大家好，歡迎來到今天的課程交流。我們課程的名字叫《溝通中的沖突管理》。請先讓我做一個自我介紹，我叫王琦。為什么今天會由我來跟您分享這個課程呢？我想有兩點和您進行基本的交流。
第一方面，以上談到的所有內容，是經過我們一些理論的引證和實踐的應用，經過實踐驗證過的。所以，它確保真實可靠，您可以看到有部分的重點，一些模型都有理論出處。其次，在這個主題上，我已經親自實驗過十幾二十年的時間，所以里邊有很多的例子。希望我的這些經歷，能夠真正地支持到您的發展。
好，那我們開始進入到今天的內容的學習。在開始之前，我們先要討論第一個小的話題：沖突的本質是什么？是一個破壞者呢，還是一個促進變革的變化者呢？其實沖突并沒有那么復雜，根據官方的引證，沖突是指人們關注點、關切點和觀念不太一致的時候，出現了沖突。
那在日常工作中，一個經理人或者一個職場人士，大概有 1/4 的時間都在處理沖突，所以沖突非常常見。同樣，你知道，如果駕馭好沖突，那它可能會增進彼此的這種觀點的交互，那它就會是一個變革的推動者；同樣，如果未能很好地駕馭，可能就會破壞我們的關系，同時也會破壞我們相關的具體的實質的內容，和有質量的產出。所以我們看到沖突是有利弊的。
那么有害的部分有三個：通常事情沒有得到解決；那也沒有能夠珍視彼此的差異；第三個，還有一個最大的挑戰，產生了攻擊和逃避的行為，最后產生關系破裂。所以，如果你能很好地駕馭沖突，那會有收益的部分。首先，事情得到很好的解決，你可能創造了一個新的方案，幫助你去把事情得到更好的效率的提升；其次，我們說人因相同而連接，因相異而成長，那能夠通過這種沖突，珍視彼此的差異來去借鑒，去學習不同的思維和不同的視角。我們說任何工作中，所有的情誼都是 “打仗” 打出來的，所以經歷過小小的摩擦，可能你們之間的伙伴關系就更為密切了。
那今天我們通過學習，也是希望幫助你趨利避害，把這些危害的東西，我們把它清除掉或者減少掉，同時我們更多地關注于收益的創造。
那如何更好地去學習這門課程呢？我們說整個課程分了三大部分、四個講。那這三大部分我們先關注一張模型圖，你先看到最核心的部分，橙色的部分，這部分我們稱之為 “扎馬步”，也就是基本功。那我們主要談三點：一個是防微杜漸，調整航向，還有就是尋求雙贏。因此，不管后邊你如何運用套路，運用技巧，這三點是你基本的思維模式和一些基本功。如果這三點你能做到很好地駕馭，或很好地掌握，后邊應用起來就相對來講比較簡單了。
第二部分你可以關注藍色的部分，它是一個套路，我們叫 “熟套路”，那由四步法組成：開、厘、展、合。在這一部分我們會跟大家在第一部分，你有內功的基本功的基礎之上，如何快速地形成一個沖突中的會談。
第三部分談到的叫做 “活招數”。那我們都知道沖突過程中，不可能所有的事情都要求雙贏的，有的時候也基于情況，審時度勢地做一些讓利或做一些妥協。那在這個情況下，有什么樣的方式，有哪些招數可供選擇呢？我們會談到 5 個招數。那你能夠審時度勢地去靈活地，在前兩部分基礎之上，能夠靈活地去審時度勢地使用招數，是我們希望今天課程學完之后，你能得到的發展。
好，如果我把課程邏輯整體介紹完畢之后，您可以看一看，我們的 4 個講是怎么分配的。在中間的橙色 “扎馬步” 的部分，我們分為了兩講，因為它需要我們夯實我們的內功，所以花了兩講的時間來探討。第一講談沖突前，也就是交流之前或者交流之中，如何能夠防微杜漸，沖突中能夠調整航向；那第二個，第二講，我們談如何實現雙贏，在雙贏的過程中會有哪些挑戰，我們遵循什么樣的方法，這種心智的模式，幫助你更好地邁向雙贏。第三講，談的是藍色的部分，在沖突中的航道，如何有序地推進你們的會談，和你們的互動交流。最后第四講，選擇性的綻放 5 種策略，剛才談到了這 5 種策略，我們形象的比喻成 5 種策略之花，幫助你能夠更好地審時度勢的，靈活應對沖突，駕馭沖突。
