各位金庫(kù)的伙伴，大家好！我是銘心。非常高興，我們已經(jīng)來(lái)到了 “中高凈值客戶的拓展與經(jīng)營(yíng)” 專題系列課的第三節(jié)課，那就是 “化異議為價(jià)值，解鎖客戶的增效法則”。這里邊，我們提到一些客戶經(jīng)理的困惑。我們是不是覺(jué)得，現(xiàn)在市場(chǎng)上的產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重？然后我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多客戶，當(dāng)我們想去跟他們經(jīng)營(yíng)關(guān)系的時(shí)候，他們可能已經(jīng)在別的機(jī)構(gòu)做了很多配置。甚至說(shuō)，我們?cè)谫u基金時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶被套。實(shí)際上，客戶經(jīng)理常說(shuō)，賣基金很傷客戶。那我們?cè)趺崔k？這是不是意味著我們就不賣基金了？我們會(huì)問(wèn)，基金是不是還有機(jī)會(huì)？很顯然，最后的結(jié)果是：是的。那我們說(shuō)，在這樣的情況下，我們?cè)趺慈?yōu)化，或者說(shuō)是去增效我們的客戶經(jīng)營(yíng)呢？實(shí)際上，我們可以從幾個(gè)角度來(lái)看。當(dāng)然，我們所說(shuō)的增效，就是在有效的時(shí)間、有限的資源下，獲得最大的回報(bào)。所以，說(shuō)到這個(gè)增效，今天的課程，我們給大家?guī)?lái)三部分的內(nèi)容。
第一個(gè)部分就是銷售技能。我相信所有的客戶經(jīng)理，其實(shí)內(nèi)心都特別期待一個(gè)必殺技，就是一招必勝。但是我想告訴大家，很遺憾，沒(méi)有必殺技，一定是組合拳。但是，我們可不可以通過(guò)銷售技能，讓客戶真正聽得進(jìn)去呢？首先，對(duì)于客戶來(lái)講，他們也是你們的聽眾。對(duì)于客戶來(lái)講，他要先聽進(jìn)去；第二個(gè)是他能聽得懂，用他的理解、他的認(rèn)知，得聽得懂，這個(gè)事情才能推進(jìn)；那也就來(lái)到第三部分，產(chǎn)品的推薦，讓客戶怎么能夠聽得到。
我們先看看第一部分，銷售技能，讓客戶真正聽得進(jìn)去。那這里邊，我們會(huì)跟客戶去詮釋，客戶為什么會(huì)有這么多的反對(duì)問(wèn)題，反對(duì)問(wèn)題的背后，到底反饋了客戶什么樣的心理機(jī)制。然后，我們以主要的財(cái)富管理的兩大類別的產(chǎn)品為例，第一個(gè)就是保險(xiǎn)類。我相信大家非常期待，因?yàn)榇蠹掖蟛糠致牨ｋU(xiǎn)類資產(chǎn)的講解，可能都是聽保險(xiǎn)從業(yè)方向的老師們?nèi)贤āＤ俏覀冋驹阢y行的角度，一定要用銀行的方式，跟客戶去解決，甚至去面對(duì)這些保險(xiǎn)的問(wèn)題。然后就是投資類別。這里邊有一句話，我相信以前聽過(guò)我課的伙伴看到過(guò)，就是 “你只要沒(méi)有 Close Deal，你就一定存在異議，那要么是對(duì)人有異議，要么就是需求尚未真正的滿足”。大家想想，是不是這個(gè)道理？就是要么就不信任你，或者覺(jué)得你這家機(jī)構(gòu)的服務(wù)深度可能還不夠，要么就是需求沒(méi)有滿足。
這里邊，我們先看看實(shí)際業(yè)務(wù)當(dāng)中，客戶經(jīng)理常常提出來(lái)的困惑。就是說(shuō)，客戶什么時(shí)候會(huì)出現(xiàn)反對(duì)問(wèn)題？比如說(shuō)，一展示方案的時(shí)候，客戶就說(shuō)：“你這個(gè)產(chǎn)品不行了”，或者 “你的產(chǎn)品收益不好了”，或者 “哪家的產(chǎn)品比你們更好”。又比如說(shuō)，我們拿保險(xiǎn)來(lái)講，是不是拿香港保險(xiǎn)跟我們國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)做對(duì)比的情況比較多，尤其是中高凈值客戶。第二個(gè)困惑是，我處理了客戶的異議。有的客戶經(jīng)理會(huì)說(shuō)，客戶說(shuō) “我不買”，我解決了，我問(wèn)了 “你為什么不買”，然后說(shuō) “買了的客戶怎么怎么樣”。可最后的時(shí)候，客戶說(shuō) “嗯嗯，是是”，點(diǎn)頭，“你說(shuō)的有道理，但我就是不買”。這是不是第二種情況，就是你處理了異議，那這個(gè)時(shí)候其實(shí)我想問(wèn)的就是，你怎么處理的，這才是關(guān)鍵。那第三個(gè)困惑，為什么客戶明明有保險(xiǎn)的缺口，卻說(shuō)不需要？還有，為什么客戶說(shuō)考慮，卻再也約不到，總是推脫？這些是不是我們常見的困惑？那我們今天就給大家去解惑。
我們說(shuō)，異議的本質(zhì)是 7 個(gè) “不”、1 個(gè)恐懼。大家看一看，是不是這些：不信任、不了解、不喜歡、不需要、不適合、不緊迫、不做主，而且恐懼虧損。這些是 7 個(gè) “不” 的本質(zhì)，也是我們常見到的。實(shí)際上，在真實(shí)的營(yíng)銷場(chǎng)景當(dāng)中，我覺(jué)得會(huì)有一種假象。以前心理學(xué)有這么一個(gè)測(cè)試，曾經(jīng)在美國(guó)測(cè)試一個(gè)群體，就是去測(cè)試這個(gè)群體當(dāng)中對(duì)自我的認(rèn)知程度。當(dāng)時(shí)調(diào)研了 10 個(gè)人，這 10 個(gè)人里邊，無(wú)一例外，對(duì)自己的自我評(píng)價(jià)，在調(diào)研的報(bào)告里，都是非常高的。跟大家說(shuō)這個(gè)測(cè)試的原因，我想解釋的是，有的時(shí)候，我們客戶經(jīng)理其實(shí)是真的容易高估跟客戶的關(guān)系。給大家舉一個(gè)例子，很多年以前，當(dāng)時(shí)有一個(gè)客戶經(jīng)理跟我說(shuō)：“老師，我跟客戶的關(guān)系非常好。” 我說(shuō)：“你怎么認(rèn)定你跟客戶的關(guān)系很好？” 他說(shuō)：“客戶去法國(guó)還給我?guī)Я饲煽肆Α！?但是我說(shuō)：“然后呢？” 他說(shuō)：“沒(méi)有然后了，我跟客戶講的基金，客戶就是不買。” 所以說(shuō)，我想表達(dá)的就是，客戶給你帶巧克力，并不能代表客戶跟你關(guān)系好，只能代表客戶禮貌。客戶真的跟你關(guān)系好，應(yīng)該是說(shuō)在你需要業(yè)績(jī)的時(shí)候，有可能以中國(guó)人的性情，幫你一把。當(dāng)然，不完全對(duì)，但是有這樣的概率。而這種情況就是你高估了跟客戶之間的關(guān)系，包括核心客戶。比如說(shuō)，有的客戶經(jīng)理說(shuō)，我的核心客戶是這 50 個(gè)，最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，50 個(gè)當(dāng)中可能有 10 個(gè)客戶，基本上都沒(méi)有給他做過(guò)任何產(chǎn)出，他只是評(píng)價(jià)說(shuō)跟客戶能夠聊得很愉悅，聊的氛圍很好。所以，這些只是我們以為。
大家看看這些場(chǎng)景，是不是喚起了你們?cè)谡鎸?shí)見客戶當(dāng)中的一些過(guò)程？但是大家看看，左手邊的小框里面，客戶覺(jué)得 “時(shí)間長(zhǎng)，不著急，要考慮，不需要，收益低，和家人商量”，這些都是客戶的表達(dá)；而右邊這一部分，就是我們常常會(huì)見到的客戶經(jīng)理的表述。你比如，客戶說(shuō) “時(shí)間長(zhǎng)”，客戶經(jīng)理回應(yīng) “保險(xiǎn)是家庭需要的設(shè)計(jì)，比如說(shuō)養(yǎng)老，保障本身就是長(zhǎng)期的”；客戶說(shuō) “收益低”，客戶經(jīng)理回應(yīng) “保險(xiǎn)是安全性資產(chǎn)，和理財(cái)不同，本來(lái)也不是看收益的”。大家看看這種對(duì)話場(chǎng)景，會(huì)發(fā)現(xiàn)什么？我的右手邊寫到的：對(duì)抗、辯解和說(shuō)教。大家去歸類，自己去看看，哪個(gè)是對(duì)抗的，哪個(gè)是辯解的，哪個(gè)是說(shuō)教的，甚至都有一些是重合的。這是真實(shí)見客當(dāng)中常會(huì)出現(xiàn)的情景。
