大家好我是趙倩，今天我們來分享的是成為識人心，懂人性的金融銷售的第二個章節的內容，關于金融銷售中的心理學的實用技巧。那在這個部分的課程中，我們首先會給大家具體的去剖析一下在整個金融銷售的流程中客戶的一些心理的變化，以及在每一個階段我們要如何去做，才能夠響應客戶的這些心理變化。在第二個模塊，會教給大家一些非常簡單的話術技巧，那這些技巧都是從心理學的角度來考慮，然后幫助大家能夠應對一些過去你覺得很復雜難以回應的狀況。第三個模塊，我們會給大家分享一些關于金融從業者的一些心理調試，這個也是在我的工作經歷中經常看到同事們會被卡住和困住的一些點，比如說我如何去面對客戶的拒絕，比如說當市場出現波動的時候，我怎么樣去面對這種市場的波動。那通過這些部分來給大家去討論一下，我如何調試好我的內在狀態，以便更好地去做好客戶的服務和經營。
好首先我們就來看一看，在金融的銷售過程中，客戶在想什么，在實際的金融銷售過程當中，客戶的腦子里面，其實他不自覺地，會代入一個一個的疑問，當這些疑問沒有被解決的時候，我們是很難推進我們的銷售動作的，注意特別是面對我們的高凈值客戶，以及我們的復雜產品的時候，如果只是簡單的存取款，簡單的一些理財，可能他不需要經歷如此復雜的過程，但是只要我們一旦進入到客戶相對沒有那么熟悉的產品領域，一旦客戶的資金量非常巨大，他的這個進出，可能會有帶來很多一系列的影響的時候這個決定變得復雜的時候，客戶內在需要去解決的疑問就是越多的。
那么，當我們一開始跟客戶接觸的時候，客戶的第一個疑問是你是誰，這里面包含著是你這個人是誰，你所在的單位和機構是誰，你是不是值得信任的，我是不是需要可以進一步和你去溝通，所以如果在一開始，信任度沒有達到一個基本的狀態，我們再往下去溝通的話是很難的。我們在日常生活中，其實經常看到我們這一步沒有做好，就急著往下去做而帶出來的一系列的問題。我記得我曾經有一位同事，當時我還在金融機構里面工作，然后有一次，我這個同事就向我請教，然后就說趙老師，我遇到了一個客戶，那這個客戶，跟我關系非常非常好，他是一個企業的董事長，那這個客戶，我認識他的契機其實非常的有意思，是在一次吃飯的飯桌上認識的，那么當時請吃飯的那個朋友也是很好的朋友，然后那一天在飯桌上，我覺得我都已經跟他成為朋友了，因為我們大家聊的很開心，喝的很開心，那天簡直就是稱兄道弟，然后感覺關系一下子就走近了很多，所以我覺得我們是很好的朋友了。
他說但是，靠邊過了不久，我們這位同事，就把這個客戶請到了他所在的單位里面來，然后把這個客戶請過來之后，他就給這個客戶去講了一款產品，是一個私募股權類的一款產品，那么講完這個產品之后，他說這個客戶，就忽然消失了，就是打電話不接，然后這個發消息也不回，然后通過種種的方式，這個客戶就是不再見他了。所以他一下子就覺得很失落，說那難道當時我們一起吃飯，那種破冰的，然后大家很融洽的感覺都是虛假的嗎，然后我聽了以后，我就跟他講說，我說這個客戶，你其實是破壞了你們之間的信任，就是在我們第一步這個環節，就沒有做到，你是誰要解決是信任問題，我說客戶，把你當兄弟，結果你把客戶叫過來之后，客戶發現原來你只是想賣產品給他，對于客戶來說，他感覺到自身的情感其實被欺騙了，所以你們之間的這個感情受到了破壞，信任受到了破壞，所以這個時候你跟他講再多的產品，你跟他講，越往后推進，客戶反而會躲得越遠。
所以這個環節出了問題以后，你要做什么，我說你要回答的是，修補你們之間的信任感，他就問我說要怎么做，然后我說如果是我的話，我可能會上門去拜訪這位客戶，然后在這次拜訪里面，我只需要告訴客戶一句話，我就告訴他說，其實你買不買這個產品，一點都沒有關系，他對我來說并沒有那么重要，對于我來說，能交到你這個朋友，能跟你繼續的彼此有聯系這個才是最重要的。所以王董，那個產品你不要放在心上，我并不需要你來購買它，但是作為朋友，我只是很想知道你現在過得怎么樣，你最近好不好，所以我可能會以這樣的方式，把那個產品放一放，我重新去撿起，我跟客戶之間的關系和信任。
