所以第二個部分，我們來分享的就是：成功的金融銷售需要親和力。所以剛才我講到說，我們怎么樣讓客戶感覺好，怎么樣讓客戶喜歡你。但是很多同事可能不知道，說：“我怎么樣能夠讓別人喜歡我，這個事好像聽起來，嗯，有點難。我是不是討好客戶就好了，我是不是對客戶好一點，我多送東西給他就好了？” 其實并不是這樣。心理學家有研究表明，在心理學界，我們發現有一種東西，可以讓別人很快地喜歡上你，這個東西就叫親和力。親和力，大家聽起來好像，趙老師，它是看不見、摸不著的一個東西。那其實親和力，我們是有一個非常簡單的定義的。什么叫做親和力？我們在心理學的實驗里面發現，人們會更傾向于喜歡那些和自己類似的人。所以其實親和力很重要的一個關鍵，就是你要讓客戶覺得你們是一樣的，你們是一類人。我這樣講，可能有些同事不是很相信，他說：“趙老師你看，我每一次，當年年輕的時候，談戀愛的時候，我總是會被那些熱情洋溢的，可能跟我個性有點不一樣的，好像他們身上有我一些沒有的特質的人所吸引。那你為什么會說，我會被相似的人吸引？我會喜歡這種相似的人?！?其實大家可以去仔細想想看，也許一開始，你會被那種跟你不太一樣的、身上有一些特殊特質的人吸引。但是如果你跟這個人接觸之后，你發現你們的三觀、你們的處事方式、你們看待事情的視角是完全不同的，你還會跟這個人覺得很親近嗎？其實我們有很多經驗告訴我們，哪怕你一時被他吸引，當這個人從他的三觀，從他看問題的角度，從生活的方方面面，如果你們是徹底不同的話，那么這種親近的感覺，這種覺得我們非常親密的感覺，其實它也會消失得非?？?。只有親和力，我們是一致的這種感覺，才會讓一段關系和一種情感可以長久地持續下去。所以同事們，我們在做營銷的時候也一樣，你要讓客戶覺得你是理解他的，你跟他是一類人，那他才會對你感覺好。這是有心理學實驗去例證的。
那我們怎么樣能夠讓客戶覺得我們跟他是一樣的？可能很多同事說：“趙老師，我就是一個，比如說我就是一個很外向的，我是一個 e 人，是吧。那但是我的客戶，他就是很內向，他話也不多，我怎么樣能夠讓他覺得我們是一類人？我就是不同，如此的不同。” 沒有關系，其實我們有一些技巧是可以去做到的。我們要進入別人的頻道，其實通過模仿，通過去抓一些關鍵的身體語言就可以。我們這里面講了一句話：行為反映內在的模式，所以你只要觀察并且臨摹對方的行為，你就可以進入別人的思考模式。所以在心理學里面我們發現，當我不知道對方的內在的時候，有的時候通過模仿對方的一些行為、語言，我們其實也可以部分地去捕捉到這個人的內心所想。所以大家帶著這一個想法，我們進入到后面的一個學習。
好，那首先，為什么我們通過模仿對方的行為、外在，我們就可以理解他的行為？這個其實是跟我們的大腦相關的。我們人認識世界，是通過我們的視覺、通過我們的聽覺、通過我們的觸覺，還有我們的味覺、嗅覺。所以我們是通過我們的感官，然后去了解整個世界的。那這些感官進入到我們的大腦之后，它也會以相應的信息留在我們的大腦中。當我們以后再去遇到外在的一些事情、一些信息的時候，我們就會調動大腦中的這些感官的信息來處理。那我舉個例子，嗯，所以大家去想一想，我們現在來拼寫一個英文單詞，這個英文單詞叫做 “Merry Christmas”（圣誕節快樂）。大家想想看，如果我要你現在拼寫這個單詞，你會怎樣來拼寫？我們會有三種人：第一類人，他在拼寫這個英文單詞的時候，他的腦海中會浮現出畫面，他會看到這個英文單詞就在他的腦海中，所以他會照著腦海中的畫面把每個單詞寫下來。還有一些人，可能他的腦海中就會浮現出圣誕節的那種馴鹿、圣誕老人的那些場景，花環等等，這些場景畫面會在他的腦海中。那么第二種人，他不是通過這種畫面感來寫這個單詞的，他在拼寫時，是在聽這個音，比如說 “Merry Christmas”，那這個發音是怎樣的，他通過發音去拼寫單詞，有一類人是通過這樣的方式。那么還有一類人，像趙老師就是這種人，我腦海中沒有畫面，然后我也不會聽那個發音，我必須要靠手去寫，當我手寫的時候，那個感覺會自然而然地流動出來，我就會把那個單詞寫下來。其實這個就代表著，我們去吸收外界信息、學習的三種不同的模式。那如果你能看到這個單詞的這些同事，說明你的視覺是非常強的；那你能聽到發音的這些同事，你的聽覺能力是很強的；那像趙老師這樣，我必須要靠手的感覺去寫的，那你的感覺的這個系統是很強的。所以我們每一個人，其實都有自己的優勢感官，就是我習慣用這個感官去處理信息。以此，我們就可以把人分成三種類型：第一種類型就是視覺型的人，這種人處理信息就像我剛才講的，他更擅長用眼睛看到的去處理，更擅長調動他的視覺神經；那么第二種人，就是聽覺型的，他更擅長用聽力的部分去處理信息；那第三種人就是趙老師這種人，感覺型的，我更擅長去體會感受，我更擅長去捕捉情緒。
