各位金庫的學員大家好，我是銘心。非常高興受金庫的邀請，為大家帶來 “中高凈值客戶拓展與經營” 專題系列課程。那這套課程，我們會分為三節課，這其中包含有拓客、我們的客戶經營，以及如何去增效我們的客戶經營三個方面的內容。
那今天這堂課，我們叫做 “引得來，留得住，來破解客戶獲取難題”。其實我們在日常的這種營銷當中，能夠接觸到很多的客戶經理。比如說我自己可能有我的客戶池，有一些存量客戶，但是這些客戶，可能對于自己來講，核心客戶只有，比如說 100 個。如果說盤子是 700 個客戶的話，可以表達說只有 100 個客戶是核心客戶，那剩下 600 個客戶，可能大部分也只是接觸過，而有一些客戶可能連觸達都沒有發生。
那我們說這些客戶，這些老客戶我該如何經營？再比如說，我們知道每家銀行，其實都有一個部門 —— 市場拓展部。當然對于每個銀行，可能這個部門的稱呼不一樣。在這個過程當中，我們都知道，市場部做的事情就是幫助我們前線、一線的客戶經理去做一些市場活動，甚至做一些拓客的活動。
那在這個過程當中，客戶經理會覺得，有的時候，這市場活動跟我最后的客戶經營，可能關系度不大，或者叫做什么？這客戶質量不是很好。那我們該怎么辦？怎么讓我們把拓客這個端口 —— 新客戶的開發，可以從客戶經理角度做到極致？
第三方面，就是說比如說有些客戶經理提說，我特別喜歡客戶去轉介紹。那我們知道轉介紹這個詞，其實是在保險行業里面非常常用的。那我們說在銀行端，我如何把客戶轉介紹，可以實現一個最大的效能？
好，那這就是我們今天課題的三個方面內容。我們還是先來聊一聊這個 “精耕老客戶”，讓我們持有的客戶池里的客戶，和我們重回曾經的溫度。
第二部分，叫做 “拓新客”，我們這個標題是 “如何跳出拓客，來看拓客”。那這一部分，我們會給大家帶來，客戶經理如何更有效、甚至更高效地介入到客戶的拓展活動當中。
而第三部分就是 “轉介紹”，讓客戶自愿去為我們介紹一些新客戶。
那我們先來看看第一章的內容。在這一部分我們會講幾個方面：第一個，我們還是要重新地去看一看我們這些老客戶；第二部分就是我們深耕這些老客戶，我們可以做哪三件事情；還有，我們如何從自己的日常工作當中，真正地去梳理自己的客戶，也就是說你這些存量客戶，我怎么把他去做歸類。
那么在這一部分，我會從所有客戶經理你們真實的工作狀態當中去入手，給予你們的都是實際經營當中，你們一定會用得到的方法。還有的話就是在這一部分，我會提出來電話邀約的重要性。就是可能對于所有在聽課的學員，大家會覺得說：“電話營銷，我不會做電話營銷。” 但是大家想一想，作為銀行的客戶經理，你們的電話打給客戶的這通電話，更重要的是什么？大家先可以思考一下，帶著這樣的問題我們來聽課。
以及就是說在老客戶的維護當中，我可以使用哪些工具，我怎么去做我的資產分析報告，甚至你們的保單整理，甚至銀行其它的這種工具等等。這里邊，我上來我是先拋出來一個問題，就是可能這句話很犀利，也很尖銳，但是這個是我們在日常，包括給銀行做一些項目或者是陪談過程當中，我們發現的問題：就是賣產品的時候會找到客戶，但是你平時維護，非常的稀松。
那這話怎么講？那就是可能說，作為客戶經理，我現在需要業績了，我就想到我的客戶 ——100 個那個核心客戶是吧，然后來充實我的投資業務、保險業務。可是當賣完產品之后，你的服務在哪里？
我前些天的時候，我其實聽到有這樣的一位銀行客戶跟我們的一種表達，他說：“最近這一段時間市場有一些變化，我經常會打給我的客戶經理，問問我的產品表現是什么樣子。” 當時其實，我聽到這家銀行的理財經理跟客戶的解釋是什么呢？有的時候我可能非常擔心，作為銀行的工作人員，很擔心去打擾客戶。
所以對于客戶的維護，分為積極型和這種消極型。積極型什么概念？就是會主動聯系客戶；消極型就是客戶可能在前期的一些，每家銀行都有什么風險測評和需求分析的時候，如果表示不希望被打擾，那他就不會主動聯系客戶。
但是大家想一想，當客戶已經幾次三番的去找這個客戶經理，想了解自己產品表現的時候，那客戶經理應該持有什么樣的態度，以及應該提供什么樣的維護？
所以到這里來，我們還是來重新看看這些老客戶。這里邊，我們實際上是選取了招商銀行和貝恩公司每年做的這個高凈值人士的這個調研報告。我們來看一看，也可以講是我們做一個回顧。
我們先看看這些客戶群體分布在哪里。那這一張圖，我們是結合了客戶的年齡、職業。那我們其實發現，如果說我們的課題定位在中高凈值人群，那這一批財富人士，在我們國內基本上還是在 50 歲左右、50 歲上下的這個年紀，然后他們依然是掌握財富核心的主體。