所以大家回憶一下，你有沒有一些客戶也是這樣的，當時可能你們在面談的時候，你感覺很好，但是這個客戶，可能之前你們并沒有很深的信任，所以在那一次面談感覺很好的時候，你就忍不住的快速的向他去推薦了一個產品，可能是一款基金，也有可能是一個保險，這個客戶，他在現場也會跟你說，好的好的，我覺得挺好的，我回去想一想，但是當這個客戶真的回去以后，你就發現這個客戶就像消失了一樣，他再也不會接你的電話了，他也不再回你的消息，那么這種客戶，其實就是，我們在第一步信任感還做的不夠的時候，就太著急往后去推進。
所以當你信任感不夠的時候，你推進的越快，講的越多，對于客戶來說越可怕，因為他不信任你，所以他會覺得，你是不是有什么別樣的目的，那如果你這個人，能力弱一點，可能你的這個別有用心，只不過是忽悠我點小錢而已，但是你當時講的太好了，你看起來能力太強了，但是因為我對你的信任不夠，所以回去以后我一想說，媽這個人可能要騙我大錢，所以他會選擇怎么辦，他會選擇從此以后離你遠一點.
所以如果你有一些客戶出現這種狀況，說明你們的信任感被破壞了.那遇到這樣的一些客戶，我的建議就是把那個產品先放一放，重新從接觸，然后建立信任這一點上開始，不要太快的進入到后面產品的部分，這個是我們需要在客戶的銷售中，解決的第一個步驟就是信任，信任那第二個步驟，就是客戶需要感受到說你是了解他的，所以他會問一個問題，你了解我嗎。
雖然他不會明確的問出來，但是客戶在后續的銷售過程中，他會一直評估這一點，就是你講的事情，你講的這個東西是給我的嗎，還是只是你是講別人的故事在給我聽，那只要客戶覺得這個東西不是關于他的，而是關于別人的，他買的意愿就沒有那么的強，那當然也并不是所有的客戶都不會買。
我經常會上課的時候舉一個例子，我說比如說假設我是你們的客戶，然后我們平時關系也還可以，我有一天你跟我在聊天的時候，得知我發了一筆20萬的獎金，那這筆獎金，確實他也不會占用到我日常的生活，我也不需要在日常生活中去用，它就是一筆閑置的錢，你覺得我是可以去投資的，然后你就向我推薦了一款產品。
那可能是一款保險產品，因為保險產品，是我們現在很多同事痛點，可能它就是一款保險產品，然后你跟我生動的講了可能半個小時，一個小時，我聽完之后，我對你講說，哎我說小王，行吧姐知道了，那這樣好了，就是為了支持你的工作，這個保險我買了，我買2萬。什么意思，就是說，客戶也許他仍然會去購買這個產品，但是當你講的這件事情，他不是我所在意的事情的時候，我可能會為了人情，為了支持你，迫于無奈，我會進行購買，但這種購買，我完完全全都是基于人情的購買，所以當我做了這個購買動作之后，我并不會覺得你是為了我，為了我好而讓我買這個產品的，我會覺得我是幫了你一個忙，我做了犧牲，去為了你的業績做出了貢獻。其實我買那2萬，可能對你的幫助一點都不大，但是你欠了我一個人情，你欠了我人情，我就會對你有所期待，我會期待，可能你能給我一些什么好處，或者其他的時候，你能什么地方補貼我一點。