那這三種人，其實我們在看客戶的時候，是非常容易分辨出來的。你只要看他的行為，聽他說話的聲音等等，你就可以看出來。那么對待這三種人，我們去營銷的模式，我們去講話的方式也是不一樣的。所以，第一個步驟就是我們需要去判別客戶是哪種類型的人。在這里做一個小小的提示，在生活中，視覺型的人占比是最高的，他大概占到我們人群的 70% 左右。所以大部分時候，可能我們都需要用視覺去溝通。而且，其實視覺是可以幫助我們在很多的記憶、背誦的這種場景，它是非常有用的，視覺是最快的，它是學習信息最快的；那感覺是最慢的，但是感覺有優勢，感覺的優勢就是它一旦記住，不容易忘記，視覺就是它來的快，但是如果你不加以鞏固，它可能會忘得也快。所以我知道，我們做金融的人學習很多，考試很多。在這里插一句，如果大家日常想要去考一些試的時候，你覺得我總是記不住，你用這樣的方式，你可以試著看一頁書的時候，然后閉上眼睛，在腦海中重現這個書的樣子，上面的文字寫在哪里，這樣的方式，可以讓你的背誦變得非常快。但是如果，你不是一個突擊的考試，你希望這個東西，牢牢地印在你的心海里，牢牢地記住它，那有可能你就需要借助一些手寫的這種方式，去記憶那個感覺，調動情緒，它才能夠記得更深刻。
好，所以接下來我就跟大家分享一下，我們不同客戶的類型要如何去識別，然后我們如何去引導這樣的客戶。那么視覺型的客戶，其實大家可以去理解，我們視覺的這個神經在哪里，我們視覺的神經，其實是在我們的脖頸這里，這個地方叫做枕葉。所以我們看一些武俠小說的時候，它就會講說，我，比如說這個高手，想要去突破一個地方的時候，他就會在守門人的后頸之處狠狠的這樣斬上一刀。那當你去斬這一刀的時候，你會有什么反應？大家可能會有感覺眼冒金星，是不是？那這就是我們的視神經被短暫地切了一下，所以他會眼冒金星，會眼前一黑，就會暈過去，是吧？那所以，我們的這個連接我們的視神經的時候，其實是靠我們的眼球去連接我們的眼，我們的眼球和我們的這個神經，大腦的運作其實是有關系的。所以一會我還會跟大家講說，我們看眼球其實也能分辨很多信息。那所以當我們的這個視神經要去連接的時候，其實它的眼珠的方向是相反的，它是要向上的。那所以這樣的話，我們整個在調動視神經的時候，像趙老師現在在調動視神經，所以大家可以觀察到，我的手會不自覺地往上放，這個就是你控制不了的，它就是你的身體機能決定的。所以你去看這種視覺型的人，他的手勢通常都很高。但是我日常講課，可能我更喜歡把手放在下面一點，那這就是感覺型的人，他的手勢會偏低一點。所以我們其實去看手勢，就可以分辨這個人的類型。一個手勢非常高的人，然后他的呼吸也比較淺，他會聚焦在胸的上半部，這種人通常是一個用視覺比較多的人。而且這種人，手上動作是比較多的。因為視神經的人往上看的時候，通常他是會比較樂觀的，是比較樂觀的，他能看到很遠的地方，看到未來美好的景象，所以他們很活躍，然后思維很快，行動非常敏捷，說話的聲音也會比較大，比較響亮。然后這種人，因為他能看到很遠的地方，他的目標感會很強。那因此，你在跟他講話的時候，千萬不要啰嗦，他受不了啰嗦，他需要你開門見山，直截了當的告訴他你的目的是什么，他不喜歡你冗長的講話。那因為他的視覺很強，所以他很討厭那種乏味的、冗余的東西，他喜歡那種很多變化、色彩明亮、線條感比較強，然后非常美麗的人或者事。所以大家可以去思考一下，你們可以判斷一下，自己是不是視覺型的人。比如說有些女同事，你去買首飾的時候，你非常喜歡布靈布靈的，亮閃閃的，只要你看到這種閃亮的東西、漂亮的東西，你就會忍不?。骸昂孟矚g，我一定要買它?！?那你就很有可能是個視覺型的人。但是你像趙老師是感覺型的人，我就不會如此哈，我對布靈布靈的東西，一點感覺都沒有。所以這個其實就是我們的感覺系統所帶給我們人不一樣的感覺。
好，所以當你看到一個客戶，他是視覺型的人，那還可以從哪里判斷？從他說的話。當我們去講一些語言的時候，你用哪一個感官比較多，你的語言里面就會帶出這種感官的用詞。比如說視覺型的客戶，他會用很多和視覺相關的詞，比如說：“你有沒有資料讓我看一下。” 那他會用 “看”。他說：“這個方案看起來還不錯?！?那如果是感覺型的人會怎么講？他會說：“，這個方案感覺還可以。” 他會用 “感覺”。但是用視覺的人，他就會說 “這個方案看起來還不錯”。聽覺的人會怎么說？他會說 “這個方案聽起來還不錯”。所以這個就是非常奇妙的，人在用詞方面就會體現自己的感官。他說：“我無法想象，我萬一得了阿茲海默癥?！?他說 “想象”，其實他也是一個畫面，所以這種詞匯里面帶著畫面感的，通常就是一個視覺型的人。他說：“這個沙龍讓我很清晰養老保險的觀點。”“觀點” 這個詞里面就有視覺的詞，“觀” 就是一個看的意思，所以它是一個視覺的詞。“清晰”，它也是一個視覺的詞。所以這整個句子看起來是很隱晦的，但是這是一個視覺型的人才會講的話。那么他說：“這兒的布置真的很讓人賞心悅目。” 那這個也是一個視覺型的人。所以大家可以想想看，如果是感覺型的人會怎么說？，他會說：“，這個地方感覺好溫馨。” 他不會說 “這個布置讓看起來賞心悅目”。所以大家其實通過客戶日常跟你講話的方式，你就大概能夠知道這個客戶，他是一個擅長什么樣感官的人。
