各位金庫的學員，大家好！今天是我們中高凈值客戶拓展與經營專題系列課的第二節。今天的課題是 “前中后全環節，拆解客戶的經營流程”。我們說這一節課，也就是第二節課，這個經營要解決什么問題呢？就解決以終為始的問題。那我們說什么是以終為始？大家想一想，這個標題一出來 —— 拆解整個客戶經營的全環節，大家想到的是什么？我怎么面談客戶，然后我怎么處理客戶的異議，然后我怎么成交，是不是這種老生常談的方法？
今天，我們給大家帶來一些全新的思路。今天的課程我們分為三個部分內容：第一個就是以終為始，我們要談業務節奏的前置。大家不要覺得很枯燥，一會我會給大家分享很多你們作為客戶經理，在真實的業務經營當中，完成你們指標的方式方法，而且把你們的指標進行拆解，來看看我怎么去做。我們說這樣的好處是什么？這是第一個，通過今天的課程，你可以主動去管理你的業務，管理你的指標，管理你的潛在成交客戶。然后，如果等你回到工作當中的時候，有一天你的老板找到你說：“哎，你這個月的指標完成的情況是如何，我來看一看。” 那么你其實就有這套方法，可以跟你的老板去做工作的交流，好嗎？
那第二部分呢，就是我剛才已經提到的，如何有效的經營潛在成交客戶。什么叫潛在成交客戶？你今天有 100 個客戶，張三、李四、王五這三個客戶，說好的小張，我下周的時候過來簽單，我下周的時候過來買你之前介紹的某某基金，那這個是不是就叫潛在成交客戶？
那第三部分，就是說客戶約見面談的經營，我們要掌握哪三個重點的內容。這里邊我會非常著重地跟大家去講面談前的準備。現在大家腦海當中可能想象的是：我面談前的準備，我要準備什么？客戶賬戶的情況，第一節課的時候我們提到過了，賬戶的情況我怎么去梳理。我們說現在的面談，之前第一節課也提到過，就是說孤狼很難前行，一定是團隊作戰。在每一個銀行機構里面，你們是不是有你們的顧問，財富管理的顧問，你們的投資顧問，你們的保險顧問，甚至有你們的行長。那有可能見一個客戶的話，不同的角色出現，不同角色的配合，都有可能去促成你這個面談。那我們說面談前，我們這樣的團隊如何去準備？
那我們先來看看，我們說為什么要先談業務節奏前置。大家現在怎么去做業務？大家怎么去做業務？是不是說銀行給我一個指標下來，我舉個例子，舉一個大家比較好理解的，比如說你們每個月應該有投資的指標，有保險的指標，然后還有你們拉存款的指標，當然還有很多的小項、小的一些項目。我們說這些指標這么多，那財富管理上，對于中高凈值客戶的經營，你可能就抓兩大核心：第一個就是你的投資完成，第二個就是你的保險完成。那么說保險的完成，是不是對于很多銀行客戶經理，都覺得相對比較難？投資其實是怎么你都會做，你怎么都會賣出去，但是保險不一樣。比如說保險，這個月假如說你們的指標是 100 萬，100 萬的規模保費，要求你在一個月內完成，那你會怎么去做這個業務？你可能是不是先想，我得有哪些客戶能幫我完成這個業務？然后第二個，然后你就開始找你的這些客戶聊，然后你最后發現什么？聊一個黃一個，再聊一個又黃一個。那你要做的是什么呢？這個時候你會覺得沒有信心，好多客戶都拒絕保險。那這個時候，其實你的內心已經開始有一種抵觸了，你就會產生什么感覺？保險不好聊，然后第二個是什么，我的指標完不成。
我們以終為始，先把我們的業務節奏，你的指標前置。前置是什么呢？要匹配你的每月的工作習慣和工作時間。那我們說為什么要前置，后面我會給大家講。然后在這里邊，我們先看一下業務經營的一個輪回。這個業務節奏前置，你一定是以你的指標為核心。那誰來完成你的指標？其實我剛才已經大概提過了，第一個我這里用的是，以往我的工作習慣，就是這個叫做 pipeline 管理（管道管理、通道管理）。pipeline 管理，其實就是咱們的潛在成交客戶。那這個是不是當有些客戶，剛才提到張三、李四、王五，這三個客戶，說下周來。那這些潛在客戶他一定有一個程度，有些客戶說：“可以，周一我就給你寄 100 萬，然后安排你說的這個產品的品類。” 那有些客戶說：“我想一想，我過過再說，但是我覺得你的方案不錯。” 這是不是一個維度？還有的客人說什么，他說：“我得考慮考慮，然后我還得跟我的家人商量一下，你先不忙。” 這是不是又是一個維度？所以說在潛在成交客戶里面，是有維度的。