可惜的是，我們真的有很多同事是這么想的，我們自己就覺得客戶買這個產品，不是為了他自己，就是為了幫我們忙的，所以我真心的看到，有很多的同事是拿著自己的獎金，自己的工資去補貼客戶，其實自己什么都沒賺到，是不是，真的很可惜。那我們再換一個角度，又比如說，如果你真的很了解趙老師的狀況，你可能一下子知道說，哎趙老師，我其實很替你擔憂，你看你現在雖然工作很好，收入也不錯，但是你的家庭開銷很大，而且其實你現在生活水平也很高，但像你們這樣的一個職業，不管是你們，的養老金也好，而且你們沒有補充養老金，你的公積金的交金的基數也很低，那這樣的話，其實等到你老了以后，我懷疑你將來退休的時候，拿那個養老金的時候，可能會跟你現在的收入差距過大，那對于這一塊的話有沒有一些擔憂，那你如果講到這里的話，那確實這就是我的擔憂，也是我們所有做老師的一個擔憂，那如果你跟我考慮說，你說你看，你現在剛好有一些資金，我有一個辦法，然后我幫你去規劃和測算一下，幫助你在你退休的時候，能夠保證，你可以不降低你的生活水平，甚至如果我們規劃的好的話，說不定你可以提早一點退休，不需要講課，到年紀很大的時候，我覺得我一定想要聽一聽，你的那個方案是什么，所以這個就是我會覺得，你所有出的這些主意，都是基于對我的了解而替我考慮的，那我可能會真心的非常想聽下去。
所以在這個時候大家想想看，比如說假設趙老師的目標是，希望在我退休的時候，每個月有2萬塊錢的被動收入，那么如果要達到我這個目標的話，你的這個單子是一定不會小的，而對于我自己來說，我想要解決這樣的一個問題的話，那么所有掏出去的錢，所有購買的配置的產品，都是我心甘情愿的，而且我做完之后我會覺得很感激你，你幫我做了這樣的一份規劃，你幫我做了這么多的考量，不需要你請我吃飯，我來請你吃飯。
所以這個就是我們說，當你了解客戶的時候，客戶才有可能把單子做大，客戶才有可能心甘情愿的買單，當你覺得，你只是推一個產品給客戶的時候，客戶也會覺得你沒有替我考慮，那那個時候，客戶也許會為了人情而購買，但是他不會再有后續的購買，在我自己的身上其實就是這樣的，我買過一些保險是人情單，但是我現在回憶了一下，在我的人情單里面，我真的沒有后續的任何追加，但是我也有一些保單，是基于對方對我的規劃，而且是，不是很熟悉的客戶經理，給我做的規劃，我認同了，那后續我在他那邊，就不僅買這一份保單，我還會去追加。
所以這個就是我們為什么在銷售中，很多時候總是說要去挖掘客戶的需求，挖掘客戶的需求，他背后的一個心理機制，其實就是讓客戶覺得感同身受好，那么這兩步做完之后，我們要做的第三步，就是去介紹這個產品，產品有沒有用好，即使你了解我的需求，但是很多客戶即使有一樣的需求，但是因為他的價值觀不同，他的投資理念不同，他所用到的產品是完全不一樣的，比如說剛才講到養老這個話題，那可能很多同事下意識的就覺得說，那養老那我就用那個保險就好了，對不對保險就是最好的養老產品，那這個是因為你接受了金融的培訓，你會有這樣的一個理念，但是比如說我有一些朋友，他們是基金經理，我也曾經跟他們聊過，我說為什，么不做點保險，像你們這個行業對吧，我覺得，其實還是有挺一些風險在里面的，那但是他們就會說，我明白的告訴大家，他們當時跟我說，他說收益太低了，我記得早幾年的時候，有一些保險，他的這個萬能賬戶，收益能做到年化5個點，我們現在看起來，這個5個點是很高的，所以我當時也跟我的朋友們，去推薦了這樣的一些產品。
他們跟我講的說法是，哎 5個點的收益太低了，他說我一個月隨隨便便就做到了，那所以對于這些基金經理來說，你會發現，即使他們是金融行業的人，但是因為理念的不同，他絕對不會把保險作為一個，他考慮去養老的一個部分，那么什么時候他們才會開始接受，他們必須要了解整個的這個，對風險有一些更深刻的認識，他們可能了解市場波動的風險，但是對于自己人生的這種風險，我覺得他們并沒有太多的一個認知，所以，這邊也想破除同事們的一個迷思，有很多同事，看到一些高學歷的客戶，一些高職高管的這種客戶的時候，都有點害怕，好像覺得這些客戶一定見識很多，見得很廣，所以他什么都懂。