好，如果課程的整體架構和邏輯，我們談完了，接下來，我們就要進入實際的課程內容中，來進行學習了。在第一點部分，我們會有以下 5 個小方面，跟大家做詳細的探討。那后邊的每一篇課件的幻燈上，你都可以看到標題會有數字導航，那個數字導航，就指引著我們每講的具體的小章節和小內容。
我們首先進入到第一講的第一個知識點，也是我們整個課程的第四個關鍵點：選擇位置。我們說人跟人之間的交流，無形之中都有一個心理的方桌，這個心理的方桌是虛擬的。那你要思考，時刻地去思考，你跟對方坐在什么樣的一個心理位置。如果你跟對方坐在了桌子的對立面，那沖突的可能性就會加大。我們倡導跟對方最好坐在 90 度，這樣可以開誠布公地探討問題。那我們其實更倡導，跟對方坐在 180 度肩并肩。中國有句古話叫 “買賣不成情誼在”，即使事情沒有解決，如果你們有比較可靠的伙伴關系，那當然了，對于后續再去重拾問題，重新解決問題，將會有幫助。
所以今天第一講、第二講的內容，我們談的全是這個心理方桌，如何幫助你盡量的不要跟對方站在對立面，把對方推遠，那和對方做到 90 度，或者做到 180 度肩并肩，大家能夠在一起，更好地建立健康的合作關系。
我們來談一談沖突中有什么樣的種子，什么時候會埋下沖突的種子。如果你看到這里，可以按下暫停鍵，去思考一下，以上的 8 個例句，如果你是當事人，你聽到有人這么評價你，或者有人這么去描述你，你跟對方那個心理方桌是推遠了呢，坐近了呢？可以想一想。
確實如此，我們會看到，在每一個具體的話術的背后的場景當中，大概率你跟對方會漸行漸遠。那背后的原因是什么呢？我們如何去鏟除，或者不去埋這些沖突的種子呢？這就要談到我們要客觀的表達事情。舉個例子，“他是一個粗魯的人”，“粗魯” 涉嫌給這個人貼標簽下定義，那他到底做了什么事情是粗魯的呢？比如我們現在正在上課，外邊有一個施工的隊伍去搭一個展架，當展架的聲音比較大，傳遞到了我們房間中，那這個時候這種行為可能代表了粗魯。因此，如果你用正式的，或者我們提倡的，不去埋下沖突種子的表達方式，不是說 “外邊施工的人是一個粗魯的人”，而你可以說 “先生，你搭腳架的聲音傳到了我們房間里，我們正在上課”。你會發現有什么不一樣了嗎？是的，幫助我們就事論事，不去指責和評價人。
以此類推，你可以想一想，第二條，如果是你，你會怎么還原事實，而不是給這個人貼標簽下定義呢？在工作中，可能有的時候我們會提交了一個提議，領導過了一段時間沒有給他回復，那這個時候，你心里可能就會有一個評判，有一個標簽出來 “他是個優柔寡斷的人”。而客觀的表達，是讓我們在心智層面上去掉評判，去掉給對方下定一切標簽。你可以描述事實：“領導，我有一份文件提交了您 3 天，現在等待您回復。” 或者更客觀的理性的說：“領導，有一份文件我提交了您三周，現在還沒有得到您的回復。” 這些不只是語言上的修辭和描述，更多的是你內心心智上，是不是真的給對方貼標簽、下定義。以此類推，后面還有一些例句，如果基于前兩個例子的講解，你有了一點啟發，我邀請您做兩個動作：第一，后面的例句，能不能嘗試著進行一些去掉評判，去掉標簽的描述呢？其次，我想邀請您做第二個動作，在工作中或者在以往的沖突中，你有沒有腦子里想過，或者嘴巴里說出來過類似評價他人，或者對這個事情下定義、下結論的行為呢？
要知道，在工作和生活中，我們下評判、下決定，或者說我們去評價一個事情，有的時候是有價值的，它可以幫助我們快速的理解事情，你要表達的意思。然而在沖突中，如果雙方的狀態有一點微妙和脆弱，這個時候您去進行了評判，進行了標簽，則很容易把對方推遠，即使當下的觀點還沒有到，說 “你的觀點是什么，我的觀點是什么” 還沒有到探討的時候，雙方已經把對方推遠了。