那么從他們的職業角度上來講，比如說傳統的實體行業，那我們知道，現在也有很多的這種新媒體行業，以及包括創一代以及董監高，依然是這個掌握財富的主要的職業群體。
那我們再來看看，從咱們的角度來講，叫做財富管理，對財富管理的這種風險以及收益的偏好是什么？大家看，高風險的投資，其實是越來越謹慎的。那我們說經歷了疫情的這幾年，實際上大家看到現在的整個經濟狀態，其實可以講叫做什么？叫做很審慎的，我們積極的去看待當下的這種市場環境。
那么，從中高凈值客戶的金融投資來講，其實我相信在聽課的所有的學員都能感受到，如果你每天是在經常接觸客戶的話，大家現在其實是求安穩、求穩定、求安全，這種需求已經變得越來越多了，這其實也是匹配了招商貝恩的這樣的一個報告。
那我們再來看看這些客戶群體對于需求有什么。大家看到，其實我們剛才的上一頁 PPT 和我們這一頁，我們是從不同的維度來看待這些客戶，但是大家看到，如果我從金融產品角度和從客戶的不同年齡的這種需求來看，其實安全排在這個越來越高的地位，甚至是首位。
然后我們再來看看，這些群體的一個背景的情況。我們說，高知的群體變得越來越多，但是我們必須承認一點，就是在現實當中，你們去見客戶的時候，真正的這種高凈值客戶當中，確實有一部分客戶群體是什么？手里掌握的大量的現金財富，但是它的對于金融的認知，可能并不是屬于完全的高知，并不是屬于這種完全的高知，這個大家注意一下。
那還有，就是企業經營依然是主要的群體，傳統行業和新經濟體，其實是趨平的，這就是從行業的角度，以及他們的背景來看。
那我們再來看看，就是個人的需求排序和家庭需求排序。大家看，這兩部分我們可以作為一個對比，看到客戶個人，又看到家庭。大家看個人這一塊，就是客戶對于產品的安全穩健訴求，是不又呼應到我們前兩張片子 —— 安全穩健的訴求，是疫情后的第一位。
然后我們再來看家庭的需求，家庭的需求，因為他涉及到多成員，甚至說我們現在很多高凈值客戶，他涉及到一些跨境的訴求。那在這里邊，他的金融端就變成了全球配置的訴求，其實是居高不下的。
那我們再返回來看個人的需求，那定制化的要求會逐步提升。那說到這里，我希望所有的伙伴可以思考一個問題，就是我們平時從這種叫做理財銷售，或者產品銷售的這些工作，實際工作出發，我們的這種定制化大家做了多少？
當然有些伙伴可能會說，我們現在手里的產品還不滿足，或者叫做我的客戶質量、客戶群體不滿足定制化。但是我們說，如果你的客戶群體、客戶的資產量，沒有辦法就是按照這種報告所呈現的定制化去做的話，那你個人，是不是給你有限的客戶資產量，能夠實現小的定制？
那什么叫小的定制？后面我會跟大家講，就是你針對不同的財富體量的客戶，你可以怎么去做，那也就下沉到你的產品端，我可以怎么去安排好嗎？
然后我們再來看個人的需求和比例，還有什么？比如說多元化的配置。我們想想你們在做投資的時候，可能每家機構的投資策略是不一樣的。那我們今天的這種交流，只限于我們的授課過程中的這種溝通。其實在投資端其實有一個策略，叫做一直堅持多元配置，當然，這種多元配置并不是無限的去分散，所以我們說多元配置，大家看一看，客戶也是有這樣的期待的。
還有什么，就是金融產品，它和法律、稅務的屬性能夠更好的去結合。大家想一想，有的時候你的客戶來到你這家機構，他真的只是買一個產品嗎？我們必須承認，客戶走到銀行，投資增值依然是他的首選。
比如說前些年，有一些這種叫做路過銀行門口的這類型的客戶 ，就陌生客戶，他可能看到的就是銀行門口貼的這種所謂的廣告，或者一些儲蓄的這種叫做利率的時候，他可能就會走進來，問到你們的大堂經理，說你們現在什么樣的理財收益高。
但是如果你的客戶的資產量，或者放在你的銀行里面的錢，至少在 50 萬以上的時候，那這些客戶，其實已經不單單只是投資增值了。
大家看沒看過，就是說我們有一些專題，比如說像保險類型的產品，我們經常會講你的幾大模塊，比如說你的各種訴求，什么子女教育之類的。可是大家仔細去想，如果這個人他要求財富增值，本質是什么？一定都是為人服務的，那人的訴求又是什么？
其實無非就是，比如說，我們看到隔壁的這張片子，家庭的需求，有代際傳承，或者是子女教育，或者是養老規劃。
來，我們繼續來看。那這里邊就是一個詳細的描述了，就是客戶他在子女教育當中，更關注哪些。那你比如說，可能我們很多伙伴，會在自己的銀行接受一些內部的培訓，那可能當聊到子女教育的時候，其實就是很直接的去溝通說，你的教育費用需要多少，你的教育費用、你的現金流是不是足夠的持續，或者能夠滿足整個教育階段。