我想我想舉這個例子也要告訴各位，即使是一個基金經理他，他仍然對于保險產品，有著如此的盲區，所以即使這個人在其他的領域再牛逼，然后再厲害，然后知識再高，但是在金融方面他也許只是個小白，所以完全不用被客戶的光環所，影響到，那我們就把它當做一個，需要金融服務的，一個普通的客戶就好了，好所以在產品這一塊，很多時候，一個產品本身好或不好，并沒有那么重要，關鍵的是，客戶接不接受，這個產品所背后所代表的理念。
所以，很多同事在賣保險的時候都會覺得，哎，我的保險的這個年化收益不是很高，因為我們知道現在很多的增額終身壽，他的年限非常的長，有可能你做十年，他的年化收益，實際我們算下來，他的內部收益率，我們實際算下來，可能也只有一點幾二，其他并沒有很高。
但是比如說如果我們了解客戶的需求，客戶能夠接受，保險的風險隔離的這一個功能的話，其實，低利率的這種，保險也是有好處的，我們會看到，很多在前期，他的收益價值比較低的保險，其實他在后續的復利增長的時候，他會更快，那所以對于客戶來說，他人生的前半段，恰恰是他可能風險，我們說一些意其他的風險，會更高的時候，比如說一些債務的風險，比如說一些婚姻的風險等等，可能在這個階段反而會更高，那這個時候，你拿到一個低現金價值的保險，其實對于風險的隔離來說，反而是有好處的，那至少在你一些，逼不得已，這個保單需要去保全的時候，去拿下它的時候，去保保保留好這個保險的時候，你所需要的資金的那個量也會少一點，是不是，所以這個是保險專業的內容，我就不多說了。
但是就是說產品本身，如果我們只拿利率來比較，它的好壞的話，客戶是很難接受的，因為市場上，你無法保證，你就是市場上最好的那個產品，但是，當客戶接受了這個產品理念的時候，他就去能夠接受這個產品，也許他的收益不是最好的，但是他可能還有其他很多考慮的角度，因此在產品有用嗎，我們給客戶介紹產品這一環節，我個人的建議是，大家要把80%的時間，花在客戶的理念的溝通上，客戶價值觀的塑造上，當客戶接受了你的投資理念，接受了你的價值觀，再花20%的時間來介紹產品，客戶就不會糾結那么多，而你相反的，你直接拿出一個產品來，跟客戶舊產品談產品，那么這個產品滿身都是漏洞，對客戶來說，他每一個點都能找到比他更好的產品，所以你就會陷入無盡的比較當中。
這個是第三個我們要去做的事情，好那么最后一個，也是特別要提醒大家去做的事情，就是即使走到這一步，很多同事就會放松了，覺得客戶也覺得我的產品很好，客戶需求也調研的挺好的，然后這客戶可能就手拿手穩的，我就坐下坐進來了，但實際的情況是，即使到了這一步，客戶后續依然會糾結，我們說除非你是一個非常簡單的存款，這樣的產品，只要你是做保險做基金做信托，那么客戶到了這一步，他即使表現出了很強烈的興趣，我們經常會發現，客戶在這里就會說一句話，說我回去再跟家里人商量，一下哈哈，然后或者甚至有的客戶，他會有一個疑問是，我到底要不要在你這里買。
所以很多銀行的同事，你們會遇到的一個挑戰是，客戶覺得保險很不錯，你推薦的產品也很不錯，但是他會去找個險經紀人購買，或者是你這家銀行給客戶好不容易，把這個前面都鋪墊好了，然后客戶，出門左轉，在另外一家銀行那里買了，這個也是很常見的一個現象，所以這里面為什么，其實，這個是因為一些復雜性的金融產品，其實給客戶帶來最大的一個引誘，是什么其實售后的問題，就是后續你會如何對待我，我在你這里買，和在別人那里買會有什么不一樣，所以為什么很多人的第一份保險，是買在親朋好友那里的，那第一個是因為親朋好友，他確實有些人情關系在。
