各位理財(cái)經(jīng)理大家好，我是周曉飛。很高興今天在這里跟大家進(jìn)行一個(gè)交流。我們今天交流的主題是理財(cái)經(jīng)理面談的工作技能提升。在日常的個(gè)金和零售的工作當(dāng)中，理財(cái)經(jīng)理的面談一定是一項(xiàng)重中之重的工作。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們的理財(cái)經(jīng)理如何去和客戶進(jìn)行一個(gè)交流，以及在交流的過(guò)程當(dāng)中，怎么樣把我們的產(chǎn)品能夠更好的匹配客戶的需求。今天在這里給大家做一個(gè)交流和分享。
在講所有內(nèi)容之前，想跟大家先聊一個(gè)非常簡(jiǎn)單的一個(gè)問(wèn)題。就是邀約客戶進(jìn)行面談之前，我們的理財(cái)經(jīng)理該做一些什么樣的事情。在這里我借鑒了一句小情侶在談戀愛(ài)之前會(huì)說(shuō)的一句話，把它做了一些調(diào)整。我講的是面談應(yīng)該是最終勝利時(shí)的號(hào)角，而不應(yīng)該是發(fā)起進(jìn)攻的沖鋒號(hào)。這句話原本叫做表白，應(yīng)該是最終勝利的號(hào)角，而不是發(fā)起進(jìn)攻的沖鋒號(hào)。那為什么我們?cè)诿嬲劦臅r(shí)候也會(huì)講這句話？
各位都知道客戶的時(shí)間其實(shí)是非常寶貴的。如果客戶肯答應(yīng)我們的理財(cái)經(jīng)理到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行面談的話，那基本上客戶對(duì)于我們的網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)于我們的理財(cái)經(jīng)理的信任度其實(shí)是很高了。在這樣的一個(gè)情況之下的話，我們必須在客戶面談的時(shí)候，把相關(guān)的產(chǎn)品營(yíng)銷出去，讓客戶能夠在什么現(xiàn)場(chǎng)能夠成單。如果說(shuō)我們對(duì)于客戶不了解，我們自身的技能不夠的話。當(dāng)客戶到我們的面前跟我們進(jìn)行交流的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)什么？我們沒(méi)有辦法把產(chǎn)品給客戶做一個(gè)營(yíng)銷，而客戶在現(xiàn)場(chǎng)他沒(méi)有辦法促成成交的時(shí)候，他就會(huì)選擇離開。這對(duì)于我們什么，我們的理財(cái)經(jīng)理而言，浪費(fèi)了一次非常寶貴的機(jī)會(huì)。
所以總結(jié)來(lái)講的話，就是面談的時(shí)候其實(shí)已經(jīng)是到了前期，所有的工作籌備工作都已經(jīng)完成了。而在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中的話，在跟客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，我們要在一錘定音的，這樣的工作就要出現(xiàn)了。所以面談在之前我們的理財(cái)經(jīng)理其實(shí)就要做好很多的工作。這樣的話我們的客戶到了現(xiàn)場(chǎng)之后，跟客戶進(jìn)行交流，跟客戶進(jìn)行相應(yīng)的需求的匹配的時(shí)候，我們才能夠解決客戶的金融需求，理財(cái)需求。
作為我們的理財(cái)經(jīng)理要準(zhǔn)備哪一些東西呢？我們將從兩個(gè)方面給大家做一個(gè)分享。第一個(gè)是我們理財(cái)經(jīng)理本身的專業(yè)度。專業(yè)永遠(yuǎn)是金融行業(yè)，金融從業(yè)人員最重要的這樣的一個(gè)技能。我們的理財(cái)經(jīng)理如果說(shuō)今天要和我們的客戶見面，那你要對(duì)于今天的這樣的一個(gè)產(chǎn)品，它的一個(gè)深度要有了解。不能夠僅僅是泛泛而談?wù)f，我們今天這樣有一個(gè)產(chǎn)品你要不要考慮一下。而是要對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品本身，對(duì)于客戶的需求，這個(gè)產(chǎn)品本身的底層邏輯要更清楚一點(diǎn)。