但是大家想一想，這個教育，我在后面的部分，會給大家做一個稍微的展開，就是教育的本質是什么？大家可以想一想，其實如果說對于一代來講，他可以給子女很好的這種教育、教育資源和教育的資金，那一定是要依托在一代，他有這樣的實力，那他如何有這樣的實力，首先他人得在吧。
大家看，就是我相信這段描述，有些伙伴已經能感覺到，說我是不是已經開始跟我的營銷，跟我最終我想要銷售的產品，已經有一定的關聯性了。
那我們再說傳承規劃，我相信看到這些的時候，可能有些伙伴就想：“老師你看是不是可以告訴我，我如何的去賣我一些保險產品？” 我希望大家能夠打開思路一些，其實產品就是那些，在我們的中國內地市場上，你能賣的其實就是那幾大類。
但是比如說我如果今天面對一個客戶，有傳承規劃的訴求的時候，你聊什么？比如說物質財富傳遞，你可以聊哪些工具；還有后代的能力，你可以聊哪些案例；還有風險隔離，你要規避的是哪些風險，你如何去稀釋，或者叫優化這種風險的可能。那我們說這些其實是客戶所關注的。
好，那還有比如說企業的綜合需求。那我們說隨著這幾年的發展，稅務的問題，已經成為越來越多做企業的客戶非常關注的這個重點。
那當然了，有些伙伴說我可以跟客戶去講，現在金稅四期要落地了。那我們說你講到這句話之后，你還能給客戶傳遞，如何更加深入的話題，來激發客戶的思考？就這么講，金稅四期這個標題，所有人都知道，做企業的客戶比你們都清楚，但是我怎么從銀行的端口跟客戶去聊？
就是我們看這些客戶畫像的時候，不是只是去了解客戶，了解完了，并不等于你能夠成功的營銷客戶，而是更重要的是這些客戶所關注的點，引發我們作為客戶經理，我們該如何思考。
好，剛才我們通過這個招商貝恩的這樣的一個調研報告，我們看了一下客戶的整體現在的一個現狀。那我們說作為銀行的理財經理，你需要做哪 3 件事情，對于老客戶，就是我們化繁為簡，我們把事情進行簡單化，那么你們就會覺得第一個我學習起來，我也會覺得輕松，我真正落實到我的工作當中，其實我也可以說從源頭這個抽繁剝繭，從最簡單的入口進行一個溝通，跟客戶。
第一個就是激活你的沉睡客戶。每家銀行的名稱可能不一樣，有的銀行叫沉睡客戶，有的銀行叫做睡眠客戶。我相信只要你是做理財經理，或者客戶經理都很清楚，那么沉睡客戶基本上就是屬于，可能在你銀行里面基本上是 0 賬戶，但是他沒有關戶，而且這個客戶，比如說他的風險評級等等早就過期了，那么這個叫沉睡客戶，那么我們要做的第一件事情要激活。
第二個是什么？生疏的客戶，我們要做粘合。其實對于每一個客戶經理來講，如果你手里有一個你的客戶池，我還是舉最開始的例子，比如說你手里有 700 個客戶，那 700 個客戶實際上你日常聯系，甚至日常幫你能夠產生有績效產出的，最核心的，我把這個范圍擴大點，最多最多就是 100 個，甚至比這個 100 的比例還要更少，大家想一想是不是？
那剩下 600 個客戶，其實都叫做你的生疏客戶。為什么我要這樣講？就可能有的理財經理會說，老師那你比如說我還有 300 個客戶，我基本上是屬于能夠跟他們開始有這個聯系的方式，比如說有微信或者企業微信，有這樣的這種溝通方式。
第二一個是什么？我也經常的跟客戶去噓寒問暖，但是我們想要說的，為什么把他們定義為生疏客戶？大家想一想，這些客戶多久來一次銀行？多久跟你見一次面？他在你的整個績效的這種產能上到底有多少？嗯，只要他沒有對于你的績效來講，有任何的產出，這些客戶都被定義為生疏的客戶。
就是大家不要去看說，因為這個客戶是我接盤的客戶，他可能在前任客戶經理那有產出，那是前任，跟你當下的客戶經理，跟你是沒有關系的。
所以說第三步我們要做的是什么？持續服務那些信任的客戶。8020 法則我相信所有伙伴都聽過，實際上對于我們做客戶經理來講，也適用這個法則，就是能夠真正給你產生績效的，其實就是你整個盤子里邊的前 20% 的客戶，你不斷的深耕。
但是我們說，為什么現在大家覺得做業務可能會越來越難，覺得客戶不好搞，覺得自己的指標壓力很大。那我們想，這兩方面是不是我們可以控制的？指標這個事情，其實你無能為力吧。那么我能解決的是什么？第一個就是我自己能力不斷地提升，不斷地精進；第二部分就是對于客戶，我還有什么方法可以打破我傳統經營或者叫做作業模式的這種認知。那么這樣的話，你就可以把你那 20% 不斷地去擴大。如果你的盤子擴大了，那你想一想，你 20% 的客戶是不是也在擴大？
好，用什么去服務你的老客戶？我給大家列了若干項。第一個，研報。大家看我今天的這套課程，我一上來就給大家看研報。我們說招商貝恩的這個研報，其實應該是每兩年發布一次，我建議大家看一看。當然還有一些，比如說像券商發布的一些投資報告，我也建議大家看一看。這里邊有非常詳細的調研數據：第一個，大家可以看客戶；第二個，可以看市場；第三個，可以看趨勢。