那么在業務節奏管理，第一個你一定要有潛在成交客戶，沒錯吧？那第二個是什么？第二個，就是說潛在成交客戶來源于哪里？一定是來源于你的客戶池。那也就是說我要有潛在成交客戶，我一定要對我的客戶池進行分類。我們說到這個客戶分類的時候，第一堂課我提到過，有很多傳統的方式：職業、資產量，然后我們的熟悉程度。那我今天在客戶分層里邊，我后面會跟大家講，我們只從兩個維度考慮，而且這個維度，一定都是你們自己平時工作當中，你感受得到的。我們說這樣分類的好處是什么？第一個作為客戶經理你會覺得，還好，沒有說要我去記這么多的客戶畫像，沒有要我記這么多的客戶的分層，然后我要記很多的這種描述性的東西，你不會覺得很累。第二個的話，你是能夠直觀感受到的。那你就比如說我這張片子里寫到的，客戶的熟悉程度，我們分三個梯度，用數字來表示；第二個就是客戶的情緒程度。什么概念？大家想一想，這個客戶來你的銀行，如果他找你要財富增值的，要投資哪個收益高的時候，這個時候我假設說，你跟客戶說：“其實您看我們某款保險還不錯。” 客戶說：“保險不要提，保險我絕對不買。” 這叫什么？這是不是叫抗拒？所以說以此類推，客戶的情緒也是我們感受的最直觀的，那也從三個維度，我一會會跟大家仔細地剖析來講。
那再回到潛在成交客戶里邊，這些客戶你是不是得創造邀約呀？我們第一堂課是不是提過電話邀約，電話邀約的目的是什么？你要創造約見。我就這么講，你沒有約見，你所有一切的學習，你們所有內部的情景演練全是空的，沒有用。而且過了這個 48 小時，最晚不超過 72 小時，你學的所有東西你都會忘了。銀行里面我們經常見到一種學習模式，就是客戶經理，每天都要培訓，今天培訓這個投資，明天培訓保險，后天培訓營銷技能，最后發現一周過了，客戶經理面談客戶的時候，還是用自己的老的慣性思維。客戶經理自己都表達說，我覺得我學的很多東西都很有用，但是我就落不了地。我們說這個是什么問題？就是第一個，你學東西的時間和你見客戶的時間，中間的時間它太長了，你根本就沒有時間，沒有客戶去驗證，沒有馬上去驗證你的學習的這種效果。而且你學習完之后，你最高潮的澎湃期其實就是 72 小時。所以說潛在成交客戶的背景，一定是要依托在有邀約有約見這種約見里邊。我們分常規的面談，就是正常的面對面的面談，還有活動面談、沙龍的面談。當然，沙龍的面談我們不作為今天的重點，我們會把常規面談作為一個非常重要的部分，跟大家去做探討。
好，大家來看看這張圖。這張圖的話，我建議大家先看右手邊。這張圖就是這張圖，先不要看左邊，左邊是我們的業務經營，就是你的績效的一個日常管理的方式方法。先說結論，如果對我的指標做管理，我們都從指標出發。為什么要這么講？這里面我多說一句，如果我們天天只是去學客戶的需求分析、法商、稅務知識，實際上大家很難用到，而且你不知道找誰用，你不知道怎么用，甚至你說完了之后可能客戶不信。那么這個時候你就會挫敗，你挫敗之后，你就會覺得原來這些東西都沒用。所以說我們從你的指標出發，大家來看這張圖，業務節奏管理和不管理的明顯差異。我們都是客戶經理，每天都接觸投資，看這種曲線其實一目了然。那這張藍色的曲線，這是指標，你的每個月的指標 100 萬，我們就舉個簡單的例子，100 萬。如果把一個月分成四周的時間，你會發現你第一周如果我做業務節奏管理，你的業務壓力是最大的。大家可能會打問號，我的業務節奏不是一個月才完成嗎？我一會會說怎么做業務節奏管理。第一周，你先完成一個大數據、大頭；第二周，再完成我剩下的一個比例；第三周我再完成我剩下的剩下的比例，所以就出現一條藍色的曲線。