第二個(gè)是對(duì)同業(yè)類似的一個(gè)產(chǎn)品要了解。現(xiàn)在的產(chǎn)品同質(zhì)化程度是非常高的，A家機(jī)構(gòu)、B家機(jī)構(gòu)、C家機(jī)構(gòu)，基本上產(chǎn)品都是大同小異。客戶有時(shí)候會(huì)問(wèn)了，你們和別的機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品有什么區(qū)別？你們這個(gè)產(chǎn)品會(huì)不會(huì)和別的機(jī)構(gòu)一樣，有什么問(wèn)題？在這個(gè)時(shí)候，我們對(duì)于同業(yè)的產(chǎn)品也要有所了解。
第三個(gè)就是目前的市場(chǎng)趨勢(shì)要有自己的見解和分析。我們一直在講金融市場(chǎng)它是有周期性的，或者說(shuō)它是有非常強(qiáng)的波動(dòng)性的。可能今天的行情或者今天的這個(gè)市場(chǎng)趨勢(shì)是有利于我們的產(chǎn)品的，過(guò)了幾天之后，整個(gè)市場(chǎng)的風(fēng)向就會(huì)發(fā)生變化。那在這個(gè)時(shí)候，我們的理財(cái)經(jīng)理本身就要對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的大勢(shì)要有所了解。對(duì)于市場(chǎng)的行情，對(duì)于政策的風(fēng)向的變化要有所認(rèn)知。在這樣的這個(gè)情況之下，當(dāng)我們對(duì)于市場(chǎng)的趨勢(shì)有自己的見解和分析之后，我們才能夠推薦相應(yīng)的更適合目前趨勢(shì)的產(chǎn)品給到我們的客戶。
第四點(diǎn)是我們要對(duì)客戶的綜合資產(chǎn)配置要有規(guī)劃。我們?cè)谌粘５墓ぷ鳟?dāng)中，在以往工作當(dāng)中，也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的理財(cái)經(jīng)理為了完成上級(jí)交給的任務(wù)，而去選擇可能對(duì)于客戶不太適合的產(chǎn)品作為配置。在這樣的一個(gè)情況之下，對(duì)于客戶的體驗(yàn)感，甚至是客戶未來(lái)的金融需求上面，它就會(huì)產(chǎn)生一定的不匹配。而這種不匹配會(huì)讓我們的客戶對(duì)我們的專業(yè)產(chǎn)生負(fù)面的情況。所以在這樣的一個(gè)情況下面，我們是建議大家要通過(guò)客戶的一個(gè)綜合的這樣的一個(gè)需求，幫他把近的中期的、遠(yuǎn)的中長(zhǎng)期的，像這樣的一個(gè)時(shí)間軸給它規(guī)劃好。客戶的投資要有這樣的一個(gè)渠道，客戶的防御也要有一個(gè)渠道，前有攻后有守。在這樣的一個(gè)情況之下，我們的客戶的一個(gè)綜合的這樣的一個(gè)金融需求才能得到滿足。
最后一點(diǎn)是對(duì)于市場(chǎng)的其他的綜合知識(shí)要有所涉獵。各位都知道，如果我們的理財(cái)經(jīng)理到了這個(gè)私行級(jí)別的時(shí)候，我們會(huì)參加很多的活動(dòng)。比如說(shuō)紅酒、風(fēng)水、茶道、高爾夫球等等等等。因?yàn)楦邇糁档目蛻簦赡艿恼麄€(gè)的一個(gè)需求就不僅僅是金融方面的。他也是希望有一個(gè)能夠跟自己的整個(gè)的一個(gè)水平相匹配的理財(cái)經(jīng)理給他做服務(wù)。同時(shí)我們就要對(duì)整個(gè)的這個(gè)市場(chǎng)的其他綜合知識(shí)要有所涉獵，能夠給到客戶一定的建議和意見。同時(shí)讓客戶覺(jué)得這個(gè)理財(cái)經(jīng)理還是很不錯(cuò)的。那這就必然要倒逼我們要去提升我們的一個(gè)綜合知識(shí)能力。這個(gè)是專業(yè)的角度，我們來(lái)分析我們應(yīng)該怎么來(lái)做。