好，那這個是視覺型的人。所以我們對待視覺型的客戶，你要怎么去對待他？第一個就是你說話要把目標放在前面。所以如果這個客戶是視覺型的，你上來一定要告訴他說：“今天我們要干幾件事情，那么這幾件事情的目的是什么。” 然后，你要簡明扼要地把重點給他講出來，這是第一個。那么第二個，就是他們很厭倦這種無聊的環境、凌亂的環境，所以你的理財室、你的辦公室一定要收拾得很漂亮。所以大家一定要至少要干凈整潔，那如果你可以去擺一些花，去做一些裝飾，讓他感覺舒適，讓他感覺溫馨，那這個可能對他們來說會更好一點。所以你需要一個看起來漂亮的這樣的一個環境去跟他們談。那么第三個就是，不要妄圖只靠語言說服他們，因為他們聽力去接收信息是很少的，他需要用視覺看到。所以這個就是，我在一線去跟很多同事上課的時候，我反復強調，我說大家一定要準備銷售墊板，而且它最好是彩色的，它最好還是塑封封得很好的，然后放在一個精美的夾子里面，你可以打開的。那么為什么我在一線的時候，會反復強調這件事情？其實就是因為大部分的客戶，他是視覺型的，他們就是需要這樣視覺的東西去刺激他們。所以同事們，這個東西，一定要去準備起來，這個就是適合視覺型客戶的營銷的模式。
好，我們來看聽覺型。那么聽覺型的人，他的呼吸比較平穩。所以聽覺型的人，其實趙老師在上課的時候，一眼就能看出來，為什么一眼就能看出來？因為聽覺型的人在聽我的課的時候，他們經常會這樣，托腮。就是我們有的時候，聽覺型的人會很容易被人誤解。就他可能在上課，或者是聽別人講話的時候，他就會這樣拖著他的下巴，然后好像看起來是有點心不在焉，目光也沒有看著你，目光看向遠方，對吧？所以很多人會覺得：“，他是不是不夠認真，他是不是沒有在聽我說話？” 其實這個是我們誤會了聽覺型的人。當他這樣托腮的時候，其實他在很認真地聽，只是他的眼神不在你的身上，但沒有關系，他的聽覺是最強的，所以他喜歡用聽力來吸收信息。所以在趙老師的課堂上，如果我看到一個同事托著腮，然后目光飄向了遠方，我完全不會覺得他走神了，他有可能正在用力地聽我講課。所以這個是聽覺型的人。那我們如果在網點跟客戶在談話的時候，你發現：“，他把這個手托起來了?！?說明這個客戶是一個聽覺型的人。那這些人，他很喜歡表達，他甚至會讓視覺型的人覺得他太啰嗦了。所以同事們，如果你有一些客戶，讓你覺得他無比的啰嗦，而你又是一個視覺型的人，那么有可能這個客戶就是一個聽覺型的人。而且，聽覺型的人是非常非常在意細節的，也是非常在意音色的。因此，我們給聽覺型的人講話和打電話的時候，拜托各位，千萬要把音調調得高一點。如果你的嗓子有點不舒服，吃顆喉糖，就是你的聲音一定要好聽，你的聲音不好聽的話，對方可能會掛電話比較快。所以，這個是聽覺型的人很有意思的一點。
而且，他們非常喜歡事物有節奏。那么這就要求你在跟他講話的時候，邏輯一定要強。如果你的邏輯不夠強，聽覺型的人會受不了。因此，不管是對客戶還是對領導，如果你發現他是一個聽覺型的人，你就一定要講 1、2、3、4，第一是什么，第二是什么，第三是什么，第四是什么，讓他覺得你很有邏輯才行。而且他們很怕吵，所以如果你的網點人山人海，非常嘈雜，這個聽覺型的客戶是不會久呆的，他會很快走掉。所以這也是為什么我們需要一個隱蔽的環境。因此，如果你的客戶，特別是大客戶，他是一個聽覺型的，而你的工作環境又是很嘈雜的，那我就會建議大家，不妨約在咖啡館和他見面，給他一個安靜的環境，這樣會比較好，因為他難以忍受噪音。他非常注重按部就班，很注重程序和步驟。
講到這個，我就會想起有一個案例。去年有一位我的學員咨詢我，他有一個客戶。他說這個客戶他搞不清楚為什么，他第一次跟這個客戶接觸的時候，客戶看起來也是挺喜歡他的，但是后面他也不知道是因為什么原因，這個客戶就拋棄他了，然后就去找了另外一家機構的一個客戶經理服務他。服務了一陣子之后，這個客戶又回來找他。就是這個客戶，永遠找不到他心儀的那一個理財經理。然后我就跟他溝通了一下，后來我就發現，這個客戶是一個非常典型的聽覺型的人。所以我就問這個客戶經理：“這個客戶是不是很強調細節？” 他說：“對，這個客戶很強調細節?！?我說：“這個客戶是不是，比如說，你去跟他介紹些產品或怎么樣，他可能會問很多很細節的東西，還會管你要材料，他有可能會把這個材料帶回去，仔細研讀？” 