好，各位同學，大家好。我們今天進入我們的系列課程《支行領航者，戰(zhàn)略突圍與業(yè)績提升之道》的第三篇。我們在前兩篇的課程里邊，一次講了我們這個九大趨勢，一次講了我們這個九大趨勢，即我們未來商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的趨勢，幫助大家把方向找好，把內心定下來，持續(xù)地去推進，我們在正確的方向上，去推進我們的業(yè)務。然后又通過九大要素，去激發(fā)我們員工的這種勢能，然后去帶動我們的整體業(yè)績有爆發(fā)式的增長。通過這樣的方式，我們做了第二堂課程的講解，是優(yōu)化管理，找到方向，優(yōu)化管理。今天開始我們的第三篇叫優(yōu)化經(jīng)營，我們做經(jīng)營上的提升，用五種邏輯解鎖客戶經(jīng)營，決勝商業(yè)銀行的未來。
同樣，我們還是回到這章，這個經(jīng)營業(yè)績獲取的這個公式上來。咱們來看，我們第二堂課講了員工狀態(tài)和員工能力如何來提，那這一堂課，我們講我們的客戶群體從哪來，我們的客戶關系如何穩(wěn)定地建立，如何穩(wěn)定地建立，這是經(jīng)營層面的相關事項，講這兩個話題。然后我有一個客戶經(jīng)營的五邏輯，五個邏輯，今天的整個課程，也是按照這個來展開。它分別是敬客，叫真誠付出。敬客，叫尊敬客戶，實際上就是我理解的叫平視客戶，你不需要仰視，拿他當上帝；不需要你拿他當朋友，拿他當自己，真正地尊重客戶，尊敬客戶，然后你會構建良好的客戶關系的。后邊，我們其實是經(jīng)營的整體過程，叫批量營銷獲客，綜合營銷活客，慧眼識珠優(yōu)客，良好體驗留客，基本上是這 5 個大的邏輯。咱們一個一個地把它打開來看。
真誠付出敬客，那怎么才叫真誠付出？那什么叫真誠付出？我給它做一個相對定量一些的解釋，叫結合客戶需求的給予和付出，就是客戶需要什么，你給什么。我現(xiàn)在正渴，你給我端杯水來，我會感謝你；我那個已經(jīng)吃飽喝足的狀態(tài)下，你給我，你給我山珍海味，你再端上來，一點意義都沒有，所以叫結合客戶需求的給予與付出。我給大家講一個真實的案例，過去連一個禮拜都沒有，我們一個多年的一個海外的一個朋友，那天給我打電話說，他的同學，在國外入籍 20 多年了，要回來要辦一件事。辦什么事？他這個同學有一個弟弟，這個就是姐弟二人，姐弟二人，然后有個老母親還在世。這個弟弟，就非常不著調，這個在外邊花天酒地，然后最近干了一件事，把自己母親的幾百萬塊錢，倒弄出來，不正當?shù)那腊阉ǖ袅恕＠咸苌鷼猓€剩下幾百萬，家里邊財富量級還可以，還剩下幾百萬，然后緊急地把這女兒叫回來，要處置這件事。然后過程之中，實際上你想一個孤單的老太太，然后久居國外的女兒，不著調的兒子，這就是這一家三口的一個狀況。老太太還剛傷了一回心，大量的資產流失，其實她要我做的，就是給她幫忙，從別的銀行到我們這家銀行來，來開一個賬戶，開一個賬戶，未來把它的資產給它打理好，讓它安安全全的，讓老娘的后半生安心，她就這么一個訴求。
然后我給她介紹了一個，就是我原來我們體系內，我認為是最好的一個客戶經(jīng)理，一個網(wǎng)點的行長，我就帶到這個行里面去。因為我一開始不知道她們家住哪，然后到我們在這行里見面的時候，老太太見面的第一句話就是：“太遠了，太遠了。” 因為大老遠的，她過來打車，可能花了半個小時的時間，就是明顯對距離她是不滿意的。然后我跟她說什么，我說：“我說大娘您別著急，我說這個行長是我在體系內，我認識的最踏實可靠的行長，我是這樣的人，是值得托付信賴的，您未來的事其實他可以幫您來辦，我是這個事比距離要重要。” 大娘點了點頭：“您說的對。” 然后這事就接過去了。