那么第二個很重要的就是，親朋好友總是我們難免會有種想法，說如果以后出什么問題，這個人又跑不掉，我又知道他在哪，所以我可以找他去買，所以很多同事，你可能在銀行，特別是，你去賣保險的時候，或者是你去賣一些基金產品，客戶最后都會講一句話，有些客戶會很直白的講出來，他說你們經常換人，過兩年你就不在這個網點干了，我到時候怎么辦，我找誰其實很多客戶，他會有這樣的一個擔憂，所以因此我們在最后這個環節，要照顧到客戶這種對未來的一些擔憂。
那怎么去照顧到，一方面就是在前期銷售的時候，你要不斷，的提示，客戶說后續我會怎么樣幫你，后續我會怎么樣服務你，你有什么問題都可以問我，那有的時候，我們也需要適當的做一些自我暴露。比如說你可以跟客戶在交談的時候，流露出一些個人信息，比如說你要客戶知道，我就是本地人，我以前在什么地方讀書，可能離客戶家里很近，我住在什么地方，你不需要講我住幾號樓，幾哪個房間，對不對但是你可以告訴客戶，你大概住在哪個區域，也可以告訴客戶說，我在這個銀行做了很多年，讓客戶感覺到你的穩定性，其實總之就是要給客戶一種感覺，說即使有一天可能你工作調動，人不在這里，但是你隨時都可以服務他，他有什么問題都可以找你。那這個客戶會安心很多。
那有的時候，我也會，以前我在帶團隊的時候，我會讓我的團隊的同事們，也跟客戶去講，說我們機構的一些優勢，所以比如說我們以保險來說，其實保險產品，我們說通過這種金融機構，而不是個險經紀人去買，它最大的一個優勢，其實就是在售后或者等等的環節，我們是通過，一個大的機構去跟保險公司對接，其實這個比你個人去找人的這個力量，其實要大得多，所以可能前幾年，其實我們也知道一些，這種業內的一些事件，我在這里也不詳細講，但是我們其實會看到，我們作為一個銀行的機構，其實是會通過這種銀行的力量，積極的去幫客，戶溝通所以很多客戶可能他在銀行所受到的這種服務，要比你在個險那邊的，一些售后的服務，他的要及時性要好很多。
好那，這個是我們在銷售中的，一些客戶的一些疑問，好，那所以這里面就涉及到第一個問題，我們說在一開始，你必須要回答客戶你是誰，這個問題的時候，本質上是需要建立一種信任感的，那么這個信任感是什么，我們有一個這個公式，信任感的公式，是這個心理學家所是發明的，我們說，信任公式等于可信度加可靠度，加可親度，然后去除以自我導向，什么是可信度，就是說這個金融顧問的專業性，他可以通過專業知識的輸出，讓你覺得你說的話是可靠的可信的，而且你能夠在關鍵的時候，給他一些正確的建議，所以我經常跟很多人講，可信度他是需要專業支持的。就是你這個人不夠專業的時候，其實客戶是不會信你的，特別是對于現在一些年輕的客戶，因為他們會從各個渠道，去搜集到各種各樣的信息，所以如果當一個金融人，你表現的不夠專業的時候，客戶是能夠感覺到的。
好我再舉個例子，比如說，我們每個人都有自己的媽媽，媽媽可能對你自己是很好的，對不對所以我們是從說，對你的這種親近的程度，信任的程度，各個方面來說，媽媽絕對是那個無私為了你的人，但是各位同事，如果你把所有的錢都交給你的媽媽，讓他幫你去做，資產配置讓他幫你去打理你的資產，你放心嗎，你放心吧，可能有一些人是放心的，可能你媽媽真的很能干，但是對于我來說，比如說我就不放心，因為我母親的金融方面的知識，真的很薄弱。她是一個，非常執著于，前幾年我跟很多同事講過，我媽媽前幾年投P2P的是不是，然后包括在風險很大的時候，我反復提醒她，她仍然很想去投，幸好被我拉住了。所以雖然我很愛我的媽媽，然后我們彼此之間也互相支持，但是我沒有辦法把我的資產交給他，幫我打理，因為在專業度上面，在可信度這方面，他真的是沒有什么信譽。
所以，我們給客戶在做我是誰介紹的時候，你的專業的部分，讓客戶去相信是很重要的，所以我經常跟很多同事講，我說你要很大膽的，或者是在微信的自我介紹里面也好，或者是在電話里面也好，你要告訴客戶，你是，這個AFP CFP的這個持證人，你是國際金融理財規劃師，你要告訴客戶，比如說，我有十幾年的工作經驗，我也要告訴客戶，我曾經管理多大規模的資產。