還有一個(gè)角度是什么呢？是營(yíng)銷，是營(yíng)銷。理財(cái)經(jīng)理是我們一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，或者說(shuō)是我們整個(gè)金融機(jī)構(gòu)里面最重要的一個(gè)營(yíng)銷端口。對(duì)于個(gè)人金融的客戶而言，我們要做的事情不僅僅是幫他做規(guī)劃。而是做完規(guī)劃之后，能夠把我們的產(chǎn)品給客戶營(yíng)銷出去。我們的所有的工作是為了能夠在營(yíng)銷當(dāng)中也獲得自己的這樣一個(gè)收益。所以在這一點(diǎn)上而言的話，我們的理財(cái)經(jīng)理他本身還要有一個(gè)營(yíng)銷的能提升。
還有哪一些呢？第一個(gè)就是如果說(shuō)我們能夠在面談之前，對(duì)于我們的客戶他的金融需求他的了解程度非常高。那一定意味著我們能夠在客戶見面的時(shí)候，給他匹配到客戶心滿意足，或者說(shuō)客戶特別需求這樣一個(gè)產(chǎn)品，契合度一旦上來(lái)了，客戶對(duì)于你的這樣產(chǎn)品成交的可能性就會(huì)更高。
第二個(gè)是什么？當(dāng)客戶和我們進(jìn)行交流的時(shí)候，我們還要考慮的就是讓客戶的需求往我們的產(chǎn)品上做引導(dǎo)。原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)榭蛻舻慕鹑谕督棠芰ζ鋵?shí)是很弱的。在這種客戶投教能力非常弱的情況下面的話，怎么樣能夠把我們這個(gè)產(chǎn)品能夠匹配上去，其實(shí)是需要我們的理財(cái)經(jīng)理能夠做相應(yīng)的一個(gè)引導(dǎo)。這種引導(dǎo)能夠讓客戶明白，原來(lái)這個(gè)產(chǎn)品才是我真正需要的，而不是其他的產(chǎn)品。
第三點(diǎn)是產(chǎn)品配置和客戶配置度的一個(gè)分析。我們舉個(gè)例子，以保險(xiǎn)舉例，其實(shí)客戶的保險(xiǎn)分成很多種。它有重疾險(xiǎn)、車險(xiǎn)、定期壽險(xiǎn)，還有我們現(xiàn)在目前在金融機(jī)構(gòu)里面，銀行體系里面常見的增額終身壽的這樣一些產(chǎn)品。
我們?cè)谌粘９ぷ鳟?dāng)中也會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候我們的理財(cái)經(jīng)理因?yàn)闃I(yè)績(jī)的問(wèn)題，因?yàn)樾枨蟮膯?wèn)題，會(huì)給客戶去推薦增額終身壽。但是其實(shí)客戶在前置的很多的保險(xiǎn)，他還沒(méi)有做配置。比如說(shuō)大病，比如說(shuō)重疾，比如說(shuō)醫(yī)療等等等等。所以我們?cè)谂渲迷鲱~終身壽的同時(shí)，也要去考慮到其他的一些產(chǎn)品是否對(duì)客戶是有需求。在這點(diǎn)上，是我們的理財(cái)經(jīng)理要有一個(gè)非常明確對(duì)于客戶的一個(gè)配適度的這樣一個(gè)分析。
第四點(diǎn)叫做一錘定音的客戶成交。客戶會(huì)猶豫，客戶的金融投教能力很差，他也會(huì)不太清楚到底這個(gè)產(chǎn)品是一個(gè)什么樣的產(chǎn)品。我們的理財(cái)經(jīng)理要給客戶進(jìn)行相應(yīng)的介紹之后的話，要讓客戶去明白這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他的需求是非常明確的匹配。所以在這點(diǎn)上，我們的理財(cái)經(jīng)理要幫助客戶進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃和配置，然后讓客戶進(jìn)行一個(gè)成交。
