼續(xù)回到我們的這個企微的這么一個內(nèi)容里邊來。所以說存款結(jié)構(gòu)來看，低成本存款占比低，這是我們目前的同業(yè)的一個狀態(tài)。
再看第二個，就是財富業(yè)務(wù)，我們的國家減費讓利，我們的這個息差收窄，這個是我們的一些，受到一些監(jiān)管的工作要求。第二個，對于財富業(yè)務(wù)，就當(dāng)我們的利息凈收入，我們面臨壓力的時候，我們可能需要考慮中間業(yè)務(wù)收入，就非息凈收入我們來增長，我們再看分析的現(xiàn)狀，這是2024年，2024年我選了部分銀行它的年報，從年報來看，我們的分析里邊在零售板塊，我們可能主要看這個，手續(xù)費及傭金凈收入這個指標(biāo)。這個指標(biāo)里面，其中代理業(yè)務(wù)，比如這個銀行代理業(yè)務(wù)收入下降20.6%，為什么下降？因為代理保險等相關(guān)手續(xù)費收入減少了，我們從我覺得23年，報行合一，40%裝修下調(diào)到14%，三年期9%。
所以如果我們要穩(wěn)住40%中收的時候，我們的保險的收入，我們的指標(biāo)會怎么樣，是不是應(yīng)該翻倍，我們要完成銷量翻倍，我們才能夠穩(wěn)住當(dāng)時的這么一個保險的中收，所以保險指標(biāo)要翻倍，我們的客群準(zhǔn)備沒有翻倍的情況下，我們是沒有辦法去實現(xiàn)保險銷售翻倍的。
好，我們再看第二個銀行手續(xù)費及傭金收入中，銀行卡手續(xù)費收入多少，這個是較上年增加的。代理業(yè)務(wù)手續(xù)費收入這么多，較上年減少這么多，降幅23.72%，降在哪兒？保險基金降費政策影響，還是那句話，降費了我們的指標(biāo)得翻倍，并且能夠達(dá)成，我們的這個中收才能守住，對吧？那么指標(biāo)要翻倍，我們的客群準(zhǔn)備也得翻倍，比如基金客群，基金客群，如果我們現(xiàn)在我們的員工，像去年我們是50個客戶能夠買基金，那么當(dāng)指標(biāo)翻倍的時候，他的客戶就得翻倍。100個來幫他完成基金任務(wù)，保險也是同樣的邏輯。但是我們的員工有沒有把這個客戶給準(zhǔn)備好，這就是我們需要去考慮的問題。
還有另外一個銀行，代理類業(yè)務(wù)收入同比減少多少？降幅33.6%，這個降幅更大，30.6%。還有財富管理手續(xù)費及傭金收入多少？同比下降22.7%。再往下看，這家銀行代理業(yè)務(wù)手續(xù)費下降了14.93%，還有這個銀行代理業(yè)務(wù)手續(xù)費收入同比下降29.24%。
因為什么？因為保險手續(xù)費收入同比下降，所以這是我們中收，特別是財富板塊中收。我們的現(xiàn)狀，都是一樣的，同業(yè)都是一樣的，下降，降幅20%到30%不等，這是我們在中收方面的壓力。我們再看一個數(shù)據(jù)，這也是一家上市銀行，他的一個年報，大家都能查到，數(shù)據(jù)就不給大家展現(xiàn)了，我們就看比例，從客戶數(shù)來說增長了，從規(guī)模來說增長了，不同客群結(jié)構(gòu)，客戶數(shù)、規(guī)模也在增長，存款也在增長，信用卡發(fā)卡還是在增長。
但是我們來看看收入怎么樣？營收下滑兩個點，中收下滑14個點，這是我們的現(xiàn)狀。如果規(guī)模在增長，但是收入在減少，這反映出什么問題？是不是我們獲客的動作，獲客的結(jié)果并沒有換來利潤增長。可能我們是做了很多賠本的買賣，對吧？比如我們獲客，一個客戶花多少錢，但這個客戶來了之后，并沒有給我創(chuàng)造利潤，對吧？并沒有創(chuàng)造利潤，所以說這是我們的現(xiàn)狀。
那么客戶數(shù)增長，AUM規(guī)模增長，未來規(guī)模增長，但凈收入下降，這個是什么？我們的要從關(guān)注規(guī)模轉(zhuǎn)型為關(guān)注利潤。如果說利潤下滑，大家工資能漲嗎？？好，剛才是我們的這個財務(wù)數(shù)據(jù)，還有我們的規(guī)模類數(shù)據(jù)，接下來我們再看看我們的團(tuán)隊管理情況，看這個領(lǐng)導(dǎo)，你的過程管理不僅讓我很受傷，而且對我的業(yè)績增長沒有幫助。
領(lǐng)導(dǎo)你不要只知道講道理，講理論，你行，你來試試，給我們打個樣。還有，領(lǐng)導(dǎo)不是我不想干了，是我真的不知道怎么干，請給點具體的指示。對吧？像我們經(jīng)常開什么會？經(jīng)常開督導(dǎo)會，督導(dǎo)會怎么開的？是不是三個，基本上三個結(jié)構(gòu)，對吧？第一個什么？講一講為什么沒做好。第二你講一講接下來你怎么干。第三個你再講一講，再表個態(tài)，對吧？這基本上是我們的督導(dǎo)會三套路。
但是全部都要來參加督導(dǎo)會的那些被督導(dǎo)的，不管是行長也好，還是客戶經(jīng)理也好，他如果讓他來解釋為什么，他知道原因，但是他怎么做？如果他真的知道怎么做了，他也不至于來開督導(dǎo)會了，是不是？所以我們在開督導(dǎo)會的時候，督和導(dǎo)兩個字，我們可能得更多的是導(dǎo)。
在開會的時候不要分行給支行開督導(dǎo)會。你得教支行怎么做，對吧？你得告訴支行，你在這個指標(biāo)上不行，那么這個指標(biāo)問題在哪里？我站在分行的視角給你看一看，你的問題是在哪里，你得往哪個地方突破，這個突破你具體應(yīng)該怎么做？給他一個參考，給他一個建議。所以督導(dǎo)會更多的應(yīng)該是導(dǎo)，現(xiàn)在我們的督導(dǎo)會基本上都是督，沒有導(dǎo)。好，那么我們再看一下為什么我們會面臨剛才那樣的現(xiàn)狀，就什么，什么現(xiàn)狀？我們的規(guī)模客戶數(shù)規(guī)模在增長，我們的AUM規(guī)模在增長，存款貸款規(guī)模都在增長，但是我們的中收在下滑。我們再看一看我們的一線的實際情況，還有剛才我們的同學(xué)們提到，你的過程管理讓我很受傷，但我對我的業(yè)績沒幫助，我們來看看這些過程都是什么樣一個現(xiàn)狀。
首先看廳堂營銷，廳堂是我們過去這么幾十年的主要的一個獲客陣地，那么這個獲客這里到現(xiàn)在是個什么樣的結(jié)果？是個什么樣現(xiàn)狀？要么沒空營銷，因為網(wǎng)點已經(jīng)忙的不行了，這都是我在小紅書刷的帖子，忙的不行了，這是第一種。第二種要么沒人可營銷，網(wǎng)點空蕩蕩的，對吧？網(wǎng)點空蕩蕩的，要么沒人可營銷。那么這兩種場景我們要通過廳堂去賣產(chǎn)品，去提高我們的中收，是不是很難，對吧？一邊這邊我根本忙不過來，這邊沒有人可以跟我聊的，所以這是目前廳堂營銷我們面臨的問題。
就是這樣的網(wǎng)點，像這樣的網(wǎng)點，你不需要搞任何的什么廳堂氛圍營造，你的客戶都絡(luò)繹不絕。這樣的網(wǎng)點你就算你搞了氛圍營造，也沒客戶來，是不是，所以這是我們的廳堂到現(xiàn)在這個數(shù)字化時代它的一個狀態(tài)，所以有時候去天天去研究廳堂動線管理，還有這個廳堂氛圍營造，可能目前的這個性價比沒有十年前那么高了。因為十年前獲客，還包括手機(jī)還沒出來之前，必須通過廳堂。這個時候你去研究廳堂怎么搞，可能性價比更高一些。但是現(xiàn)在，總行的科技工具已經(jīng)開發(fā)出來了，對吧？客戶不到網(wǎng)點手機(jī)銀行就能開戶。客戶不到網(wǎng)點，企業(yè)微信就能夠交流，還跑到網(wǎng)點來干嘛？
第二個，當(dāng)網(wǎng)點沒客戶的時候，或者網(wǎng)點我們就忙不過來的時候，我們的同業(yè)在干嘛？這個是小紅書刷的一篇帖子，說什么？利用班前或班后時間進(jìn)行外出宣傳，每日宣傳時間不少于1小時，不少于1小時。所以個金群周末要求養(yǎng)老金賬戶外拓，普惠群也要求組織外拓，那么要求完之后，誰去外拓的？是不是客戶經(jīng)理？客戶經(jīng)理外拓是個什么結(jié)果？客戶經(jīng)理掃樓被趕出來了，找個地方緩一緩，早會結(jié)束，新的一天開始了，信心滿滿的一天，像是打滿了雞血，去寫字樓陌拜客戶，結(jié)果被趕出來，心態(tài)一下子崩了。下邊，蹲路邊，我同事每次都在路邊蹲半天再繼續(xù)。所以這樣的外拓，我們一天外拓能夠見幾個客戶。
還有這邊，銀行基層農(nóng)民工在哪里？除了菜市場、寫字樓，大家都是去哪里外拓的。難道只有我這么慘嗎？下面還有一個網(wǎng)友發(fā)什么？我有一張被狗追的照片，讓我找一找。所以如果外拓是這么一個狀態(tài)，我們投入十分能換回來多少分？這個問題，在很多的行領(lǐng)導(dǎo)交流課堂上，我們也做了一個交流，他們的回復(fù)是什么？一分。投入十分換回來一分，這樣的性價比也不及當(dāng)年了。