那這樣做的好處是什么？如果你一個月有 100 萬的指標，這樣做的好處就是，這一個月你開頭的時候是非常緊的，你的節奏感可能也會非常強，你的壓力可能也會強，但是我如果按照這個節奏去做，你會發現這一個月的后兩周，其實你的壓力是不是在釋放？因為你的業務已經在前端，至少在前兩周，前半個月已經完成了。那我們說，如果你不做業務節奏管理，就是這條橘色的直線，也就意味著說，如果我從第一周我平均分攤我的業務，一直到這個月的月尾，從 1 號一直到 31 號，我們實際工作日基本上是 22 天，那么其實你的壓力是均衡的，你的業務是均衡的，這是你完成的情況。但是在實際當中，大家是不是覺得現在業務很難完成？很難完成的原因是什么？絕大部分人不做業務節奏管理，也就是我的曲線。這個曲線實際上我剛才提了，我如果真的完成，OK 的，但是你完不成，你會發現這條曲線我沒有在上面表現，那你會變成一個什么？一條曲線從開始是一個平滑，一直上揚，這個上揚實際上是什么？你的沒有完成的指標在上揚，你的壓力也在上揚，這就是做管理和不做管理的一個曲線圖。
怎么去做業務節奏的前置的管理？我先給大家一個時間對標，我先把這個時間對標和怎么去做，跟大家做一個溝通。我們來看這張圖，一個月我分為四周，大家來看一看。我看看我這張圖，第一步是從哪周開始，大家看看，我第一步是從第三周開始，是什么概念？我今天站在這個時間點，我往前倒兩周，也就意味著我上一個月的第三周開始，我開始做我這個月的業務規劃了，已經是我第一步了。然后上個月的最后一周，是我的第二步，我已經開始執行了，執行我這個月的業務，是上個月的后兩周再做。然后到這個月的時候的第一周和第二周，是我的步驟 3 和步驟 4，這是一個整個的時間的輪回。這里我給大家做一個小貼士，就大家看說，要求我們從當月開始，就開始做下個月的業務了，那我這個月都完不成。不是這個概念，你這個過程當中，是需要去調整你的業務習慣的。什么概念？這里我寫了，不是要兩周做完指標，而是你要上個月的后兩周，和這個月的兩周，我依然是四周的時間，來完成我整個當月的業務節奏，那么這樣你會有形成有序的循環。
那我們接下來就看看每一步，在每一周做什么。第三周的時候，我已經要儲備下個月的潛在成交客戶，要儲備潛在成交客戶，而且我要完成我的指標的 10%-20%，上個月第三周我要做這個事情 （這是）第一步。第二步是什么，就是到了第四周的時候，我依然要儲備。大家想想，你的潛在成交客戶一定是輪動的，我在第三周如果儲備了 10 個客戶的話，那我從第三周到第四周，還有一周的時間，你依然要每天見客戶。在這個過程當中，第一個你要有第三周成交的客戶，還有一些新客戶的面談，那新客戶的面談當中有流失掉的，依然有一些客戶，成為你潛在客戶當中不同維度的潛在成交客戶。那么到了第四周你依然在儲備，你的潛在成交客戶，在第三周和第四周的時候，一定是不斷擴大的，這個池子，潛在成交客戶池在不斷擴大。那么第四周，你要完成你下個月指標的 20%-50%。大家想一想，如果我按上限 50% 來算的時候，是不是也就意味著在上個月的后半個月，我已經完成我當月的 50% 了，我只需要下個月的時候，就是這個月的時候，我只需要完成剩余 50% 了。
那我們再來看看本月的第一周，我要完成什么？我要開單，就你總要有業績，你不能掛零。如果掛零的話，你自己的首先來講，我就說你自己的壓力會非常大的，你的老板會追，然后你自己內心你也會過不去的。然后你還會變成什么，還會面對客戶的時候，變成你每個客戶都想談，每個客戶都想鏟除，就會在客戶面前變得急躁。一旦變得急躁了，你的銷售目的就很強了，銷售目的變得很強的時候，客戶就會覺得你不 OK。到了第四周的時候，要提升你的活動率。有的銀行會看，比如說你的投資幾件，你的保險幾件，然后你的開戶數量是幾件，那么這個時候你要增大你的活動率。我們說活動率有一個好處是什么？代表你所有的客戶，你都在鋪財富管理，都在鋪資產配置，那么這就是活動率的意義。這是整個時間圖。