第五點(diǎn)是無(wú)論成交與不成交，我們的客戶和我們的理財(cái)經(jīng)理永遠(yuǎn)是要保持一個(gè)什么，關(guān)系的一個(gè)維護(hù)。理財(cái)經(jīng)理做的時(shí)間夠長(zhǎng)的時(shí)候，各位就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)客戶不僅僅是因?yàn)檫@個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，這個(gè)產(chǎn)品而去跟你發(fā)生連接。更多的時(shí)候是因?yàn)樾湃文悖且驗(yàn)槟愕姆?wù)確實(shí)能夠讓他感受到專業(yè)以及對(duì)他的這個(gè)需求的了解。所以資深的理財(cái)經(jīng)理在后續(xù)跟蹤和客戶關(guān)系維護(hù)上面，他一定是有自己獨(dú)到的見解。
以上就是我們講的從專業(yè)和營(yíng)銷的一個(gè)角度。我們?nèi)绾卧诿嬲劦臅r(shí)候給到客戶相應(yīng)的內(nèi)容，給到客戶相應(yīng)的技能。在接下來(lái)的整個(gè)內(nèi)容當(dāng)中的話，我們也會(huì)把相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行展開，進(jìn)行擴(kuò)展，給到大家進(jìn)行相應(yīng)的提升。
接下來(lái)我們就要看當(dāng)客戶進(jìn)行邀約的時(shí)候，我們?cè)摿哪男〇|西，以及我們?cè)撛趺磥?lái)做。所以我們講的第一個(gè)問(wèn)題是什么？就是到底我們現(xiàn)在是需要什么樣的客戶可以進(jìn)行一個(gè)面談。在剛剛我們也講過(guò)，面談是最終勝利的一個(gè)號(hào)角。也就是說(shuō)如果說(shuō)我們現(xiàn)在客戶已經(jīng)到了一定的成熟度的時(shí)候，我們就可以進(jìn)行相應(yīng)的溝通，進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷。那么怎么來(lái)做呢？
在面談之前，我們會(huì)有三個(gè)比較重要的準(zhǔn)備工作。第一個(gè)客戶篩選，第二個(gè)面談邀約，第三個(gè)就是在面談的時(shí)候，我們進(jìn)行相應(yīng)的配置工具的一個(gè)呈現(xiàn)。所以在客戶篩選這一塊的話，是我們要清楚什么樣的客戶現(xiàn)在可以進(jìn)行交流了。有很多的方法進(jìn)行一個(gè)研判。我在這里給大家講三點(diǎn)。
第一點(diǎn)就是客戶是否知道你的名字，這個(gè)很重要。我們?cè)诶碡?cái)經(jīng)理打電話的時(shí)候，大家常用的一個(gè)語(yǔ)句的邏輯，語(yǔ)句的叫話術(shù)公式就，是你好，我是某某某，某某銀行的某某某，某某某理財(cái)經(jīng)理。現(xiàn)在目前在哪里哪里？這次的話你有什么樣的產(chǎn)品要到期了或者怎么樣的那你過(guò)來(lái)可以聊一下。其實(shí)客戶對(duì)于你是不是了解，他其實(shí)可能是不清楚的。他只是因?yàn)槟闶悄衬炽y行的理財(cái)經(jīng)理，所以他才過(guò)來(lái)。
所以我們要做第一個(gè)事情什么？就是客戶是否能夠知道你的名字。我是小徐，我是小李，是小李。在這樣的一個(gè)情況下的話，當(dāng)你的客戶的一個(gè)熟悉度提升的時(shí)候，那這樣的話在面談的時(shí)候，客戶的信任度會(huì)提升。不然的話客戶很多時(shí)候會(huì)帶著一種防備的心理去跟你進(jìn)行溝通。那這個(gè)時(shí)候你的成交的難度就會(huì)增加，客戶的不信任會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品營(yíng)銷也會(huì)產(chǎn)生影響。客戶會(huì)覺(jué)得你做什么事情都是為了完成自己的業(yè)績(jī)，而不是為我的需求進(jìn)行考慮。