還有外呼，打外呼。這是目前各大銀行都在要求的？打外呼的過程中，比如說像這些號碼，被客戶標(biāo)注為什么呢？標(biāo)注為廣告推銷之后，我們的手機(jī)除了可以自動攔截，還可以自動對話，對吧？還可以自動對話，我們在第一課的時候就給大家分享過這些案例了。
還有我們打過去就算是客戶接到了之后是個什么結(jié)果？這是我在小紅書刷到一篇帖子，7月16號，罪不至此吧，什么狀態(tài)？掛了，不要掛了，不要叫我去死。外呼，就這么個結(jié)果，所以為什么我們的員工不愿意打外呼了？你說天天被客戶這樣說，誰受得了？
還有個這邊，客戶的發(fā)的帖子了，這是客戶發(fā)的帖子，投訴銀行營銷電話，請問大家可以去哪里投訴這種電話？連續(xù)一個月每周五下午三四點，這個銀行，江蘇省分行營銷電話開始找我打卡打電話，還把這個電話號碼曬出來了。所以如果客戶都是這么一個狀態(tài)，我們打外呼效果還會像十年前那么好嗎？所以這個年代了還去盯每天打20個電話，這個意義大嗎？對吧？
所以當(dāng)然你要盯這個，也可以，打給誰？你打給老年客戶，對吧？像打給我父母那個年代的客戶，他們能接電話的。
但是如果說你讓員工去打給35的客戶，35歲到40歲的客戶，他們哪有空接電話，所以說通過率自然就不高。如果說我們煩到了他了，還罵我們員工，所以說你說他怎么可能會積極的去打外呼。所以目前來說20個外呼在各大銀行一線的狀態(tài)里面，什么狀態(tài)？至少有50%的外呼是為了完成考核指標(biāo)去打的，對吧？50%至少50%。
有一位同學(xué)給我發(fā)了個微信，他說老師你有沒有一分鐘時間？我說怎么了？他說我的這個外呼沒打完，還下不了班兒，我說你趕緊給我打過來，趕緊打完就下班。那個點兒已經(jīng)是八點左右了，晚上八點左右了。
再看一個我們的員工，心疼客戶，心疼每天被我們無數(shù)次電話騷擾的客戶。沒有銷卡的朋友們，一定要挺住，一定要挺住。所以如果我們的，不管是從科技來說，當(dāng)然監(jiān)管不用說了，那么民法典1033條明確規(guī)定了，在沒有經(jīng)過客戶的允許的情況下，不要去打電話騷擾人家。民法典的規(guī)定，工信部也有對應(yīng)的規(guī)定，這個是法律和科技的限制。
再看一下，客戶是個什么狀態(tài)？客戶也在抵觸，對吧？由于客戶的抵觸，員工的這個狀態(tài)肯定就不太好，對吧？我前兩天，前段時間去另外一個行里邊我們做交流，我們的負(fù)責(zé)人們都提了一個，都拋了一個話題。他說怎么能夠讓我們的一線員工能夠有比較好，比較積極的工作狀態(tài)，比較健康的工作狀態(tài)，我說這個問題，這個應(yīng)該是管理層考慮的問題。就是我們的過程管理，如果能夠提高我們員工的來跟客戶溝通的效率，能夠讓客戶尊重我們的員工，他的工作狀態(tài)我相信不會差的。但如果我們的過程管理讓員工每天是面對這樣的一個狀態(tài)，他的心態(tài)如何能好？
還有沙龍，也是我們行里面的要求，對吧？像以前我在杭州的時候，我們要求每個月必須搞三場沙龍，每個月至少搞三場，當(dāng)時行里邊，分行對我們的要求，這個是一個客戶發(fā)的帖子，我們看發(fā)的啥？某銀行的客戶活動現(xiàn)場，參加了一個銀行活動，說是護(hù)手霜制作活動。下午三點開始，我是2點55到的，現(xiàn)在3點10。除了一個老婆婆之外只有我，而工作人員還有兩個，我感覺好尬。這是客戶發(fā)的，還有說，可能在等其他客戶，有網(wǎng)友在說，活動結(jié)束了，加上我一共來了四個人。
像當(dāng)時我也要求我們的員工去做這個動作，每個月搞三次。我去的時候我去看的時候挺好，第一次來了這么多十來個人，很不錯。第二次我去看的時候，還是這十來個人，第三次還是他們。所以這樣的活動是不是，我們要考慮我們怎么去迭代一下了，對吧？
還有這邊來的人很多，但是來的客戶是什么樣的客戶？是不是年齡偏大的客戶，帶孩子的客戶，因為他們才有空來，這樣的客戶，你搞不搞沙龍，他都可以到我們網(wǎng)點來？我們通過網(wǎng)點就可以交流。但這么一這么去做，其實對我們來說，特別我們做活動，是不是大家都考慮搞個保險什么活動，對吧？但是邀約客戶難，而且來來的客戶也可能也并不是目標(biāo)客戶，對吧？
還有面訪，這是一位同學(xué)跟我聊的話題，你看從什么？24年12月份一直聊到25年4月份，這個客戶一直不答應(yīng)他見面，所以面訪，也是個問題對吧？
好，還有我們做立減金活動，像這位同學(xué)5月13號的時候，給客戶發(fā)了個消息，客戶不理他，客戶不理他，所以他感受什么？這個客戶我能加上微信都很不容易了，發(fā)出去鳥都不鳥，送錢給他，人家不要，還要上趕著去討人嫌，這是誰讓他做的？是不是分行？
所以我們的過程管理，我們得站在客戶的視角，去研究客戶的行為習(xí)慣。這是我們需要向互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)的地方。用戶思維。同時我們做這個動作是一線員工去做的。我們還得研究一線員工的這么一個狀態(tài)，對吧？我們給他一個方法，能夠讓我們的員工能夠有效去聯(lián)系客戶，并且讓客戶對他很尊重，客戶很感激他。這樣的一個過程管理才是一個有效過程管理。
還有，米面油，對吧，分別有一個企微推動組，但群發(fā)客戶太頻繁，客戶刪除的蠻多的，發(fā)給客戶一次就被各類客戶刪除，我說這個消息發(fā)出去之后，你的AUM增長多少了？沒有人回復(fù)，沒有人回復(fù)，他發(fā)的這個內(nèi)容誰給的？是員工自己寫的嗎？不是，這是分行給的對吧？所以這就是為什么我們的目前，我們其實銀行面臨一個問題，這是什么問題？就是管理矛盾的問題。因為咱們今天聊的是頂層設(shè)計，我們可能管理層們，你們可能要思考這個問題了，對吧？還有直播營銷，這是小紅書發(fā)了一個帖子，搞直播，評論區(qū)說什么？
我以為就我們搞直播，都沒人看，都同事自己人捧場。對頭，都是為了獎品來的。所以這樣的直播有什么意義？
還有短視頻，很多同業(yè)在做短視頻的，像這些銀行短視頻發(fā)完之后，評論區(qū)挺熱鬧的，四百多條評論，這都是公開的，大家都能夠搜得到的。你看，看到只會覺得心酸，看看評論，別給打工人布置這種工作了，還有額外增加基層工作負(fù)擔(dān)，建議領(lǐng)導(dǎo)自己來。還有除了中間那個，其他的真的想跳嗎？還有這邊，這些短視頻，評論區(qū)怎么說的？我是來看評論的，還有這邊說的漂亮。
所以這些營銷動作是學(xué)的是互聯(lián)網(wǎng)的，對吧？但是互聯(lián)網(wǎng)有效的，放在銀行不一定有效，所以說不要去我們?nèi)ハ蚧ヂ?lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)，應(yīng)該學(xué)習(xí)他的一些思維。比如說用戶思維，怎么去賦能一線，去有效去經(jīng)營客戶的這些思維，而不是去照抄照搬他們的做法。因為有些做法放在銀行就是不合適的。
還有企業(yè)微信，企業(yè)微信是個什么現(xiàn)狀？這是一篇公眾號，公眾號的一個調(diào)研，企業(yè)微信在你們銀行的現(xiàn)狀如何？非常好。即使有沒有指標(biāo)我都愛用，這個占比8%。要不是有指標(biāo)我才不用，占比54%。就算是有指標(biāo)我也不用，37%。
所以在一線這個科技工具結(jié)果是什么？92%的一線員工抵觸它，92%都抵觸它，像這邊是我們一位同學(xué)給我發(fā)了個這個東西。你好，我這是我的企業(yè)微信，可以點擊二維碼添加好友，以后怎么樣。
然后我就問他，我說你們也上企業(yè)微信了，他說感覺不喜歡、不適應(yīng)，根本跟客戶互動很少，朋友圈也是看不到的，還給了一個添加人的考核，兩邊根本就應(yīng)付不過來。還有，這么多企微好友，有些行我們已經(jīng)加了很多的企微好友了。但是，對復(fù)雜產(chǎn)品銷售和利潤增長的幫助并不明顯。像這些指標(biāo)，像這些加入這些好友，為什么，我們看到有些利潤那個地方指標(biāo)增長，就是因為你加不加企微他都在那兒，加不加企微他都在那兒，你加了企微之后只是雙算而已，對吧，雙算而已，所以說對利潤增長實際幫助可能并不明顯。
還有第二個，由于不科學(xué)的考核，致使92%的一線員工抵制這個東西。如果一線人們都抵制了，這個東西，怎么能夠發(fā)揮他的價值，還有我們的客戶加上了企微的客戶，由于給他頻繁推送一些沒價值的內(nèi)容，結(jié)果就是被客戶拉黑。所以上述我們這些難點，這些就是經(jīng)營管理過程中的難點，根源在哪里？
其實根源就是在于，我們要求一線做的這些過程，這些過程，沒有去幫助一線解決中青年客戶觸達(dá)難、交互難這個問題，所以再怎么去上考核，再怎么去下指標(biāo)，一線都很難完成。因為這個過程就解決不了這個問題。