我也要告訴客戶，就是這些不是為了自我炫耀這些，是為了給客戶，感覺到你的專業很強，那所以我也會建議很多同事，你要不要去，每天只是非常簡單的從一些APP上面去轉發那些金融的一些新聞，評論。你一定要在上面有你自己的解讀，那這些都是讓客戶看到，你的專業性有多強，那他才會有信心聽你的建議，才有信心跟著你往下去投資。所以這個是信任的第一個方面，就是可信度。
那么第二個就是可靠度，就是你做事情的靠譜程度，凡事有交代，件件有著落，事事有回應，所以我們有一些小的細節，其實大家可能會忽略，比如說你有時候見完客戶，你會跟客戶講說，你說那我過一陣子聯系你，或者說我我以后遇到什么事情，我會提醒你，我們可能很多時候在，第一次面談或者是見客戶的時候，我們會講這樣的話。但是事后會怎樣，很多同事其實事后是真的會忘記的，但是大家不知道有些客戶會等的，他可能一直在等待，你說去找他或怎么樣。但是你因為忙或者怎么樣，你就真的就忘記了。所以我跟很多同事都會講一句話，我說在你陌拜客戶，或者是第一次跟客戶面談，你千萬不要泛泛而談。說我過一陣子會找你的，你就告訴客戶說，我下個月大概幾號之間我會找你，然后到那個時候你就真的要找他。如果他不接電話，你至少發個消息給他，讓他知道你找了他。所以這個其實就是讓人覺得，你這個人很靠譜。
但是比如說有很多人，我們在做營銷的時候，我們就會給客戶說，我后面會做什么什么的，然后你發現你說了以后沒有做，那以后你講的話，客戶會默認你只是一個客套話，你不是真心話，所以這個，也會影響我們的一些信任度。
那么第三個是可親度，我在這里就不多說了，因為我們上一節課，其實一整節課都在講可親度，所以當你這個可親度，其實就是用我們上一節課的內容，去跟客戶同步，去用客戶舒服的方式和語言，跟他打交道，我在這里就不多說了。
那最后一個，就是自我導向，是不是表現的以自我為中心，那越是以自我為中心的金融顧問，就越難以取得客戶的信任。可能我講自我中心大家有點概念，但是不一定很清晰的知道是什么，我們來看一些行為，那么這些行為都是我們不要去做的，讓客戶覺得你是非常自我中心的，第一個就是自私自利，以自我為中心，然后第二個，就是想要顯得自己完全掌控局面，就是有的時候，我們在跟客戶談話的時候，我想要掌握那個主導。所以可能有的時候在談話中，我們會忽略客戶的感覺，表現的很強勢，要掌握那個談話的走向。其實這個時候也會讓客戶覺得，有一點自私自利。
我想到一個很有意思的例子，就是有一年，我給一家非常優秀的銀行去做，總行的一個咨詢的時候，當時我去了一些全國優秀的支行，其中有一個行長，我跟他在溝通時，他給我很深的印象，他跟我說過，在他的團隊里面，他們的業績增長很快。那么其中有一點他就談到一個小細節，他說他有的時候也會，幫助一些員工，去跟客戶面談去成交，他說他有發現一個很有意思的點，就是，他的員工會很著急去把單子鎖下來。
所以比如說，今天有一客戶可能到他們機構來了，然后這個行長跟這個客戶就閑聊，聊一聊，那么聊一聊的時候，可能中間也漸漸的挖掘出了需求，談出了產品，然后，我們旁邊的那個，客戶經理就會開始給行長試驗色，就是想讓這個行長，趕快去把這個單子鎖下來。我們行長說，他說我每次都會視而不見，他說我就會放慢一點速度，跟客戶再稍微多聊幾句，看看客戶還有什么想說的，還有什么想聊的，然后直到我覺得客戶確實，他已經差不多了，他也講的差不多了，我才會去鎖這個單子。這個就是他跟他這個同事之間很大的一個差別。就是他可以，把時間就交給客戶一段時間，讓客戶自己去講，然后他也沒有想要說，掌控這個銷售的導向，一定要趕快去把單子關了。