那我們說(shuō)，這里我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題。我們現(xiàn)在先說(shuō)，對(duì)于保險(xiǎn)類資產(chǎn)的反對(duì)真相，各位覺(jué)得是情緒重要還是真相重要？大家想想，是客戶的情緒重要還是真相重要？當(dāng)然，后面關(guān)于投資類資產(chǎn)，也有一個(gè)問(wèn)題：是情緒重要還是真相重要？對(duì)于投資類資產(chǎn)，大家應(yīng)該對(duì)情緒和真相的重要性有共識(shí)，但是對(duì)于保險(xiǎn)類資產(chǎn)，可能大家每個(gè)人在心里打一個(gè)問(wèn)號(hào)。我們先繼續(xù)后面的內(nèi)容，后面給大家去揭曉答案。
我們說(shuō)，為什么客戶總是那么多的反對(duì)問(wèn)題？我們先要了解這個(gè)本質(zhì)。就像我們看很多的金融資產(chǎn)，現(xiàn)在是不是要看底層？同樣的，客戶為什么這么多的反對(duì)問(wèn)題，我們也要看本質(zhì)。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，其實(shí)我們是要真正意義上去理解人類的進(jìn)化，和人腦處理問(wèn)題的機(jī)制。大家看，人類進(jìn)化的過(guò)程，就是成功地躲避了風(fēng)險(xiǎn)、損害；人類大腦對(duì)事物的接受過(guò)程就是抗拒、中立、積極。所以我們先說(shuō)結(jié)論，就是作為理財(cái)經(jīng)理，我們對(duì)于客戶，既然我們知道人類的進(jìn)化過(guò)程就是這個(gè)樣子，就是躲避風(fēng)險(xiǎn)、損害，那對(duì)于一些不確定的東西，或者認(rèn)知以外的東西，本能的就是抗拒。我們是不是要充分地理解和尊重客戶，并且對(duì)于客戶這樣的抗拒，保持一定的好奇心，才有機(jī)會(huì)接下來(lái)有更進(jìn)一步的溝通和探討？所以這里邊，我們要提到同理心。大家想一想，比如說(shuō)今天客戶經(jīng)理小張?jiān)谖腋埃艺f(shuō)：“小張，你借我 1 萬(wàn)塊錢。” 大家想一想，小張的第一反應(yīng)是什么？我們倆平時(shí)沒(méi)有任何接觸，我突然對(duì)小張說(shuō)：“小張，你借我 1 萬(wàn)塊錢。” 就像今天在聽課的伙伴，我說(shuō)：“各位，你們各借我 1 萬(wàn)塊錢。” 你們的反應(yīng)是什么？“不不不不不，我都不認(rèn)識(shí)他是誰(shuí)。” 是不是？所以為什么是抗拒？因?yàn)榈谝粋€(gè)，1 萬(wàn)塊錢我什么時(shí)候會(huì)還給你們？第二個(gè)，我們都不認(rèn)識(shí)；第三個(gè)，我為什么要找你們借錢？其實(shí)這個(gè)時(shí)候，你內(nèi)心潛意識(shí)的感受是什么？已經(jīng)是覺(jué)得這可能是一種風(fēng)險(xiǎn)了，那我要干什么？我要規(guī)避這種風(fēng)險(xiǎn)，自我保全。大家想想，是不是這個(gè)概念？所以說(shuō)，當(dāng)我們遇到很多事情的時(shí)候，或者我再給大家舉一個(gè)例子，比如說(shuō)我們是不是都接觸過(guò)那種電銷。一個(gè)電話打過(guò)去了，我一聽這個(gè)聲音，本能就掛了；我一看到陌生電話，好一點(diǎn)的，我看到陌生電話我接了，一聽不行，我就掛了；有的是人連聽都不愿意聽，直接掛斷電話。為什么是抗拒的？為什么你不接起電話，好好地聽他說(shuō)一說(shuō)什么？所以，如果我們對(duì)外界的事物，或者叫做生疏的東西都是這種態(tài)度的話，我們?yōu)槭裁从忠ヒ罂蛻粢欢ㄒ邮苣兀?
好，那接下來(lái)，我們就說(shuō)保險(xiǎn)類資產(chǎn)的一個(gè)反對(duì)問(wèn)題。大家來(lái)看看，客戶的角度是這些，對(duì)不對(duì)？物理上我們有一個(gè)名詞，叫做作用力和反作用力。那我們說(shuō)，客戶為什么會(huì)呈現(xiàn)這么多的 “不”？這說(shuō)明什么？客戶經(jīng)理，我們?cè)賮?lái)看看，二者一定是相對(duì)的。客戶經(jīng)理的角度，當(dāng)客戶不信任的時(shí)候，也就意味著作為客戶經(jīng)理的我們，沒(méi)有贏得信任；當(dāng)客戶說(shuō) “我不了解” 的時(shí)候，是不是有可能，我沒(méi)有講清楚這個(gè)產(chǎn)品的模型，或者這個(gè)產(chǎn)品的益處。什么叫益處？大家注意，就是如果我說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品，比如說(shuō)，我的保險(xiǎn)的繳費(fèi)期限，然后保險(xiǎn)的領(lǐng)取，年金的領(lǐng)取期限，領(lǐng)多少錢，結(jié)算利率是多少，這叫什么？這叫產(chǎn)品的特性。但什么叫益處？益處一定是對(duì)客戶的好處，就是這個(gè)東西我買了以后，對(duì)于我自己來(lái)講到底有什么好處，這個(gè)才叫益處。當(dāng)你如果只講特性的時(shí)候，像保險(xiǎn)公司一樣，去展講這個(gè)產(chǎn)品的特征，那么實(shí)際上對(duì)客戶是很難產(chǎn)生觸動(dòng)的，因?yàn)槟阏f(shuō)的這些東西，客戶在哪里都能看得到。還有，客戶 “不喜歡、不需要”，為什么？其實(shí)是因?yàn)槲覀儧](méi)有了解客戶底層的需求，或者說(shuō)，可能有一些方案沒(méi)有講清楚，就是益處，你沒(méi)有把它去適度地讓客戶感受到。還有，比如說(shuō)，“不適合”，其實(shí)也是沒(méi)有了解需要。就像你買雙鞋子，比如說(shuō)你今天穿 37 碼，你買一雙 36 的，你可能會(huì)要嗎？那客戶一定會(huì)說(shuō) “不適合，它小了”。這兩者之間是有作用力和反作用力的。我看客戶的 “不”，其實(shí)就是看我自己哪里做得沒(méi)有到位。
那我們?cè)賮?lái)說(shuō)這種異議，這種反對(duì)問(wèn)題，通常會(huì)在什么時(shí)候出現(xiàn)？是不是我做 KYC 的時(shí)候會(huì)有？然后比如說(shuō)需求分析的時(shí)候，還有我們要下單的時(shí)候，我要下單了，客戶突然說(shuō)：“不行，我得跟我老婆商量商量。” 還有，溝通理念的時(shí)候，客戶跟你非常對(duì)抗。你比如說(shuō)，經(jīng)常常見的，特別是在這種中高凈值客戶當(dāng)中，溝通理念，客戶說(shuō)：“不會(huì)，反正我的錢現(xiàn)在也花不完，我根本就不需要一個(gè)什么重疾險(xiǎn)，重疾險(xiǎn)它能賠多少？” 很多年前真的見過(guò)，那個(gè)時(shí)候就是說(shuō)剛剛有財(cái)富的客戶說(shuō)：“你看我這臺(tái)車，我卸個(gè)轱轆我都?jí)蛭抑尾〉摹！?這就是在溝通理念的時(shí)候。還有，包括你呈現(xiàn)方案的時(shí)候，那可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)比，對(duì)比也是一種異議，比如說(shuō)比收益率，比所謂的性價(jià)比。還有成交以后。
那接下來(lái)，我們說(shuō)，我們客戶經(jīng)理所需要的就是話術(shù)。首先來(lái)講，我們也看看，客戶跟我們客戶經(jīng)理，經(jīng)常會(huì)講哪些話術(shù)，就是他在抗拒我們的時(shí)候，會(huì)有哪些話術(shù)向我們呈現(xiàn)。這里邊，我們依然是圍繞著之前我們提到的客戶抗拒的幾個(gè) “不”。第一個(gè) “不喜歡”，我們來(lái)看看，客戶說(shuō) “我從來(lái)不買保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司虧，我可能覺(jué)得才合適”。大家看到這句話的時(shí)候，是不是覺(jué)得客戶很可愛，也有一點(diǎn)點(diǎn)可笑？但是這是真實(shí)的客戶，跟我們?cè)诿嬲劦臅r(shí)候提出來(lái)的，他認(rèn)為保險(xiǎn)公司虧他才合適。第二個(gè)，客戶覺(jué)得 “這個(gè)都是老生常談的問(wèn)題，就是保險(xiǎn)公司是騙人的”。第三個(gè)，客戶的目的是說(shuō) “我想要 8% 的收益”，就是這些年在疫情之后，客戶還要提出這種訴求的。所以這些是他 “不喜歡” 的原因。
我們?cè)賮?lái)看看客戶 “不需要” 的情況。比如說(shuō)，像客戶以往配置比較多的，客戶說(shuō) “債基我買的太多了，保險(xiǎn)我也買的太多了”，然后特別是 “我家的大姐就在保險(xiǎn)公司”。是不是有這種情況？那你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶提出這些異議的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶已經(jīng)買了很多了，我突然就沒(méi)有了這種切入的可能性了。第二個(gè)，客戶就覺(jué)得自己很有錢，客戶說(shuō)：“其實(shí)我們夫妻兩個(gè)人養(yǎng)老，日常開銷吃喝拉撒根本就花不了多少錢，而且以我們家現(xiàn)在的這種金融資產(chǎn)，這個(gè)叫做現(xiàn)金資產(chǎn)，其實(shí)儲(chǔ)備是充足的，養(yǎng)老能花多少錢，我們其實(shí)也不差錢。” 這就是覺(jué)得自己很有錢，“不需要” 的情況。第三個(gè)，覺(jué)得有其他的方式可以替代。比如說(shuō)，特別是在保險(xiǎn)銷售的時(shí)候，客戶說(shuō)：“我家的房租比你的方案更穩(wěn)定，比如說(shuō)我現(xiàn)在有幾套投資性房產(chǎn)，然后每月的這個(gè)租金收入，大概是有多少。” 這就是客戶覺(jué)得 “不需要” 的原因。