賬戶回顧，就是可能每個客戶經理都說：“我經常會給客戶回顧您的賬戶資金的情況、您的產品表現。” 但是這里我想問的是，以前我經常問我的客戶經理：“我給客戶做了賬戶回顧了，或者我給客戶打了這個電話了。” 我一般會問的是 “你怎么打的，你怎么做的”，這個才重要。做這個事情每個人都會，但是怎么做才重要。
那賬戶回顧，那你要說什么？我怎么說？我如何引起客戶的興趣？還是只是我通過一通電話告訴客戶：“您的錢現在掙了 1%，有時間的話，您可以到銀行來，我們可以把這個盈利的資金再做一些安排。” 是這樣輕描淡寫？甚至包括你的語氣語調都非常重要。
我們再來說，還有你的投資報告的分析和保單整理。我們說保單整理，這不只是保險公司要做的事情，我們每家銀行應該都有代銷的保險產品，你們的很多國內的基金基本上也是代銷的。那么投資分析報告和保單整理，你如何去做？你是傳統的手工模式去做，還是說我有真正的這種很好的、已經完善的你個人的系統，還是說你們銀行有這樣的系統可以去支撐你？這個是非常重要的。
但是這里邊我想強調的第二點就是，不是說這個報告做完了，我丟給客戶就可以了，說 “你打印好了，客戶你可以走了”。我們所做的所有目的，都是為了營銷的那個目標去前進的。如果今天這個只是做一個匯報而已，那么其實沒有意義。你怎么去解讀你的投資分析報告，從里面發掘，包括保單整理，從里面發掘客戶的缺口？為什么會有這樣的缺口？是你以為的缺口，還是客戶真正需要的缺口？
再比如說增值服務，大家可以想一想，你們銀行一定會有一些，比如說系統里邊會提到銀行的一些私行等級的客戶的服務，還有比如說一些定期的像醫療的服務。其實現在每家銀行基本上都會有，特別是有這種合作的保險公司，也會以增值服務來提供的。
那么這些增值服務你是怎么去傳遞的？你只是告訴給客戶一張服務清單，說 “客戶你去看吧”，還是你自己真正地逐一地去解讀，自己先做了功課，然后你知道，比如說像醫療服務，現在的市場價是多少，然后客戶通過嫁接你們銀行的產品，或者銀行的資金體量，能夠達到什么樣等級的服務，這市場價是多少，客戶達到以后，他可以享受到的是什么？有沒有做過這樣深入的溝通？
還有比如說活動的定期邀請。我之前在給一些銀行做輔導的時候，我發現這種情況也是很多。支行包括管理層反饋的就是客戶經理，他實際上，比如說如果市場部做一場活動，客戶經理只是負責客戶邀約，然后市場部把活動的情況發送給前線，然后開始邀約。
這個時候，其實客戶經理會有種什么狀態？“周末又要搞活動了，我又得約 10 個客戶，這些客戶我哪里去邀約？客戶哪里有時間？” 是這種很消極、很負面的反饋。那么開始就變成了硬著頭皮去完成任務。
但是這里邊，如果說我仔細地研究了這場活動的具體的內容，大家想一想，如果你對這場活動你自己先感興趣，那么是不是你就可以把這種興趣濃度傳遞給你的客戶？那么，你在跟客戶去描述這場活動的時候，我相信效果一定是不一樣的。那么這是活動的這個抓手。
還有比如說一些人文關懷，像客戶的生日等等。我曾經看到過一個客戶經理，是在去年的中秋的時候，當時這個客戶經理，我看到這家銀行的這個后臺，擺了很多很多的水果，我說：“你這些是干什么用的？” 他說：“是送客戶的。” 一看那個水果就是精品，我說：“你這些大概花了多少錢？”“花了 5000 多。” 我說：“你們銀行報銷嗎？” 他說：“不報銷。”
當然了，首先來講，我跟大家去舉這個例子，并不是鼓勵所有的客戶經理都要照抄我剛才所描述的這個案例的客戶經理的做法，畢竟大家的收入，包括這個從業的經歷，以及客戶群體是不一樣的，我并不鼓勵這樣。但是，我們可以從這個案例當中看出什么？就是這個客戶經理，他是在用心地去維護客戶，而且不同的客戶，他的水果的品種是不一樣的。不一樣的原因是因為他調查過他要送水果的這些客戶群體，每個人的愛好、每個人的過敏源。所以我們說這叫人文關懷。
那大家看一看，這些抓手，是不是基本上是我們所有客戶經理，你在你所服務的機構，都可以用得到的日常的工具？那我們是不是有好好用？是不是有深入地去用？其實這是這張片子我想帶給大家的。
那接下來我們就說一些大家日常工作當中，你們一定會用得到的。這個，我就放在這里，就是你的客戶經營的輪回，其實就是從篩選客戶分析，然后你開始邀約客戶，然后你做面談前的準備，面談復盤，最終管理，還有成交，然后再循環。其實整個就是這樣的一個輪回。然后在我們今天這堂課里邊，我們會主要在客戶的篩選和情況怎么去做分析，跟大家去做溝通。