他說：“對，這個客戶是這樣的?！?這個客戶，是一個非常非常重聽力型的客戶，就是說可能一般人不會做到他這樣。所以你在跟他溝通的過程中，比如說，只要你信息告訴他的不夠及時，一些變動通知他不夠及時，然后一些小的細節你沒有告訴他，他都會感覺很不好。所以對于聽覺型的客戶也好，領導也好，身邊的人也好，其實最簡單的一個方式，就是事無巨細。你只要有一些變化，有一些小的細節，都馬上去響應他，告訴他，那他就會感覺很有安全感，感覺會很好。所以我當時給這個理財經理建議，就是說：“我說之后你所有的一些小的事情，你千萬別自己覺得說‘這個事不重要，我就不通知客戶了’。所有的小事，哪怕小到去 APP 上搶一個 1 分錢的紅包，我說你都要告訴他。雖然他也許不一定會去搶，但是這個過程，會讓這種客戶感覺非常舒服、很安心?！?那么第二個就是，一定要講話有邏輯和條理。他們很在意邏輯條理和程序的事情，如果你告訴他是按這個程序去做事，后面千萬不要輕易去更改，那這種更改會給他很不安全的感覺。所以這是對待聽覺型的客戶，我們要特別注意的。
所以他們經常會說的一些句子是這樣的：“你再跟我說說，那個客戶老年之后的狀況。” 他會跟你講用 “說”，然后會用 “聽” 這樣的一些詞語在里面。所以，經常使用 “說” 這個字眼的客戶，就是一個聽覺型的客戶。他說：“我想聽聽這個計劃的細節，這個計劃聽起來還不錯，好，找機會我們再仔細談一談。然后這里太吵了，你換個地方跟我說明吧。” 所以，當客戶表達出對于環境聲音的一些敏感，表達出想要多說些話的時候，這個客戶就是非常典型的聽覺型的客戶。所以再次強調一遍，對于聽覺型的客戶，要注意細節，要注意程序，要注意邏輯。
好，那最后就是感覺型的客戶。感覺型的客戶，他習慣用腹部去呼吸，所以他的頭經常是低著的。所以大家可以去觀察，有一些人走路，他的眼光是朝上的，他可能根本看不見地上的那個井蓋，然后就掉進去，是吧？但是有一些人走路他卻永遠朝下。那這些人的手勢也是在比較下端的位置，所以他們的手勢可能經常就是在腰部以下。然后他會長時間靜坐，這個也確實，我就是這樣的人，平時可以去靜坐很久，可以長時間的靜坐。然后聲音也是比較低沉和慢的，讓人感覺是在深思熟慮。他經常會不自覺地彈出感受、經驗這樣的詞。其實我自己就會有這種感覺哈，我經常在講這段課的時候，講到視覺和聽覺的時候，會帶出感覺這樣的詞語來，就是沒有辦法控制，這個就是寫在你的大腦里面的模式。所以他很容易分辨。這種人，他比較慢熱，所以他很在意人與人之間的關系、感受、情感。他不是很在乎你的這個東西做得有多精美，但是他很在乎我們之間溝通的感覺好不好，他會很在乎這個東西對他有什么意義，他會很在乎那種，有的時候我們說精神層面的那些東西。所以這種人就是感覺型的人。
好，所以他會經常說：“我覺得這個計劃還不錯，你每次都專程來找我令我很感動?！?他會表達情感?！斑@次培訓讓我掌握很多技巧”，“掌握”，所有跟行動、肢體相關的詞，都是感覺型的詞。還比如說：“你辦事我很放心”，“放心”“辦事” 也是一個行動，所以這種跟行動相關、動作相關、心相關的，都是感覺型的詞?！八毿臏厝帷?，那也是感覺型的詞?！斑@個養老的話題讓我覺得好沉重哦”，“沉重” 是一種感受，所以這個也是感覺型的人會用的詞。
那所以對于感覺型的客戶，他可能不需要那么漂亮的展示，他可能也不需要你講得多么有邏輯和條理。他需要什么？他需要你們兩個人之間的感覺很好，所以他需要慢慢啟動，需要你們之間有一個非常好的氛圍，然后再去談才可以。因此對于感覺型的客戶，不能太著急切入主題，可以慢慢的來。
所以我其實自己總結了一個我覺得適用于所有客戶的、一套完美的營銷方法。就是第一個，當這個客戶來了以后，你要先拿出漂亮的銷售墊板給客戶展示，因為視覺型的人最容易走神，所以一定要一開始就抓住他。第二個，你要用非常有邏輯的語言去講述你的邏輯，那這個可以讓聽覺型的人不容易走神。然后第三個，你在過程中，再慢慢給感覺型的人營造這種良好的感覺，那么他們可以慢慢進入，因為感覺型比較慢熱，他不會走得那么快，但是視覺型的人會很快一開始就跑掉。所以在你不確定客戶是什么類型的時候，一定要先把視覺抓住，再來抓聽覺，最后顧及感覺，這個順序才是比較合理的順序。
好，那如果我們在營銷的時候，你跟客戶的溝通不在一個頻道上，客戶會覺得跟你雖然好像我們也沒有說什么實際性的內容，也沒有吵架，但是就是有一種雞同鴨講的感覺，就是感覺有點小小的不舒服。那這就是因為我們在用不同的感官，大家不在一個頻道上。比如說客戶經理說：“這個方案你看怎么樣？” 然后客戶回你說：“哎，說實話我沒怎么聽懂。” 那這就是我們很常見的在一線會出現的對話。那視覺型的客戶經理和聽覺型的客戶，如果客戶說 “我再想想”，那也明顯是一個感覺型的客戶。