我們回到這張圖，我們剛才說了時間節奏，就是業務節奏，在整個一個月的維度當中，我怎么去做。那我們具體來看看，我怎么去分配我這個指標。我給大家舉個例子，比如說我某項指標，我就拿這個客戶經理，大家看，上面就是我們來做節奏管理，大家來看，大家來看，上面就是有管理的，下面就是不做業務節奏管理。第一周，咱以張三為例，張三整個指標是 229 萬，第一周要求他完成多少？完成整個指標的 60%。大家說：“哎呀，第一周就要求完成 60%，好高。” 回到我剛才那個月度的管理上，是不是我們提到了，我從上一個月的第三周、第四周就開始要做這個準備了。當然這后面我再跟大家講，你總是要有一個調整的陣痛期，過了這個陣痛期之后，你一定是一馬平川的。那么第一周的時候我先完成 60%，第二周就完成剩余指標的 80%。大家來看跟對比，來看下面沒有節奏管理的，沒有業務節奏管理，會發現第一周我要完成 137 萬，但是我不做管理的話，我第一周我實際上只需要完成 57 萬，57 萬多一點，好像看上去我不做管理，我的壓力要小一點。
但是你會發現，就匹配我剛才這張曲線圖，你的這 57 萬一定是分攤到四周的。你怎么能夠保證，你每一周一定會完成 57 萬？而且你的 57 萬在每一周的時候，你是不是要每天做分配？你又如何保證你每天完成 11 萬？好難！但是如果說我調整好節奏，我第一周完成 60% 的話，大家看，我第二周只需要完成 45 萬。同比管理與不管理的時候，第二周完成的指標，都要有一個下降。
那我們再看第三周，第三周我基本上就要把我這一個月的指標完成了。因為什么？因為我第三周的后半周和我第四周，就要開始做下個月的指標規劃了。那么這個時候，大家看第三周，依然是 45 萬；而不做管理的話，依然是 57 萬。
大家可能會說：“老師，我沒有辦法，我即使做管理，我也沒有辦法保證每天都有。” 是的，但是真正的指標管理，你對于你的指標管理，你一定要從每個月分攤到每一周，從每周分攤到每一天，你這樣你就有目標。
我們在真實場景當中看到的情況就是，客戶經理對自己的指標他知道，他一定知道自己的指標要考核多少。第一種是什么情況？覺得指標太高，算了反正我都完不成，就這樣了，叫什么？擺爛。第二種是什么？我的指標這么難，他就開始干，每天真的從早忙到晚，甚至忙到深夜，休息都休息不好。你想想，第二天怎么更好地去見客戶，怎么更好地去工作？這種情形就是每天都很忙，每天都在努力地工作，但是業績卻完不成。有這種情況，就覺得還挺累，內心還很委屈。還有一種情況是什么？就真的會按這種節奏管理。那就是我剛才提到，前期不做這種的時候，沒有這種思想的時候，他可能就是按照第二種方式，他每天都在做。但是有了這種思想，他只需要經歷一個陣痛。
那大家看，到了第四周的時候，我做節奏管理，我基本上我已經沒有指標要做了，當月的指標已經完成了。我和不做管理相比，其實大家會看到我還多出來一些完成的業績，我是不是就可以往我的下月去撲了？所以這就是這個概念。
那我知道，一定會有伙伴會說：“老師，這個真的對于我來講很難。” 我想問的是，你做了嗎？你還沒有去嘗試，你為什么不愿意邁出這一步去試一試？
這一部分你指標的完成一定要來源于你的潛在成交客戶。那后面我會跟大家講，潛在成交客戶你該怎么去儲備。就是說大家聽完了潛在成交客戶這一部分的時候，我相信，你們剛才覺得這個業務指標難完成，這個業務節奏難管理的這種感受，如果你之前是有 10 分，你覺得好難，比登天還難（10 分），那你聽完了后面的潛在成交客戶，你一定會下降到，比如說 7 分。