好，那你比如說，我現在要梳理自己名下的存量客戶，你可以從哪些個角度去入手？我這里停 2 秒，大家可以想一想，你可以從哪里去入手？可能有些伙伴會說：“老師，我可以從客戶賬戶上有沒有資金入手。” 這是很好的一個維度。那有些伙伴會說：“我可以看看這個我這個月馬上要過生日的客戶，提供人文關懷。” 這也非常好。
那我們還可以有什么？我們所有的學習和你所有的東西，一定要從你的實際成交去入手。如果大家說我這個客戶的分析也好，包括比如說我們后面會講，會再次跟大家去聊一聊關于 KYC 這個事情。如果你 KYC 的客戶很多的信息，他的家庭情況、資產情況、企業情況，包括他的人生的幾大訴求你都 K 出來了，可是你最后落不了成交，那我說你這些 KYC 就沒有任何意義。
那我們現在有一個方法，大家在聽完這節課之后，你明天去上班的時候，大家要做一件事情，打開你的客戶池來看，你手里的這些客戶，馬上要到期的，比如說你的存單要到期的，或者你們的一些結構性存款要到期的客戶。
那我們說為什么先要看這些客戶維度？因為這些客戶馬上是不是有資金釋放出來？你只要有資金釋放出來，我們就可以倒推回來，這些客戶你是不是可以有電話溝通、電話邀約的一些契機。第一個，有了契機了；第二件事情就是說，如果這些客戶你可以順利地邀約到行里來做面談，我是不是就有了面談的機會？那只要客戶可以坐在你面前，那是不是我想成交一些新的產品，哪怕是一些很穩健的、很安全的底層的產品，我是不是就有了機會了？
所以大家今天聽完課之后，明天要做的，回到你的這個辦公室里，你的座位上，要做的事情就是打開系統，去看有哪些客戶馬上資金就可以到期，然后就拿起你們的電話聯絡這些客戶。
那我們再說，還是看看分類，還有幾種。那我們說，如果有些客戶說：“老師，我的客戶可能要半年以后到期了，而且這些客戶量很大。” 沒關系，那我們就從產品持有的情緒去分類。那么說是不是虧損的客戶不太好搞？那我們是不是既然有虧損，那一定會有一些這個盈利的客戶，也就是說我們的行話，俗稱為這個 happy customer。那么是不是這些客戶，我可以看看他的產品表現，看看他的持倉，可以作為我的第二梯隊聯系的客戶。
還有什么？還有，比如說客戶的賬戶的活躍程度來看，賬戶上沒有錢，你的風評已經過期了，或者你剛剛接盤，這是一類。那么這些客戶如果從你的績效闡述，一定是你成為你的第三梯隊的。因為剛才我已經表達過，就是我們一定要聯系賬上馬上有錢，或者已經有資金的客戶，這樣的話，你的業績才有希望。
來，我們再來看看這個電話邀約。電話邀約會在我們今天這個課程當中，是非常重要的一個環節。它可以被稱之為叫做所有人都知道，但是 80% 的人都不太重視，然后 50% 的人可能打完電話邀約，最后可能效果都不是很好。要不就是客戶覺得說，因為現在市場上的這種詐騙很多，以為一看你是陌生電話，把你電話掛斷了，那你就導致一個沒接通；還有什么，就是我聯絡了客戶，客戶說：“好，過一過吧，到時候再說吧，我們先微信聯系吧。” 這是第二類客戶；那第三類客戶，可能才說：“好，那我有時間來，那我什么時候來，我們下周再聯系。” 是不是有這種客戶？
當然了你電話邀約，有些客人他可能正好趕上說，我有一些銀行的這種服務事情要做，或者資金要到期了，恰好你又打了個電話，那我們說這叫什么？這叫撞大運。所以說電話邀約，我們要做的是，要增加你的面談的這個機會，所以電話邀約是前面至關重要的一步。這也就是我說的，大家都知道，都明白這個事情，但是其實效果未必很好的一個工作項。
來，大家看看這張圖。這張圖是我們之前在做銀行輔導項目，給某一家銀行專門去做的一個時間表。那這張表里邊，其實我們只強調了電話邀約的這個數量。大家看一看，我先把這個邏輯跟大家講清楚。
我們根據客戶經理每天工作的一個安排、一個部署，在財富管理這塊業務當中，我們看到，以及我們去測算過，其實一天你有品質的客戶，只能是最多最多 15 個是上限。為什么我說 15 個品質電話邀約是上限？我們看到過，曾經在做測試的時候，我們發現，客戶經理如果今天打到 20 個電話，這 20 個電話里面一定第一個有充數的。什么概念？可能我就是跟客戶打過去之后，哈拉一下，然后聊聊市場的表現，然后沒有任何結果，然后這個電話就掛斷了。
而 15 個品質的電話是什么概念？就是我要不打過去，跟客戶非常詳細地溝通了市場的情況，然后拿到了客戶對于市場的觀點，拿到了客戶對于資金接下來部署，我是繼續這個加倉，還是做贖回，還是我轉戰成一些保險類資產，做長久布局。那么我們說這個才叫品質電話。