第二點(diǎn)是什么？至少兩通電話的這樣的一個(gè)交流。電話的交流的目的是什么？是為了更加的接近和客戶進(jìn)行面談的這樣的一個(gè)前奏，或者說(shuō)叫做預(yù)熱。當(dāng)?shù)谝煌ǖ碾娫捊榻B自己，第二通的電話可能是做一些日常的工作梳理的時(shí)候。接下來(lái)我們就可以讓客戶進(jìn)入了第三通電話，甚至是進(jìn)行一個(gè)邀約的一個(gè)工作。這樣的話，客戶對(duì)你的大致的概念已經(jīng)有了。在這樣的一個(gè)情況下，我們整個(gè)的一個(gè)面談的效率或者說(shuō)客戶的信任度才能往上走。
第三點(diǎn)就是CRM系統(tǒng)里面對(duì)于客戶的一些畫像，我們要了解。每一個(gè)銀行，每一個(gè)金融機(jī)構(gòu)的CRM系統(tǒng)可能都不太一樣。但是現(xiàn)在目前的話都講一個(gè)大數(shù)據(jù)。所以客戶的一個(gè)畫像會(huì)對(duì)于你的面談產(chǎn)生非常重要的這樣的一個(gè)助力作用。如果這個(gè)客戶是有子女需求的，那么他一定會(huì)對(duì)于傳承有很大的需求。如果這個(gè)客戶本身就是一個(gè)炒股的客戶，那他對(duì)于基金產(chǎn)品會(huì)有一個(gè)需求。如果這個(gè)客戶他馬上在過(guò)年的時(shí)候要給自己的孫輩準(zhǔn)備禮品的時(shí)候，那他對(duì)于貴金屬的需求就會(huì)很明確。所以這些畫像能夠讓各位理財(cái)經(jīng)理更好的去了解我們客戶的情況。
在這個(gè)時(shí)候，當(dāng)我們第一條、第二條和第三條基本形成一個(gè)客戶的一個(gè)簡(jiǎn)單的這樣的一個(gè)邏輯，面談邏輯的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候和客戶的交流是最好的，包括面談的邀約，包括配置的工具，我們后面還會(huì)講。第二個(gè)是什么呢？在我們面談的時(shí)候，我到底要做哪些事兒，我們達(dá)成什么樣的一個(gè)目的，這個(gè)也是我們最核心的一個(gè)點(diǎn)。我們的面談剛剛也講了，其實(shí)客戶的時(shí)間非常的寶貴。如果客戶到了我們這之后，僅僅是講了一些簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的內(nèi)容，我們現(xiàn)在有一個(gè)產(chǎn)品，您現(xiàn)在目前需要配置哪些東西？客戶說(shuō)好，我知道了，我走了。那對(duì)于整個(gè)的這樣的一個(gè)業(yè)務(wù)提升幫助是不大的，而且浪費(fèi)了一次非常好的客戶見面機(jī)會(huì)。
各位也知道現(xiàn)在目前廳堂的流量，網(wǎng)點(diǎn)的流量都在逐步的縮減。老年人到廳堂的，因?yàn)槟昙o(jì)的關(guān)系到廳堂的概率較小。年輕人因?yàn)樗麑?duì)于這個(gè)手機(jī)銀行的系統(tǒng)非常了解，他不需要去銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理。所以導(dǎo)致很多時(shí)候我們的廳堂的流量匱乏。在這樣的一個(gè)時(shí)候，我們?nèi)绻锌蛻裟軌虻轿覀兊膹d堂進(jìn)行交流，那么我們要想好在這一次的過(guò)程當(dāng)中要解決什么問(wèn)題。