那我們?cè)賮?lái)看看，客戶說(shuō) “要商量” 有哪些情況。客戶說(shuō)：“畢竟錢是家里的，我還是要和太太商量一下。” 或者說(shuō)：“肯定，是我做主，但是我也要尊重一下老公的意見。” 我們說(shuō)到這里，我們停一下。我們說(shuō)，一般客戶經(jīng)理在面對(duì)客戶說(shuō) “要商量” 的時(shí)候，怎么去處理？給大家腦力激蕩一下，大家想一想，以往的情況會(huì)怎么樣去處理？實(shí)際上，我們真實(shí)見到的，有的時(shí)候客戶經(jīng)理說(shuō)：“理解理解，是，家庭這種事情肯定是要商量的，到時(shí)候您商量完了之后，后續(xù)我們?cè)俾?lián)系。” 是不是經(jīng)常有這種狀況？那我們說(shuō)，如果我要跟客戶去溝通，在 “商量” 當(dāng)中，我怎么可以處理得更加優(yōu)化？大家想一想，比如說(shuō)趙總（第二節(jié)課案例客戶）說(shuō) “我要跟夫人去商量一下”。其實(shí)，如果說(shuō)我們給客戶一種很寬泛的范圍，那我們說(shuō)，客戶經(jīng)理可能會(huì)表達(dá)說(shuō)：“老師，我不想讓客戶在說(shuō)‘要跟家人商量’的時(shí)候，給客戶太強(qiáng)的壓力，讓客戶覺(jué)得說(shuō)必須要當(dāng)下做購(gòu)買。” 首先這種考慮是沒(méi)有問(wèn)題的，但是我們說(shuō)，考慮顧及客戶的感受，不代表說(shuō)，你對(duì)于這樣的問(wèn)題不做任何的追蹤。比如說(shuō)，我們是不是可以嘗試這樣跟客戶溝通：“趙總，我特別理解，家庭的這種財(cái)務(wù)決定，一定要跟家里人商量。不過(guò)，以您的角度，您覺(jué)得太太可能會(huì)有哪些問(wèn)題？” 一般首先來(lái)講，對(duì)于一個(gè)非專業(yè)的客戶來(lái)講的話，他可能也想不到家里人會(huì)有什么問(wèn)題。那當(dāng)然，這前提，有可能這個(gè)問(wèn)題是真問(wèn)題，也有可能是假問(wèn)題。那如果是假問(wèn)題，客戶基本上就是比較含糊了；但如果是真問(wèn)題，客戶也確實(shí)想不到具體的家人會(huì)提出的問(wèn)題的時(shí)候，客戶說(shuō)：“不太清楚，我回去跟她商量看。” 那你就可以做進(jìn)一步的下切，問(wèn)問(wèn)客戶說(shuō)：“趙總，那如果夫人提出問(wèn)題，有沒(méi)有可能對(duì)時(shí)間的周期，或者對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的回報(bào)的情況，可能會(huì)提出問(wèn)題？” 你可以做適度性的引導(dǎo)。
那我們?cè)賮?lái)看 “不緊迫”。客戶經(jīng)常會(huì)提出來(lái)什么呢？“我要考慮一下，我覺(jué)得這個(gè)事情也不著急，到時(shí)候再說(shuō)。畢竟說(shuō)到我退休的時(shí)候還有這么多年，我到那個(gè)時(shí)候再安排也可以。” 還有，比如說(shuō) “錢明年才到期，到期以后我們?cè)賮?lái)探討”。那我們說(shuō)，這種 “不緊迫” 的時(shí)候，其實(shí)背后的潛臺(tái)詞是：客戶覺(jué)得你這個(gè)方案沒(méi)有那么重要。大家要知道，如果一個(gè)人真的很想要一個(gè)東西的話，他湊錢他也會(huì)去做這個(gè)事情的。很顯然，這其實(shí)是一種推辭。那也就意味著，當(dāng)客戶跟我們有這種表達(dá)的時(shí)候，很有可能這種話題是一個(gè)假異議。
再比如說(shuō)，客戶說(shuō) “我再對(duì)比一下”。當(dāng)然，現(xiàn)在的客戶經(jīng)理基本上能夠很好地去處理客戶說(shuō) “我再對(duì)比一下” 這種情況，都能夠問(wèn)到：“客戶，那您比如說(shuō)，您可能要對(duì)比什么樣的產(chǎn)品？或者您對(duì)比的收益端大概是個(gè)什么樣的？” 客戶經(jīng)理都可以問(wèn)。但是我們這么跟大家去溝通，就是說(shuō)如果客戶在對(duì)比端，他給你的是很模糊的后續(xù)消息的時(shí)候，他說(shuō) “我再看看”，或者說(shuō) “我曾經(jīng)在某家保險(xiǎn)公司買過(guò)很多產(chǎn)品，我自己再去看一看。畢竟那個(gè)代理人已經(jīng)跟了我很長(zhǎng)的時(shí)間”。那么在這種時(shí)候，其實(shí)你是沒(méi)有拿到明確的對(duì)比信息的。那么實(shí)際上這一點(diǎn)其實(shí)也反推回來(lái)，可能我們跟客戶之間的關(guān)系沒(méi)有那么深。
那我們?cè)賮?lái)說(shuō) “不適合”。“不適合” 這里邊給大家三個(gè)維度。大家記不記得我們?cè)谥v KYC 的時(shí)候，我們說(shuō)很好用的 “不可能三角形”，當(dāng)中其實(shí)就是收益性、流動(dòng)性和安全性。實(shí)際上，客戶在拒絕我們一些產(chǎn)品品類的過(guò)程當(dāng)中，其實(shí)也是基本上從這三個(gè)維度來(lái)去抗拒我們，而且客戶想要的東西，也是從這三個(gè)維度的綜合來(lái)看。
那我們說(shuō) “不適合”：
第一個(gè)，流動(dòng)性不匹配。有這種情況吧，像疫情以后，很多客戶其實(shí)都希望這個(gè)產(chǎn)品的持有期限不要太長(zhǎng)，因?yàn)橐獫M足一些流動(dòng)性的需求，萬(wàn)一要用錢，或者說(shuō)是萬(wàn)一要有個(gè)什么緊急的事情，他要給自己做出預(yù)留。但是大家記不記得，標(biāo)普的象限圖的邏輯（我說(shuō)的是標(biāo)普象限圖的邏輯，不是代表它具體的內(nèi)容），它的象限圖的邏輯其實(shí)是，你是要留出一部分這種流動(dòng)性資產(chǎn)的。那同樣，在我們做財(cái)富管理，特別是我要做一些金融資產(chǎn)的安排，特別是有短、中、長(zhǎng)安排的時(shí)候，客戶首先來(lái)講，他是要預(yù)留出來(lái)這種流動(dòng)性資產(chǎn)。那如果說(shuō)，他想把這筆錢放在你們的銀行，都做流動(dòng)性的這種安排的話，那坦白講，他也不是你財(cái)富管理，或者叫做資產(chǎn)配置的準(zhǔn)客戶。
第二個(gè)，我們?cè)谡f(shuō) “不適合” 的時(shí)間性不匹配。比如說(shuō)客戶常說(shuō) “5 年實(shí)在是太長(zhǎng)了，我想不了這么遠(yuǎn)”。大家看，第一個(gè) “流動(dòng)性”，他可能這里邊也包含了時(shí)間元素，但是 “時(shí)間不匹配”，其實(shí)絕大部分客戶所呈現(xiàn)的這種狀態(tài)就是：3 - 5 年以后的時(shí)間太長(zhǎng)，那就更不用說(shuō) 10 年、20 年了。然后客戶會(huì)表達(dá)說(shuō)他想不了那么遠(yuǎn)，這是時(shí)間上的不匹配。
然后第三個(gè)，我們?cè)賮?lái)說(shuō)收益性不匹配。比如說(shuō)，客戶想要拒絕你的投資和你的保險(xiǎn)。在投資端，客戶說(shuō)：“收益不是很高，你看你前面還有手續(xù)費(fèi)，我扣完了手續(xù)費(fèi)以后的話，你看我這個(gè)產(chǎn)品，那虧了怎么辦？” 客戶又會(huì)把這種狀態(tài)描述到里邊。還有比如說(shuō)，他在收益端去抗拒你的保險(xiǎn)類資產(chǎn)，他會(huì)說(shuō) “收益太低了，10 年才回本”。大家是不是經(jīng)常聽到這些客戶的臺(tái)詞？
所以說(shuō)，我們要先了解客戶會(huì)有哪些常見的抗拒。我們說(shuō)，為什么這里邊我們只講強(qiáng)調(diào) “抗拒” 呢？因?yàn)?“中立” 的話，其實(shí)基本上大家記不記得，我們當(dāng)時(shí)講客戶的三維情緒的時(shí)候，客戶基本上都是給你機(jī)會(huì)愿意讓你說(shuō)，給你一個(gè)窗口，你至少可以有機(jī)會(huì)聊下去。但是 “抗拒” 的話，客戶基本上是在一開始，在你比如說(shuō)你 KYC 的時(shí)候，或者你習(xí)慣性上來(lái)就給客戶看產(chǎn)品的時(shí)候，客戶直接一拳給你打了回來(lái)。所以這個(gè)時(shí)候其實(shí)是最難的，異議處理也是最難的。