那么在 15 個品質電話當中，7 個，我們現在講的都是財富管理業務，7 個其實你是聊產品的，還有 7 個你可以去做服務的。我們說當然有些伙伴說：“老師你這樣寫 7 個服務，是不是我就不聊產品？” 不是這個目的。而 7 個服務是什么？是促成你讓客戶有機會拿服務來邀約到行里，然后有機會去聊你的這個產品，以及資產配置的。
那么我們的測試當中，我們會測算這 15 個電話，你一個電話大概平均的時間，如果我們聊剛才我們提到的一些核心點，你每個電話基本上是需要 4 分鐘的。那 4 分鐘，15 個電話，其實你是需要一個小時的。
那這個時候我們如果只看一個小時，大家會說：“老師這好長。” 那我們現在接下來就要說，你這一天，你什么時候去做你這個電話邀約？你什么時候去做這個電話邀約？我看到過一些客戶經理，他們會把這個電話邀約的時間分布在三個時間段。第一個，早上，每家銀行是不是都要開早會，早會之后就開始進入電話邀約的工作；然后在靠近中午的時候，以及在下午的下班前，基本上是分 3 個時間段。
但我們說，這個過程當中一定會有一些突發情況，比如說你今天有客戶，可能聊的時間非常長，聊到中午，我們有時候看到，客戶經理工作是真的非常辛苦，中午飯都沒有吃，然后就到下午了，然后下午的客戶又接上了，那可能這電話就沒有打。
那我們說這個時候我可以做什么？我是不是可以把我中午的客戶的電話邀約量，壓縮到下午？當然這里邊，我并不是說去鼓勵大家做疲勞戰術，因為你如果很疲勞地只是為了完成這個客戶電話量的話，那么其實效果也不會很好。而且你會比如說如果你打客戶的電話，你想虧損的客戶，剛才我們說分類虧損的客戶，我不可能不去觸碰這些客戶，有可能真的是銀行的很多年的老客戶，你肯定是要去觸碰的。
那么當客戶在電話里有一些抱怨，雖然可能這個產品，用客戶經理的話來講：“那產品又不是我賣的。” 可能不是你賣的，但是畢竟他是銀行的客戶，你現在來服務他，你就有義務去觸碰他。那么當這種電話打過去的時候，可能電話里面客戶會給很多的負面的這種抱怨，那其實我們客戶經理也要承受。
那么如果我做這種只是為了打打電話，然后做這種疲勞戰術，其實效果也不是很好。所以說回到時間的概念，大家可以在早上你們開完早會以后，或中午以及下午。那我還看到過一種情況，有的客戶經理說：“我今天的約見還 OK。” 就是說什么？就是說有些客戶可能今天上午來，然后有一些客戶又爽約了，下午沒有來，那你是不是可以在那個時間段集中去打。
當然我相信會有一種聲音跟我說：“老師，你說的這個不完全對。靠近中午的時候，可能客戶在開會，而且你要看客戶的職業屬性，他可能是做企業的，或者他是這種公職人員，他可能不方便接電話等等。” 但是我想表達的是，如果你愿意去打，你愿意去聯系客戶，你打過去，哪怕你遇到的是客戶的這種情況，比如說 “我不方便”，那我是不是可以跟客戶去敲定一個他合適的時間？如果說客戶只是表達說 “我不方便”，那你就不再打了，那么你連創造這種約見的可能都沒有。那這一點上就是說，從時間的維度，我們來看電話邀約。
那我們說，接下來我們來看一看，就電話里面我們跟客戶去說什么。這里邊我不給大家話術，但是我可以給大家切入點。大家看看，切入點其實就是兩個維度：第一個叫服務，第二個叫銷售。
但是從銷售的角度上來講，大家要評估客戶。我不建議大家說，我現在銀行比如說正好發行一期什么短期的理財，這個收益率還不錯，我就開始盲打，給客戶打一遍，不管我認識不認識都打，然后就跟客戶說：“我們現在有一個什么什么理財。” 我不建議這么去做。我說的這個銷售是指從你的產品端，或者從產品的賬戶維護、賬戶回顧，還有你的比如說如果有保險，我保險是不是到了一些每年的這個保單周年，我可以跟客戶去做一些具體內容的溝通，是這個銷售。
服務和銷售，那這里面的切入點，我給大家羅列了幾種方式，比如說溝通的方式，比如說賬戶（我剛才提到了），還有需求的，還有比如說客戶的證件。我們最常見的就是什么？銀行的客戶，這個身份證可能到期了，我是不是可以做一些證件的更新？當然還有什么，我們提到后面我們會跟大家講的，這種客戶的活動、客戶的沙龍，以及客戶賬戶的表現，以及他的產品持有，這里邊不細講。
那這里邊的話，在服務的角度，我給大家做了一個話術，比如說你怎么去開場，你怎么去切入，然后這種切入的方式的益處是什么，然后拿到了這種益處，跟客戶做了表達之后，我怎么跟客戶繼續（談下去的）方向，以及確定下一步。后面的話，這個銷售的角度也給大家有一個話術。
然后在這里邊，我特別想強調的就是確定下一步。下面我要說的是一些細節，就是我們在真實場景當中，看到客戶經理打電話，往往會出現哪種情況？比如說我這電話打過去了，我說：“李姐，我要約您這個本周的時間，您看看這周周后期可不可以？” 客戶說：“周后期的話，那你周三再聯系我吧。” 你說：“那好，那我就周三再聯系您。” 周三聯系客戶之后，客戶說：“不行，我下周再說吧。”