然后我們在交流的過程之中，其實以我為主，在跟他們娘倆進行交流。然后我們的這位行長，在邊上做了一件事，她拿出來一個蘋果，洗干凈之后，拿刀再給大娘削蘋果，削蘋果，削完了，給它切成塊，然后插上了那個牙簽，碟子端過來，讓大娘吃蘋果。在我們看是一個很簡單的一個現(xiàn)象，就是你尊重客戶嘛，但是我當時她端上蘋果那一瞬間，我瞟了她一眼，我這內心很贊許，這個網(wǎng)點的行長，一個女行長，非常好。我說其實她正中客戶的這種弱點，她的需求的點，這大娘需要什么？大娘孩子，最親的兩個孩子，一個遠在海外天邊，另外一個，這個肯定這兒子也不著調，不成器，她都不愿意見他了，最缺的是親人的關懷。一個老太太守著大把的資金，又有啥用，她最缺的是親人的關懷。其實那個女行長切蘋果的那一個瞬間，給了她，孩子應該給母親的這樣的一種關懷，我就看見老太太那個眼眶里邊，眼淚都在那轉動。然后最后臨走的時候跟這個女孩倆說：“她說孩子我這錢就都托付給你了，大娘信你。” 我是特別開心。所以這種結合客戶需求的給予付出，可以短時間之內迅速地建立起來，這種非常牢固的客戶關系，我們把握準了就可以。
然后再是咱們再看看，我們日常的工作過程之中，我們更多的銀行的營銷人員，是處于一個什么樣的狀態(tài)。我覺得是三種狀態(tài)，一種不甚理想，另外兩種是非常好的一個狀態(tài)。第一種狀態(tài)，這我總結出來的叫予取予求，予取予求。什么是予取予求？就是我有指標，我有壓力，我逮著一客戶拼了命地薅，這個予取予求的方式去獲得我所需，很多人是這樣，我也能理解，指標壓力太大，但是其實客戶體驗極差。但是這種予取予求，還真不是求不到，你短時間之內都可以求得到的，但是它絕對不長久，它絕對不長久，叫予取予求，取之不久，你知道客戶是拿腳來投票的，他對你不滿意，他最后會離你而去的，他真正離開的時候，就是一個客戶的喪失，就別提未來的業(yè)務，未來的生意了，這是第一個層面，我覺得不在少數(shù)，就銀行的工作人員里不在少數(shù)。
第二個層面，叫先予后取，叫取之不難。先予后取，叫取之不難，你們還記得我剛才講的那個案例嗎？她只是在客戶最需要人文關懷的時候，她給它切了一碟子蘋果，就恰恰這么一個小的舉動，就容易打動客戶，就容易打動客戶去先給予，然后就大娘，可能真的把她后半輩子的這些家里的，財務上的事，會都托付給她，叫先予后取，取之不難，這也是一個人和人之間，一個正常的邏輯。
第三個邏輯，叫，其實我真是希望更多的人，能修煉到這個層次，叫只予不取，只予不取，只給予不索取，我什么都不要，我就給予。它不是你不取它不是沒有，這后半句叫取之不竭，叫只予不取，取之不竭。這是我人生之中一次一次的經(jīng)歷，告訴我就是這樣，就是這樣。大家還記得不記得，就是我上回開玩笑，我給大家講那個案例，他們要把閨女嫁給我，那是一個真實的案例，我只做了我分內的，我努力應該做的事，我給予那客戶以足夠的幫助的時候，他們竟然這樣的回饋，就是你不取，就是你不取，不是沒有，你不用主動去張嘴，一定會有。所以其實無條件的利他，給予他人所需回饋之豐厚，是難以想象。
我再給大家舉一個真實的案例，去年的時候，我們做了一個這個一家銀行，我們做了一個一家銀行網(wǎng)點行長的這個現(xiàn)場輔導，然后當時遇到的一個真實的案例，就是一個行，陷入了一個經(jīng)營上極大的一個窘境，一個困境。新行長剛到任半年之后，我們給了他一些建議，他調出來，他改出來了，業(yè)績發(fā)展非常之好，我們半年再回去再看的時候，已經(jīng)進入了一個非常良性循環(huán)的狀態(tài)，其實用的就是這樣的邏輯，就非常好。