所以說(shuō)，我們看看客戶的這些話術(shù)、這些臺(tái)詞以后，我們說(shuō)為什么要這么看？大家想一想，你們?cè)谧雒嬲勄暗臏?zhǔn)備，然后你們?cè)谧隹蛻舻膹?fù)盤，甚至你們?cè)谧隹蛻舢愖h的收集的時(shí)候，其實(shí)無(wú)非就是這幾大類。那大家今天學(xué)完這一部分，需要做的是什么？回去拿你們的日常的這個(gè)工作筆記，你去寫下來(lái)，比如說(shuō) “不喜歡”，除了老師列舉的 3 類，你還遇到過(guò)哪些類型；然后 “要商量” 的還遇到過(guò)哪些；“不緊迫” 的、“不適合” 的、“不需要” 的都還有哪些類型，你把它列舉下來(lái)。列舉下來(lái)之后，這個(gè)你先空著，空到什么程度呢？空到一會(huì)我們?nèi)ブv什么，講這些背后的技術(shù)層面，你可以怎么去處理，你就植入你的技術(shù)，技術(shù)之后才是你的話術(shù)。
好，那我們已經(jīng)知道了客戶常給我們的抗拒的這種臺(tái)詞以后，我們接下來(lái)，我們這個(gè)時(shí)候，問(wèn)一問(wèn)自己，以往你在沒(méi)學(xué)這個(gè)課程之前，你心里在面對(duì)這些問(wèn)題的時(shí)候，你想的是什么？你想的是不是，當(dāng)客戶說(shuō) “我不買保險(xiǎn)”，你心里心想：“你為什么不買保險(xiǎn)？我一定說(shuō)服你，我要跟你去講保險(xiǎn)有哪些好處，你看好多客戶都去買。” 你是不是心里已經(jīng)有這種想法了？那我們說(shuō)這個(gè)時(shí)候作為客戶經(jīng)理，你內(nèi)心已經(jīng)陷入什么？已經(jīng)陷入和客戶之間的這種博弈，“我要去說(shuō)服你”。說(shuō)服的本質(zhì)是什么？“我要說(shuō)贏你”。但是我想告訴大家，我們做的是企業(yè)客戶的這種客戶的經(jīng)營(yíng)，客戶的經(jīng)營(yíng)，你是要贏得客戶的成交。那么如果說(shuō)你抱著這種心態(tài) “我一定要說(shuō)贏你”，說(shuō)服的本質(zhì)就是想說(shuō)贏，對(duì)于一般的、所有人的常態(tài)心理來(lái)講，說(shuō)贏了對(duì)方，那你很有可能會(huì)獲得客戶什么？客戶會(huì)說(shuō) “你說(shuō)的有道理”，但是客戶也有內(nèi)心 OS，他也會(huì)想 “我就是不買”。
所以說(shuō)，當(dāng)如果我們有這 3 種情況，前兩者是內(nèi)心的獨(dú)白，最后一個(gè)是什么？是我們常見的客戶經(jīng)理的狀態(tài)，就是很多時(shí)候客戶經(jīng)理會(huì)打斷客戶。怎么講呢？就是說(shuō)你打斷客戶，實(shí)際上首先來(lái)講不禮貌，我們之前提到過(guò)。而更重要的是什么？客戶很有可能在表達(dá)表述的過(guò)程當(dāng)中，很可能說(shuō)，他接下來(lái)要說(shuō)的話是一些重點(diǎn)、重要的信息，KYC 的信息，但是因?yàn)槟愕拇驍啵蛻敉浟恕Ｒ驗(yàn)榭蛻粽f(shuō)話和表達(dá)，他不是像我們，我們的面談是要邏輯的、有節(jié)奏的，如果 A 不行的話，我出 B，應(yīng)該怎么樣去跟客戶溝通。客戶不是，客戶想說(shuō)的東西會(huì)相對(duì)來(lái)講比較隨意，但是恰好是他的隨意，可能有一些真實(shí)的信息，正是因?yàn)槲覀兇驍啵覀兙腿笔Я恕?
這是一種情況，還有是什么呢？就是我們見到過(guò)這種，就是客戶經(jīng)理可能正在講自己的養(yǎng)老需求這些東西，客戶經(jīng)理突然想到這就是面談，沒(méi)有準(zhǔn)備，突然想到說(shuō)：“客戶，您的孩子的這個(gè)教育問(wèn)題是什么？” 這是很真實(shí)的情況。那我們說(shuō)，可能在聽課的所有的伙伴會(huì)想：“我不會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題。” 這是你在聽課的時(shí)候，你覺(jué)得你不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，你真實(shí)面談的客戶當(dāng)中，很有可能會(huì)有一些同樣的場(chǎng)景，會(huì)重蹈覆轍。為什么呢？因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候其實(shí)是，其實(shí)會(huì)有一種什么情況，就是客戶在說(shuō)客戶了，你心里想，自己的客戶可能說(shuō) “養(yǎng)老我不需要錢”，你這個(gè)時(shí)候已經(jīng)心想好，那你養(yǎng)老我切不進(jìn)去的時(shí)候，我就開始給你切子女教育，所以說(shuō)才會(huì)有你的打斷的出現(xiàn)。
那么實(shí)際上在剛才打斷的時(shí)候，我特別想跟大家去表達(dá)一個(gè)觀念，就是 “聆聽”。“聆聽” 這個(gè)詞，是不是大家在上學(xué)的時(shí)候，甚至剛剛走出校門，走上社會(huì)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)聽到這個(gè)詞，不管是你們?cè)谌穗H關(guān)系的交往當(dāng)中，還是在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)當(dāng)中，“聆聽” 經(jīng)常聽，但是實(shí)際上很難做到。為什么這么講？大家看，大多數(shù)人都認(rèn)為自己想聽就一定能聽，是不是？都會(huì)覺(jué)得說(shuō) “聆聽好簡(jiǎn)單，我就聽著對(duì)方一直在講”。所以這里我問(wèn)大家兩個(gè)問(wèn)題：如果你在一對(duì)一的面談當(dāng)中，你覺(jué)得你能聽多久？聽多久咱翻譯得更直白點(diǎn)，你能多久不說(shuō)話？第二個(gè)，你會(huì)不會(huì)一直聽下去，會(huì)不會(huì)一直聽下去？第一個(gè)是你的持續(xù)時(shí)間，第二個(gè)是你的整個(gè)面談的全流程，全流程你是不是能夠一直聽下去？
之前有一個(gè)調(diào)研，一個(gè)國(guó)外的調(diào)研，他調(diào)研的是醫(yī)生群體。在七八十年代，說(shuō)當(dāng)時(shí)的調(diào)研，醫(yī)生群體，他們調(diào)研說(shuō)，聽患者在描述自己的病情能夠多久？80 年代的時(shí)候，最后醫(yī)生調(diào)研的情況是 12 秒，12 秒。然后后來(lái)同樣的調(diào)研，到了這個(gè) 20 世紀(jì)的時(shí)候，還是調(diào)研這個(gè)醫(yī)生群體，說(shuō)聆聽患者，他們又做了這樣的一個(gè)測(cè)試，說(shuō)有多少秒，這個(gè)時(shí)候新時(shí)代是多少？是 23 秒。為什么要給大家講這個(gè)調(diào)研？就大家想一想，就是在所有的行業(yè)當(dāng)中，最需要聆聽的這種醫(yī)護(hù)人員，在聆聽患者的描述的時(shí)候，最長(zhǎng)的也就 23 秒，那更何況是我們。而且大家要明白一個(gè)心理的底層，就是人實(shí)際上在表達(dá)自己的時(shí)候，是最有欲望的，每個(gè)人都想表達(dá)自己，大家想想是不是這個(gè)概念？
所以，自從我去研究 “聆聽” 的概念，研究 “聆聽” 的技術(shù)以后，我就有意識(shí)地會(huì)感受自己，在和別人的溝通當(dāng)中，我能夠聆聽多久。坦白地告訴大家，最開始的時(shí)候，其實(shí)大家知道，畢竟習(xí)慣這種做老師、講課，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，我也好想表達(dá)。我們說(shuō)這個(gè)沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，這是人的習(xí)慣問(wèn)題，就是人的本能問(wèn)題。但是正是因?yàn)槲覀冏龅氖秦?cái)富管理，所以我們要去訓(xùn)練。所以為什么說(shuō)，比如說(shuō)你們?cè)谌粘．?dāng)中工作當(dāng)中，你們可能有情景演練，為什么要做情景演練？就是你要去訓(xùn)練你自己，在訓(xùn)練的過(guò)程當(dāng)中，你需要調(diào)整你自己的本能，只有這樣的話，你的整個(gè)營(yíng)銷其實(shí)才能夠越做越好，你成交的客戶才會(huì)越來(lái)越多。我們不是說(shuō)所有的客人你都會(huì)成交，有些客戶如果真的不想買，或者他真的沒(méi)有錢，他就真的不會(huì)買。如果說(shuō)我不接受這些訓(xùn)練，不接受這些學(xué)習(xí)，那我原來(lái) 100 個(gè)客戶就成交 10 個(gè)，但是我學(xué)習(xí)了這些東西，有可能我就上升到 20 個(gè)，那這就是我們學(xué)習(xí)的意義。