比如中青年客戶他接電話嗎？陌生的中青年客戶會接我們員工打電話嗎？不會的，而且他們還會把手機(jī)里邊什么，什么垃圾電話的這個組隔斷功能打開，對吧？如果說我們的號碼被標(biāo)注為廣告推銷，理財推銷，完了我們的員工打過去是打不通的。
第二個短信，他們的手機(jī)，智能手機(jī)廣告短信過去結(jié)果會怎么樣？是不是被折疊被屏蔽，還有廳堂他們會來嗎？除非他的卡被限額了，被凍卡了，他可能會來處理一下。除此之外他會來嗎？當(dāng)然包括第一次可能如果是工資卡，他沒這個卡的話，可能會來辦。除此之外他們會來嗎？對吧？還有，我們的米面油活動，他們連自己飯都不做，然后你們用來干嘛？
所以說這些動作，這些過程管理，你要求員工去打外呼，客戶不接，要求員工去做外拓，碰不到？寫字樓他進(jìn)不去。所以這些過程就解決不了這些問題，所以員工才會有那么不好的一個反饋，而且花那么多時間，員工還到處碰壁受挫。
第二個交互難，我們給的內(nèi)容，我們給的內(nèi)容，就發(fā)出去之后，就是被客戶拉黑。一邊考核我企微的好友添加率，一邊我們做一些群發(fā)，讓我們的客戶把我們的員工給拉黑了，我們的員工會是個什么感受。對于管理端來說，為什么會出現(xiàn)這樣的題這樣的問題？是因為我們管理者過去的成功經(jīng)驗，我們在當(dāng)員工的時候，我們當(dāng)年的成功經(jīng)驗在當(dāng)下不一定適用了，對吧？因為以前我們那個年代接觸的客戶，我們當(dāng)員工的時候，我們的客戶可能什么？
60后客戶為主對吧？60后為主。但是現(xiàn)在60后，他已經(jīng)把他的不管是他的工作也好，還是家庭那些什么東西也好，交給他的孩子了，對吧？60后的孩子是幾零后？是不是像我們這些80后，像我的父母就是60后，現(xiàn)在已經(jīng)在我們手上了。
那么對于我們來說，經(jīng)營60后的客戶，經(jīng)營60后的這個營銷方法、工作方法和溝通內(nèi)容，那么在基于我們80后會是一樣的嗎？除了80后，還有現(xiàn)在還有90后？90后現(xiàn)在00后都已經(jīng)多少歲了？25歲了是不是？所以基于60后的方法對他們有效的，對80后、90后、00后不一定有效了。所以說我們過去的成功經(jīng)驗當(dāng)下不一定適用了。
所以用過去我們成功的方法，要求一線去做營銷動作，他注定能夠聯(lián)系上的。還是當(dāng)年我們當(dāng)員工的時候聯(lián)系上了這波客戶。所以這波客戶適合干嘛？適合定期存款，適合R1的理財，R2都不適合。所以這個時候給一線下達(dá)基金銷售指標(biāo)，保險銷售指標(biāo)，他怎么能夠賣得出去，所以，而且還有什么情況？
我們?nèi)コヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)的作業(yè)，用互聯(lián)網(wǎng)的一些做法，我們想要去做中期的客戶經(jīng)營，結(jié)果是什么？其他行業(yè)的成功經(jīng)驗不一定適合銀行，對吧？別的行業(yè)能做的事情我們和銀行不一定能做。
因為監(jiān)管就不一樣，是不是，監(jiān)管就不一樣，這是最大的問題，監(jiān)管不一樣，行業(yè)屬性不一樣，我們的客戶，對我們的期待也不一樣，對吧？就比方說我們，我們?nèi)ド痰曩I東西，去超市買東西，我們會不會去聽導(dǎo)購給我們怎么講，對吧？我們是不是不怎么聽的？我們的重點，像去超市這樣的地方，我們會自己去選擇產(chǎn)品，根本就不會聽別人的，因為我們對產(chǎn)品是了解是知道的。但是我們金融行業(yè)的客戶，他可能對金融產(chǎn)品是不了解的。所以這樣的情況下，他就得需要靠我們的，就對我們的客戶經(jīng)理們，理財經(jīng)理們，有更多的專業(yè)期待，因為我們要給他配置，所以這是我們面臨當(dāng)下難點的一些根源問題。
因為我們?yōu)槭裁刺岬竭@個，我們的指標(biāo)，要降低付息率，我們得找到那些對存款利率，特別是對定期，不是那么去特別關(guān)注的客戶，這部分客戶里邊就有他的比例就會比老年客戶的比例要高一些。當(dāng)然有些客戶確實做定期，但是這個比例和老年客戶比，比如老年客戶100個，100個老年客戶里邊，他可能有90個都偏好定期，但是100個年輕客里邊，可能就多少？就70個、60個對吧，比例會小一些。所以我們把這樣的課程做好之后，我們的成本，而且我們的代發(fā)工資客戶，是不是，都是年輕客戶？因為他們還在工作，還沒到退休年齡，得繼續(xù)工作。所以說他們這個年齡層的觸達(dá)和交互，才是我們管理層們要重點考慮的問題。所以要提高我們的客群的一個觸達(dá)經(jīng)營成效，我們得結(jié)合不同客戶的行為習(xí)慣來區(qū)別對待。
我們的電話、廳堂、傳單、沙龍、米面油，對老年客戶繼續(xù)有效，60后客戶像我父母那一輩繼續(xù)有效，但是對我們這一輩的可能就沒什么效果了，電話我最討厭接電話了，廳堂我也沒空去？傳單都發(fā)不到我們手上？我們在公司里面工作，在辦公室辦公，傳單發(fā)不進(jìn)來？沙龍、我在上班，我哪有空去參加沙龍。米面油呢？我都在食堂吃飯，我拿米面油來干嘛呢？我飯都不做，是不是這個邏輯？
所以不同客戶，我們的觸達(dá)方式，就得發(fā)生變化了。所以說不同客戶，我們的過程管理，比如電話外呼，你就盯老年客戶就好了，不要去盯年輕客戶了，那再怎么盯，效果都不會太好的。所以我們現(xiàn)在陷入困局，就在于我們的觸達(dá)方式，跟十年前沒區(qū)別。
就算是我們現(xiàn)在有CRM系統(tǒng)，能夠有一些數(shù)據(jù)商機(jī)。包括有些銀行上線了Deepseek，在結(jié)合了CRM系統(tǒng)能夠提供客戶畫像和話術(shù)。但是他怎么使用？還是打外呼去使用。我們算起來企微，要把企微用起來，要加上客戶的企微，要加上客戶的微信，怎么加的？還是外呼。
拉存款、辦貸款、賣基金、賣保險、手機(jī)銀行、期貨、養(yǎng)老金賬戶，全部都是這些動作。這些動作和十年前有區(qū)別嗎？沒有區(qū)別，對吧？我在做柜員的時候，我是2008年做柜臺的。08年做柜臺的時候，我的客戶經(jīng)理，我們往年的客戶經(jīng)理都在做這些動作了，這么20年都沒變化。所以這就是我們現(xiàn)在面臨陷入困境的根源。科技工具搞得再多，結(jié)果使用很少，因為觸客的效率就已經(jīng)很少了。而且這些觸客動作有效的客戶，他們并不是科技工具的目標(biāo)客戶，這就是為什么我們的這些工具很難用起來的原因，被一線這么抵觸的原因。
所以我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，不管是包括對公在內(nèi)，我們的難點都是一致的，我們的一線的同志們，他的時間都花在了老年客戶的身上，沒有時間精力去做中青年客戶了，對吧？他們沒這個時間了，這才是我們現(xiàn)在最大的難點，時間全在這個地方，所以我們要去破局，我們得迭代我們的過程管理。通過不同的，針同不同年齡層的客戶，我們做差異化的過程管理。
這樣下來我們才能夠來引導(dǎo)我們的員工用正確的方法，或者說效率相對更高的方法去聯(lián)系，去經(jīng)營他不同年齡層的客戶。為什么老齡化對我們的業(yè)務(wù)影響那么大？從貸款來說，老年客戶沒什么貸款需求了，對吧？像我爸媽這個年齡，他沒什么貸款需求了，對吧？或者是就算有需求，也不太符合普惠貸款的準(zhǔn)入條件了吧？我們貸款年齡加貸款期一般來說不超過65歲。
還有為什么說對公也有影響？企業(yè)負(fù)責(zé)人這些企業(yè)老板，把他的公司交給了他的孩子了。他的孩子基本上是80后、90后、00后。這些客戶他可不像老一輩那樣，他們很忙？當(dāng)然老一輩也很忙，他們，我們很難去聯(lián)系了，而且他們要的東西也和老年客戶不一樣了，他們要的是什么？要的是價值，所以說二代，由于我們聯(lián)系不上，我們沒法給他創(chuàng)造差異化價值，所以對我們的一線的同志們愛答不理。
具體體現(xiàn)是什么？約面訪。好約嗎？約他面訪，他都不見我們。因為他的主要精力在哪？在他的主頁，在他的主頁里邊。所以如果他判斷我們的客戶經(jīng)理對他的主頁沒有幫助，他可能沒時間接見我們，所以對公我們也越來越不好干了，對吧？還有對于存款來說，我們剛才其實討論過了？老年客戶適合定期，他也偏好定期，這樣我們的付息率就比較高了。