大家看一下這個案例，叫 VIP 客群中，退休大學老年教師客群的服務案例。這個是某一個城市中，有個著名的大學，它旁邊有中行、建行、招商銀行，然后還有一個城商行，四家銀行。然后它們共同的目標，就是服務這個大學的老師，學生這個客戶群體及周邊的居民，企事業(yè)單位。然后我們輔導的是建行的網(wǎng)點，這個建行的網(wǎng)點，在存款的利率上，然后理財產品的豐富程度上，對公合作的緊密程度上，全都不如那幾家行。這個存款利率不如城商行，理財產品不如招商銀行，然后對公合作，然后讓中行給擊敗了，誰讓它們把這個銀校合作里邊，跟高校合作里最黃金的，這個銀校系統(tǒng)的合作，以及在職老師的代發(fā)工資的這種合作，給丟了。其實這兩塊，一塊是對公，一塊是對私，兩個非常主要的合作的項目，它把這兩塊都給丟了，當然不是這一任丟的，而是以前就丟掉了，所以僅保留了一塊，就退休老年教師工資的這種代發(fā)。
那過程之中，就是壓力就非常大了，因為進來的資金流少了，對公對私進來的資金流都少，所以，它每天就主要服務周邊的老年客戶，還有這個部分的學校學生的客戶，除了一些小指標以外，這些它這個里邊的存款，中收這些指標全都不好，全都不好，就是處于這么一個狀態(tài)。雪上加霜的是，客戶經(jīng)理還調走了，本來就不是特別好的客戶關系，不是特別熟的客戶關系，然后這個唯一的一個熟人還走了，新任行長來了，很著急，就是因為無法打開局面，心焦，是這樣的一種局面。
就在這陣我們做的這個培訓的項目，當時跟他們去溝通的時候，我說明顯感覺到他們確實壓力很大，這個人頭也不熟，然后業(yè)務增長，各類業(yè)務增長都乏力，然后我們當時我說怎么辦，我說咱們這樣，我說這不是講課，給你講道理能夠講明白的，我說咱們共同去研究研究吧，把所有的人留下來，一天下班之后，我們在那現(xiàn)場做頭腦風暴，我就問它們，我說第一，你們的 VIP 客戶，VIP 客戶里邊的主力客群是什么客戶，你能不能給我畫出像來，然后這網(wǎng)點行長還真不錯，張口就來，他說我到這我挺著急的，我盤點了一下數(shù)據(jù)，盤點了一下我們資源的狀況，說我的目標，就是我的 VIP 客戶里邊，70% 都是這個高校的退休的老員工，都是這個高校退休的老員工，他們收入也高，然后在我這的這個歷史上的積淀，也還都不錯，這個大頭就是這些客戶。
那我說好，那我說你一下，你要 70% 的客戶就是這一個客群，你就抓住了主流客群，我說咱們后邊繼續(xù)研究第二個問題，我說這些老師有什么需求，這些老師有什么需求，大家注意，我后邊講的一系列的案例，都是這個邏輯展開，就是客群定位，然后研究需求，后邊提供解決方案。那我問他有什么需求，我說我這個問的有點文，他沒反應過來，然后在跟員工持續(xù)交流的時候，我說你們這樣說吧，就什么時候這些老師很開心，你們干了什么事的時候，他很開心，后來其中有一個小女孩就跟我說，她說李老師，我原來看那個老師來了，客戶經(jīng)理有時候認識那個老師就喊，張老師、李老師，一喊他們就很開心，他們倆樂，我說對，我說我現(xiàn)在也是老師，你喊我李老師我也很開心，我說他們被人尊重了一輩子，現(xiàn)在退休之后如果有人尊重他，他只會更開心，我說這個非常好，我說這個，你們能讓其它的那些老師也很開心嗎，然后網(wǎng)點行長馬上就說可以，李老師沒問題，以后來的老師，我們都喊老師好不就完了嗎，都喊老師好，雖然我不知道他姓什么，然后那邊上那個主管就說，還來個老師干什么，就所有上歲數(shù)的，我們全都喊老師好，不就完了嗎。
我說：“對，我說你喊錯了也沒事，他不是老師，你喊老師好他也不會打你，我說老師也是受人尊重的一個稱呼，我說這還挺好，達成了一個共識。” 第二個我又問他們：“我說老師還有什么，他們有什么訴求嗎？我說還有什么地方，你們做什么會比較開心嗎？” 然后又是那個小柜員在那跟我說：“她說老師們，這個感覺上，就是可能孩子在身邊的少，他們就特別希望有人跟他們聊天，特別希望有人跟他們聊天。” 然后說，我說：“你們誰陪他聊了，是怎么著？” 她說：“我看客戶經(jīng)理，有時候那老師來了，關系好的他們倆聊，那個老師不停地叨叨叨叨叨叨，在客戶經(jīng)理忙的時候，他沒有那么多時間，就是總是聊不痛快那種感覺，但他聊天的時候他特開心。” 