所以，他的客戶來源有很多都是靠轉介紹，他的客戶，很樂意帶新的客戶來給他們，這個是讓我印象非常深的一個例子，那么其實在這個例子里面，我覺得這個行長，他就是表現出了完全的沒有自我導向，他愿意在這種急迫要去成單的時候，讓渡一部分的時間給我們的客戶，是然后客戶感覺也會很好，其他的成交率也并不低，是不是。
好，第三個就是，想贏的欲望超過了幫助客戶的欲望，曾經有很多同事會問我一個問題，就是說哎，趙老師我這個客戶想買某某產品，但是，我想他賣另外一個產品，想想讓他買另外一個產品，然后你幫我想想看，怎么跟這個客戶說，然后才能讓他買另外一個產品，其實我經常在一線，會有很多同事這樣問我，他們覺得趙老師是不是有一套話術，無所不能，但是對我來說，我其實最后我就會跟他講說，我說如果是我的話，我可能比較一下，我說我還是不會讓客戶買，那個提成更高的產品，為什么因為那個產品不適合他，那個產品不適合他，他需要的就是這個產品。那這個時候有一些同事，可能為了自己的業績也好，為了其他考慮也好，我們可能會真的是，推薦一些不適合客戶的產品給到他。那我覺得那一個怎么說，短期即使你能夠成功賺到一些錢，但是他不可持續，他不可持續，我覺得在我們的行業里面，這種例子太多太多了。
大家如果在財富管理行業，在我們金融行業做了很久的話，你會看到很多，當年風光無限的一些銷售冠軍，可能因為一些事情的出現，跌落神壇也是有的。要在這個行業做的久，我們還是要有一些自己的堅持的，還有一些自己的初心的。所以這是一個，那么還有第四個，也是沒辦法對一個直接的問題，給出直接了當的答案，客戶說這個東西是不是保險，不敢講，哈哈不敢講，為什么，沒有辦法給出直接了了當的答案。其實就是我們擔心客戶會排斥，擔心這個業務做不成。但是我跟大家講，你越猶豫，客戶越懷疑。這個時候不如坦坦蕩蕩告訴客戶說是，他是個保險，然后是一個很不錯的保險產品，是不是。
就是當你表現的越有信心，然后你因為這個東西，我幫客戶我理直氣壯，所以我一點都不覺得為難，其實反而客戶他也會感覺舒服一點，當我們自己越別扭，你自己越覺得畏手畏腳，客戶也會很難受，好不愿意承認自己的無知。
也想到一個例子，也很有意思，就是有的時候，我們可能會怕客戶看清自己，甚至有的時候客戶可能了解的更多，，我們有的時候會不好意思講我不懂，那我記得有一次，也是去年發生一個事情，有一個我的學員，他向我來求助，他有一個私行級別的客戶，想約他談一談保險金信托，然后這個小女孩，他剛剛入行一年的時間。所以他就很害怕，他就說老師我我怎么辦，我說那你可以請你的行長幫你，或者你去找這種財務幫助你一起去洽談就可以。
他說可是客戶說不要，他說客戶都不要他們去，然后說就要我去，他只想跟我談。他說，可是我對保險金信托根本不是很懂，只了解一些模糊的基礎的知識，然后我聽完之后我就恍然大悟，我說你不用擔心，我說客戶是一個高管，你入行只有1年，我說客戶知不知道你入行只有1年。他說客戶知道的，我入行只有1年。所以我說你想想看，一個久經商場的高管，然后你只是一個，剛入行1年的一個，稚嫩的一個，這樣的一個，就是學生氣還沒有脫去的，這樣的一個客戶經理，我說客戶知不知道你的水平，然后你的工作經驗，其實都沒有那么的資深，他說客戶知道的，我說好，我說客戶即使他知道了這一切，仍然愿意成為你的客戶，他沒有去選擇那些私行客戶經理，他也沒有去選擇那些貴賓客戶經理，他就選你一個小小的理財專員，他也不愿意去別人那里，你覺得是因為什么。那其實就是因為，客戶覺得他這個人很可靠，很可信很單純，然后不會跟客戶說假話。真的是這樣，有一些私行客戶，他真的就喜歡我們當年單純的模樣，不喜歡你現在一臉靜音的模樣。是不是，所以我跟他講說，我說你不用擔心，客戶知道你不懂，我說那你，就做好你最認真的準備，提前把這些材料什么都準備好，然后自己能學的去學，然后客戶，可能只是不想讓那么多人，知道他的隱私。因為他主動提出來要做保險金信托，一定涉及到一些家庭隱私了，那么客戶只想把他的需求告訴你，你就很直接的告訴客戶說我記下了，我回去會做一個方案，也會去尋求專家的幫助，然后我再來跟你講。其實客戶需要的只是你的坦誠的傳達，就OK了，所以不需要那么多的負擔。