到了這個時候，大家想一想，你們一般會怎么處理？我見過有些客戶經理，特別是一些比較年輕的客戶經理，就覺得不好再去 push 客人的時間了，就說：“好的，那我下周再聯系您。” 這里邊后面是我要說的重點。
我們說下周的時間范圍，是從什么時候到什么時候？從周一到周五。那么 “我下周再聯系您”，是不是我可以從周一上班，早上基本上是 9 點鐘開始，一直到周五的晚上 6 點鐘下班，這么長的時間都叫下周？所以這個時候大家知道，客戶其實是沒有緊迫感、沒有重要感的。
那我們真正要在電話里面，在這個環節上要做的是什么？就電話邀約最重要的問題，也是我們常見的，就是跟客戶的溝通不了了之，時間不了了之，內容不了了之，更沒有結果可言。所以這個時候如果時間都不了了之，那你其它無從談起。
那我們要做的就是告訴客戶：“那好的，那我下周一的上午，大概 10 點鐘聯系您，然后我們再看一下您下一周，比如說具體哪一天，上半周比如周二、周三哪天可以。” 那大家知道，客戶其實也許真的不記得你說的這些，但是她內心的潛意識當中，會有一個壓力，會是什么？會是她告訴自己 “下周一有人要給我打電話”。
那這樣做的好處，首先我們先說客人，她真的不記得這個，你周一 10 點鐘打過去了，那可能客戶在電話里的反應就是，她一愣說：“你是某某銀行？” 然后但是這個時候，你是不是給自己留了空間？你說：“李姐，我上周的時候，周五的時候聯系過您，然后咱們說好的是今天，我再聯系您的時間，看看這周您哪天到行。” 是不是您給自己留了一個空間？那對于客戶來講，她也不會覺得唐突，因為她會知道，那是自己忘記了這個約定。
所以我們說，不管你怎么跟客戶去做邀約，你一定要給客戶具體的時間范疇，具體的時間范疇，這個非常重要。而這一點，是我們很多客戶經理在平時做，比如說這種電話溝通、面談溝通（比如說包括面談溝通，客戶說 “那我想一想行，那我回來再聯系您”，回來是什么時候？回來可能就客戶真的再也回不來了，我們經常會遇到這種情況），所以這個是我要跟大家強調的重點。
在這里頭，我們說，接下來就跟大家去聊聊這個怎么去做定制的資產分析報告，包括我們怎么去做這種保單整理。
那我們說，在市場上我們見到很多的情況是什么？就是客戶經理的習慣。比如說，我記得，我曾經給某家這個中資銀行的私行做一個內訓，當時的客戶經理我就問過他們，我說：“你們給客戶做不做這種叫做投資分析報告？” 客戶經理跟我說做。我說：“真的不錯，我說真的，我說這些銀行真的是員工也蠻好的，然后這種這種管理機制也是蠻好的。” 然后我就問：“我說你們怎么做？” 他們就給我拿出來一套，這個自己做的，然后 A 客戶經理和 B 客戶經理，兩個人做的完全不一樣，而且很多的這種內容都是自己在那，比如說抓取一些市場的這個數據，等等，然后包括這種產品導向的時候，我描述了一些缺口，客戶經理自己這樣去做的。
那我們說這樣做的，先說優勢是什么？第一個，客戶經理一定是看過客戶的資產分析，包括他的保險產品，那他知道，客戶具體的問題可能會在哪里。那我們說問題是在哪里？問題就是客戶當看到這個報告，因為每個人的第一個認知是不一樣的，然后自己呈現給客戶的報告的方式是不一樣的，但是客戶看到的時候，他會覺得是什么？就是那你這里邊，你是不是有導向性？那也就意味著，其實你是缺乏一些有效的，一些這個叫做數據也好，或者叫做這種觀點也好。
所以說我們說應該怎么去做？好，那這里面我們就說，你需要有哪些。我們先說需要有哪些，從理論上來講，第一個是不是財富的一些觀點，包括客人持有產品的一些分析，還有包括什么，人生財富周期的模型，我們說這點上是一定要有的。為什么大家想一想，我們做財富管理其實就解決兩件事，大家想哪兩件事？就解決兩件事：第一個是人的事，我們每天面對的都是這些客戶，那是人的事；那第二個是什么？那就是錢的事，我們只解決這兩件事，其實這么想你是不是就覺得簡單了？
那我們給大家看一個模型，就是大家可能會說，我們銀行有一些系統，但是當然了，每個客戶經理自己仁者見仁，大家有的就覺得說，這個系統可能會太繁瑣。那我們說，不是你自己去做這個分析報告不可取，而是說，你用什么樣的內容和方式去呈現。我給大家呈現一個，這個就是曾經為某家銀行的客戶，我們去做的一個這個叫做分析報告，大家看看這里邊，我們先看具體內容的標題：第一個，我們是不是先要對客戶整個家庭情況做復盤；那第二個問題是什么？我們說當我們能夠給這樣的客戶去做這樣分析報告，這樣的客戶一定是能夠匹配我們今天的課題，就是中高凈值人群，那么這些客戶群體，一定有一些需要解決的核心問題，我們要抓住這個核心問題；那第三一個部分，那就是未來生活的可能性的分析。