對于中收來說，實質(zhì)風(fēng)險承受能力與基金這些產(chǎn)品不匹配，如果是賣保險的，重疾險、醫(yī)療險，超齡，或者健康告知過不了。如果是買終身壽，買這個年金險，很難拿到翻倍的時候，因為我們現(xiàn)在的終身壽2.5，31年左右才能翻倍，31年左右才能翻倍。所以數(shù)字化轉(zhuǎn)型，包括企業(yè)微信的管理，包括企微的管理，核心是思維的轉(zhuǎn)型，核心是思維的轉(zhuǎn)型。過去的成功經(jīng)驗是限制我們進(jìn)一步發(fā)展的，我們的一個牢籠，我們停留在過去的經(jīng)驗里邊，停留在過去的成功經(jīng)驗里邊。但過去的經(jīng)驗已經(jīng)不再適合現(xiàn)在了，不再適合現(xiàn)在了。所以說管理思維的轉(zhuǎn)型，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，并不是科技工具上線，因為現(xiàn)在已經(jīng)有太多大量的成熟的工具我們可以用的了，對吧？比如說有些行，我們沒有上企微，沒上企微，個人微信不能經(jīng)營嗎？個人微信是免費的，是不是一樣可以獲客經(jīng)營，所以說核心是思維的轉(zhuǎn)型，那么怎么轉(zhuǎn)？
我們來聊一聊網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這個事兒。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型我們簡單歸納了一下，比如說我們把他歸納成1.0到3.0。1.0是什么情況？從散養(yǎng)客戶轉(zhuǎn)為管戶經(jīng)營，從沒人管到有人管。這個時候我們可能開啟了外呼，外拓的這么一個時代，要求員工打外呼，去做外拓。這個階段我們重點去營銷28法則中的前20%的客群。由于所有銀行業(yè)都在這么做之后，就卷起來了，對吧？我們將提到的卷這個字兒，因為大家做的一樣，卷起來了。
卷起來之后我們又去做2.0轉(zhuǎn)型。這個時候開啟綜合化經(jīng)營，公私聯(lián)動、場景融合，去提升長尾客群的經(jīng)營之下。所以這個時候我們就有很多智慧場景，對吧？比如說智慧食堂、智慧校園，通過這些智慧場景的融合，嵌入到我們的APP里邊，用數(shù)字化的手段去經(jīng)營長尾客群，但是這個動作又做了好多年，現(xiàn)在又卷起來了，對吧？
所以下一步，我們的轉(zhuǎn)型方式應(yīng)該是精細(xì)化運(yùn)營階段了。從關(guān)注規(guī)模轉(zhuǎn)向關(guān)注質(zhì)量？因為咱們這是，跟咱們?nèi)丝谝彩窍嚓P(guān)的，人口什么負(fù)增長？所以這個時候，我們要把存量的里邊來把他精細(xì)化經(jīng)營起來，把質(zhì)量給做起來，把質(zhì)量給做起來。那么要把質(zhì)量做起來，就不能夠再去什么花錢買規(guī)模了，因為花錢能夠買來規(guī)模，他買不來利潤，所以說對于我們來說，要去破解什么？
用數(shù)字化的營銷手段去彌補(bǔ)傳統(tǒng)營銷的時代缺陷，時代缺陷。時代發(fā)展把他變成了當(dāng)下，我們沒有辦法去聯(lián)系上當(dāng)今這個時代的一些主流客戶群，對吧？同時還要用破解掉用米面油立減金換客戶，用利潤換客戶的經(jīng)營困局。這樣的結(jié)局就是什么？我們的客戶數(shù)增長，但是利潤在下滑。還有要破解長尾客群經(jīng)營中人員不足的難題。
如果我們要求員工用外呼去觸達(dá)長尾客戶，他忙得過來，對吧？一個哪怕是成立了三年的網(wǎng)點，三年以前的網(wǎng)點他的客戶數(shù)應(yīng)該都是上萬的對吧？應(yīng)該都是上萬的，他打外呼打不過來。所以我們得用數(shù)字化的工具去經(jīng)營。比如說一個企微，能加多少好友，一個企微，是不是2萬，一個企微2萬人，2萬個好友。如果說你網(wǎng)點人數(shù)總客戶數(shù)就1萬的，一個企微就搞定了，對吧？你不需要加人了。
所以說用這些方式去解決觸達(dá)難、經(jīng)營難和有效提升難的困局。因為有效提升我們現(xiàn)在用活動換來的客戶，可能就是一些真正的長尾客戶，這些客戶很難去實現(xiàn)有價值的提升。所以歸納一下，不做傳統(tǒng)營銷我們現(xiàn)在沒飯吃，但是如果不做數(shù)字化營銷以后沒飯吃。所以這兩種營銷方法我們都要去考慮，與不同營銷方法適用于的客戶是不一樣的。比如說熟悉的客戶，陌生的老年客戶，我們繼續(xù)用傳統(tǒng)營銷去經(jīng)營。
比如說該打外呼打外呼，該做沙龍做沙龍，該做外拓做外拓。那么對于那些不接電話的客戶，你打了這么多年就是不接你電話的客戶，也不要放棄了。還有開了戶之后就不來網(wǎng)點的客戶，也不要放棄了。他們既然不接電話，不來網(wǎng)點，我們就沒必要再用這兩個東西去追他了。我們換微信工具，去替代傳統(tǒng)的這些動作去觸達(dá)他。
當(dāng)然還有第三種情況，不來網(wǎng)點外拓又碰不到的純新的中青年客戶。這些客戶我們可是連電話號碼都沒有的。對吧？這些客戶怎么來？得需要布局公域流量平臺，我們才能夠觸達(dá)，我們才能夠觸達(dá)。所以我們初始化轉(zhuǎn)型，新的零售轉(zhuǎn)型要重點突破的客群。不來網(wǎng)點，不接電話，不來沙龍，外拓碰不到的中青年客戶。第二，對米面油沒興趣，但是對我們專業(yè)能力要求更高的這些高價值客戶。我們要從規(guī)模轉(zhuǎn)為利潤，我們得做這樣的客戶，才不會是賠本的買賣。
之前有一個分行同學(xué)跟我們在交流，他說那不能扭轉(zhuǎn)嗎？因為老年客戶流失，對吧？自然流失，那不能扭轉(zhuǎn)嗎？年輕客群沒啥錢，放不了長期。如果他這句話是對的，我們來看年輕客戶有什么價值，沒啥錢。是我們的什么客戶？是不是貸款，和什么，信用卡，對吧？貸款信用卡目標(biāo)客戶。如果這句話是對的，放不了長期，他放哪？是不是活期。如果是活期，我們行的利率和別的行業(yè)利率區(qū)別大嗎？是不是沒什么區(qū)別，都是百分之零點幾，都是百分之零點幾。
所以我們?nèi)绻f我們的定期利率沒有優(yōu)勢，或者我們要降低我們付息率，我們找什么客戶？是不是年輕客戶？如果他這話對的情況下，還有要放貸款，要辦信用卡，找什么樣的客戶？還是年輕客戶，我們再看看，他那句話對不對，2019年高凈值人群按年齡和職業(yè)劃分什么情況？40歲以下，占比29%，這是2019年。2021年增長到42%，2023年增長到49%，一半，接近一半，高凈值客戶40歲以下了。
所以還是回到剛才的那個話題，為什么我們優(yōu)先去加26到35的客戶的微信？然后去加36到45的客戶微信？就是因為高端客戶也在年輕化，我們再看他的職業(yè)，創(chuàng)富一代、家族二代、董監(jiān)高、職業(yè)經(jīng)理人，這幾類畫像背后是什么？是不是企業(yè)，如果我們的對公客戶經(jīng)理他也聯(lián)系不上這樣的客戶，那么他的對公業(yè)務(wù)，是不是也不好干，因為我們對公客戶就能夠獨立展業(yè)的，就是這些中小企業(yè)客戶，國企、央企我們的客戶經(jīng)理夠不上，那個是講究行政級別的。所以在這里邊我們?nèi)绻軌蛲黄浦星嗄昕蛻舻慕?jīng)營，那么對公突破了，零售也突破了。所以這個是客群年齡里對我們的業(yè)務(wù)的影響。
還有年輕客戶真的沒錢嗎？這是我的小紅書，我的小紅書的評論區(qū)有客戶就來問我理財產(chǎn)品怎么樣？一個截圖，好，300萬，能說你能給我沒錢嗎？還有這個粉絲給我發(fā)了個消息，這個還能回本嗎？一打開圖，80萬，所以能說年輕客戶沒錢嗎？對吧？
所以我們要去做年輕客戶，我們要干嘛？像這是我們的同學(xué)，我就問他過去這一年你增加了多少中青年客戶的微信？1800左右。去年KPI分行第三，今年旺季KPI分行第一，去年先進(jìn)，去年分行先進(jìn)，1800左右就能帶來這樣的成果。所以說做中青年客戶是目前性價比，我們要講性價比，對吧？性價比更高的一個客群。所以我們的過程管理，我們的管理層也要考慮的是怎么能夠讓我的員工去聯(lián)系上他們，并且能夠跟這些中青年客戶有效的去做一些溝通和交流。這是我們需要去在當(dāng)下這個年代需要思考的問題了。
所以說年輕客戶真的沒錢嗎？并不是，為什么我們的同事會這么考慮？因為我們能夠聯(lián)系上的，我們能夠聯(lián)系上的，同時，會因為我們的立減金活動而來的客戶，他們可能是真正的長尾，有價值的年輕客戶，我們聯(lián)系不上，也不會因為米面油而來，所以我們才會那么認(rèn)為，認(rèn)為年輕客戶沒錢。所以我們在做重點客群經(jīng)營的時候，我們要跳出傳統(tǒng)思維的繭房。剛才我們也提到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心是思維的轉(zhuǎn)型，思維的突破，核心是思維的轉(zhuǎn)型。那么我們來看一看，給大家歸納了一下，要做長尾客戶，代發(fā)客戶的客群經(jīng)營，在本行是長尾，不代表客戶在他行也是長尾。所以要跳出以本行資產(chǎn)為唯一分層標(biāo)準(zhǔn)的思維繭房，思維繭房。