好，那如果客戶經理問說：“這個方案你有什么想問的嗎？” 這是一個非常聽覺的表達，然后客戶說：“哎，我覺得好復雜，我感覺有點暈?！?這個客戶是一個感覺型的人，他需要慢慢代入，可能你走得有點快了。所以，這就是我們跟客戶不在一個頻道上，我們會聽到的一些句子，其實是很容易發現的，對吧？
那還有一些我們和客戶之間互動的誤區。比如說，視覺型的客戶經理和聽覺型的客戶，你說：“哎，這個資料發給你看看。” 客戶說：“你直接講給我聽。” 哈哈，所以這個就是不一樣的。那如果是聽覺型的客戶經理和感覺型的客戶，他說：“這是目前口碑最好的產品?！薄翱诒?這個詞，就是一個非常聽覺的表達。然后感覺型客戶告訴你說：“哎，我沒有感覺好?！?當感覺型的客戶說 “沒有感覺” 的時候就有點糟糕了，是吧？那感覺型的客戶經理會說 “快點吧”，和視覺型的客戶。那么感覺型的客戶經理，因為他比較慢、比較慢熱，所以他可能還在找我們兩個人之間那個好的感覺，“你喝不喝茶？是吧，你最近過得怎么樣？你現在還好嗎？” 對吧，還在聊這個。然后視覺型的這個客戶著急得不行，“趕快說，找我有什么事？” 我們有的時候打電話，也會遇到這種狀況，你在那扯了半天，客戶直接問你說：“快說吧，你到底有啥事？” 那這個就是感覺型的你太慢熱了，所以視覺型的客戶等不及了。那這就是我們跟客戶之間產生的一些誤區。
好，所以我們再總結一下。那么和慣用視覺的客戶配合，我們要注意說話簡明扼要，多用一些手勢，讓他看到，多用一些圖畫、圖表、顏色。然后要問他說：“你有什么看法，看看有什么遺漏的？” 跟這種聽覺的客戶，要用心聆聽，愿意聽他講話，因為他說話其實會有點啰嗦的。然后用不同的語氣和語調，不要讓你的聲音一成不變，要在聲音里面產生一些變化。可以問他說：“這個是怎么講的？，那個是怎么說的？” 都用這樣的一些詞匯。可以問他還有什么要補充的，還有什么可以談的，類似這種。那與感覺型的客戶配合，就是多問問他的感受，“你到這里你覺得怎么樣？到這里你覺得還好嗎？” 可以這樣去問他。然后讓他實際去接觸一些跟這個產品相關的一些人或者事。比如說，我們經常會有一些營銷技巧里面講到，說你要把那個單子拿過來給他。所以對于感覺型的客戶，可能對于我來說，我會給他跟他自己本身結合起來，我會給他畫一些他實際的生涯圖，去幫他實際地去想象他處在那個過程里面，他的感受是什么，那樣會比較容易成交。那么討論事情的時候去問他說：“你覺得會怎么樣？感覺會順利嗎？” 就是類似這樣的一些問句。
好，那這就是對于三種不同感官類型的客戶，我們可以用的一些技巧。
好，那但是我要提醒各位的是，并不是說客戶擅長用這個感官，他就一定會用這個感官。大部分人的狀況是，這三種感官我們都在用，而且你會在不同的場合里面，可能會更加多地用某一個感官。所以有可能，比如說，你是一個視覺和聽覺都很強的人，有可能你在工作的時候，你會調動視覺比較多。但是在你放松的時候，有可能你就會用你的聽覺比較多。所以這個，其實我們不要靠一個類型去定義客戶，我們需要去觀察的是，在這個當下，在這個場合里面，客戶用的是什么樣的感官，你就用什么樣的感官去配合他。
那有的同事可能說：“趙老師，我還不是很熟練，我還不是很熟悉，我怎么樣能夠去快速地捕捉到客戶用什么感官？” 這里教大家另外一個小方法，叫做 “觀眼知心”。就是我們看眼球轉動的方向，就可以知道客戶現在在用的是什么感官。剛才我跟各位講，我們的視神經大概是分布在我們的頸后，這里叫枕葉。那我們的聽覺的神經，它是在我們的兩側，這個叫顳葉。然后我們的感覺神經，其實是在我們的頭頂，叫做頂葉。當我們的大腦去調動這些信息的時候，眼珠會跟著我們的信息調動去轉動。所以我們在調動視神經的時候，眼珠會向上；我們在調動聽力的時候，眼珠就會在中間兩邊兩側這樣走；我們在調動感覺的時候，眼珠會向下，因為它要連接我們的頂葉。所以這個就是眼珠的方向，就代表著這個人正在調動的感官，我們可以通過觀察客戶眼珠的方向來判斷。
那么這個世界上大部分的人，我們的大腦其實左右半區是分擔不同的功能的。所以大家就看著趙老師的臉，那你就可以去判斷一下，你的這一個客戶的眼珠在什么方向。那如果你看著我的臉，就是從你的角度看的右邊，你的右邊其實就是創造區，你看到的左邊它就是一個記憶區，這個就是跟我的整個臉是完全對照的。所以你看到創造區的話，就是客戶的眼珠，他在往這邊轉的話，不管是向上、中間還是下面（涉及觸覺時），那么其實這個客戶這個時候，說明他在對這個信息做一些加工。當這個客戶對一些信息做加工的話，要么就是他在想象未來，要么就是他在說謊。所以如果你在問他過去的事情，客戶的眼珠在朝這邊轉，那你就可以判斷客戶沒有講真話。但是如果你在跟他討論未來的時候，客戶眼珠往這邊轉，那說明客戶真的被你帶入了那個場景。同樣的，如果你在這邊（記憶區方向），那我們就可以看到說這個客戶往這邊上面去看的時候，說明他腦海中想到了過往的畫面；他如果是在中部去轉，說明他聽到了一些過往的聲音；那么如果他在往這個左下去看的話，說明客戶有一些自言自語，他內在有一些自言自語，就是說這個客戶在內在對話。