那接下來我們說，我怎么愿意去執行這個事情，就是把 7 分降到 0，你開始去行動了。那就是說，我們再來看看客戶的分類，以及后面我們要講的，包括你的面談前的準備，以及我們的第三堂課，我們要跟大家去講的，客戶的異議處理，就是實戰當中真實的客戶異議處理，然后你怎么去做資產配置。
好，來，就說到這里。客戶分類，在中高凈值客戶里面，我講這個，以前聽過我課的，有一些伙伴應該看到過。我們曾經做過課，做過哪種？把客戶按照年紀、資產量，包括認知形態，對金融的認知形態來做分類。我們今天不講這些，我給大家講一些，就是非教學性的東西，就是更實戰性的東西，就是你每天見客戶，你感受到的。
就是這種，你比如說第一個，第一個分類，就是客戶經理和客戶的熟悉程度。大家想一想，你一定有你的圈層，客戶圈層，還有中層，還有外圍。所以這里邊我把它分為 0 到 3、3 到 6、6 到 9，3 個數字階段。那么 0 到 3 是什么？你完全不認識。比如說我們第一堂課提到過的，有一些沉睡客戶算不算？你都沒碰過，甚至你打過去客戶電話，客戶說已經停機了，這種客戶叫睡眠客戶，但是他有賬戶。第二個，你剛接盤的客戶，你從來都沒有聯系過客戶，然后可能是剛剛轉到你的手里，你進行一個交接，你也沒有觸碰過。還有是新客戶，我們在第一堂課提到的，有一些客戶可能是從活動轉化過來的，剛剛建立了聯系方式，只能被稱之為認識的人，這是第一類，你們一定有。
第二個維度，是 3 - 6 這個區間。這個區間看上去只有 3 - 6，但實際上可以有兩類方式，包括什么？我認識有聯系的。那這里邊它有幾個維度，比如說我一些銀行賬戶的基礎服務，是不是有？客戶說我的身份證要到期了，現在我新的客戶經理是小張，我請小張幫我換一下。還有什么？投資虧損，這種客戶，當他的情緒非常大的時候，比如說，哪怕是你一直服務的，但是可能大家知道，作為客戶經理，有時面對虧損客戶，其實內心當中還是有一些膽怯的。那可能，就是客戶情緒也比較大，你也不太敢去接觸客戶，那么這種算。還有賣產品時候才聯系的客戶，就認識有聯系方式。這個時候，賣產品才聯系的客戶指什么？客戶也真的有需求，也愿意在你這買，他研究過你們的產品清單，覺得還好，管他是哪個客戶經理。大家不要把客戶買了產品，定義為是跟你的關系好。
到了 6 的維度的臨界點是什么？熟悉的、關系比較融洽的。這里邊有幾個維度：第一個，在你們銀行持有 1 - 3 個產品，或者包括有一些存款；還有產品表現還不錯，大家想，產品表現不錯，是不是客人的狀態也會好很多；還有什么，1 - 3 個月聯系一次，1 - 3 個月聯系一次，一定是說作為客戶經理的各位，跟客戶聯系的頻率還是不錯的，這是頻率。那我們說真正的粘性比較好的，就是說信任度極高的客戶，其實有一個共性是什么？他在做任何金融的購買決定的時候，他都會問你。我們遇到過這樣的客戶，比如說客戶說，今天某家機構要營銷他，他可能想買一款私募，這個時候，他就看到這個產品的一些介紹，包括那家機構，私募機構的工作人員，給他去講解的這個產品的整個的狀態，那么這個時候，他就找到銀行的客戶經理說：“小張你幫我看一下，你覺得可不可以買，你覺得風險怎么樣？” 這個時候叫信任，哪怕說他買私募，這筆基金最后沒有放到你這，他真的買了私募了，但是他請你參考這件事情，就足以證明他的信任了。還有在你這持有大量的產品，以及重復購買。
所以我們說，為什么要這樣去做客戶的分類？這樣的好處是什么？作為客戶經理的各位，你明天回到單位，然后你打開你的系統，你再去看你的客戶管理系統的時候，你已經知道了，首先來講，我今天要聯系客戶，我可以從哪些聯系？如果我們說跟產出來掛鉤的話，如果跟我的業務節奏來掛鉤，今天大家在聽課的時候，還有 50% 的指標沒完成，那么你可以從哪著手？是不是我從粘性上著手，而不是說像無頭蒼蠅一樣，我打開盤子，出現銀行發了一堆客戶的清單，比如說是當月份要過生日的，最后你會發現，過生日的客戶可能大量虧損的，那么你說你聯系起來，是不是坦白講，就是你自己在給自己創造一些負面的情緒的輸送了。這是第一個維度。