第二高凈值客群經(jīng)營，跪著的理財經(jīng)理換不來高價值的客戶，就像我們?nèi)ミx醫(yī)生一樣，對吧？我們是不是就會選一個很專業(yè)，很有底氣的醫(yī)生，我們才會愿意去找他看病，所以我要跳出情感維護(hù)大于金融專業(yè)價值的這個思維繭房，我們都在講情感營銷，但是現(xiàn)在的80后客戶、90后客戶、00后客戶，他會像60后客戶那樣嗎？我們考慮的是什么？你能不能夠給我?guī)韮r值，你帶不來價值，我需要你的情感干啥？我缺情感嗎？是不是這個邏輯？我們每個人有每個人自己的圈子，我有我自己的情感，適合我的這些情感，我不需要一個銀行的同事來給我一個情感。
所以我們的主業(yè)是專業(yè)價值。因為咱們是要給他們做資產(chǎn)配置的，是用金融工具給他們解決他們的問題的。我們不是個服務(wù)員，我們應(yīng)該是顧問，我們應(yīng)該是顧問。我們的理財經(jīng)理們應(yīng)該把他們培養(yǎng)成顧問，不能把他們再培養(yǎng)成服務(wù)員了。
老年客群，因米面油而來的客戶終會因米面油走。做老年客群，我們要跳出羊毛權(quán)益作為主要獲客內(nèi)容的這樣的思維繭房，并且這樣的動作也是違規(guī)的對吧？也是違規(guī)的。
我們上節(jié)課給大家講到了我們的一些監(jiān)管規(guī)定。比如2018年這個存款利率管理辦法和2021年負(fù)債質(zhì)量管理辦法，都明確提到了嚴(yán)禁，嚴(yán)禁返利吸存，還有普惠客群。、我們今天講到這個什么？公私聯(lián)動，那么公私聯(lián)動其實對公授信在，我們的零售業(yè)務(wù)它自然就在。但是如果對公授信都不在了，零售業(yè)務(wù)要留也留不住，所以我們?nèi)プ鲞@個對公普惠客戶的這么一個公私聯(lián)動，要跳出什么？跳出把授信客戶，這里邊打錯了，要跳出把授信客戶作為公私聯(lián)動重點這么一個思維繭房，我們應(yīng)該做什么？
公私聯(lián)動，我們的重點應(yīng)該是已經(jīng)開戶的，非授信，非授信企業(yè)客戶，這才是我們的公私聯(lián)動的重點。在我們行業(yè)已經(jīng)開戶了，但是還沒有授信，這些客戶才是我們需要公私條線一起努力的一個客群。好，我們接下來就是長尾客戶，來舉個例子，因為咱們的企業(yè)微信。企微做長尾是最合適的，因為高凈值客戶可能有沒有企微，我們都得給他服務(wù)好，對吧？而且高級的客戶數(shù)量也不多，我們用打外呼的方式，用廳堂的方式、面訪的方式，我們都可以去走完。但是長尾客戶，打外呼你打不完，外拓你又拓不了，對吧？這個什么廳堂他來不了那么多，還有沙龍也來不了那么多，對吧？面訪更不用說了，沒空去面訪這么多長尾客戶，所以他們才得用我們的企微來去批量經(jīng)營。
所以說長尾客戶經(jīng)營現(xiàn)狀在哪里？目前來說。我們的理財經(jīng)理們時間精力都在管戶客戶身上，大量的長尾客戶無暇顧及，對吧？我想管也管不了，但是常用客戶，里邊又存在著他行高凈值，他行高凈值。我們經(jīng)常提到行外吸金，對吧？行外吸金你不得把存量客戶里邊的這些長尾客戶把他篩出來，然后讓他們行外資金回來，這才是有效的行外吸金，對吧？好，所以當(dāng)我們理財經(jīng)理沒那么多時間的時候，我們的長尾客戶主要是通過數(shù)字化手段來批量經(jīng)營，數(shù)字化工具。比方說一個企微，2萬個客戶，兩個企微就4萬客戶了，對吧？就可以經(jīng)營4萬個客戶了。所以說數(shù)字化工具我們可以有效經(jīng)營。
那么長遠(yuǎn)客群經(jīng)營目標(biāo)，不是經(jīng)營真正的長尾。我們畢竟不是福利機(jī)構(gòu)，我們不是公益機(jī)構(gòu)，我們需要給股東創(chuàng)造價值，都要創(chuàng)造利潤，我們還對我們的員工負(fù)責(zé)。而是什么？從長尾客群中篩選出有價值的客戶來經(jīng)營，這才是我們長尾客群的目標(biāo)。但是目前我們的同業(yè)的動作，恰恰是把真正的長尾給經(jīng)營起來了，有價值的并沒有篩出來，為什么？因為用的是什么羊毛？用羊毛吸引的客戶，注定真正長尾率更高一些。
大家可以看看我們同業(yè)的，特別是有一些網(wǎng)絡(luò)金融活動，對吧？不管公眾號也好，還是手機(jī)銀行也好，還是企業(yè)微信也好，發(fā)的內(nèi)容是不是都是那些立減金活動，什么什么活動？什么滿減活動。對吧？都是這些。所以這樣的內(nèi)容只能換來真正的長尾。因為他們有這個時間，而且他們愿意花30分鐘時間來換三元立減金。咱們在座的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，我們有沒有30分鐘時間去換三元的立減金？因為我們30分鐘時間比這個三元的立減金更貴，對吧？
好，所以羊毛只能篩選出真正的長尾，篩不出有價值的客戶的。所以咱們做長尾客群經(jīng)營，用羊毛的方式，你只能篩出真正的長尾，而且用羊毛換客戶對銀行有弊無利，為什么？首先我們費用是有限的對吧？我們要申請費用的，比方說50萬的費用，算一下每個客戶五塊錢。好，我們可以激活多少客戶？十萬對吧？10萬個客戶。那么十萬個客戶我每天比如我要搞三個月，我每天多少錢，這就算出來了對吧？我每天100戶，每天前100戶才能夠獲得，那么活動數(shù)量有限。
如果說這些專門來薅羊毛的客戶，他也不符合條件，或者多次沒有領(lǐng)到，結(jié)果會怎么樣？結(jié)果會覺得被欺騙，容易引發(fā)投訴。舉個例子，200減30的優(yōu)惠券怎么領(lǐng)？根本搶不到，搶不到，搶不到，搶不到，浪費時間，搶不到。這邊A銀行給我發(fā)了，你們B銀行為啥沒給我發(fā)？發(fā)啥了？這個五元券的優(yōu)惠，還有，一個客戶今天投訴11次，為什么要投訴？因為優(yōu)惠券他沒搶到，還有不符合積分兌換禮品條件。這邊我們是地鐵優(yōu)惠券，抽獎沒抽中就投訴了，息事寧人，然后科技部給他分發(fā)了十次，然后抓住把柄，你們這個是能操作的黑幕的，我要求每次都抽中。還到網(wǎng)點來，每次都來網(wǎng)點鬧，人家說了我就是來占便宜的。所以我們用這樣的內(nèi)容換來的客戶，就這樣的客戶，這是合理的。
但是這樣的客戶對我們的價值怎么樣？還有客戶拿了活動禮品就走人，因為他的目的就是禮品，他的目標(biāo)就是禮品。并不是在我們銀行來辦貸款、買理財、買保險、做存款，他的目標(biāo)就是禮品，所以這個時候換來的一時的熱鬧，錢白花了對吧？現(xiàn)在客戶拿了禮品就轉(zhuǎn)走錢，或者到期就轉(zhuǎn)走，對方威脅我沒禮物就要走，這邊，買一個產(chǎn)品拿到禮物，第2天就要撤單，每次雙錄又浪費我時間。還有，有時間研究活動細(xì)則，有時間薅羊毛的客戶，他的特點價值低，風(fēng)險很高。怎么體現(xiàn)的？
大家有時間可以去看看，特別各位領(lǐng)導(dǎo)，你們有時間可以去任意銀行網(wǎng)點去看一看。你就跟他說，我要辦一張銀行卡，看這個網(wǎng)點的柜員和這個廳堂的員工能不能夠，給不給你辦。當(dāng)時我在長沙，在長沙我就去一個網(wǎng)點，這個網(wǎng)點的同學(xué)，他就是沒給我辦的，后來怎么給我辦的？我說我是你們總行老師，而且把我的微信打開，你看這都是你們，你們的銀行的同事，他才給我開的戶。
所以為什么會這樣？他們在擔(dān)心什么？我開個戶又不貸款，擔(dān)心什么？是不是擔(dān)心斷卡，為什么我們的客戶會有斷卡的情況？因為什么？是不是因為他跟緬北有關(guān)系？涉詐涉洗錢，所以說跟他的賬戶只要有一點關(guān)聯(lián)性。比如哪怕轉(zhuǎn)一分錢，他的賬戶都會被立馬被凍結(jié)，被斷卡。
所以為什么我們換來的客戶是這樣的客戶？因為用羊毛吸引的客戶和緬北吸引的客戶是同一批人。這是贛州市公安局，發(fā)的一篇小公眾號，大家可以搜到。大家搜這六個字，你就能搜到，電詐集團(tuán)銷冠筆記。他們干嘛？殺鳥盤，掛鳥，喂鳥，殺鳥。掛什么？掛兼職廣告去吸引他。
第二，喂他。喂什么？給他返點，我們把他翻譯成銀行的活動，看看是個什么狀態(tài)。比如說吸引他用什么吸引？添加企業(yè)微信，完成實名認(rèn)證，給你三元立減金。吸引他。好了，他如果真看中這三元來了，來了之后，加了幾位完成認(rèn)證好，給他返三元立減金。是不是一樣的業(yè)務(wù)流程，對吧？所以我們才會面臨這樣的結(jié)局。
為什么價值低？各位領(lǐng)導(dǎo)，你們回去之后可以去調(diào)一下數(shù)，看一看我們那些被斷卡的卡里邊有100個被斷卡的，這些卡到底是余額高的多，還是余額低的多。大家可以回去看一看，基本上是卡上沒多少存款的更多一些。因為他不在乎這張卡，凍了也無所謂。因為高價值的客戶比我們更擔(dān)心他的卡被斷卡。