我說：“這個好，我說你們又找到了一個核心的訴求。” 我說，拍著腦門說：“老師為什么現(xiàn)在相對孤單，他需要找人聊天，我說，是不是由于他的孩子相對比較優(yōu)秀，有很多不在身邊，在外地，北上廣深或者在國外，是不是這樣？” 哎，他說：“還真是，有很多老師家里邊，那個孩子什么的是在國外。” 然后我說：“你們觸動了一個非常核心的點，這是老師的一個核心訴求，他需要社交。我說你們能不能結合老師的這個核心的訴求，給人營造個什么氛圍，滿足人家的需要？” 我就百般啟發(fā)，緊接著又有一個員工說：“我們給他們過生日是不是好點？” 這個馬上另外一個人就給他否了，說：“一個一個過生日，咱一個是，咱有那么多錢嗎？另外一個哪有時間天天給他們過生日，這么多人。” 后來我接過來了，我說：“為什么一天過一個，我說咱為什么不能一個月過一次生日，把這個月過生日的老師，給他們聚到一起，可以不可以？” 網(wǎng)點行長說：“這好，沒有問題，一個月干一次，咱肯定能干。” 然后這是第二點。
第三點，我要跟他說：“我說如果你們判斷一下，如果多數(shù)老師在境外有孩子，或者這個有親屬的話，他可能會有雙向的資金需求，就這手，有可能是需要孩子求學的時候，資金往外走，孩子上班有可能資金往回流，是雙向資金的需求。我說你們國際業(yè)務咋樣？” 他說：“不咋地。” 我說：“國際業(yè)務，我說你們，我建議你們，跟省分行打報告，把所有的權限都打開，因為你這有客源。” 他說：“行，他說我跟上級行研究一下。” 我給他出了這么幾個主意，然后我們做完培訓項目我們就走了。半年之后我再回到這個網(wǎng)點的時候，狀態(tài)已經(jīng)非常之好，所有的東西，就是，都已經(jīng)進入一個非常良性循環(huán)的狀態(tài)。他怎么做的？就用我當時我跟他說這種方案，我把這個表給他留下了，我說：“你把你的客戶群體定位，然后客群的需求定位，左邊寫客群需求，右邊寫解決方案，這個就是最終的解決方案。” 他在我那個基礎上又做了對應的這種提升，每一個老師來，他都喊：“老師您好！” 就每一個老人來，他都喊：“老師您好！” 他解決了客群的什么需求？被尊重，被尊重的需求。然后他開月度生日會，這開得特別有意思，我后來問他：“我說你怎么開？” 他說：“我們也忙，我們在二樓的那個會議室里邊，茶水瓜子弄好了，都不用買蛋糕，因為他們不喜歡那個吹燈拔蠟那種感覺，我們就是大伙集體給唱個生日歌，加個微信，然后都認識一下，然后說老師們你們先聊著，我們下面還有點事，他們就下去了。基本上兩三個小時老師們都不出來，因為他們熟，老師們之間熟，他們把這個當做一個社交的平臺了，大伙聊來聊去特別開心。” 他說：“李老師，他說這個作用非常之大，他說等那個老師出來的時候，有第一次我們辦這個活動，有個女老師出來拍我肩膀，閨女你們太好了，以后有錢我都存你們這。” 然后當時那個行長說：“我都傻了，他說他想說我們沒干什么，我們沒干什么，我們只是搭建了這么一個平臺，讓孤單寂寞的老人，讓他們互相傾訴了一下，社交讓他們互相傾訴而已，所以就取得了這么好的一個效果。” 其實他滿足了什么？滿足了老師的這種情感歸屬的這種需求。
后來他們又在這種基礎之上，因為認識老師越來越多，他發(fā)現(xiàn)有一些老師是很有料的，就是他，他講課講了一輩子嘛，就老師也愿意表達，他就請一些非常好的這些老師，愿意表達的這些老師，做鴻儒講壇，然后去邀請他的存量 VIP 客戶，那本身他也不熟，邀請他的存量 VIP 客戶做聽眾，他們辦了很多這樣的活動。然后他又把個人外匯業(yè)務打開了，個人外匯業(yè)務的所有的這些優(yōu)惠事項，打開最后他才做保險綜合理財，因為他們有隔代資金傳承的這種需求，做這些安排，然后業(yè)績就非常好。