所以，這個其實我們通過看眼珠，就能判斷客戶的感官類型 。我們常說，當看到一個人眼珠滴溜滴溜轉的時候，這個人很有可能在說謊，原因就在于，當他的眼珠滴溜溜轉時，很可能是先從過去調動一個記憶，然后把它放到未來去創造，疊加一些內容去編造，所以他的眼珠就會左右來回轉。因此，當你看到一個人的眼珠在左右來回轉的時候，有可能他真的在做一些創造，所以有可能他在說謊，也有可能他在想象一些美好的未來，這也是我們可以去判斷的。
這里也要提醒一下，世界上還有 30% 的人是反過來的，即他的創造區可能在另一邊，他的記憶區跟大家相反。所以，如果你想判斷這個客戶是不是屬于這種情況，你可以在一開始的時候，問他一些非常簡單的問題，比如說 “今天怎么過來的” 。當他去回憶的時候，這個應該不會騙你，所以當他回憶的時候，你就能看到他的記憶區在哪邊，那么另外一邊就會是創造區。
所以，很多同事覺得自己不會察言觀色，其實通過觀察客戶的眼珠，包括我前面講到的他的手勢、他的語言等等去判別，漸漸地你會發現，自己會成為一個非常敏銳的人。這是我自己的親身經驗，我通過學習這部分內容，從一個不會察言觀色的人，變成了一個很擅長觀察別人的人，大家也可以去練練看。
好，經歷了前面所有這些之后，在對話中還有一些方法，可以快速讓客戶覺得我跟他是一類人，甚至不需要知道這個客戶是什么類型，我仍然可以讓客戶有這樣的感覺。這種方法叫做 “同步”，這也是一種心理學技術。心理學技術里面的同步，就是說當客戶的語言、肢體動作、情緒感受等各個方面，我跟他保持一致。當我觀察到他有這樣的反應，我跟他保持一致的時候，就如同我們在路上逛街走路，如果我跟這個人感覺比較好，對他比較親近，慢慢你就會發現，你們走路的步伐都是一樣的，我們會不自覺地同步。如果這個時候有人走快或者走慢，你都會覺得有點不舒服。同步就是按照這個意思來的。所以在親和力建立的過程中，在讓客戶感覺比較好的過程中，我們也可以用同樣的方式。你不需要去判斷這個客戶是什么類型的人，只要配合他現在的表現，依然可以做到讓這個客戶對你感覺很不錯。
第一種同步，是語音、語調和速度的同步 。比如說音調的高低、音量的大小、速度的快慢、說話的語氣等，這些都是需要我們去注意的。大家可以想象一下，如果在一個非常安靜和肅穆的場合，忽然有一個人歡天喜地、大聲喧嘩，是不是會覺得跟這個場合格格不入？又或者說，大家都在積極、歡快地暢想未來，都非常有熱情，在那邊歡聲笑語，這個時候，忽然有一個人發言，用非常低沉的聲音、非常老套的腔調來進行一些分享，說一些非常低沉悲觀的話，你會不會覺得這個人很掃興，一下子破壞了氛圍？所以，這就是聲音的魅力。
我以前經常舉一個例子，比如說，你今天被老板罵了一通，非常沮喪地走在下班的路上，這個時候，你的好朋友突然歡天喜地、熱情洋溢地過來拍你一下，說：“哎，今天晚上去哪玩？” 就這么高興地跟你說話，或者他問你：“走吧，跟我一起去玩吧。” 你會怎么回答他？你可能會很下意識地直接回答他：“算了，我不去?！?但如果他注意到你的狀態，語音語調降下來，語速變慢，過來說：“哎，你怎么了？晚上要不要一起出去？” 你的感覺就會不一樣。
再比如，如果有一個客戶，他的銀行卡丟了，很著急，打電話過來說：“哎，請問一下，我的銀行卡丟了，我該怎么辦？” 他的語速很著急、很快。但如果這個時候接待他的同事說：“，客戶，你放心，沒有事的?！?用非常慢的語速、非常平淡的聲音去回復客戶，這個客戶有可能會更著急，因為客戶覺得你根本不理解他的感受，一點都不著急，甚至會覺得這個工作人員在敷衍他。其實，我以前經歷過很多投訴案例，都是因為兩個人的頻道沒有對上。其實這個同事并沒有惡意，但客戶會有很多不好的感受。
所以，怎樣的語調和語速是最好的？其實跟客戶一致的語調和語速就是最好的。所以，如果這個客戶講話音調比較高，說話速度比較快，你第一步要做的是，嘗試跟上他的速度和聲調，用他的速度和聲調去講話，他就會比較舒服。當然，你可能會想：“趙老師，我想讓這個客戶慢一點，因為他太快的話，可能不利于我們去營銷或者怎么樣?！?即使是這樣，你第一步要做的仍然是跟他去同步。當你跟客戶同步之后，再慢慢改變你的速度，你們同步一陣子之后，當你改變的時候，客戶會來跟隨你。這是心理學里面非常有意思的一個現象，當我們先跟對方一樣，之后我們再發生改變，對方就會跟著變。所以，同步絕對是第一步的。包括音調的高低、音量的大小、說話速度的快慢，甚至說話的節奏，這些都是需要我們去注意的。