我們來舉個例子，你好，我是某某銀行，剛剛給你打過電話，現(xiàn)在我把十元話費紅包操作流程發(fā)給你。請登錄手機(jī)銀行APP，點擊右下角生活，左上角定位為無錫，然后把頁面往上拉點本地專屬，輸入號碼就能夠領(lǐng)了，而且我還有指標(biāo)，客戶怎么回答？客戶非常不禮貌。還有這邊端午節(jié)，目的單純通知送過端午節(jié)的粽子，客戶惡狠狠不用，然后掛斷電話。
好，下邊遼寧的小伙伴發(fā)了個評論，我們百萬客戶不要，幾萬客戶追著問有沒有？所以我們就要考慮好，我們到底想要什么樣的客戶，到底想什么樣的客戶？所以要讓銀行有效使用企業(yè)微信，我們的核心就在于什么？我們需要有更高素質(zhì)的員工來去讓我們的客戶看到，我們是有專業(yè)價值的。我們用專業(yè)價值才能夠換來高價值的客戶。我們來看一看，更高素質(zhì)的員工怎么體現(xiàn)。
我們要讓我們的特別是理財經(jīng)理們和客戶經(jīng)理們，要把他們從售貨員這個定位轉(zhuǎn)型為金融顧問的這么一個定位。在做營銷的時候，我們要從傳統(tǒng)的營銷動作這個基礎(chǔ)之上，我們還要去增加數(shù)字化的營銷動作，一個幫我們解決獲客的問題，獲得這些年輕客戶的，中青年客戶的這個問題。第二個是幫咱們留住客戶，幫咱們留住一個獲得來之后，要把他留住，而且還得活起來。
活客就得靠顧問來活客，售貨員你活不了客，對吧？我們?nèi)コ匈I東西，售貨員跟我們有什么交流？對，我們是不是拿著產(chǎn)品就走了？沒有交流，但是我們?nèi)タ瘁t(yī)生，就來回很多交流？醫(yī)生要問你哪兒不舒服了？然后我跟他說我這兒不舒服，那不舒服，我昨天吃了啥，那個怎么樣，對吧？我們會有很多交流，這就是活客。
好，所以要讓員工具備更高素質(zhì)，我們通過培訓(xùn)能夠解決的是思想層面的問題，比如像我們這幾節(jié)課，上課最多能夠改變大家的一些思維方式，在思想上給大家一些新的幫助，所以在這個維度里面，傳統(tǒng)的廳堂營銷、電話營銷、外拓營銷這些基礎(chǔ)上，我們要強(qiáng)化的是數(shù)字化的營銷。因為這些動作我們都很熟悉了，做了幾十年了，但是這個是我們比較陌生的，還有在營銷話術(shù)和營銷技巧的基礎(chǔ)之上，我們更需要去強(qiáng)化的是我們員工專業(yè)的實用應(yīng)用能力，專業(yè)的實用能力的一個培訓(xùn)。而且更關(guān)鍵的是訓(xùn)練，因為培訓(xùn)只能夠改變思想，訓(xùn)練才能帶來能力的一個落地，承擔(dān)能力的落地。所以我們得做這樣一些調(diào)整，因為話術(shù)和技巧不可能培養(yǎng)出專業(yè)的人才，培養(yǎng)不出來，那么通過訓(xùn)練解決他們執(zhí)行層面的問題，那么在訓(xùn)練的時候，我們過去很多做的是自編自導(dǎo)自演的話術(shù)類演練。
比方說像以前我在行里的時候，我們就會經(jīng)常開一些搞一些什么培訓(xùn)。然后培訓(xùn)的時候，是拿著一個客戶的一個信息。比如說，王先生，45歲還多少歲，自己有兩個孩子，孩子要在美國讀書，在英國讀書。可能會有什么需求，我們拿到這個之后去演練的。但是我們的難題在這兒嗎？我們難點不在這兒，我們的難點是我們的客戶不告訴我這些東西。所以這自編自導(dǎo)自演的，你演的再多，對不起，你的客戶不告訴你這些信息，演練了也沒用，是不是這個結(jié)果？所以我們盡量減少自編自導(dǎo)自演的這么一些動作。
干嘛？在課堂中帶著員工實際做客戶。不要扯那些虛頭巴腦的，帶著員工實際做客戶，對吧？那你要叫員工打外呼，你先打打一個給員工看看，拿著員工的電話給他打個樣，我們得實際去做，對吧？比如說我們要去引導(dǎo)員工去加微信，那么員工怎么給客戶發(fā)這個添加申請？我們要給他的。加完之后，怎么不跟客戶打招呼，我們也要給他，教他怎么做的。客戶提了問題來了，他回答不了，我們還得幫他去回復(fù)，這才是實戰(zhàn)類的訓(xùn)練，只有實戰(zhàn)才能夠提高員工的戰(zhàn)斗能力，所以我們要以解決實際問題為導(dǎo)向為原則，以戰(zhàn)代練，去提高員工經(jīng)營高價值客戶的這個能力，因為客戶不會按照我們寫的劇本來演，好像很多分行都崇尚這個所謂的話術(shù)，對吧？
因為很多同學(xué)都在問我了，分行的同事們來問我，老師你有沒有什么好的話術(shù)本、話術(shù)冊？我說對不起，我沒有，為什么？因為我要做的客戶是那些中青年客戶，他們的思維很活躍的，對吧？他們怎么可能會按照我們預(yù)定的劇本來演，如果我們都是通過話術(shù)，去訓(xùn)練我們的員工，結(jié)果就會導(dǎo)致什么？
一旦話術(shù)本里邊沒有的東西，我的員工就根本不知道怎么跟客戶聊天了。現(xiàn)在我們很多理財經(jīng)理，特別是那些工作了三年、五年、六年、十年的理財經(jīng)理們，就遇到這個問題了。因為年輕客戶問的問題跟老年客戶不一樣，他沒法回答了，而且話術(shù)本里沒有怎么辦，對吧？所以我們得以實戰(zhàn)為導(dǎo)向，別扯那些虛的沒的了。不要去講什么過多的理論，他們不需要理論，你告訴我怎么干就OK了，所以現(xiàn)在做培訓(xùn)也很痛苦，對吧？像這邊，這是一線員工的反饋，洗腦方式都一樣，感覺活在自己想象的世界里，還有醫(yī)生打電話的培訓(xùn)，怎么樣？我們很多同事總結(jié)為專業(yè)的電詐培訓(xùn)，電詐培訓(xùn)。還有這邊如果有幸可以給你看一下我們保險特訓(xùn)營，電信詐騙現(xiàn)場，這就是我們剛才提到的，我們自編自導(dǎo)，自導(dǎo)自演這些所謂的話術(shù)演練。還有怎么判斷有沒有價值，就是能不能說服員工，這是我們的同學(xué)在群里發(fā)的，我朋友在企微培訓(xùn)群里開懟了，怎么懟的？
這兩周恰逢政策重大變化，市場沸騰，大部分客戶都很關(guān)注，突然收到我群發(fā)的消息。第一次群發(fā)的時間恰逢美聯(lián)儲降息，我們?nèi)喊l(fā)了秋天的奶茶。第二次群發(fā)時間超預(yù)期，政策超預(yù)期，我們?nèi)喊l(fā)了銀行卡要不要銷卡？用詞奇奇怪怪，又與客戶當(dāng)下高度關(guān)注的內(nèi)容無關(guān)。朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)？也與這些毫無關(guān)系。那么對于經(jīng)營多年的客戶，顯得自己很不專業(yè)，一周多次群發(fā)后，后續(xù)客戶關(guān)注度只會越來越少。
所以這樣的企微培訓(xùn)能解決員工的問題嗎？還有這邊，我們要搞行外奪金了，能不能建議一下，少搞一些沒用的，還是前幾年的老套路，每家銀行都是一樣的培訓(xùn)套路，擱哪兒奪金？？所以說你要判斷這個培訓(xùn)是否有價值，你得說服我們的員工。如果員工都不認(rèn)可，你搞他干嘛？浪費錢又浪費時間，對吧？
好，所以中臺的賦能，可能能夠讓員工快速成為更高素質(zhì)的員工了。比如說什么？我們要把他培養(yǎng)成專業(yè)的人，我們需要多長時間？是不是應(yīng)該以年為單位，你至少得有個四五年，四五年，但是我們的指標(biāo)能等得到四五年之后再下嗎？是不是等不了？所以我們得馬上讓客戶展現(xiàn)出更高素質(zhì)。所以就拿企微來說，如何有效使用，第一科學(xué)的考核，第二正確的方法，第三專業(yè)的內(nèi)容。
這也是理論，這些是廢話，大家都知道，我們一會講講具體怎么做。先看看哪些是無意義的考核。第一個考核，客戶信任度，這個無意義為什么？我們的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？這個系統(tǒng)考核是，我給客戶發(fā)了個信息，客戶回我了，信任度有了，就算是客戶給我回個消息說請你以后不要再給我發(fā)這樣的消息了，信任度完成。所以這樣的考核有意義嗎？
第二個社群人數(shù)，一旦我們考核社群人數(shù)，那么我們肯定為了完成指標(biāo)去拉客戶進(jìn)群。但是這么去拉，很難出業(yè)績，而且還容易出現(xiàn)投訴風(fēng)險。還有第三個，社群活躍度，因為沒有價值的活躍，除了自我感動沒有意義。比如說我那么幾十個群，我的什么群最活躍？砍價助力群，最活躍，幫我砍一刀，最活躍，一天不看，999條新消息，最活躍。但這樣的群我不可能賣任何產(chǎn)品出去，對吧？因為這個群已經(jīng)變成垃圾群了，活躍度很高，但是對業(yè)績沒幫助。
還有，在群里發(fā)財經(jīng)早報，或者朋友圈發(fā)財經(jīng)早報，這些內(nèi)容和其他銀行一模一樣，而且毫無專業(yè)性可言。客戶如果進(jìn)入問題的時候，寧愿去問小紅書也不來問我們了，對吧？還有，通過群發(fā)助手和朋友圈，發(fā)廣告發(fā)活動，不僅沒什么業(yè)績，反而讓員工被打造成了微商形象，反而被客戶拉黑。所以這些考核如果說你們還有，真的建議大家不要再去考核這些東西了，這些東西沒有意義。