我們說我們拿出的這個案例，是一個跨境的客戶，那對于這種客戶，那大家知道他要處理的是國內的資產，以及可能要出境的資產，那么也就意味著，不管他的資產在哪里，怎么去做轉移，他要解決的都是實實在在的生活。那第三個就是未來生活的可能性，還有就是解決策略。當然了這里邊大家可以看一看，去參考一些大家覺得用得上的，不代表說一定要按照這個版本來。
好，當時我們就給客戶給了這樣一張，就是他的家庭階段圖。那大家知道，就是你跟客戶去做這些交流的時候，你一定要讓客人有代入感，就是他一定要感受到說，你今天跟我說的這些所有的東西，跟我是有關系的，而不是說我拿出一個模板，就是客戶張先生、客戶李先生、王先生、王女士，所有都是一個模型，不是這樣的，而是應該定制化的。大家記不記得我們一開場的時候，我們提到過，很多現在中高凈值客戶的個人需求，他希望是定制化，那什么叫定制化，這里就體現了。
所以然后我們再看看客戶，比如說這里邊有客戶的這種態度，大家看上面有一句話，就是 “人生就是一場歸途，來路是征程，歸途是旅程”。那大家知道，當時面對這個客戶 50 多歲，將近 60 歲的客戶的時候，他看到這句話的時候，其實就非常非常有感受了。當然我們不是說后面內容不重要，而是對于營銷來講，對于你要促成這筆業務來講，其實每個細節你都是要關注到的。
那這里邊就是對于財富，對于客戶家庭人員，整個他所有的資產的一個分析，以及大家看，就是這里邊我們會提到 KYC。大家是不是覺得說，有的時候我面對客戶的時候，有些問題我不方便問客戶，或者感覺到探尋到了客戶隱私，所以你的投資分析報告，這里邊可是有輔助你的 KYC 的。大家看我們旁邊列了一些問題，比如說，我們對投資標的的回報的期望是什么，甚至說我們比如說，對于法律這種規劃的態度，或者一些熟悉程度是什么樣子，是不是把有時候我們想問客戶，不方便問，或者不好問不好表達的，其實都通過這樣的資產分析報告，做了一個溝通。
好，那接下來剛才我們提到，這個客戶畫像，他其實是涉及到一個跨境的一個狀態。那大家知道現在的客戶群體，中高凈值客戶群體，如果說他考慮移民，或者子女留學到海外，未來留在了某個這個目的國以后，那有些五六十歲的客戶群體，他關注的就是，我要不要陪著孩子到目的國，而這是一點，這是出于什么？這是出于親情。但是還有一個維度是什么？這些人在中國已經生活了五六十年，大家知道我們中國是一個很多元文化，然后很講中國人情、講情感的一個國家，那么對于這一批人群來講，他其實是有中國情懷的。你讓他真的只是為了子女，然后做了移民，完全的移民，再也不回中國，其實是非常難的，非常難的。
所以對于我們所有銀行人來講，我們給客戶做這種分析報告的時候，我們要想的，如果我比如說這個客戶要跨境，那你想的可能只是一些金融工具，我怎么可以幫助客戶優化，未來海外的稅收，做申報等等，但是實際上客戶可能會面臨的是什么？是我要不要出去，我什么時候出去，我不出去我又該怎么辦，我出去了我又該怎么辦，是這種幾個維度的可能性，但是這一點，實際上是我們很少作為客戶經理所想到的。
而我們做資產分析報告，其實要把這些可能性描述給客人。而大家知道，曾經，我們在面對這個客戶的時候，看到最后的時候，客戶其實是非常感動了，他說：“你把我所有的可能性都幫我規劃好了，就是在不同的情景當中，我的資金，我的資產應該怎么去安排，而且這里面是結合了法律的要素，以及稅務的要素。”
大家看比如說有第一種可能，我去有一種可能吧，而且去的話，可能是分兩個階段的，那具體細節我不給大家做展開，那還有比如說它第二個階段是什么，去的情況的第二種階段，我們再來看不去的可能，那不去那就是完全留在國內，那留在國內的話，我的現金資產我應該怎么去安排，維度又是什么？
好，還有，就是到最后我要給客戶做一個總結。大家知道，就是說你所有做資產分析報告，就是我剛才一開始所提到的，我一定不是告訴客戶你有什么，你能做什么，而是應該告訴客戶，我設立的標準是什么，我為什么要這么做，然后我這么做之后，能夠幫您實現什么樣的益處。因為在實戰當中，大家會經常遇到幾種情況，就是客戶經常會表現出來說，我不是很著急做這樣的決定，尤其包括現在的這種市場狀態，客戶也覺得說，我不一定很急著去做任何的投資，那保險那就更不用說了，已經是一個老生常談的問題。
所以說我們要告訴客戶，他所有的資產分析報告的原則、初衷，以及我們的目標。