好，那接下來我們就一起來看一看，后面幾個句子，可能用正確的我們提倡的客觀的表達，會如何去來描述。第三個 “我的同事很懶，一定被家里慣壞了”，他可能某一個行為證明他所謂可能懶，那你只需要描述行為，比如 “中午吃完飯到下午上班的時候，餐盤還在工位上”。那以此類推，后面我就不再一一贅述，您可以看一下，我們給到的一些參考提示。最重要的是問問你的大腦，問問你的內心在當下一個情況，你是在客觀的公正的描述事實，還是在給對方下定義貼標簽呢？我們鼓勵去描述事實，而非去貼標簽。
所以在此，我們總結出了一個重要的觀點，一個叫做觀察，一個叫做評判或者評論。那為什么對事不對人，做的很挑戰、很難呢？是因為，過往我們在這個社會化學習過程中，為了能夠快速成長，獲得有營養的價值，大量的對已知的信息進行了詮釋，進行了概念化，所以養成這種我們總結下評判的習慣。那在這個過程中，在沖突中，你有的時候要抵抗這種習慣性的慣性，有這種敏感，去來區分什么時候應該表達觀察，而什么時候可以適當的予以評論。
表達觀察其實不難，如果你是一臺攝像機，你現在捕捉了一個畫面，這個畫面發生什么呢？用客觀中立的語言描述出來，它更多的就是一個觀察。如果你嘗試對其總結，那它大概率就是個評論。我們沒有說評論一定不好，也沒有說觀察一定是好，只需要你時刻的去問自己，是不是我有意識地去了解何為觀察，何為評論，什么時候我應該用觀察的方式去表達，那同時評論可能（帶來）什么風險和隱患。
通過日常的習慣，你也可以進行一些反思，當你說 “他總是這樣，他老是這樣，他永遠是這樣，他一直是這樣” 的時候，大概率你在使用評論，對于人的這種概念性的總結，通常會把人推遠，埋下了沖突的種子。反過來當你說 “具體一次，某一次在什么情況下” 的時候，大概率會導向去闡述觀察，這樣有利于我們就事論事，客觀的談論信息，交換彼此的觀點。
好，那么在這個部分我們總結一下：減少評判，避免這種指責，傾聽和表達客觀的信息，是幫助你去厘清問題，厘清事情，從而不把人推遠的最基本的基本功，不要在這個環節埋下種子哦。
往前邁一步，人跟人的交流，尤其在沖突中，是有情緒沖突和情緒對抗的。那在這個環節中，我們如何面對和處理情緒呢？我們會通過一些實例跟大家一起探討，關于遇到沖突中的情緒，該如何捕捉，如何表達，如何去理解。
先看一個例句：“我覺得團隊中的人都不喜歡我”。好，你聽到這里，如果你是當事人，你有了這樣的觀念產生，你覺得你跟這個團隊的氛圍是近了，還是遠了呢？是的，在這個過程中，我們會發現，你可能感覺到自己被孤立，感覺到大家對你有成見。當這種感覺出現的時候，它不是一個真正的感受或情緒的表達，而是一個想法的表達。
我們換一個角度試一試：“因為什么什么事情，我可能感覺到沮喪，我有點失落。” 比如 “今天早上，我跟我們的同事，三個同事打招呼，沒有獲得回應，因此我感覺到有點失落，因此我感覺有點沮喪”。那這個時候，是不是前半句把事情的客觀情況描述出來，后半句，又把你的感受和情緒表達出來了呢？你會發現這兩者有什么不同嗎？靜靜地想一想，給自己幾十秒鐘的時間去思考一下，它們有什么區別呢？
是的，當你表達想法的時候，其實也是一種評判，也是一種評定，那這個時候意味著對對方的狀態，心理活動進行了一些標簽化的陳述。而當你表達感受的時候，你會發現你在客觀的功利的去分享，而且是勇敢的分享你內在的情緒狀態。
那我們會談，想法是一種面向對方的猜測，誰都不喜歡被猜測，那想法本質上也是一種評判。所以如果在情緒處理的過程中，你更多的去猜對方的心理的狀態，和給他下標簽，那就會加重我們的溝通壁壘，就會加劇我們的沖突。