好，比方說剛才給大家看過了，這是我的小紅書的截圖，我跟他們都沒見過面的，但是他沒有去問銀行理財經(jīng)理了，來問我了，對吧？而且他們在買的時候，我都問他們一個問題，來問我的時候，我就問他，銀行理財經(jīng)理怎么跟你說的？我自己在手機(jī)上買的，我自己買的，我自己買的，為什么他不去找銀行理財經(jīng)理？一個是聯(lián)系不上，對吧，理財經(jīng)理聯(lián)系他們，他們都不接電話的，所以他不知道找誰，對吧？就算是加了微信了，他如果每天看到一個銀行理財經(jīng)理，每天都在發(fā)廣告發(fā)活動，他有專業(yè)問題能夠去問他嗎？是不是也不會去問的，對吧？所以這才是我們?yōu)槭裁凑f，剛才這幾個考核沒有意義。
就是在于這些考核下來之后，我們沒有辦法實現(xiàn)真正有效的客戶的信任的一個關(guān)系的考量，比如說客戶信任度怎么考核？你就看我們的客戶有沒有通過我們的員工的企業(yè)微信鏈接完成產(chǎn)品銷售，就看產(chǎn)品銷售就好了。如果說產(chǎn)品銷售都能夠完成，信任度還會差嗎？
所以說企業(yè)微信怎么考核，剛才我們講的科學(xué)的考核，怎么考核？誰納入考核？中臺前臺一起考核。現(xiàn)在的考核的是考核誰？只考核前臺。全部考核理財經(jīng)理了，全考核一線。其實給他們下工作要求的是最應(yīng)該考核的。如果說他下的要求是正確的，那么他們很好。如果這個要求是錯的，整個分行浪費時間。
所以前臺考核什么？考核過程。就看他有沒有照做就可以了。只要前臺能夠聽話照做，他就是稱職的。那么照做之后有沒有成果？這個是需要考核中臺下指令的團(tuán)隊。如果他的指令是錯的，前天這么做了，怎么可能會有好的結(jié)果，？
所以怎么考核？對于前臺來說，就看他有沒有按照我們分行總行的要求，去添加客戶的微信。比如說我們要求他，每天發(fā)送多少個好友申請，發(fā)送多少個，還有申請，通過多少個，你不要去考核，你只要看他發(fā)送多少個申請就好了。因為通過多少個，就不是員工能決定的對吧？你只有看他有沒有做這個動作，就他發(fā)送多少個。像平時我們會要求我們的同學(xué)們每天發(fā)送40個，只要他發(fā)送了40個，他就是稱職的。那么這個發(fā)送40個，這個話術(shù)怎么寫的，對吧？比如說這個申請文案怎么寫的，這個文案怎么寫的，這個就是我們中臺給他，比如說我要我在要求我的同學(xué)們?nèi)ゼ涌蛻舻奈⑿牛揖蜁o他們明確的告訴他們你的申請文案怎么寫，對吧？
這些內(nèi)容我們在第一課給大家已經(jīng)做分享過了，對吧？我們要去加個微信，很簡單，您好，我是某某銀行誰誰誰就可以了。沒有必要寫那么一大段話，什么花里胡哨的，沒必要，直接一點。
第二，有沒有按照我們的要求去發(fā)朋友圈，他只要發(fā)了，稱職了，發(fā)完之后有沒有什么反應(yīng)，有沒有什么效果，那就是給他們提供朋友圈文案的這個團(tuán)隊的問題了，第三，如果說我們有社群的這么一個考核標(biāo)準(zhǔn)，那么我們就看他有沒有按照我們給的方法，按照我們的要求去組建社群。比如說社群引流文案怎么寫，引流文案怎么寫？怎么去引流？比如發(fā)到朋友圈你的文案怎么寫，我們得給一線，他聽話照做就可以了吧？還有建完群之后，有沒有按照要求去吸引客戶入群。因為吸引客戶入群的這樣的客群才能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)。我們這樣講的精準(zhǔn)營銷，主動客戶主動選擇的才是精準(zhǔn)的。
還有，有沒有按照要求在群里發(fā)布一些內(nèi)容，這個內(nèi)容不是一線寫的，對吧？這是我們中臺應(yīng)該給的，他只要發(fā)了，他的工作完成。還有，有沒有按照要求，如果客戶來發(fā)消息來了，有沒有按照要求去回復(fù)客戶，具體回復(fù)什么東西？如果他不會，還得我們中臺來，還得中臺來。所以前臺他只要做了這幾個動作，動作做了他就是稱職的，他就應(yīng)該得這個過程管理的滿分，這個過程有沒有帶來結(jié)果？
這不應(yīng)該考核前臺了，應(yīng)該考核什么？考核中臺。比如說員工用你給的話術(shù)去加客戶微信，通過率怎么樣？如果通過率很高，那么你給的話術(shù)非常好。
第二，員工發(fā)了你給的朋友圈文案，有沒有吸引來有價值的客戶評論和私信。如果有，你這個朋友圈文案寫的非常好。還有第三個，組建的社群，我們的文案有沒有客戶能夠主動來掃碼進(jìn)群？如果有。有效。群里發(fā)的內(nèi)容有沒有能夠形成有效的互動？如果有。有效。還有一線員工用了你給的朋友圈文案了，客戶來問問題了，他不會回復(fù)了，有沒有去幫員工回復(fù)？
如果有，OK，員工有沒有通過我們的一系列動作，我們中臺給的過程管理要求，去實現(xiàn)通過企微去實現(xiàn)純線上不見面的銷售。如果有了，今后你說啥一線聽啥，所以說你不要怪一線不聽你的。因為如果說你的這些動作，第一個，讓員工打外呼去加，打200個電話才通過五個員工會聽我們的嗎？這就是個低效的可能就這個過程管理，他可能不太適合我們的這樣一個營銷動作，不太適合這么一個營銷的客戶，結(jié)果就是什么？投入十分換回來一分。還有我們發(fā)的朋友圈，不僅沒有客戶評論，沒有客戶來私信問我，黃金能買了嗎？我有100萬，你幫我安排一下，或者是來問的都是問，你們這個積分怎么兌換禮品，我怎么這個立減金我領(lǐng)不到？
如果是這些客戶來找他，那么員工你說員工還愿意發(fā)你的朋友圈嗎？所以現(xiàn)在有很多同學(xué)都在問我，他說我們的員工怎么就老是不喜歡去轉(zhuǎn)發(fā)我們要求他發(fā)的朋友圈？我說這個問題，你得去看一看你的朋友圈發(fā)完之后是個什么結(jié)果。如果這個朋友圈發(fā)完之后，你能夠幫你的員工篩選出那些來找他買基金、買保險的客戶，不用你要求他發(fā)，他自己都會主動去發(fā)對吧？但如果發(fā)了這個朋友圈之后，不僅沒有業(yè)績產(chǎn)出，反而被客戶拉黑。他怎么發(fā)？因為我們還要考核他企微添加率，加了那么多客戶了，結(jié)果一發(fā)，這邊客戶又掉了，他怎么可能會愿意發(fā)，是不是這個邏輯？
所以說科學(xué)的考核得把中臺納入進(jìn)來，也就是下指令的，一定得加入進(jìn)來。如果他的指令是錯的，全分行都錯。我們一個分行幾十、上百個客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理，如果他的朋友圈都是錯的，都是沒有效果的。那么全行都沒有效果。這就是對我們的時間的浪費，對客戶的消耗，對員工的消耗。所以這樣下來之后，長此以往，我們的管理矛盾就激化了。
大家可能會發(fā)現(xiàn)我分行說啥一線不聽了。這是因為過去這么多次聽十次，十次都沒什么效果，他還怎么聽分行的。所以我現(xiàn)在就面臨這么個問題。這個問題的關(guān)鍵不在于高層，就在于中臺。
因為頂層決策是OK是正確的，我們要走數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線，我們要寫好五篇大文章，頂層是沒問題的。但是在落地到這個一線的時候，中臺做翻譯、做推動這個問題，這個時候他如果說推動的動作和對一線的要求沒有達(dá)到我們高層的預(yù)期，或者說沒有符合我們的實際情況。那么結(jié)果就會導(dǎo)致我們的頂層戰(zhàn)略到一線落地的時候，出現(xiàn)矛盾，出現(xiàn)矛盾。矛盾一激化，我們的管理矛盾一激化，我們今后可能就會出現(xiàn)政令不暢，或者說我們要求一線干嘛，一線就不干了。
這就是我們當(dāng)前銀行業(yè)面臨的現(xiàn)狀。所以其實這里面關(guān)鍵的原因就在于，我們的過程管理下達(dá)指標(biāo)的這么一個部門，這么一個團(tuán)隊，這么一個條線，能不能夠給一線正確有效的性價比比較高的具體的工作指導(dǎo)。如果有，如果是這樣的，那么我們的中臺非常稱職，因為中臺強(qiáng)了。所以說這樣，按這樣的邏輯下中臺強(qiáng)大，全員強(qiáng)大。所以突破困境的關(guān)鍵不是一線，現(xiàn)在是中臺了，數(shù)字時代，我們有一個強(qiáng)中臺，那么全員就強(qiáng)了。
比方說像這個之前都是領(lǐng)導(dǎo)安排的，我讓私行同事一起面談客戶的，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)他們很不專業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)不想讓私行同事參與了，這就是實際問題。所以你說支行怎么聽你的？網(wǎng)點怎么聽你的？還有這邊，我說你們分行有幾個產(chǎn)品經(jīng)理，分別管什么產(chǎn)品？