第二個維度，第二個維度就是客戶的三維情緒，我們課里面叫做情緒，實際上應該更嚴謹一點，就是客戶的狀態。大家想，一開始是不是提到了，比如說客戶說我不買保險，這叫抗拒。這里我給大家做了一些客戶的表達是什么，然后客戶的特征，大家可以仔細地去記這張圖。第一個，保險我不看了，我從來不買；還有什么，我只看保本的產品，有風險的波動我都不看，這叫抗拒，就直接他通過語言，直接把你想推薦的產品一竿子打翻。還有什么呢？我只要短期的。大家記不記得我們的這個 KYC，以前有一堂課，我們講這個金融產品的三性，流動性、收益性、安全性。其實客戶去抗拒我們，去拒絕我們的產品，也是從這三個維度，大家去找這三個維度，把客戶的這種抗拒進行歸類。
還有什么呢？這些客戶為什么會抗拒？大家想一下這個問題，他為什么會抗拒？這里邊我給大家寫了特征，曾經的這種經歷不愉悅，比如說經常會聽到客戶說，保險都是騙人的，要么是他自己被騙，要么他身邊人被騙，要么是他們理解有誤，造成他們感覺自己被騙。第二個是什么，經歷過市場金融品類的暴雷，這兩年的金融市場是非常不太平的，他經歷過這種，親身經歷過，他看到他身邊的人經歷過。這個時候大家看到沒有，如果我要去做這種抗拒的處理，要做的一個動作是什么？就是你要去下切，你要去深挖客戶，他的經歷有哪些。
當然這里這個經歷的挖掘，我給大家這里額外地先補充一點，就拿這里面客戶表達說，保險我不看，我從來不買保險。如果順著我們傳統思路，客戶經理怎么問？客戶經理怎么問，一定會說您為什么不買保險，您是不是經歷過什么？我們說這種表達你會創造什么？你會創造客戶不斷地去翻出曾經他不愉悅的經歷，不斷去夯實，在當下的銷售場景當中，會不斷地夯實客戶不買保險的意愿，他不斷地加強這個原因。但是如果說你可以更聰明一點做法，我不是說這些問題不去問，不去拿到真實的原因，來找到一些突破口，而是說不在你這個場景當中，不在這個當下的關口當中，客戶情緒最抗拒的時候，去做這樣的下切。你應該可以怎么做，或者說沒有標準答案，就是我們都可以去做嘗試，或者去做優化。我是不是可以問：“我特別理解您，李姐（第一節課的案例客戶），您不愿意去嘗試，其實最開始的時候，我們接觸的很多客戶，當提到保險這類資產的時候，都有一些抗拒的感受，或者說態度比較模糊。假如說現在市場環境當中，能夠配的資產，假如說，一種極端情況，只有保險類資產的話，那您覺得說為我配置的資產，我去打分，您有多少的意愿？如果只能配 0 - 10 分，您覺得您有幾分愿意配？” 大家知道，中國人一般不會把話說得特別滿，一定會說也就一兩分。我告訴各位，只要不是說零分，只要一兩分，一分也可以，你就有了空間了，你就有了突破口了。當然如果學員咱們去探討這個話題，說老師那就說零分，那沒關系，零分之下我還有負數嗎？你永遠都要給自己創造一個繼續溝通，然后去把客戶往正向去引導的，往你的想要的方向去引導的這么一個機會。這就是客戶特征。還有對現金流的流動性要求比較高。
然后我們說中立，什么叫中立？我先說客戶的表達，客戶一般是這樣說，通過給大家呈現的這種表達，做一些延伸，做一些結合你們自己實際見客當中，客戶有一些表述方式。中立的客戶說我不是特別了解，以前我都是炒股票，我很少碰銀行的基金類的產品，所以我不是特別了解，我看我朋友買過，不過你可以說說看，我不是特別買過。他只要沒有說一下子告訴你，你不要跟我提這個東西，實際上你就有機會，這都可以被歸類為到中立。那比如說，還好吧，虧一點其實也沒關系。大家看，如果客戶說虧一點也沒有關系，那我是不是我的投資有機會了，我的基金有機會了，我的保險可能也有機會了。還有什么，還有你們的一些結構性理財，是不是也有機會？也就意味著，客戶的資金，可以接受一點點的下沉。還有什么，還有客戶表達說這筆錢我不急用，中長期也好，但是也不能太長了，也不能太長了。那是不是在這個時候，如果產品持有期限在 3 - 5 年，你是不是就有了機會了？