反過來我們看看，捕捉和表達情緒有什么好處呢？感受是一種由自己出發的，或者對方產生的一種真實的表達，它雖然是一種主觀世界的產物，但是呢，它確實是存在的。而感受，如果能夠更好地去表達和捕捉感受，將會促進彼此的連接，彼此走近。想一想，如果你能把你的感受表達出來，是不是向對方敞開了心門，邀請對方了解你？同時，你能夠更好地表達感受和情緒，是不是能夠不把對方推遠，又交換了彼此真實的當下的狀態？所以，它是一種傳遞和交換真誠的舉措。
我們鼓勵大家去避免或減少這種想法的溝通，而更多地在遇到刺激、遇到對方有一些反應的時候，去理解和捕捉對方當下的感受和情緒。
我們來做一些例子吧，老規矩，我來舉上一兩個例子，剩下的由你來按暫停鍵去思考，看一看你是不是很好地駕馭了區分感受和想法，并且能夠合理地捕捉和表達情緒與感受。
先看第一個：“我覺得領導好像有點看不上我”，“領導看不上我”，在涉及你猜測領導的觀點，因此它是一種評判。你可以說 “因為什么什么事情，我可能感覺到有點挫敗。比如我跟領導提了 3 份意見，提了 3 個提案，每一次提案都獲得了一些不一致的反饋；或者說我跟領導提了三次方案，都沒有通過，因此我有點沮喪、無措，或者當我下次再做提案的時候，會有點緊張”。當你把緊張和這種挫敗分享出來的時候，不涉及指責對方，而是真誠地向對方展示了你自己，它是一種勇敢和真誠的體現。
再比如 “你沒來和我吃晚飯，我覺得你辜負了我”。注意，“你沒來和我吃晚飯”，這是一個客觀的陳述，而后邊 “你辜負了我”，是對對方的評判性的總結，涉及猜測對方的想法。你可以這樣說：“你沒來和我吃晚飯，我感覺有點失落，因為我非常看重我們彼此的交流。” 發現有什么不一樣了嗎？是不是遇到情緒沖突的時候，在沖突過程中，兩個人有一些情緒的沖突，或者有些情緒的對立，那我們能夠很好地捕捉和表達感受，有助于增進彼此的關系，有助于促進坦誠的交流呢？
以下還有些例子，你可以自己試一試。
好，隨便舉一個例子，比如第六個：“我覺得你的提議是在誤導我”。你看，當你說 “我覺得” 的時候，有的時候你在去表達你的想法，想法容易把對方推遠，尤其對人的這種判斷會把人推遠。那如何去表達你當下的情緒和感受呢？你可以闡述事實：“跟你的交流過程中，你提出了幾個封閉式的問題讓我選，而我沒能更好地思考，我當時感覺有點被動。” 是不是這樣就不一樣了？
再比如：“我覺得你真不值得交往”。那你可以說 “哎，昨天我看到你做了一件什么事情，這讓我感覺到今天在處理一件事情時，我有點擔心”。所以，這樣的表達，可以更好地促進彼此之間真誠的交流。
因此，我們來總結一下：確保真誠交流的要訣，是理解自己與對方的感受。剛才我們談到區別觀察與評論，而在這里邊我們談到區別感受與想法。感受是一個人們內心的真實的反應，由身心而產生；而想法呢，是你對一個事情結論性的評判，由大腦而產生。當你表達感受的時候，則能夠傳遞真誠，而且是更開放的交流；當你去傳遞想法的時候，人們都不希望被猜忌，那會讓對方產生緊張的關系，甚至把對方推遠。所以，我們鼓勵捕捉和表達彼此的情緒，沖突中的感受與情感。
你會發現情緒感受有很多詞匯，有的時候我們會感覺有點陌生。在這頁 PPT 中，給您展示了常見的人們的感受一些詞匯。有的時候，你不需要去刻板地去使用這些詞匯，你可以說 “我身體有點不舒服”，“我心里有點”，北方人講話叫 “我心里有點不得勁”，或者 “我心里有點感覺不太好”，這些比較平實的語言也可以很好地表達感受。總之，不要拘泥于具體的感受的詞匯的描述，要回到你的內心，遇到了一個事情，你真實的情況，你真實的情緒是什么樣子，表達出來對對方是一種促進的交流。