好，那說(shuō)完這里之后，我們?cè)賮?lái)看看，“聆聽” 在面談當(dāng)中我們可以怎么做？給大家先上三個(gè)技術(shù)：
第一個(gè)技術(shù)就叫做 “重復(fù)與重構(gòu)”。什么概念呢？給大家舉例子，比如說(shuō) “您提到了不要配置保險(xiǎn)，那您的意思是一定不要有保險(xiǎn)，還是說(shuō)我可以在整個(gè)資產(chǎn)安排當(dāng)中，進(jìn)行少量配置？” 我是不是有重復(fù)，前半部我是不是在重復(fù)，后半部分我是不是在延伸和重構(gòu)？這是第一個(gè)技術(shù)。我們說(shuō)技術(shù)的好處是什么？你可以和客戶在溝通當(dāng)中形成互動(dòng)。真實(shí)面談當(dāng)中常常會(huì)出現(xiàn)什么情況？客戶說(shuō) “我不要買保險(xiǎn)”，然后客戶經(jīng)理說(shuō)：“您為什么不買保險(xiǎn)？您看現(xiàn)在很多客戶……” 客戶說(shuō)：“你不要再說(shuō)了，咱就說(shuō)說(shuō)除了保險(xiǎn)以外，你們銀行還有什么其他的產(chǎn)品？” 客戶經(jīng)理：“好吧，那我們就看一看。” 你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)對(duì)話就終結(jié)了，你就沒(méi)有下文了。然后你下一次就覺(jué)得說(shuō)，這個(gè)客戶還是有資質(zhì)的，資質(zhì)來(lái)源于什么？來(lái)源于他有資金，你又想再跟他重啟 “保險(xiǎn)” 話題，但是因?yàn)樯洗我呀?jīng)有了抗拒了，作為客戶經(jīng)理的自己來(lái)講，你自己內(nèi)心底氣就已經(jīng)喪失了。所以我們說(shuō)，你要增加面談的這種充實(shí)性，除了素材，除了專業(yè)知識(shí)以外，其實(shí)你要有這些技術(shù)，這就是技術(shù)一，它的益處。
第二個(gè)我們看叫做 “探索與察覺(jué)”。后面我們會(huì)給大家一個(gè)流程，就是從 1 到 6，你在面對(duì)客戶的時(shí)候，我如何從第一步的聆聽，到最后一步的感謝，都能夠很好的去解決，比如說(shuō)客戶的 “我不需要、不信任、不適合” 這些問(wèn)題，大家一會(huì)去看。那我們接下來(lái)再說(shuō)技術(shù)二 “探索與察覺(jué)”。比如說(shuō)這里給大家舉例子，話術(shù)的方式，框架就是 “聽起來(lái)，您好像不太喜歡做風(fēng)險(xiǎn)類的投資，或者說(shuō)您不太喜歡像保險(xiǎn)這類的傳統(tǒng)的這種方式”，還有 “聽起來(lái)您好像對(duì)年金這類更感興趣”。大家注意，注意方向性，或者說(shuō) “聽起來(lái)您更喜歡這種派系類型的產(chǎn)品”。大家看這樣有什么樣的一個(gè)好處，如果我們跟客戶以這樣的方式來(lái)溝通的話，第一個(gè)是不是實(shí)現(xiàn)了探尋，第二個(gè)是什么，就是我們下面要說(shuō)的，那可不可以跟我分享一下，您為什么會(huì)在所有資產(chǎn)類別當(dāng)中，比較傾向于年金類型的保險(xiǎn)產(chǎn)品？大家看，我們以往接受到的關(guān)于問(wèn)題的培訓(xùn)，或者是這種方式方法，基本上都是開放性的問(wèn)題，或者叫做封閉性的問(wèn)題。實(shí)際上，你所謂的開放性問(wèn)題和封閉性問(wèn)題，一定要在不同的場(chǎng)景當(dāng)中，但是如果說(shuō)我要下切客戶的需求，然后下切客戶的這種可能性和意圖的時(shí)候，那在 KYC 當(dāng)中，大家看，我這時(shí)候聆聽，就可以運(yùn)用到我的開放式的問(wèn)題，那這個(gè)時(shí)候你就可以引導(dǎo)出客人，讓他更多的去表達(dá)，比如說(shuō)，“我特別想和您請(qǐng)教一下，為什么您在整個(gè)基金的安排當(dāng)中，喜歡這種防守型的產(chǎn)品？” 大家看是不是？
好，那我們接下來(lái)再說(shuō)技術(shù)三，就叫做 “例外提問(wèn)”。大家先看模型，“那在什么情況下您可能會(huì)考慮，比如說(shuō)基金或者是保險(xiǎn)？” 大家看，這首先來(lái)講它是一個(gè)開放式問(wèn)題，那么這個(gè)時(shí)候客戶可能會(huì)想什么？他就開始在腦海當(dāng)中去幻想，是什么樣的情景下，比如說(shuō) “我會(huì)考慮基金或保險(xiǎn)”，比如說(shuō)，“是不是當(dāng)我有充足現(xiàn)金流的時(shí)候，或者說(shuō)當(dāng)我人已經(jīng)到了 50 歲，我開始要規(guī)劃我養(yǎng)老的時(shí)候，或者當(dāng)市場(chǎng)已經(jīng)開始有一些機(jī)會(huì)的時(shí)候”。那么這個(gè)時(shí)候客戶就會(huì)覺(jué)得說(shuō)，我場(chǎng)景感是很強(qiáng)的。為什么？我們說(shuō)技術(shù)三是要叫做 “例外提問(wèn)”，那么前提一定是客戶提到過(guò)，說(shuō) “我抗拒，你不要跟我提基金，我曾經(jīng)自己買過(guò)，虧得一塌糊涂，到現(xiàn)在沒(méi)回本，我也買過(guò)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)是騙人的，我也不考慮”。那么當(dāng)我有這種的時(shí)候，你就會(huì)把客戶帶入說(shuō)，這種例外的可能性當(dāng)中。
大家記住，凡事沒(méi)有絕對(duì)的。就是我之前跟大家聊的這種技術(shù)方式，如果我讓你從 1 到 10 做一個(gè)評(píng)分的時(shí)候，我只要哪怕有最低的 1 的時(shí)候，我依然是有空間的。好，那這里邊，就是關(guān)于聆聽的這個(gè)技術(shù)，給大家三個(gè)方式，然后也希望大家在未來(lái)你們的營(yíng)銷溝通當(dāng)中，能夠去不斷地嘗試，不斷地去自我訓(xùn)練。那接下來(lái)我們來(lái)看一看，我們?nèi)ヌ幚矸磳?duì)問(wèn)題的一個(gè)組合拳。大家看從 1 到 6，這里邊會(huì)分為聆聽、理解、探尋、回應(yīng)、確認(rèn)，以及感謝。
聆聽這里邊，我們還是展開跟大家做一個(gè)分享。第一個(gè)角度叫做客戶的角度，為什么要聆聽？大家記不記得我剛才提到過(guò)，每一個(gè)人都是有自我表達(dá)的欲望的。那么對(duì)客戶角度來(lái)講的話，他是不是也是一種情緒的釋放，而且他愿意說(shuō)，把自己一些真心想法的東西表達(dá)出來(lái)。那你比如說(shuō)，哪些客戶，他會(huì)愿意表達(dá)的更多？在真實(shí)見客當(dāng)中，我們以女性客戶為例，她如果在 30 歲到 40 歲左右，在 50 歲之內(nèi)，這類的客戶群體，可能是現(xiàn)在社會(huì)的中流砥柱。那如果是中高凈值，匹配這類的人群的話，可能是，比如說(shuō)企業(yè)的中高管，對(duì)于外界來(lái)講，表達(dá)欲望沒(méi)有那么強(qiáng)，一般是會(huì)參考機(jī)構(gòu)會(huì)給她提供什么樣的建議，會(huì)愿意更多的去聽，然后也是比較謹(jǐn)慎的。但是你比如說(shuō)，還是女性客戶，在 50 歲以上，那現(xiàn)在我們知道，有些女性可能到這個(gè)年紀(jì)，她基本上已經(jīng)退休了，或者很早的退休了，然后在家里邊，有錢然后也有時(shí)間，到了銀行來(lái)聊聊天。實(shí)際上這種客戶的話，她這種溝通的欲望是蠻強(qiáng)的。但是這種客戶，我們說(shuō)第一個(gè)，首先來(lái)講，她可能有錢有閑，但她周圍圍繞的機(jī)構(gòu)也很多。那這個(gè)時(shí)候我們所要做的，一定不是說(shuō)，把我的產(chǎn)品在第一時(shí)間做推出，而是說(shuō)聆聽。
那第二個(gè)是什么呢？你聽的越多，你掌握的信息就越多。注意這里，不是發(fā)問(wèn)，是聆聽。對(duì)于客戶經(jīng)理講，我們是可以很好的去建立同理心，為理解客戶打下基礎(chǔ)。我們說(shuō)每個(gè)人的同理心，沒(méi)有辦法一模一樣，但是你讓客戶，如果有更多的表達(dá)的空間的話，那是不是在客戶整個(gè)的溝通過(guò)程當(dāng)中，不一定哪一個(gè)點(diǎn)，比如說(shuō)你作為一個(gè)女兒，你沒(méi)有結(jié)婚，然后也沒(méi)有子女，但是你作為女兒，你聽一聽一個(gè) 50 歲客戶，女性客戶在提到她女兒的時(shí)候，她對(duì)女兒的那種愛護(hù)，對(duì)女兒的那種擔(dān)心，是不是也許作為女兒的你，你就有了共鳴，這就是聆聽。
