后面我們再看看趨勢二，叫從單渠道到全渠道。因為我在商業銀行工作的時間比較長，工作了25年，在這個過程中，我見證了商業銀行的快速發展。二十多年的快速發展，讓我們的渠道越來越多。我最早入行的時候，其實只有網點渠道和自助渠道。后來出現了客戶經理渠道，而且客戶經理渠道越分越細，有各個專業條線的客戶經理，接著又出現了電子銀行，如今電子銀行的使用量已經非常大了，這大家都知道，包括我們的手機銀行等，這些渠道都出現了。

那近年來，近兩三年又出現了一個新的渠道，叫遠程直營中心。我們看到很多大行通過外呼的方式、加企業微信的方式，利用線上的云工作室，直接做線上的直營，并與線下協同起來，去營銷所謂的長尾客戶，比如5萬以下的這些客戶，日常銀行的客戶經理沒有精力關注到，就通過這樣一個執行中心的方式來進行客戶營銷。

我覺得渠道越來越多，這大家可能也都清楚。但是在這個過程中，我想強調一點，從單渠道到全渠道，在渠道不斷增多的過程中，我們一定要關注客戶的體驗，全渠道的客戶體驗。這是一個什么概念呢？

我隨便舉個例子，我們走訪了很多銀行之后發現，這可能是一個通病，就是部門墻林立的問題。比如說做長尾直營的時候，有可能是個金條線發起的，也有可能是信用卡條線、電子銀行條線發起的。實際上，單一條線發起的這種營銷，給客戶的感受其實只是做了一個片段，并不是以客戶完整的視角去做對應的營銷。所以在這個過程中，我們可能做了很多努力，但沒有以客戶的視角進行完整的整合，最終效果可能未必能達到我們預期的效果。所以在這個過程中，我們更期待全渠道客戶體驗的一致性。

我給大家舉一個跨行業的例子，就是理想汽車的全渠道體驗。我在2020年買了理想汽車，買完之后，感受非常好。因為它不是一個單點的感受，而是很多感受拼湊在一起，形成的一個綜合感受，我覺得理想汽車非常棒。

這種綜合感受的背后是什么呢？我們有車主的微信群，很有意思。買車一個月之后，微信群里就有人念叨這家公司的股票，問它上市了嗎，從哪能買到它的股票。車主想變成它的股東，這得是多好的體驗才能帶來這樣的感受啊。我簡單給大家介紹一下。第一個，比如在購買過程中，體驗就非常好。我們可能都在4S店買過車，在那個過程中，推銷的痕跡還是比較明顯的，4S店會要求賣車時必須在他們那兒上保險，因為這可能是4S店的盈利模式之一，但在理想汽車這里不存在這種情況，保險隨便買，他們不掙這塊錢，就是為了讓客戶體驗好。他們大概率也不會去推銷，而是客戶有什么問題就給解答。所以當時我很奇怪，他們把汽車銷售叫技術專家，而不是銷售人員。事后我才知道，這樣給客戶的感受非常好，不會強買強賣去推這些東西。

另外，在整個服務過程中，比如線上化訂車，給客戶非常絲滑的感覺。線上交定金，這些體驗都很棒，購買體驗非常好。然后駕駛體驗就更棒了。我現在開這輛車已經5萬公里了，開車時的那種駕駛愉悅感非常棒，無論是它的自動駕駛還是提速加速性能，都非常好。第三個是使用體驗，我開了5萬公里，幾乎無故障，處于這樣的狀態。而且讓人感覺特別好的是，它還在不斷持續地迭代優化，它叫OTA，一年差不多有一百多項這樣的優化，每個月都會有優化，你會感覺這個車的功能越來越強，這種體驗非常好。

另外，比如說修車的體驗。有一回我自駕去草原玩了一周，路過一個大城市，我說開了一周了，去找他們當地的4S店看看車咋樣。一進去，工作人員立馬說：“先生，我們先給您把車洗了。”還有很溫馨的是，給提供礦泉水。當時我特別感動，后來跑的地方多了才知道，他們都是這樣的體驗，就是要讓客戶滿意。其實他們的工作人員沒什么過多的考核指標，核心就是要讓客戶滿意，想方設法讓客戶滿意。

還有它的客服體驗，因為我在商業銀行工作了這么多年，深知客服這一關非常難。雖然有標準化的流程，但客戶打電話時狀態不見得都好，而且很多是帶著問題來的，客戶的情緒其實會對客服人員造成很大的影響，所以很難有一個一致性的體驗。在這兒，我覺得理想汽車的客服，我每次打電話都感覺舒舒服服的。有時候我都很驚訝，這么多客服人員跟你溝通時，能給你一致的體驗，這非常棒。所以后來就出現了我剛才說的情況，購車者愿意當它的股東，看好它的發展。

其實從我們專業的角度，背后有一個指標特別值得考量，是什么指標呢？叫NPS，NPS叫凈推薦率。凈推薦率在它內部，我給歸納出來叫NPS凈推薦率，其實在它內部有一個指標叫好評度，就是這個NPS指標。好評度是什么概念呢？就是我作為車主，覺得它真好，我會建議別人買。我見到任何人，如果他要買車，我都會建議他買理想汽車，就是這樣的概念。什么樣的局面才能讓我個人來做這樣的擔保，建議別人買這輛車呢？我已經推薦了六輛車，完全是自發、自覺自愿的，包括今天在這樣一個公開的課堂上，我也愿意去介紹它。我覺得這輛車使用起來太舒服了，沒有任何瑕疵。整體這樣一個過程，它構建了一個非常良好的生態，是全渠道的，各個點上都讓你很舒服、很滿意的這樣一個生態。所以我覺得理想汽車有這個核心指標，它的好評度非常高，現在還是97%多，就是97%的人會推薦別人買這輛車，所以它會呈幾何級數爆發式增長，就是這么個概念。所以現在我們能看到，在造車新勢力里，它應該是排第一位的，去年銷售了37萬輛，這背后是有原因的。我給大家講這個案例，不是為了推銷這輛汽車，沒那個必要。