第二個是言語文字的同步 。首先，客戶會有一些專業用語、口頭禪、流行語，最好你也要知曉。因為我們習慣用一些專業用語，但很多客戶可能不知道。所以，在客戶習慣用我們的專業用語之前，我們盡量判斷一下客戶是怎么講這個詞的，然后我們就要用跟客戶一樣的詞語來描繪。比如說，在一些地區，大家會把 “定期” 叫做 “死期”，可能對有些同事來說，“死期” 這個說法聽起來很不舒服，但如果你的客戶這樣講，我們也要這樣講，用客戶喜歡的詞。
大家可以想想看，在一些外資行或股份制行工作的同事，說話時可能會不自覺地中文夾雜英文。但對于一些傳統行業的客戶，比如一直在大國企工作的客戶，聽到這種中英文夾雜的表達，可能會非常反感，覺得 “洋不洋，土不土”。有些地區的客戶，甚至對這種事情極為反感。我記得前兩天有一件事，非常有意思。有一位老師在跟客戶匯報材料的時候，不自覺地說 “這一趴那一趴”，“趴” 就是 “part” 的意思。這位北方客戶就問：“哎，為什么你們講話都會說這一趴那一趴？發現你們幾個老師都在講，這個趴是 part 的意思嗎？” 我們完全沒有意識到自己有這樣的口頭禪，但客戶不太理解。所以，這些小小的用語，我們要注意。
其次，我們會去響應客戶的一些視覺、聽覺或者感覺的用詞。看客戶怎樣表達這類用詞，我們就配合客戶，用相同的用詞去表達。他用視覺型的詞，你就用視覺型的詞；他用感覺型的詞，你就用感覺型的詞。我們用相同的文字表象系統去回應客戶，也許你們倆講的不是一模一樣的詞，但只要發現他用的是某種感官類型的詞，你就用同類型的詞，這也是一種同步。所以，我們要注意客戶言語中的表達，然后用他的詞。當我學習了這一心理技術之后，在和很多同事對話時，我就會很注意這一點。我經常發現一些敏銳、優秀的銷售人員，在跟我講話的時候，如果我用了某些用詞，他后面的用詞就會按照我的來。這是他們在日常工作中養成的非常優秀的職業素養。所以，如果你自己日常不太注意這一點，也可以在工作中關注一下客戶是怎樣講話的，嘗試用他的語言去跟他說話。
第三種方式是身體姿勢的同步 ?？晒┡浜系纳眢w語言有很多種，比如眼神、手勢、頭部的傾斜角度等等。舉個例子，在很多場合，我會觀察到這樣的現象：客戶進到理財室之后，表現出一種非常防備的狀態，或者在談話過程中，慢慢把手抱起來，甚至翹起二郎腿，整個人往后一靠，靠在椅子上。我發現，有些同事太急迫了，太想把產品銷售出去，會做出這樣的動作：把椅子往前拉一下，身體前傾，想通過更多的語言、更多的描述，讓客戶接受、改變觀點。但實際效果如何？當我們這樣做的時候，會發現客戶可能又往后退了一步。其實我們前傾的行為給客戶帶來了壓迫感，所以客戶又倒退了。
因此，在身體姿勢的同步上，我建議大家可以反過來做。比如，當你看到客戶手已經抱起來，腿已經翹起來，開始往后靠了，這個時候如果你再往前，客戶可能會逃無可逃，甚至拔腿就走。這意味著客戶感覺到有一點點不安全，有一點點防備。所以，這個時候我們反而要適當調整，你不用像他那樣完全癱在椅子上，但身體也可以稍微向后一點，或者至少不再前傾，這樣就給了客戶一個容納的空間，讓他感覺到安全。之后，觀察到他的手又放下來了，整個面部表情又放松了，我們可以繼續往前。
除了身體的前傾或后撤這樣的姿勢，還有一些可以去模仿。但這里要特別提醒，我們這種模仿，不是客戶做什么我們就做什么。比如客戶在那抓耳撓腮，我們去模仿，客戶可能會生氣。有些客戶身體可能有不便，你刻意模仿人家走路等行為，人家也會很生氣。這種同步，其實是一種狀態的同步。比如說，客戶講話時腳交叉起來，你不一定像他一樣去翹二郎腿或交叉，但可以把手小小地交叉一下，這也是一種同步?？蛻糸_始講話時手放在桌子下面，講著講著拿上來了，這是一種放松、接受的表現。你一開始習慣把手放在上面，看到客戶手在下面，也可以把一只手放下去，等到客戶手抬上來之后，你再把手抬上來。再比如，你聽到客戶講話時頭稍微有一點點歪，你也可以像他一樣頭稍微歪一點去配合他。如果是服務標準允許的話，對于托腮的聽覺型客戶，你不一定要明顯托腮，但可以把手拿起來放在下巴下面，做一個虛脫的動作，既滿足服務標準，又響應了客戶。所以，身體姿勢的同步，就是看客戶的狀態，我們去有所呼應，不一定完全一模一樣。
第四個是非常重要的價值和情緒的同步 。這一點需要大家練習，也需要有同理心才能做到。那么，什么叫做價值和情緒的同步？首先大家要理解，我們的情緒是怎么來的。我們的情緒和態度，其實只是一個映射，是我們內在的價值觀和信念的影子。