我以前在和理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行溝通的時(shí)候，我會(huì)講一個(gè)非常簡(jiǎn)單的這樣的一個(gè)方法。就是什么？就是我們現(xiàn)在目前有很多產(chǎn)品，有復(fù)雜產(chǎn)品，有一些小的指標(biāo)產(chǎn)品。比如說(shuō)復(fù)雜產(chǎn)品，比如說(shuō)保險(xiǎn)，比如說(shuō)基金，一些小的指標(biāo)比如說(shuō)數(shù)字人民幣，信用卡等等等等。如果我作為一個(gè)理財(cái)經(jīng)理，知道客戶現(xiàn)在目前在我們行目前有哪些產(chǎn)品的一個(gè)整體的這樣的一個(gè)大致的這樣的一個(gè)范圍的時(shí)候。我們?cè)诟蛻暨M(jìn)行交流的時(shí)候，如果說(shuō)我復(fù)雜產(chǎn)品解決不了這個(gè)問(wèn)題，客戶可能現(xiàn)在目前還不想做保險(xiǎn)，還不想做基金的時(shí)候，我能不能推數(shù)字人民幣，我能不能推這樣的一個(gè)信用卡，我能不能讓客戶把行外的這個(gè)資金能夠過(guò)來(lái)做存款，我們行的存款利率相對(duì)較高等等等等。
我們一定要想的問(wèn)題是什么？就是客戶來(lái)了一次之后，能夠達(dá)成什么樣的一個(gè)目的，能夠營(yíng)銷什么樣一些產(chǎn)品。當(dāng)然了，對(duì)于我們的面談的時(shí)候，我們還會(huì)講四個(gè)步驟，四個(gè)步驟。對(duì)于客戶而言，我們一定要去想好客戶的一個(gè)需求問(wèn)題。1000個(gè)讀者就有1000個(gè)哈姆雷特，每一個(gè)客戶的需求不一樣。他可能是有只有一個(gè)小孩，或者他有兩個(gè)小孩。
他的家庭可能會(huì)現(xiàn)在目前夫妻關(guān)系并不和睦。他可能是需要對(duì)自己的財(cái)富做一個(gè)保障。每一個(gè)客戶他都有自己家庭的這樣的一個(gè)實(shí)際情況，但這種實(shí)際情況的話，我們要通過(guò)對(duì)客戶的這樣的一個(gè)訴求的一個(gè)傾聽，才能夠更好的找到匹配的點(diǎn)。第二就是我們當(dāng)聽了客戶的需求之后，我們是要給出相應(yīng)的一個(gè)建議。那這個(gè)建議怎么去給它，一定是源于客戶的需求點(diǎn)。
第三個(gè)叫做實(shí)施。當(dāng)我們?cè)诟蛻暨M(jìn)行面談，解決了客戶的資產(chǎn)配置的問(wèn)題，解決客戶在生命周期里面整個(gè)金融周期的這樣的一個(gè)產(chǎn)品配置問(wèn)題的時(shí)候。我們接下來(lái)要考慮就是幫客戶去解決這樣的一個(gè)方案。
最后一點(diǎn)就是什么跟蹤。我們通過(guò)持續(xù)的跟蹤客戶的這樣的一個(gè)反饋，我們才能夠知道我們的產(chǎn)品在哪些地方是有優(yōu)勢(shì)，哪些地方可能做的還不夠。同時(shí)我們對(duì)于客戶的反饋能夠積極的去響應(yīng)和觸達(dá)，這個(gè)客戶和我們的關(guān)系的這樣的一個(gè)維護(hù)度就能夠提高很多，這個(gè)也是我們要做的這樣的一個(gè)四步的一個(gè)邏輯。
最后我們達(dá)成的一個(gè)目的有哪一些呢？我們講首先第一就是您會(huì)覺(jué)得這樣的一次溝通給到我們的客戶的一個(gè)互動(dòng)情況會(huì)怎么樣，客戶的整個(gè)的一個(gè)情況，反饋，溝通的性格等等等等。在這個(gè)方面我們可以有一個(gè)更深的一個(gè)了解。
第二個(gè)就是我們可以通過(guò)客戶的這樣的一個(gè)交流之后，知道客戶的關(guān)注點(diǎn)有哪些，客戶的一個(gè)家庭的一個(gè)情況是什么樣子，客戶在行里面的資產(chǎn)，在他行的資產(chǎn)是什么樣子的？客戶的興趣愛(ài)好有哪些。下一次如果我進(jìn)行溝通的話，我有哪一些點(diǎn)去跟客戶進(jìn)行交流。它不是一個(gè)獨(dú)立的一個(gè)過(guò)程，而是它是一個(gè)整體的一個(gè)過(guò)程。因?yàn)槟銓?duì)這個(gè)客戶的了解程度越高，你對(duì)這個(gè)客戶整體的一個(gè)情況越了解，你才能夠找到更好的抓手去跟客戶進(jìn)行交流。如果僅僅是公事公辦，某某某先生您的這樣的一個(gè)存款要到期了，請(qǐng)過(guò)來(lái)辦一下轉(zhuǎn)存。我們現(xiàn)在目前有一個(gè)什么樣的活動(dòng)，請(qǐng)您來(lái)參加，這樣的一個(gè)公式化的交流。