所以有的時候其實就是這樣，我們不懂的一些事情，如果你覺得你下來可以很快的查到，你也可以這樣做，但是確實，這個事情，你從來沒有在其他地方聽到過，那你不妨就請客戶多分享一點，跟他去學習一下，就像我自己的一些客戶朋友也好，然后一些，這個遇到的其他的一些客戶朋友也好，他們有一些人，在某些領域，是真的比我懂很多很多的，那么包括我自己的一些投資規劃，其實我也會跟我的學員們請教，也會跟這個在聽課的同學們請教，有的是，有一些同學真的是非常非常優秀的，我承認他們確實是比我強的，在這方面。
好，那還有一個就是在交談中，從很早就使用封閉性問題，封閉性問題，就是客戶只能很簡單的回答是否，或者在題目里面去n選一，這樣的一些回答，就是封閉性問題，那么封閉性問題，其實在我們的銷售流程中，它是一個去聚焦方向的問題，我們通過問封閉性問題可以縮小范圍，聚焦方向，所以，當我們很早去使用封閉性問題的時候，代表著你心里有了一個預設的套路，你希望客戶跟著你的套路走，但是你就發現客戶往往不按套路出牌，所以你就會覺得很難搞，是不是。
那其實不妨在一開始的時候，我們開放一點，讓客戶多去分享一點，然后通過他分享的信息，你再去決定你要如何的引導這場談話，而不是在一開始就設設定好一條路，只允許客戶沿這條路走，所以我遇到過很多的同事，我們在銷售的時候，只允許客戶沿著這條路走，一路走到保險，或者一路走到理財去。是吧這個客戶中間走偏了，我們就一下子卡住了。然后只會不斷的重復說，這個產品有多么好，然后導致整個銷售過程陷入僵局。這個就是因為我們在那一刻，已經進入了自己的牛角尖，沒有辦法跳出來了。
在仔細聽取客戶的假設或者問題描述前，急于提出自己的假設，或者對問題的理解，就是不等客戶表達，自己要表達，急于討論解決方案，急于給出答案，那這個都是，不夠自我中心的一些表現。或者是客戶雖然在講，其實根本自己沒在聽，只想著我下一步要說什么。
那這個大家可以去反思一下，自己是不是有這樣的一些狀況。那我們如何能夠成為被信任的專業的顧問，如何去展現我沒有嚴重的自我導向。有一條黃金的法則，就是極致的換位思考，這也是我們上節課講的內容，你要站在客戶的位置上去思考，所以跟客戶交談的時候，要把他們當做朋友一樣，向客戶去詢問背后的細節和引擎，使用開放式的一些問題，用思考式傾聽的技巧，客戶說的你給他總結出來，確保我們理解的和他講的是一樣的。
那么當客戶很早的跟你說，你有什么好的辦法的時候，要抑制這么快的拿出解決方案的沖動，要進一步的傾聽，和他共同去定義問題的節奏，就是我要再一步的去了解客戶更多的信息，我才拿出這個方案給他。而不是我聽客戶簡簡單單的講了一句，他說你怎么辦，你就一個方案馬上拿出來，那這種方案是非常不負責任的。并且集中你的注意力，當你跟客戶談話的時候，對對話要全神貫注，讓人感覺，沒有任何事情比你們的談話更重要。所以讓客戶覺得他在你這里，也許你有很多個客戶，但是在談話的這一刻，他就是你眼中的唯一，這個要去做到。
而且我們把注意力集中在定義問題上，而不是猜測答案，我們有很多的同事，其實客戶沒有回答，我們會自行想象，這個客戶一定是怎樣，其實我們需要去問出來，我們去看看，客戶是否真的跟我們想的一樣，而不是直接做出自己的假設，那個可能會讓你在營銷的過程中，一直碰壁的。