我是想讓大家知道全渠道的體驗是非常重要的。如果你是管理人員，我希望在你管轄的范圍之內，能夠給客戶這樣一致性的體驗，完全站在客戶的角度，跟客戶有效溝通和交流，去滿足他們的需求，讓客戶的體驗變得更好，這是我們作為管理者應該關注的。另外，再回到我們的現實工作中，我相信今天聽課的很多學員還是在線下工作，無論你是做管理，還是做一線營銷。在這個過程中，我想提一下我們單獨的網點渠道未來的發展趨勢。

網點渠道未來的發展趨勢，我覺得有兩個趨勢。第一個是往特色網點的方向發展，這怎么解釋呢？我們網點現在面臨一個很大的問題，就是客戶到店率在下降。因為電子銀行的使用體驗越來越好，客戶不用到銀行網點排隊辦業務，在家里、工作的時候可能隨手就把事兒辦了，所以到店率會下降。對于銀行的營銷來說，這不是一個好消息。我們在很多銀行里看到，到店的越來越多是老年人。在這個過程中，我們其實希望能和目標客戶到店做相應的溝通交流。

在這個過程中，實際上有幾個案例，我認為未來我們的網點應該做成特色化的網點。什么叫特色化的網點呢？只有普通網點的近地服務功能是不夠的。比如只服務周邊社區、周邊企事業單位，我認為這是不夠的。

因為客戶到店率在下降，那應該怎么做呢？要有目的地引入特色的客源。我給大家準備了三個案例，先講一下第一個案例，叫書香特色網點。很多區域都在做，把書架和很好的圖書搬到營業網點內部。它的目的是什么呢？實質上是為喜歡讀書的人增加一個場景，便于客戶之間的溝通和交流。

但我說的這個書香網點不一樣，它是跟互聯網機構合作的。什么互聯網機構呢？它跟樊登讀書會合作，樊登讀書會在這個城市里可能有幾十萬的活躍會員。

互聯網機構現在有一個趨勢，就是原來是在線上做，現在要往線下來發展，就是O2O，線上線下結合發展。它在線下也要做活動，親近這些客戶，促進復購率的提升。在這個過程中，像這樣的書香特色網點能夠解決什么問題呢？它跟樊登讀書會合作，我覺得是一拍即合。銀行希望增加客戶，樊登讀書會希望在線下經營它的線上客群，開展各類活動。

銀行提供場地場所，也安排特色的金融服務跟進，這樣兩者結合到一起，就各取所需。對銀行來說，找到了幾十萬目標客戶群，一年交365塊錢還愿意讀書，這一般是銀行的目標客戶群體。通過這樣的合作，把這些客戶逐漸導流到線下來，未來銀行就能增加營銷的儲量，這就是我理解的特色網點，有特色客戶來源的網點，我理解叫特色網點。

咱們再看看第二個，就更好理解了，叫出入境特色網點。有一家商業銀行，它跟公安的出入境管理局合作，合作完后提供場地，這些出入境的人員對銀行來說更是目標客戶。如果你想做外匯業務，這就是很直接的目標客戶來源。在合作過程中，他們深入合作又引入了特色的客源。還有房產交易特色網點，針對一手房、二手房交易，能夠現場辦理房產抵押手續，將其與銀行的房地產金融結合起來，一站式提供服務，這樣就能源源不斷地引入一二手房客戶資源。我認為每個銀行網點最好都能找到自己的特色客戶來源，這樣才能有源源不斷的客戶注入，推動業務發展。

第二個趨勢叫“兩去兩中心化”，這是上海銀行管理咨詢的高軍高總提出來的一個核心邏輯，我覺得非常好。“兩去”指的是什么呢？是去現金、去交易，這里不是徹底去掉，是弱化的意思。就是現金業務以及日常的交易業務，應該逐漸弱化，逐漸轉到電子銀行渠道去辦理。

“兩中心”是需要我們關注的。一個叫客戶關系管理中心，對于商業銀行來說，其他業務都可以外包，但未來核心要保留的是客戶關系。當有大量忠誠的客戶追隨你時，業務就有了著力點，所以這是一個客戶關系管理中心。第二個叫區域生態圈的建設及維護中心，就是圍繞我們的機構、網點，在周邊3公里之內，能不能建立起一個生態，并有效地維護我們的客戶。這也是其核心的未來職責定位所在。所以關于網點渠道，我們多講了一些，畢竟大家日常主要工作可能還是在線下。另外，我也建議大家前瞻性地看一下，我們未來的渠道還會往哪個方向發展。

我提了一個叫元宇宙銀行。一年多以前，我看了一本書叫《蝶變中的金融科技，蝶變中的商業銀行》，是現任的渤海銀行行長屈宏志屈行長寫的，我個人感覺非常好。在整本書里，他對商業銀行轉型發展、未來發展的方向做了非常深入的探討和研究。其中一個方向他指出來叫元宇宙銀行。可能渤海銀行現在也在做相應的研發、探索和嘗試。

元宇宙銀行是什么呢？就是未來，現在我們說手機銀行、網商銀行是“千人千面”，未來的元宇宙銀行應該是“一人一面”。就是每一個人都擁有一家可以自己在虛擬空間里定制的商業銀行，為自己提供對應的服務。所以其實未來還是很美好的，而且已經有專業的力量在往這個方向做相應的研究了。我建議大家回去看看這本書，對我來說它非常有啟發，這是第二個趨勢，叫從單渠道到全渠道。