到最后客戶第一是感受不到你的真誠(chéng)。第二就是什么？當(dāng)我們真的是有產(chǎn)品進(jìn)行溝通的時(shí)候，客戶會(huì)覺(jué)得你的電話，你的邀約電話，你在面談之前跟客戶交流這個(gè)點(diǎn)讓他覺(jué)得也無(wú)所謂。別的銀行也是這么做的，別的金融機(jī)構(gòu)也是這么做的，他就不會(huì)去珍惜這樣的一個(gè)機(jī)會(huì)，或者說(shuō)客戶就對(duì)于你的這樣的邀約拒絕了。但是如果你能夠契合客戶個(gè)人的這樣的一個(gè)情況，王叔叔，你上次跟我講的那個(gè)事情，我一直記在心里面。
現(xiàn)在我們行里面正好有什么樣產(chǎn)品是符合你的這樣的一個(gè)需求的那您什么時(shí)候看看過(guò)來(lái)一下，您是周二過(guò)來(lái)還是周三過(guò)來(lái)，我們來(lái)進(jìn)行一個(gè)溝通。當(dāng)我們能夠把客戶準(zhǔn)確的需求點(diǎn)能夠講清楚的時(shí)候，客戶就會(huì)覺(jué)得第一這個(gè)理財(cái)經(jīng)理他記得我我說(shuō)的話。第二他夠?qū)I(yè)，我們跟客戶交流，或者說(shuō)我們要去客戶進(jìn)行一個(gè)邀約的時(shí)候，很重要一點(diǎn)就是我們得有內(nèi)容，得有內(nèi)容。我們?cè)诿恳淮蔚漠a(chǎn)品，就是說(shuō)在我們的金融機(jī)構(gòu)，在我們的銀行，每一次有新的產(chǎn)品出現(xiàn)的時(shí)候，行里面也好，或者說(shuō)我們的代銷機(jī)構(gòu)也好，會(huì)給到我們一些簡(jiǎn)單的話術(shù)。但是我個(gè)人一直覺(jué)得這樣的話術(shù)，是沒(méi)有任何情感，是冷冰冰的。我們的理財(cái)經(jīng)理作為一個(gè)非常專業(yè)的這樣的一個(gè)角色，我們應(yīng)該要遵循的是情感溫度和專業(yè)素養(yǎng)的這樣的一個(gè)品質(zhì)。嘮嗑家長(zhǎng)里短這種嘮嗑不是說(shuō)不行，而是說(shuō)你既然沒(méi)有切入重點(diǎn)，而且你因?yàn)槟闶且粋€(gè)專業(yè)的金融的從業(yè)人員。
第二個(gè)就是口若懸河的這種說(shuō)教。舉個(gè)例子就是，你應(yīng)該這么去做，你不應(yīng)該這樣子或那樣子。客戶的投教能力又很弱。如果你是把很專業(yè)的術(shù)語(yǔ)不停的向客戶進(jìn)行輸出的時(shí)候，客戶是無(wú)法理解的。所以我們的理財(cái)經(jīng)理跟客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們要做的很重要的一個(gè)事情是什么？就是我們要找到談話內(nèi)容的鉤子。
對(duì)于每一個(gè)產(chǎn)品，我們?cè)诤竺娑紩?huì)幫助各位去梳理出一個(gè)鉤子。但是核心是什么？是能夠你讓客戶進(jìn)行一個(gè)交流的點(diǎn)，上面既有情感溫度又有專業(yè)素養(yǎng)，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的只是一句現(xiàn)在目前我們好像什么什么產(chǎn)品非常的好。你可以過(guò)來(lái)看一下。這樣的這種群發(fā)的消息，群打的電話對(duì)于客戶而言的效果。