到了中立并不等于積極，大家看我們是三類，中立的時候并不等于積極。到這個時候，也就意味著說，我有機會向客戶去全面地介紹，我的產品類型，以及我的產品模型和怎么去組合搭配，但是還沒有到購買的那一刻，大家先不要過于樂觀。那客戶特征是什么？就是第一個，他可能財富經歷不是特別多，抗風險能力相對比較淺，就他接觸過市場。還有什么，就有充分的閑置資金來理財。看過以前那種標普的模型，標普模型告訴說客戶那種邏輯，我始終堅持說，我們看的是標普的邏輯，那張圖的邏輯，你要留出一部分的流動性資金。這客戶如果沒有閑錢，他可能還要維持他的很多日常開支，當然這類客戶，也不屬于我們的中高客戶群體，他未來的財富增值，有可能會成為我們的群體，但是其實不在我們的討論范圍內，就是當客戶沒有閑置資金的話，就他還在滿足基本生活的時候，那其實也沒有更多的資金，去做財富管理，甚至做一些中長期的產品配置。
我們說積極型，積極型的是什么呢？客戶經常表達說，我想看看你們的年金，聽到這里大家是不是就笑了？一般客人主動地找我們買保險的，非常少，我相信各大銀行都是這個樣子。這個時候，他可能真的是遇到什么事情了，這是我們的共識。積極的表達的特征會有這些，還有比如說，我現在非常看好美國市場，我想看看你們的保障類型的都有哪些，這個叫客戶的表達。但是這個時候我還是剛才那句話，就是大家不要過度樂觀，為什么我想看你們的產品，有可能跟同業的其他機構的產品做對比，比出所謂的，客戶里的性價比最高的產品，不代表他一定是要有購買意愿了。還有客戶特征是什么，這些客戶特征，一定是身邊有很多的從業者，有很多的機構。還有是什么，他有一定的，較為豐富的投資經驗，有一定的自我的觀點。
那我們說這類客戶，其實不代表說他一定會成交，從客戶經理的經驗上來講，你能夠跟這類客戶，至少有的時候能探討出更多的東西，比中立型的客戶。如果他表達經歷不是很多，你要做一些觀念的輸出，一些宏觀市場的輸出，一些理念的溝通的時候，相對來講中立的客戶，你輸出的要更多。當然積極的客戶，他如果涉及到市場對比的時候，可能你的拉的動作也要多，但這個時候，你的拉的動作可能更多地需要放置在，客觀的中立的描述，畢竟我們剛才提到了客戶的特征當中，包含有他身邊可能有很多的機構，其實他身邊是不缺賣家的。
好，剛才我們說的這個客戶分類，從兩個維度。第一個是什么？我們客戶經理和客戶的關系。那大家是不是，明天如果我們開始工作的話，你可以從你的客戶池里面，先找粘合度更高的。為什么？因為我們可以馬上有成交的可能。
我給大家做了一個模板，這個模板，并不一定說，大家一定要照搬。你可以根據你們的客戶經營習慣，把這兩個方面：第一個我們的熟悉程度，第二個我們客戶的情緒維度，做一個表。這個表當中就做你們的客戶梳理。
我拿抗拒舉例，客戶的姓名、性別、年齡、開戶的時間、賬戶是不是有資金、客戶之前溝通的狀況，還有準備怎么跟客戶去做進一步的跟蹤。就大家可以舉一反三，不一定只有這些信息。在這樣的一個九宮格的表里邊，就是你的客戶分類。傳統的客戶分類，職業、年齡才有意義。如果你拋開這兩個維度，你只談客戶的傳統信息，意義不大的。而且大家會覺得說，我聽了一堆的畫像，青年一定會有什么。你面對到一個 30 歲的客戶的時候，你會把這種刻板印象，復制在客戶的身上。一旦復制，在客戶是這種刻板印象的時候，你就會出現一種什么情況呢？就會變成對客戶進行一個說教。
好，剛才呢，我們第一部分已經講完了。我們為什么要把業務節奏前置，實際上我們在第一部分比較重筆墨的是，我們怎么做業務的分類。第二部分，我們怎么去對客戶進行日常工具格式的使用。