那么第二個(gè)，理解。理解是什么？我們要認(rèn)同問(wèn)題的存在，就是客戶，如果說(shuō) “我曾經(jīng)被保險(xiǎn)騙過(guò)，然后我買的，沒(méi)有理賠”，我們要認(rèn)同這種存在，而不是一味的抗拒。可能當(dāng)時(shí)比如說(shuō)代理人沒(méi)有講清楚，或者您沒(méi)有看清條款，我們要認(rèn)同，而不是認(rèn)為問(wèn)題都是可以解決的。第二個(gè)是什么，認(rèn)同問(wèn)題會(huì)帶來(lái)困擾。第三個(gè)，提前解決的必要性。
那么這是聆聽和理解，這兩步來(lái)解決什么？來(lái)解決不信任的問(wèn)題。那大家知道，就是說(shuō)，如果你在這種客戶的交往當(dāng)中，客戶說(shuō)的越多，其實(shí)代表著什么，他至少認(rèn)為你是一個(gè)可以溝通的對(duì)象。
那接下來(lái)我們?cè)賮?lái)看探尋和回應(yīng)。探尋這里邊，首先我們第一個(gè)要做的，就是辨識(shí)真假問(wèn)題，然后用自己的表達(dá)方式，把客戶的顧慮說(shuō)出來(lái)。坦白講，我們辨識(shí)客戶的真假問(wèn)題，如果我們跟客戶的關(guān)系度，沒(méi)到一定程度的時(shí)候，比如說(shuō)他還屬于睡眠賬戶，只是來(lái)激活一個(gè)賬戶的話，那么可能只是通過(guò)一兩次，其實(shí)是非常難的。第一次比如說(shuō)打電話，第二次見了面了，這種的接觸的頻率其實(shí)很難的，他需要一些時(shí)間。然后第二個(gè)是什么，引導(dǎo)提問(wèn)，還有就是什么，反問(wèn)法，以及就是找到真實(shí)的問(wèn)題，這就是我們的探尋。
那說(shuō)到回應(yīng)是什么？我們這里來(lái)看第一個(gè)真問(wèn)題的回應(yīng)，第二個(gè)，就是假問(wèn)題的回應(yīng)。我們先來(lái)說(shuō)假問(wèn)題，既然是假的，有一些處理方式就稍微要輕松一點(diǎn)。那第一個(gè)我們就去淡化，第二個(gè)是什么，一帶而過(guò)，第三個(gè)就自問(wèn)自答，還有最好的方法就是說(shuō)，其實(shí)就是忽略。隨著我們見客戶的這種經(jīng)驗(yàn)的豐富，其實(shí)有些客戶有些問(wèn)題，你通過(guò)他的一些微表情，甚至一些狀態(tài)，甚至他的眼神的游離，你就能夠感覺(jué)的到。所以有的時(shí)候有些問(wèn)題我們不需要說(shuō)，都是特別認(rèn)真的去跟客戶溝通，因?yàn)檫@樣對(duì)于你們來(lái)講，你的面談時(shí)間如果真的非常長(zhǎng)的話，你所有問(wèn)題都去處理，大家想一想，就是人總只是記兩個(gè)點(diǎn)，一個(gè)叫做什么高光點(diǎn)，第二個(gè)叫什么至暗時(shí)刻，客戶一定會(huì)記得說(shuō)，如果他今天在你這做了一些業(yè)務(wù)，或者你頻繁的聯(lián)系他，他只會(huì)記得說(shuō)，“某某某銀行的客戶經(jīng)理經(jīng)常聯(lián)系我”，他只記得這個(gè)，但他不會(huì)記得說(shuō)，每一次這個(gè)客戶經(jīng)理聯(lián)系他，到底說(shuō)了什么，他記不住的，大家想是不是這個(gè)。包括你們，比如說(shuō)你真的很勤奮，聯(lián)系你這個(gè)客戶無(wú)數(shù)次，你記得你說(shuō)過(guò)些什么嗎？其實(shí)很難的。
那么說(shuō)真問(wèn)題，真問(wèn)題，第一個(gè)就是了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因、目的，然后困擾客戶的真正問(wèn)題，客戶的解決方案，然后我們要從不同的角度，然后幫客戶去闡述問(wèn)題的必要性，和客戶的利益。大家看，我們永遠(yuǎn)是圍繞著對(duì)客戶產(chǎn)生的益處，以及第三個(gè)是什么，就是我們要和客戶做一些，真實(shí)案例的一些溝通。我們可以去隱化，或者叫虛化以往的客戶的真實(shí)的背景，然后成交的原因，然后背后焦慮的等等，我們可以把這樣的情景跟客戶做溝通。但是大家注意這里邊，就是人會(huì)有一種從眾心理，比如說(shuō)客戶在我們這買一些產(chǎn)品，他可能會(huì)有從眾心理，他會(huì)問(wèn)比如說(shuō)，“你這個(gè)客人，經(jīng)常會(huì)買什么樣的理財(cái)產(chǎn)品，在投資端，比如說(shuō)哪些客戶買的是最多的？為什么？” 客戶也會(huì)去參考，但是有些客戶又不想跟別人一樣，所以這種關(guān)系是非常微妙的。所以我們做案例的分享者的時(shí)候，你要注意，就是說(shuō)你一定要是跟這種客戶，比如說(shuō)你今天這個(gè)客戶就是企業(yè)主，一定是要跟他基本上同等，同等的背景，同等的這種資產(chǎn)規(guī)模，有一些同等的訴求，這樣才有意義。
探尋和回應(yīng)解決了什么問(wèn)題？第一個(gè)就是 “不需要”，第二個(gè) “不適合”，第三個(gè)就是 “不做主”。
那我們?cè)賮?lái)看最后兩個(gè)，確認(rèn)和感謝。確認(rèn)哪些？大家注意沒(méi)有，在我們這個(gè)系列課，從第一課到第二課，一直到今天的第三課，我經(jīng)常會(huì)跟大家會(huì)說(shuō)這么一句話，雖然不是我的高頻詞，但是我會(huì)跟大家說(shuō)這樣的一句話，就是 “我們是不是可以達(dá)成一個(gè)共識(shí)”。大家知道，在真實(shí)面談當(dāng)中，有時(shí)候?qū)τ诳蛻艚?jīng)理來(lái)講，特別難的是開場(chǎng)，因?yàn)槭裁矗恳驗(yàn)槟阒雷约菏掷镉惺裁串a(chǎn)品，所以拿產(chǎn)品去跟客戶開場(chǎng)的會(huì)特別多。正是因?yàn)槲覀円酝匿N售習(xí)慣是拿產(chǎn)品開場(chǎng)，客戶來(lái)了我們這，也被我們這種行為，變成了這種，“我來(lái)了就問(wèn)有什么產(chǎn)品”。當(dāng)你們想去學(xué)習(xí)真正的客戶需求出發(fā)，客戶需求挖掘的時(shí)候，就變得很難了，因?yàn)榈谝粋€(gè)你要改變自身的營(yíng)銷習(xí)慣，第二個(gè)，你要改變客戶的傳統(tǒng)的購(gòu)買習(xí)慣。那大家想一想，這是不是非常難？所以從這一點(diǎn)上，往往，你在做一個(gè)專業(yè)的，財(cái)富管理的面談的時(shí)候，前期是一定要達(dá)成一致的，如果你們沒(méi)有一致，你的整個(gè)面談就會(huì)變得非常混亂，而且你是沒(méi)有節(jié)奏的，就跟我們的業(yè)務(wù)節(jié)奏一樣，你是完全沒(méi)有面談節(jié)奏的。
然后我見過(guò)的真實(shí)場(chǎng)景就是，比如說(shuō)第一種，客戶經(jīng)理的情緒是非常穩(wěn)定，然后客人的情緒也很穩(wěn)定，然后客戶覺(jué)得來(lái)了銀行的話，我可能就是說(shuō)去維護(hù)一下我的身份信息，然后這個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)理知道，客人賬上可能有一些活期，我是不是有一些運(yùn)作的空間，就跟客戶開始聊，沒(méi)開頭沒(méi)結(jié)尾，然后中間也是很凌亂，最后客戶就實(shí)在是坐了 20 分鐘了，就問(wèn) “我們今天到底就是，還有什么事情要干嗎？” 客戶完全關(guān)注點(diǎn)不在這，而且這個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)歷也會(huì)很回避自己的銷售意圖，非常回避自己的銷售意圖，有這么樣一這種情況，這是真實(shí)的場(chǎng)景。
那么還有的場(chǎng)景是什么？客戶經(jīng)理就是，比如說(shuō)從通過(guò)賬戶跟客戶去溝通，“我今天跟您回顧一下賬戶，您的賬戶是什么：12345678”，結(jié)果就完了。客戶說(shuō) “真不錯(cuò)，我這個(gè)客戶經(jīng)理你看，定期給我回顧賬戶”，然后，我們所有的東西，都是要圍繞著結(jié)果的，要有結(jié)果，要有效果。所以說(shuō)確認(rèn)是什么？在你跟客戶做一個(gè)專業(yè)面談的時(shí)候，開始就要達(dá)成共識(shí)，當(dāng)然我先把這個(gè)說(shuō)完，第二個(gè)就是為推進(jìn)下一步做好鋪墊，這個(gè)鋪墊一定是要有時(shí)間范疇的，就像我們之前的課程我提到過(guò)，電話邀約也是要有時(shí)間范疇的，而不是說(shuō)客戶說(shuō) “你下周再聯(lián)系我吧”，“好的，那我就下周再聯(lián)系您”，然后就沒(méi)有然后了。
還有最后一點(diǎn)，是要感謝，就是肯定客戶的決定，感謝客戶做出正確的決定。這個(gè)我們先說(shuō)，解決 “不緊迫” 的問(wèn)題，然后我們回到這個(gè)確認(rèn)，我們說(shuō)跟客戶怎么去達(dá)成一致，在我們這種面談當(dāng)中，其實(shí)大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，切入是最難的，切入是最難的，因?yàn)槟悴恢溃趺锤蛻羧ゴ蜷_這種專業(yè)溝通的口。為什么說(shuō)切入難，就是我剛才提到的，我們習(xí)慣用產(chǎn)品跟客戶去溝通，所以客戶也被我們這種方式教育（加引號(hào)的教育），教育成了說(shuō)，“我來(lái)了就是來(lái)看產(chǎn)品了”，而忽略到自己的訴求，然后這種看產(chǎn)品，也都變成了，對(duì)于產(chǎn)品的收益的主要的要求。