還有這邊這個破爛基金現(xiàn)在沒人管，問問題也沒人給回復(fù)。下指標(biāo)的時候，你給他們提的很多，但是又出問題，你們就不管人家了。所以一線怎么還敢賣你的產(chǎn)品。還有這邊他們干嘛？填了一個表，數(shù)據(jù)通報，你要進(jìn)行完成數(shù)電話數(shù)，抽查電話有沒有介紹產(chǎn)品，干嘛的？宣導(dǎo)、通報、通報、全是通報。一線不知道我們的業(yè)績完成情況嗎？你需要給的不是通報，你需要給的是方法。比如我是一個管基金的產(chǎn)品經(jīng)理，我就需要告訴我的一線員工們，你們怎么去高效去賣產(chǎn)品，怎么去聯(lián)系上那些基金的目標(biāo)客戶，怎么去跟這些基金目標(biāo)客戶有效溝通。這才是我作為基金產(chǎn)品經(jīng)理我應(yīng)該干的事兒，對吧？我如果管保險，我就得告訴我的員工，我的保險適合的目標(biāo)客戶是什么年齡段的。你怎么去把他們找出來，怎么去聯(lián)系他們，怎么去跟他們溝通，怎么去實現(xiàn)保險銷售，這也是保險產(chǎn)品經(jīng)理該干的事。
不是天天通報你的完成率，這個完成率誰不會看，都會看的，對吧？而且現(xiàn)在有很多，行里邊都有很很發(fā)達(dá)的科技系統(tǒng)。一打開手機(jī)我就能看到我的這個動態(tài)數(shù)據(jù)的，對吧？我還需要你來通報嗎？所以在一線眼里，產(chǎn)品經(jīng)理啥都不懂。如果一線覺得你啥都不懂了，你給他下達(dá)的工作要求他會聽你的嗎？？
所以這不能怪一線，？所以這是我們在中臺，我們這個崗位，我們得把他的價值發(fā)揮出來。我們的價值不是通報，我們不是表哥表姐，我們需要帶領(lǐng)我們的一線完成我們這個產(chǎn)品銷售的指標(biāo)。并且完成之后，還能夠幫我們的一線去應(yīng)對那些售后問題。并且更重要的是，我們能夠讓員工，在售前做好很多的風(fēng)險揭示，同時做好很好的客戶適配性的這么一個原則。
這樣下來，我們的產(chǎn)品銷售出去了，員工沒有后顧之憂，他才敢去賣我們的產(chǎn)品。所以現(xiàn)在基金員工不敢賣，保險你賣不出去，最終受傷的是誰？還是我們自己對吧？還是我們自己，因為我們是一個大家庭，如果一線他產(chǎn)品賣不出去，我們沒有利潤，沒有利潤，沒有利潤我們大家收入都會受影響的，？
所以我們作為中臺，我們要提高我們的專業(yè)能力，來幫助一線的實際能力。比如說為什么要備注工作日9到17點在線？這是我們上節(jié)課企微的一個同學(xué)。為什么要備注？因為什么原因，是因為中臺讓他們發(fā)了朋友圈，新進(jìn)來的客戶問的問題，對他的業(yè)績增長沒價值，對吧？你說這個朋友圈是誰發(fā)的？是不是中臺要求他們發(fā)的？發(fā)完之后，來找他的全是問他們這個豆怎么顯示，怎么還在兌換，怎么兌換，怎么備貨中，怎么弄？
你說這些問題，就算工作時間他都不想回，因為他解決不了這個問題，他怎么解決？你說一線員工對吧，所以說他才會備注，工作時間都不想回東西，休息時間他會愿意回嗎？還有這樣的情況，為了20塊錢購物券沒用上，狂打15個電話罵騙子。這就是他的企微，我在小紅書刷到的，這是他的企微。你看這樣的狀態(tài)是一線想要的嗎？所以說我們的員工他的主動性來自于我們的客戶，能不能夠讓我們的客戶提的問題對他的業(yè)績有幫助，比如說這邊，我們在另外一個支行，我們做數(shù)字化訓(xùn)練。
晚上八點半了，有同學(xué)給我發(fā)消息，有時間幫忙看看嗎？因為客戶來找他，來問他客戶的這些專業(yè)性的內(nèi)容了。我一看他的聊天記錄，我發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機(jī)會來了。千三手續(xù)費太貴了，三方存管撬過來。我說日線圖發(fā)來，幫你拿下。給他回復(fù)之后，半小時之后三方已拿下，還有意外驚喜，什么驚喜？
養(yǎng)老金賬戶也辦了，所以不是我們員工不想在休息時間回客戶，是因為休息時間來找我的客戶問的問題，我連工作時間都不想回。這些我怎么回，對吧？但是你讓我發(fā)的朋友圈，我換來的客戶就是這樣的客戶。因為朋友圈我們發(fā)的是購物券、優(yōu)惠券、立減金，他用不了肯定會來找我，對吧？
但如果我們換個方式，我們新來的客戶是來問咱們的專業(yè)，什么理財怎么買？基金怎么買？保險怎么買？就算是晚上我們都會回復(fù)。所以這邊再提到關(guān)于前臺的培養(yǎng)。一線員工提升專業(yè)能力需要時間的，但是指標(biāo)不等人的吧？而且專業(yè)能力提升之后，他大概率就不在一線了，可能去提拔到分行或者是提拔做領(lǐng)導(dǎo)了，所以一線又變成弱的了，是不是這個邏輯。還有關(guān)于客戶私有化，這是我們很多同學(xué)在考慮的問題。
要讓客戶經(jīng)理順利達(dá)成指標(biāo)，需要客戶經(jīng)理向客戶展現(xiàn)專業(yè)化。那么專業(yè)能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理，上不上企微，他都可以把客戶帶走，對吧？如果是專業(yè)能力不強(qiáng)的客戶經(jīng)理，就算你給他1萬個客戶，他一個都帶不走，是不是這樣的情況？現(xiàn)在我們的員工名下多少客戶？上千客戶都可以劃給他，上萬都可以劃給他的。但是就這上萬的客戶，愿意搭理我們員工的客戶不超過100個，是不是這樣的？
所以說，這其實就是一個什么？就是個不存在的一個問題，對吧？因為你上不上科技工具，他都能夠帶走，如果說這個客戶經(jīng)理強(qiáng)的話。所以我們是什么？既要又要還要的這么一個場景，那么如何實現(xiàn)？前臺你聽話照做就可以了，那么前臺怎么做，需要中臺來教他，而且我們還帶著他們具體去怎么做，而且還賦能他們有效的去做。
這是我們下決策的團(tuán)隊，要求一線做什么動作的團(tuán)隊，需要考慮的問題，所以前臺做好手腳就可以了，中臺要做好大腦這么一個分工。所以營銷方式的賦能，我們的指標(biāo)有了，你得告訴員工，告訴一線這個指標(biāo)需要靠什么樣的客群能夠幫你完成。這個客群我們怎么去觸達(dá)他，怎么去跟他交互，得我們告訴他，這樣做完之后，業(yè)績就來了。所以這一套我們需要給一線提供賦能，所以督導(dǎo)會里邊你得這么去導(dǎo)，給一線提供這樣的指導(dǎo)。
好，還有專業(yè)內(nèi)容的賦能，比如說朋友圈，一個是專業(yè)，二一個是原創(chuàng)。如果是不同銀行都一樣的話，那你怎么這個原創(chuàng)在哪里？還有差異化，要給這些朋友圈內(nèi)容才能夠換來有價值的客戶來。
同樣舉個例子，就是黃金漲了之后的一個朋友圈的情況，我就在我的微信里面輸入黃金又漲了，然后大家我看一看，多少銀行，發(fā)的文字都一模一樣，對吧？這樣的朋友圈，客戶會怎么看。那么怎么差異化？不同內(nèi)容。這些都不一樣。對吧？這些都不一樣，這就是差異化，所以這些內(nèi)容需要中臺給他們提供。
像這是我給他們提供的一些內(nèi)容，中臺去提供，中臺提供，那么大家都能用得上了，都能用得上了。好，還有應(yīng)答的賦能。當(dāng)員工發(fā)了你給的朋友圈之后，有客戶評論私信他不會回答的時候，我們要來幫助他去回答，我們要幫助他去回答。
像這邊我們的同學(xué)當(dāng)時我在群里發(fā)了個消息，今早的朋友圈就這么去發(fā)。發(fā)完之后客戶來了，客戶來找他了，來問他了，這個客戶什么情況，聊完之后，我說你這么回他，你這么回答，給客戶配置黃金是我的主業(yè)之一。發(fā)完之后，你看客戶怎么說的？你早說，找你弄，我那天多長時間了，我783買的，買了100克，這什么情況？由于這位同學(xué)過去發(fā)的都是廣告活動，朋友圈，客戶都不看他的朋友圈了，對吧？這次改完朋友圈之后，客戶來找他了，跟他聊黃金了。然后他聊黃金之才知道，原來配置黃金也是我銀行的主業(yè)之一。你看你早說。
所以這就是為什么我們要去做什么調(diào)整，所以我們總結(jié)一下，未來的銀行競爭是中臺的競爭，企微這個工具要讓他有效使用起來，我們的核心在于中臺他的專業(yè)能力怎么樣，他的內(nèi)容運(yùn)營能力怎么樣，他的客群經(jīng)營能力怎么樣。因為中臺強(qiáng)，全員就強(qiáng)了，中臺強(qiáng)，全員強(qiáng)。所以未來的競爭是中臺的競爭，這是數(shù)字化時代我們的競爭方式。以上內(nèi)容希望能夠給各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事一些新的思路的參考和幫助。好，謝謝大家。