所以在這個過程中，我們談到了什么容易和感受搞混，而如何正確的表達情緒。在情緒的交流和表達過程中，還有一個陷阱，也就是你的情緒因何而起。那在這個環節，我們進入第二講的時候，會更多地探討。在這里你需要知道：謹防被情緒綁架，學會識別和適當地表達情緒，并且理解情緒背后的信號。
我們通過一個例子跟大家去分享，在實際工作中，這個很簡短的對話，如何能夠運用剛才我們所學，幫助你在實際工作中能夠得到運用。
這是一個張靜的例子，他有一個同事叫陳龍。有一天，陳龍跑到張靜這里跟他說（張靜是這個項目的總負責人，陳龍是其中的項目成員）：“張靜，有些事你應該知道的，是關于李玲，她工作中總出錯，你也不管管她，還是你根本就不想管這個事。”
好，我們在這停一下，如果是你，你會怎么回應呢？確實，你會發現，陳龍在這個過程中有大量的情緒存在，而且事先對事情進行了評判，你是不是需要糾正他呢？
我們先看一看，平常沒有經過訓練和練習的伙伴，可能會怎么回應。你可能會直接懟他：“你怎么知道我沒管呢？我正在管啊。” 注意，當這句話說出來的時候，我能看到您的善意，正在積極地投入到這個事情的解決中去，并且希望事情得到很好的解決。然而，你跳出來，去站在對方的角度，站在陳龍的角度上想一想，你聽到這樣的回應，陳龍和張靜彼此之間那個心理方桌，是推遠了，還是拉近了呢？是的，這種下意識的回應可能會把對方推遠，我們把這種方式稱之為刺激性的回應，也就是剛剛我們談到的，謹防被外界刺激 “綁架” 做回應。
好，我們來看看有效的回應是怎么樣的，我們一起來回顧，或者展望一下這個案例，具體是怎樣演繹的。
“有些事情你應該知道，是關于李玲，她工作中總出錯，你也不管管她，還是你根本不想管這個事。”
“等等，抱歉，我不是想反駁你，這個情況顯然給你很大的困擾，而且我剛才的反應可能對你沒什么幫助。你是否可以讓我了解一下，為什么有這種感覺呢？”
陳龍說：“李玲每次出錯總讓我彌補，好像我一個人干了兩個人的活，她不僅影響我，還影響整個團隊，她這種情況也不是一天兩天了，你好像并沒注意，并且并沒有管，沒采取什么措施。”
張靜這個時候可以回應：“謝謝你提醒我這件事，其實我已經注意到李玲工作上的表現問題，我正和她設法解決，但沒法說的太細。”
“好吧，謝謝你注意到了，可我覺得并沒什么改善呀，她的錯誤影響了我，而且還拖垮了團隊。”
“謝謝你愿意告訴我你的擔心，我的確在為團隊的最大利益著想，而且和她正在設法努力解決問題，不過我確實需要點時間，眼下這可能對你沒啥幫助。如果你能跟我討論一下，如何能夠降低你的挫敗感，這是不是有用呢？”
陳龍表示：“可能會有用。”
接下來，他們又正式進入了如何減少挫敗感，讓陳龍更好地去有掌控感，方便進行了事情的探討。
通過這段例子，我們要做一個小小的復盤。首先第一點，剛才我們談到了，當你遇到一些刺激的時候，禁止被外界刺激做反射性的回應，被環境、被事情所綁架，從而被情緒所綁架。那剛才我們上面談到了，遇到了情緒的時候該怎么做呢？你會看到了，張靜前后幾次回應了陳龍的情緒，比如說 “謝謝你告訴我這件事情，我知道，這件事情可能讓你感覺到有點沮喪，讓你有點擔心，你是不是需要解決一下” 等等，回應了對方的情緒。
那么還有一個隱性的地方我們需要注意，為什么張靜沒有跟陳龍去探討這個李玲具體出現了哪里有問題呢？在沖突中啊，我們有一個心理的視角，到底是遇到了沖突往回看，還是遇到了沖突向前看？我們都知道，往回看可以找到問題所在，而向前看則可以探討更好的解決方法。在這里邊，張靜沒有采取回頭看，因為回頭看可能會變成一筆亂賬，你不能跟陳龍背著李玲去探討李玲這不好、那不好，那就變成了背后議論他人。所以張靜選擇了沒有回頭看，也沒有糾正說 “你說的全都是評論，你跟我說一下，你觀察到了什么沒有”，沒有回頭看而是更多的向前看。向前看意味著一種積極的展望，意味著一種希望，那會給人們注以新力。