所以說(shuō)比如說(shuō)一般的面談，第一步，實(shí)際上我們要跟客戶去聊什么，就是 “我們今天要做幾件事，第一件事是什么，第二件事是什么，然后第三件事是什么，然后今天面談結(jié)束之后，我們實(shí)際上是希望，跟您接下來(lái)有什么樣的一個(gè)共識(shí)，然后我們接下來(lái)怎么安排，我不知道，趙總您覺(jué)得這種方式可以嗎？” 所以一開始你就要給客戶框架，而不是像流水賬的一樣就從頭講到尾，包括講產(chǎn)品。我們?cè)诮裉斓牡谌剑腋蠹胰ブv，就是你講產(chǎn)品，雖然都是這樣的產(chǎn)品，都是基金，都是保險(xiǎn)，我是不是可以有一些架構(gòu)性的溝通，讓客戶能夠聽得明白。
我給大家一些抗拒性話題的示范，在這一部分，我們來(lái)看看，比如說(shuō)解決 “不信任”，我可以怎么跟客戶有一個(gè)對(duì)話場(chǎng)景，然后下一頁(yè)了，下一頁(yè)的話，我就給大家來(lái)看看抗拒性的，比如說(shuō)解決 “不需要”“不適合”“不做主” 的話術(shù)示范，然后大家來(lái)做一個(gè)參考。這里邊我拿五大需求板塊當(dāng)中的，教育這個(gè)事情來(lái)做，為什么我說(shuō)我拿教育來(lái)做，比如說(shuō)我們的中高凈值客戶，特別是對(duì)于很多中資銀行的伙伴，可能客戶有一些大幾十萬(wàn)，他又比較關(guān)注孩子，然后從這種傳統(tǒng)的情感訴求出發(fā)，大家來(lái)看一看。
那第一個(gè)就是教育金的事情，客戶說(shuō) “我就不考慮了，我已經(jīng)做了”，他說(shuō) “我已經(jīng)做了，我不考慮了”，那客戶經(jīng)理可以怎么說(shuō)，比如說(shuō)聆聽，大家看，我是不是在用聆聽的技術(shù)，“您的意思是因?yàn)樽鲞^(guò)教育金了，所以就不再重復(fù)安排了”，看我們是不是在用第一個(gè)，第一個(gè)什么技術(shù)，叫重復(fù)和重構(gòu)，我這里采用的是重復(fù)。那然后繼續(xù)，我們回應(yīng)客戶說(shuō) “理解的，那您重復(fù)安排確實(shí)是沒(méi)有必要了”，大家看，這是我們給予的技術(shù)。那假如說(shuō)我不學(xué)這個(gè)聆聽，我們一般會(huì)怎么處理，“教育金您就不考慮了，那您為什么不考慮了”，是不是我曾經(jīng)提過(guò)，如果你問(wèn)客戶 “為什么不考慮了”，他就不斷的去夯實(shí)他不做的原因，你是不是在主動(dòng)的給自己挖了個(gè)坑。
接下來(lái)我們?cè)倏矗缓罂蛻艚?jīng)理，我來(lái)探尋了聆聽和理解的這兩部分，也結(jié)合了我們的聆聽技術(shù)，我們?cè)俳酉聛?lái)看探尋，客戶經(jīng)理那就說(shuō) “我想和您確認(rèn)一下，您是以什么樣的方式，給孩子去儲(chǔ)備教育金的，那您可不可以跟我分享一下，您為什么會(huì)用這樣的方式”，是不是我們?cè)谔綄ち耍掖蠹野l(fā)現(xiàn)這是一個(gè)什么，我剛才提到過(guò)，這是開放性的問(wèn)題吧，如果說(shuō)我們這個(gè)這樣的話術(shù)的方式，如果我再可以優(yōu)化一下 “理解”，“我感覺(jué)您還是蠻有先見之明的，能夠很明顯的感覺(jué)出來(lái)，您對(duì)您家這個(gè)丫頭那絕對(duì)是掌上明珠，您看您這么早，她現(xiàn)在才剛剛 6 歲，您都已經(jīng)開始給她儲(chǔ)備，整個(gè)教育階段的教育金規(guī)劃了，所以我特別想跟您聊聊和請(qǐng)教一下，就是您是怎么給她準(zhǔn)備的”，大家看是不是，這里邊有你們傳統(tǒng)的所謂的贊美，這個(gè)就是探尋。
大家看，接下來(lái)客戶說(shuō)，“這個(gè)你就不用管了，你就看看我做個(gè)短期就可以了”，到這里我想給大家打個(gè)預(yù)防針，如果在真實(shí)見客當(dāng)中，也許客戶可能比這個(gè)還有更不客氣的，但是客戶不客氣的原因是什么？第一個(gè)是真的不熟，他覺(jué)得說(shuō)你不斷的在問(wèn)我這些東西，你不要跟我講那么多有的沒(méi)的，你就跟我說(shuō)，我短期可以做哪些理財(cái)就可以了，大家要理解客戶有這種情緒，為什么？可能大家想象一下，客戶今天來(lái)銀行之前，可能家里正發(fā)生了一些事情，是不愉悅的事情，那現(xiàn)在他要急著處理這筆資金，那很有可能就把這種情緒帶到了銀行，那可能作為客戶經(jīng)理的你，在面對(duì)客戶這種，這么直接的抗拒的時(shí)候，你就變成了炮灰，就是從人性的角度出發(fā)去理解客戶，然后對(duì)于客戶來(lái)講，千人千面，我們不要把這種，客戶的這種所謂的負(fù)向情緒，這種抗拒，認(rèn)為是自己是不是哪里做的不好，首先來(lái)講，不要妄自菲薄。
來(lái)，我們繼續(xù)回到這個(gè)課程里邊的話術(shù)，客戶經(jīng)理，這時(shí)候說(shuō)什么，“明白明白，他說(shuō)這個(gè)對(duì)整個(gè)的規(guī)劃，您肯定是比我有經(jīng)驗(yàn)，不過(guò)您選擇我們，選擇我們銀行，肯定也是認(rèn)可我們的某些方面”，我這里面給大家寫的是，“認(rèn)可我們的專業(yè)度”，然后大家真正在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，可以去靈活運(yùn)用，那就是說(shuō)，“您一定是認(rèn)可我們的某些方面”，大家想客戶如果不認(rèn)可你們，或者對(duì)你們銀行沒(méi)有需求，他為什么要開戶，只要他沒(méi)有關(guān)戶那一刻，哪怕客戶說(shuō) “我要關(guān)戶了”，到這一刻，我這么告訴大家，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，你都可以有挽回的機(jī)會(huì)。
好那繼續(xù)，“我們也是希望能夠更了解您的情況，然后從而更好的提供適合您的產(chǎn)品”，我是不是有回應(yīng)了，就客戶說(shuō) “你不要跟我說(shuō)了，你就跟我說(shuō)短期”，那首先來(lái)講，對(duì)于客戶這種抗拒，他不想讓我在過(guò)多的去發(fā)問(wèn)，那我肯定是要有一定的解釋的，這種解釋并不是說(shuō)，我跟你好像很心虛的去做解釋，而是做一定的回應(yīng)，“我了解您，我去跟您溝通，實(shí)際上是想更加匹配您的服務(wù)，和后期的產(chǎn)品（推薦）”，這叫回應(yīng)。
那么后面，那我是不是又可以繼續(xù)去問(wèn)了，比如說(shuō)我要確認(rèn)，“那您為什么只考慮短期的，您的短期是指多久”，這里邊給大家一個(gè)時(shí)間范疇的概念，比如說(shuō)有些客戶說(shuō) “產(chǎn)品我不要太長(zhǎng)的”，有些客戶說(shuō) “產(chǎn)品我要收益特別高的”，還有最早最早我記得那個(gè)時(shí)候客戶說(shuō)，“我想要好產(chǎn)品”，大家知道，所有東西你一定要設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，你比如說(shuō)，“時(shí)間長(zhǎng)”，1 年，有的人認(rèn)為就很長(zhǎng)，但有的人認(rèn)為 3 年對(duì)于 10 年來(lái)講，他就不長(zhǎng)，所以說(shuō)凡事都是有維度的，好與不好也是有維度的，當(dāng)你跟客戶去在這些時(shí)間維度，收益維度，然后產(chǎn)品的好與壞，達(dá)成一個(gè)共識(shí)的時(shí)候，你才有后續(xù)的機(jī)會(huì)。
我們?cè)賮?lái)看下面的抗拒化解示范，就是解決 “不需要”“不適合” 和 “不做主”。那理念和思維邏輯是沒(méi)有問(wèn)題了，給大家再看看話術(shù)。聆聽和理解是沒(méi)有問(wèn)題的，然后到了探尋和回應(yīng)，我們來(lái)看一看。大家看，不同的模型了，客戶經(jīng)理說(shuō)：“我想和您確認(rèn)一下，您是以什么樣的方式，幫孩子去儲(chǔ)備教育金的？為什么會(huì)用這個(gè)方式？” 客戶說(shuō)：“我基本上都是做保本的理財(cái)，錢肯定是夠的。” 是不是跟剛才就不一樣了？剛才是完全抗拒，“我就不跟你說(shuō)”，但是到這一點(diǎn)的時(shí)候，其實(shí)客戶稍微好一點(diǎn)。然后客戶經(jīng)理怎么回應(yīng)？“我特別明白，像您這樣的家庭，給孩子的資金儲(chǔ)備一般都是充足的。” 首先來(lái)講，我是不是暗含了贊美？“不過(guò)孩子的教育，是一個(gè)按部就班的過(guò)程，每一步都是有時(shí)間表的，而我們的資金安排并沒(méi)有時(shí)間表。” 大家想一想，大家注意我的表達(dá)層次，就第一個(gè)，如果你去照背話術(shù)的話，你是沒(méi)有情感的；如果你能夠深刻理解話術(shù)的邏輯和感受的時(shí)候，其實(shí)你表達(dá)出來(lái)就不一樣了。如何把當(dāng)下的現(xiàn)金，轉(zhuǎn)化成未來(lái)的現(xiàn)金流，匹配到客戶教育的每一步，這個(gè)才是我們要考慮的。所以理解，我不知道在這一點(diǎn)上，我們是不是可以達(dá)成共識(shí)。