我覺(jué)得在客戶因?yàn)橐粋€(gè)客戶他本身他就會(huì)有7到8家銀行的卡的時(shí)候，你每個(gè)理財(cái)經(jīng)理都跟他這么聊的時(shí)候，客戶自然而然是不會(huì)有任何興趣的。講到這的話，我們就要看一下有哪一些內(nèi)容可以做呢？我們一直在跟理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行溝通，進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，我一直在講一個(gè)事情是什么？就是如果說(shuō)你拿兩年前的話術(shù)，兩年前的內(nèi)容再跟客戶去聊，客戶是不要聽的。但是如果你能夠把現(xiàn)在目前最熱的事件，最新的事件給客戶做一個(gè)分析，它的效果就不一樣。所以怎么去梳理談話內(nèi)容的鉤子呢？我們從四個(gè)角度來(lái)講。第一個(gè)叫望，以熱點(diǎn)的事件進(jìn)行產(chǎn)品的一個(gè)分析，以熱點(diǎn)事件來(lái)對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)或者說(shuō)你要營(yíng)銷產(chǎn)品做一個(gè)相應(yīng)的溝通。
我舉一個(gè)稍微遠(yuǎn)一點(diǎn)的例子，在前兩年最火的這樣的一個(gè)電影叫做消失的他，在這個(gè)電影里面最核心的就是人性的善惡對(duì)于財(cái)產(chǎn)分割的這樣的一個(gè)矛盾性。所以在這樣的一個(gè)熱點(diǎn)事件當(dāng)中的話，能夠很好的去保護(hù)我們客戶權(quán)益的產(chǎn)品有哪些呢？保險(xiǎn)、信托、保險(xiǎn)金信托等等等等。這些是通過(guò)熱點(diǎn)事件，當(dāng)客戶對(duì)于這個(gè)事件分析能夠有所了解的時(shí)候，這樣的一個(gè)產(chǎn)品就能夠很好的去切入進(jìn)去。
第二個(gè)就是我們理財(cái)經(jīng)理本身的一個(gè)重要的什么就是聞，就是全方位的去思考這個(gè)產(chǎn)品和客戶的一個(gè)關(guān)聯(lián)度。剛剛我們講了是熱點(diǎn)事件去分析產(chǎn)品之后，接下來(lái)就是這個(gè)產(chǎn)品是不是適用我的客戶。我們保險(xiǎn)產(chǎn)品在講的時(shí)候，我們會(huì)可能會(huì)涉及到關(guān)于法商的相關(guān)的內(nèi)容，甚至是會(huì)提到離婚方向的這樣一個(gè)情況。這種情況下我們會(huì)不會(huì)考慮二婚的客戶，或者說(shuō)這個(gè)客戶馬上就要結(jié)婚了，但是這個(gè)客戶一直抱怨自己的小孩的另一半他不太滿意。那這個(gè)時(shí)候我們要就要對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)深度的KYC，才能夠知道其中的這樣的一個(gè)情況。
第三個(gè)是什么呢？將需求和產(chǎn)品相結(jié)合。你也知道了現(xiàn)在目前熱點(diǎn)的事件，你也知道了現(xiàn)在目前客戶的KYC，那么這兩個(gè)產(chǎn)品會(huì)進(jìn)入這樣的一個(gè)結(jié)合。這就是你對(duì)于這個(gè)客戶，你的目標(biāo)客戶，你要面談的客戶，你要進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷的這樣的一個(gè)戰(zhàn)略。
最后就是切入，當(dāng)跟客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，我們就把整個(gè)的事件跟客戶進(jìn)行一個(gè)交流。然后逐步的引導(dǎo)客戶對(duì)于產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。它的難點(diǎn)在于什么？難點(diǎn)在于能不能找到熱點(diǎn)事件。我們的理財(cái)經(jīng)理剛剛講了，就無(wú)論是專業(yè)也好，營(yíng)銷也好，你對(duì)于市場(chǎng)的分析越透徹，對(duì)于熱點(diǎn)事件了解程度越高。熱點(diǎn)事件如何去轉(zhuǎn)化我們的產(chǎn)品？在這一點(diǎn)上面能夠直接體現(xiàn)出我們的理財(cái)經(jīng)理把我們的鉤子，談話內(nèi)容這個(gè)鉤子梳理出來(lái)的一個(gè)核心能力。以上就是我們關(guān)于整個(gè)客戶，我們要在面談之前要做的這樣的一個(gè)事情。