這個行長挺有意思，他跟我說：“他說挺感謝您的。” 我說：“我說你就做了這么幾招就好了，我說對就是這么幾招，然后我說你知道背后的原理嗎？” 他說：“原理我還真不清楚。” 然后我就給他們找到了這張圖，馬斯洛的層次需求理論，可能在座的諸位，你們可能有很多知道，這個馬斯洛的層次需求理論，這個原理，這是美國著名的心理學家馬斯洛，1943 年的時候提出來的。你們看看人類的需求，他把人類的需求分了五個層次，第一個層次叫自我實現(xiàn)，第二個層次叫尊重，第三個叫情感和歸屬需求，第四個叫安全的需求，第五個叫生理需求。你們找一找，在這個圖里邊，銀行業(yè)提供的金融服務在哪個層次里，大家能找到嗎？在這第四個層次，第四個層次財產所有性，然后其實在安全需求里邊，你們發(fā)現(xiàn)了嗎，就是其實我們金融需求，客戶的金融需求，按道理說多數(shù)都不是剛性需求，你比如說投資理財，不投資理財咋樣，就在賬戶里趴著又咋樣，它不是一個剛性需要，必須要做的。然后在這張圖上你也能夠清晰地看到，其實它對應的不是一個高層次的需求，它滿足的只是客戶安全的需求。但是你看看剛才的那個網(wǎng)點行長，他干的那幾件事，他滿足了客戶的什么需求？全部是高層次的需求，你比如說他這個自我實現(xiàn)，他做的鴻儒講壇；然后尊重的需求，他喊老師好；情感和歸屬的需求，他開生日會，他把客戶關系建立起來，就是全部，通過這個高層次的需求，快速拉近人和人之間的這種關系的，他把本來生疏的客戶關系，在短時間之內快速建立起來。
我不知道這樣說大家能夠理解，客戶關系起來了之后有什么好處，客戶關系起來了之后有什么好處，客戶才愿意信賴你，才愿意在你這做業(yè)務，才愿意在你這做業(yè)務，你的業(yè)務才有了著力點，你的業(yè)務才有了著力點，所以它全部滿足的客戶，是高級的需求，高級的需求，就用我的話說，我經(jīng)常跟大家在說，就是叫先搞定人，就我們做業(yè)務的時候，先別著急，你要先搞定人，再搞定事，搞定人搞定的是什么，搞定的是客戶關系，搞定的是客戶關系，要解決他為什么要在你這做業(yè)務的問題，你跟他有了非常強的這種關系之后，做業(yè)務是順水推舟，順理成章的事。
然后咱們再看看，這個經(jīng)營業(yè)績的這個公式，就很有意思了，他干這一件事，其實這一個小小的方案，你們覺著他干了，他對他這個經(jīng)營業(yè)績，有幾個角度的貢獻，能夠量化的發(fā)現(xiàn)有幾個角度的貢獻？第一個，他搞定了客戶關系，我們說這前三類的需求，全部是高級需求，他在短時間之內搞定了客戶關系，而且通過鴻儒講壇，還把他存量的其他 VIP 客戶也盤活了，他搞定了客戶關系，他整個業(yè)績就能上一塊；第二個他搞定了員工能力，為什么這么說，因為本身它通過這個不是特別復雜的，一個營銷的邏輯，一個營銷的模型，實際上他傳遞給所有的員工，這么一套簡單的邏輯，喊老師好費勁嗎？很簡單，月度生日會開得復雜嗎？不復雜，鴻儒講談，然后自己常態(tài)化的把它組織起來，也不復雜，搞定客戶關系是可以批量的，快速的把這個批量移植給自己的員工，員工能力也在提升，所以這個他為什么業(yè)績整體變好了，他的員工能力在提升，他的客戶關系也在提升，這兩點都在提升了，然后他的經(jīng)營業(yè)績就上去了，就是這么個概念。再說如果他的經(jīng)營業(yè)績好了，員工的收入提升了，員工的狀態(tài)也會有一個正向的提升，經(jīng)營業(yè)績還能再上一塊，然后再往后說，如果它這個客群如果經(jīng)營得非常好，它整個的客戶群體變得越來越大，整個的客戶群體變得越來越大的時候，他的整個的業(yè)績會再一步的提升，就是在周圍打響了他自己的品牌，這就是我們叫真誠付出，敬客，真實的研究客戶的需求，給予他及時的這種需求的滿足，你的業(yè)績就會增長，道理就是這么簡單，這是客戶關系提升，對整個的經(jīng)營業(yè)績的直接的促進。