大家注意這里的步驟，不是說(shuō)我一定要做完聆聽就要做理解，做完探尋，做回應(yīng)，不是這個(gè)概念。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，其實(shí)有些東西是有重合的，就比如說(shuō)我剛才給大家舉的這個(gè)例子，這一段話術(shù)，那實(shí)際上我有回應(yīng)的時(shí)候我也暗含了，跟客戶要對(duì)某些觀點(diǎn)達(dá)成一致。但只要有達(dá)成了一致，那實(shí)際上是不是我就有機(jī)會(huì)了？在客戶只要沒(méi)成交前，獲得的都是機(jī)會(huì)。
那客戶經(jīng)理說(shuō)：“如果說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題，但是如果在你們這再重復(fù)做的話，我得跟先生商量商量。” 那這個(gè)時(shí)候客戶經(jīng)理怎么說(shuō)？“如果您先生反對(duì)，您覺(jué)得他可能會(huì)提出哪些問(wèn)題？” 在之前我們的溝通當(dāng)中，已經(jīng)給大家呈現(xiàn)這樣的內(nèi)容了。那客戶經(jīng)理第一個(gè)處理 “不做主” 里邊我們已經(jīng)提到了，前面是什么？“我不太需要”，這里面就是 “不做主”。還有什么？客戶經(jīng)理說(shuō)：“既然你已經(jīng)做了充足的，那我們就不如一起看看，如何用更適合的工具，讓資金發(fā)揮更好的作用。” 客戶可能提到：“我不適合。” 客戶說(shuō)：“也行。” 對(duì)于客戶來(lái)講，只要不讓她做出購(gòu)買行為的時(shí)候，她內(nèi)心的壓力就沒(méi)有那么強(qiáng)。所以我們要做的時(shí)候，第一個(gè)既不能把客戶嚇跑了，然后還不能把客戶放走了。第一個(gè)是嚇跑，被這種強(qiáng)大的銷售的感受；第二種不能放跑了，是什么？我不給客戶壓力，客戶覺(jué)得聊聊就可以了，她也覺(jué)得你不需要。很久很久以前，有一個(gè)客人曾經(jīng)跟我這么溝通過(guò)，他說(shuō)：“你要知道，就是作為機(jī)構(gòu)來(lái)講，如果你們都不著急，那我為什么要著急？” 所以這里邊，經(jīng)營(yíng)客戶，把控客戶的一個(gè)度。
接下來(lái)我們?cè)賮?lái)看一看，關(guān)于投資類的反對(duì)的真相。這里邊我們依然拋出這樣一個(gè)問(wèn)題，對(duì)于投資類別的資產(chǎn)，客戶是情緒重要，還是真相更重要？我相信在這一點(diǎn)上我們是有共識(shí)的，畢竟這個(gè)市場(chǎng)的情緒的反應(yīng)，我們常常是能夠感受到的。這里邊，剛才在保險(xiǎn)的整個(gè)的資產(chǎn)的異議處理上，給大家做了充分的溝通，就是那里邊，我們其實(shí)提到了一些聆聽的技術(shù)，也給大家一些抗拒性的話術(shù)。實(shí)際上在投資端，客戶的這種異議，坦白來(lái)講，沒(méi)有保險(xiǎn)資產(chǎn)當(dāng)中的異議那么多。而客戶在投資端，他實(shí)際上無(wú)非就是關(guān)注幾點(diǎn)，而表現(xiàn)他的這種恐懼和猶豫。
那比如說(shuō)第一個(gè)，“現(xiàn)在是最好的買入時(shí)間嗎？” 大家想一想，客戶為什么會(huì)這么問(wèn)機(jī)構(gòu)？從底層來(lái)講，客戶認(rèn)為銀行就是應(yīng)該幫自己掙錢的，當(dāng)客戶提出這樣的問(wèn)題，他實(shí)際上是需要機(jī)構(gòu)給予他信心。但是我們給予客戶信心，一定不是很盲目的說(shuō)：“李姐，您就買吧，您看現(xiàn)在市場(chǎng)的點(diǎn)位多么的適合。” 不是這個(gè)概念，這個(gè)就是比較原始，而是說(shuō)我有理有據(jù)的告訴客戶，我現(xiàn)在去建倉(cāng)的方式方法，以及客觀中立的一些觀點(diǎn)。還有比如說(shuō)客戶說(shuō)：“我想再等一等，觀察一下，而且我擔(dān)心什么，短期內(nèi)有下跌。” 還有什么？客戶表示說(shuō)：“我認(rèn)為目前的形勢(shì)不夠明朗。” 這都是客戶的恐懼，他害怕。
那我們說(shuō)給予客戶的信心是什么？首先我們的建議就是第一個(gè)分批買入，我相信在投資端大家是有共識(shí)的；第二個(gè)一定是長(zhǎng)期投資；第三個(gè)就是多元化的配置。長(zhǎng)期投資，這里邊我想跟大家交流一個(gè)觀念，就是實(shí)際上，對(duì)于我們中國(guó)做金融投資的客戶來(lái)講，我們的投資時(shí)間整體來(lái)講，如果跟歐美國(guó)家來(lái)比，其實(shí)是相對(duì)來(lái)講是比較短的。所以在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，因?yàn)槲覀兊臅r(shí)間短，金融市場(chǎng)相對(duì)于歐美市場(chǎng)來(lái)講，它沒(méi)有那么成熟，就造成了很多客戶認(rèn)為所謂的投資，就是快進(jìn)快出。所以大家對(duì)于長(zhǎng)期的理解和標(biāo)準(zhǔn)，是不一樣的。但是你比如說(shuō)什么叫做長(zhǎng)期？對(duì)于一個(gè)人認(rèn)為 3 個(gè)月是短期的人，他覺(jué)得 3 年就是長(zhǎng)了，就是我剛才說(shuō)的時(shí)間維度。那么真正的這種長(zhǎng)期持有，我們既要分批要長(zhǎng)期，而且中間也要適度的去調(diào)整，那么這個(gè)就是你整個(gè)做投資，整體的一種方式方法。
那這里邊，我們是從營(yíng)銷角度跟大家去溝通，投資的資產(chǎn)，應(yīng)對(duì)客戶投資恐懼的三個(gè)維度的思維。話術(shù)，具體的話術(shù)大家自己可以隨后看，我們只講維度的方向。第一個(gè)就是宏觀，其實(shí)包括我們?nèi)ジ蛻羧チ模w的資產(chǎn)配置，包括你假如說(shuō)你只賣保險(xiǎn)資產(chǎn)，其實(shí)你也可以聊宏觀，因?yàn)楹暧^是什么，代表的是趨勢(shì)，市場(chǎng)調(diào)整，它一定會(huì)帶來(lái)一些長(zhǎng)期的投資機(jī)會(huì)。第一個(gè)宏觀你是一定要聊的。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些客戶經(jīng)理，可能只能從產(chǎn)品端來(lái)倒推宏觀，就是說(shuō)：“我為什么現(xiàn)在要給您配這個(gè)產(chǎn)品，是因?yàn)楹暧^是什么，我這樣倒推。” 但是實(shí)際上我們是不是可以從，就大家想象一個(gè)圖，我可以從一個(gè)大的餅圖，然后下沉到中間，最外層是宏觀，然后中間的圈層就是我的資產(chǎn)，我持有什么樣的資產(chǎn)，在底層就是我的心態(tài)，就是我的心態(tài)。所以這個(gè)就是應(yīng)對(duì)客戶投資恐懼，三個(gè)維度的思維。我們有了這個(gè)思維，我們?cè)賮?lái)看話術(shù)。那因?yàn)橥顿Y端的話術(shù)是比較多的，我就不給大家逐一的去講解了。
還有一個(gè)解決方向，剛才我們看到的是話術(shù)，這里邊給大家是運(yùn)用了金字塔的原理。你們?cè)谧鋈魏螠贤ǖ脑挘踔涟ㄆ渌馁Y產(chǎn)類別，可以結(jié)論先行。我先告訴客戶，你可以告訴客戶：“我現(xiàn)在當(dāng)下可以安排什么，原因是……” 先告訴客戶這個(gè)我可以安排什么，整個(gè)的背景，然后你給客戶提供三條建議，而這三條建議也就是你的論點(diǎn)，你的論點(diǎn)至少提出三條，這個(gè)我們是借鑒了金字塔的原理，大家可以做一個(gè)參考。
好，那剛才第一部分，我們其實(shí)已經(jīng)講完了，關(guān)于銷售技術(shù)，我們從異議處理的角度來(lái)看待客戶，就是客戶為什么會(huì)有異議，然后我們以往的心態(tài)是什么，然后我們接下來(lái)，怎么可以用聆聽的技術(shù)，那未來(lái)我們?nèi)绾巫约鹤鲇?xùn)練，同時(shí)我們?cè)傺由斓街饕膬深愘Y產(chǎn)，保險(xiǎn)資產(chǎn)和投資資產(chǎn)，我們可以用什么樣的方式，用什么樣的這種思維邏輯來(lái)應(yīng)對(duì)客戶。