舉個例子，這兩年很多同事可能會遇到客戶因投資虧損而產生較大情緒的情況。因為這兩年資本市場表現不太好。面對投資虧損，有些地區的客戶其實沒有太多情緒。為什么這些客戶沒有那么多憤怒情緒？因為他們有一些基本信念，知道投資是自己的事情，不是讓銀行兜底的，也知道投資會有盈有虧，他們的價值觀就是投資的浮虧都是自己的事。但有些客戶的價值觀是，自己無法為投資負責，銀行要為自己的投資負責，他們的信念就是在銀行投資只能賺錢，不能虧錢。當客戶有這樣的價值觀時，表現在情緒上，就會覺得自己受騙了，所以會很氣憤、很生氣，態度也會很惡劣、很糟糕。
我們會看到很多客戶有一些不理智的表現。那什么時候他們會回心轉意？比如前幾年理財發生回撤的時候，我們會發現，客戶出去轉了一圈，當他的信念和價值觀被顛覆，終于知道現在所有銀行理財都不保本之后，才能夠重新心平氣和地來做理財。但有些客戶可能非常固執，堅持自己的觀點，最后得出 “現在的銀行都是騙子” 的結論，從此以后再也不買理財，只做存款。所以，我們可以看到客戶底層的價值觀和信念是不一樣的。
在投資上，很多客戶也有不同的價值觀和信念。比如有些客戶的信念是，只要不投資就不會虧損，只要不虧損就是優秀的。但有些客戶的價值觀是，人生一定要去做一些有突破的事情，雖然有風險，但也有機會。不同的態度和價值觀，在情緒和態度上會有不一樣的表現。
我們首先要做的是，不管客戶有什么樣的價值觀，情緒如何，都要盡量在這件事情上跟他們同步，即認同他的情緒。也許你不認同他的價值觀，但可以認同他的情緒。很多同事會覺得做不到，心想：“難道我要跟他一樣，覺得銀行就該全部保本，覺得理財都是騙人的嗎？” 當你這樣想的時候，業務就做不了了。其實，這里涉及到很多同事自身的一個限制性信念，這也是我在一線經?？吹降?。很多理財經理工作習慣中存在的限制性信念就是非黑即白、非此即彼，認為對于客戶的認同，只有認同和不認同兩個選項；對于產品，只有產品好和不好兩個選項，沒有中間地帶。但真實情況是，不管是客戶的態度、情緒，還是信念和價值觀，又或者我們對事物的看法，都是有很多層次的，在 0 到 100 分之間，存在 1、2、3…… 一直到 60、70、80、90 等。甚至對于一個人優秀與否，都很難畫一條明確的線來界定。所以，我們要理解，對于客戶情緒和價值的認同，有很多層次。
最低層次，你可以說 “我承認” ?？蛻艨赡苡泻艽蟮钠?、很大的火氣，也許你不覺得是自己的錯，覺得當時銷售合規、提示到位，但你可以承認客戶有生氣的權利，承認這件事確實讓很多客戶感覺不舒服。當你能夠承認時，客戶就已經感覺好多了。
第二個層次是 “我理解” 。不僅承認，而且能理解客戶為什么生氣，為什么有這樣的想法。有些客戶一點風險都不愿意嘗試，我們可能會覺得 “你現在不嘗試風險，將來存款利率越來越低，會吃大虧的，我這是為你好”，但我們沒有理解客戶為什么會這樣。所以，第二個層次是要表達 “我能理解你為什么會這樣想，畢竟賺錢不容易，難免如果有些波動出現，自己也接受不了”。當說出這樣的話，客戶就會感覺好多了。
第三個層次是 “我尊重” 。雖然承認、理解，但有些人的看法可能真的很難理解。不過沒關系，因為每個人都不一樣，所以要非常尊重客戶的看法。要讓客戶知道，他有這種想法、觀點、投資邏輯、態度，你都很尊重他。
還有一個層次是 “我接受” 。要接受客戶的怒火、現在的狀態。有些客戶明明看起來很急迫，保險不買未來有很大風險，而且迫在眉睫，可就是不做。從價值觀和情緒上，我們要同步表達 “雖然我這樣覺得，但我接受你有這樣的想法，接受你現在還沒有做好準備”。因為有時候客戶可能有一些我們不知道的原因在阻礙著他，就像我們自己，有時候覺得該努力、該改變了，甚至覺得事情迫在眉睫，但就是有一些未知的原因阻礙著自己，這其實跟潛意識相關，這里不做詳細討論。但我們要尊重、接受客戶有時就是這樣。然而，當你接受之后，客戶反而可能快速做決定了。因為當沒有外在壓力時，客戶躲避、想逃開的愿望變小，反而更有可能行動。
最后一個層次是 “我喜歡” 。當客戶有一些想法或觀點表達時，我們要試著告訴客戶 “我太欣賞你這個想法了，我太喜歡你這個做法了”。當客戶能夠感受到他的情緒和價值觀與你同步呼應的時候，這是最高層次的同步。在這個階段，他可能會覺得你是他的靈魂之友，即使只見過兩三面，也會把你當作莫逆之交。
所以，同步的魅力就在于此。很多同事可能認為要一直靠時間跟客戶相處，這確實是最有效的方式之一。但如果能做好同步，跟客戶一見如故也是完全有可能的。我自己就有很多這樣的經驗，有些朋友跟我可能只見了一面、兩面，第一次見面時，他們就慢慢把心里話，甚至很私密、從未跟別人講過的話都告訴我、跟我分享。其實這就在于我在談話時會用心觀察他們，用他們舒服的方式、語言、姿勢跟他們對話。所以，大家可以回去練習這種同步技術，我個人認為它是非常有效的一種心理技術。