所以在沖突過程中，遇到了情緒，給予回應，馬上向前展望。什么是向前展望呢？關切陳龍到底期望什么，原來陳龍并不是一定期望你去怎么處理這個李玲，或者怎么懲罰她，他其實更關心的是他的工作能夠更有掌控感，能夠更好地減少挫敗感，能夠更好地走上正軌。所以你 get 到了嗎？遇到了沖突，保持客觀、回應情緒和感受，并且順著情緒和感受，看到他未來的期望是什么，向前展望，有助于這種沖突的緩解和解決。
好，剛才我們通過那個例子總結一下，什么是雙贏的這種阻礙呢？沒有經過課程學習的伙伴，大概率會把一些情緒、一些感受歸因于外界的刺激，也就是如果你去早上開車上班，前面有車堵了你，你可能會路怒，會不開心。當人們過多的把自己的情緒、感受歸于外界刺激的時候，你可能就被事情或者情緒所綁架了。
而通常一個感受背后，還有另外一個方向，一個道岔可以選擇，就是人們內在的需要，當下關切什么，關心什么，最 care 什么，最看重的要素是什么，這些是內在的需要。那比如像剛才的例子中，你會發現，主管張靜就看到了，陳龍遇到了李玲的這種工作協調不順利的時候，沒有去說李玲做了這、李玲做了那，也沒有解釋辯解，他談到的是什么，談到的是當事人對方他底層的期待和未來的期望，也就是增加掌控感和減少挫敗感。
所以這給我們帶來了一個提示，當你面對情緒的時候，面對情緒沖突的時候，你有兩種選擇。一種選擇是，當下對方有這樣的情緒，是因為對環境和現狀的無力；同時你也可以把它導向，當人們有一個情緒的時候，這個情緒是因為背后的某一個訴求，某一個期待未得到滿足。
如果你感興趣，可以暫停一下，往前翻上一點 PPT，看一看，我們剛才的感受詞匯表的表頭，寫的是什么。當人們的需要被滿足的時候，就會有所謂的積極情緒；當人們的需求尚未被滿足的時候，就會有所謂的我們談到的消極情緒。
因此剛才我們一起談練習捕捉感受，回應情緒，并不是教你變得婆婆媽媽，變得在工作中關照對方的 “玻璃心”，而是把捕捉情緒感受當成我們說釣魚的時候，你要會看那個魚漂，當成一個 indicator，一個指示器。當人們的需要得到滿足的時候，人們就會有積極的情緒，同樣滿足的程度越高，將會越濃郁；當人們的需要尚未得到滿足的時候，那人們就會有所謂的消極情緒，而未被滿足的程度越高，意味著他的需求就會，他的情緒就會越濃郁。
因此如果你有了這樣的觀念和觀點，你想象一下，你跟對方處于一個激烈的沖突過程中，你將如何改變你的心智模式呢？以前你可能會關注這個事情該怎么辦，該怎么處理，對方怎么這么難搞，怎么這么不好交流，這么不好說話；而現在你應該理解成越激烈的對抗，代表他的訴求和他的需求越清晰。那么當你很好的捕捉到對方的需求和訴求的時候，一個真正的會談和交流才開始。
我們主張 “遇強皆是門”，當你聽到 “no” 的時候，你能夠反映到 “no” 背后的 “yes” 是什么。“no” 可能是基于當下的某一個場景，某一個挑戰，某一個無力感的不同意，而 “yes” 是他尚未滿足的需求是什么。
好，關于前面的內容，我們做一個小小的小結。我們大概談了幾個點：第一個點，情緒方桌，你要時刻的去體會，或者去有意識、去覺察，你跟對方是拉近了，還是把對方推遠了；第二個，如何去去除沖突中的種子，或者是不要埋下種子呢？用客觀的表達代替評論性的總結；當對方有情緒對抗的時候，如何表達情緒，捕捉情緒，同時又不把對方推遠呢？你要學會用感受去進行表達，而杜絕或制止猜忌對方的想法；那同時當對方有強烈的情緒的時候，你第一個反應是，把情緒作為一個指示器，感受作為一個指示器、一個指標，那對方到底需求是什么呢？如果你能夠捕捉到對方的需求，將有機會把沖突帶向積極，帶向希望，帶向未來的舉措、探討，而不是把對方帶向無力感，帶向辯解，帶向爭論。
好，這是我們第一講的內容，接下來我們準備進入第二講。