各位同學，大家好！歡迎來到金庫網。今天，跟大家分享一個比較特殊的話題 —— 關于客戶投訴。我們的課題題目叫做 “順流逆流，皆是客流”，我們想表達的意思是：作為逆流的最典型場景，客戶來投訴的時候，我們依然可以把它當作業務營銷的機會，借助這樣的場景，去跟客戶構建客戶關系，并且把握業務營銷機會。所以把這個題目解釋到這個地方，大家是不是感覺有點不一樣？的確是這樣。當我們說到客戶投訴的時候，我們會有一些比較本能的和直觀的感受，我們會把這種事情當作要處理和解決的麻煩。在我們很多人的潛意識里，關于客戶投訴，終點就是把這件事情給解決掉。我們在情感上面，可能也未必會很喜歡那些喜歡投訴的客戶，因為潛意識里，我們會覺得他們給我們帶來了一定的麻煩。但是我們就想通過今天這堂課，跟大家做一些擴展性的理解。我們會覺得作為客戶投訴，本身對我們的工作是有好處和幫助的，所以我們對投訴客戶的判斷和感受，在心態上面要做一點微妙的調整。其次，客戶投訴其實給了我們一個很好的跟客戶打交道的機會。所以客戶投訴這件事情在另一個維度上，我們不妨把它理解成是一個業務營銷的機會。當然，這個背后，對我們工作人員的工作能力和業務處理的技巧，也有了更高的要求。最后我們想說，實際上客戶投訴不是這件事情本身的結束，而是什么呢？而是一個新的開始。所以這個演講的理解，跟我們比較本能的理解，是不是有很大的不一樣？當然，我們也想先聲明一下，這個課程其實還是比較特別的一個角度，或者說它對我們每一個人的要求也更加高，給我們提出了一個更高的要求。所以這堂課希望利用我們在實踐中客戶處理上的心得體會和經驗積累，以及在客戶投訴基礎上我們所形成的一些業務營銷的實戰結果，在跟大家做這樣匯報的基礎上，我們希望給大家一些不同的啟迪。在這樣的基礎上，我們不妨把這樣一個看待事物和處理事物的邏輯做一些延展，延伸到我們所有的其他業務領域去，也許能夠給我們一些更深刻的體會和啟發，這是我們這個課程的定位。
那么在這個課程里，我們分成了三個部分。第一個部分，就是對于客戶投訴這個事情，我們有一個換位角度的理解，這是我們能夠很好地化不利為有利，把壞事變成好事的一個基礎。中間的部分，我會跟大家交流我作為個人本人參與處理的五個投訴案例，以及產生的一些衍生性的跟客戶的交流和業務營銷的過程，希望對大家理解我們的價值觀有一定的幫助。那么最后，我們也想通過投訴案例的另外一種角度的理解，去對于我們財富管理，當然或者換句話來講，叫做我們的零售業務、我們的私行業務、我們的財富管理業務，能夠有另外的一種解讀，這是我們整個的課程框架。
我們的第一個部分，跟大家講講投訴事項背后的換位理解。有一個例子，大家可能都聽說過：如果你在你家里的廚房里面發現了一只蟑螂，那么你一定要意識到，這個廚房里的各個角落里，一定不止只有這一只蟑螂，可能已經有了一窩、好幾窩的蟑螂了。這個道理，在我們很多的工作中間，其實都是相通和適用的。回到我們的客戶投訴的場景中間，我們都知道，中國人的習慣和傳統的文化是比較內斂的，是比較含蓄的，也是比較克制的。一個人輕易不會失控，或者說做出比較激烈的舉措。在一個矛盾沖突比較直接和爆發的投訴場景中間，我們可以這么理解：這個客戶之所以要投訴，某種程度上也是有一點點事情，讓他覺得忍無可忍，或者他就覺得說，這件事情不說一下就特別不對，他會有一些以小見大的角度和觀點。那么我們如果能夠意識到，客戶的投訴背后，可能會有更多的客戶的不滿意，在客戶的不滿意背后又隱含著更多的我們的業務和流程中間存在的問題。從這樣的角度來理解的話，那我們就能夠以一個更加正面和積極的態度去面對我們的投訴了。
所以投訴有兩個層面的積極意義。一個會直接暴露出我們工作中間存在的最明顯的那些問題，比方說我們的流程可能有點不順暢。這個東西其實也很合理，比方說銀行體系里面，我從縱向的角度來講，分行總行都是有這個十幾、二十個部門，到了一線的時候，所有的條條框框都會匯聚到一個跟客戶接觸的點。那不同的部門之間的規章制度，會不會有打架的地方？會不會有一些不合理的地方？會不會有你解決了一個你關注的問題，但是實際上又帶來了另外的一些潛在的問題這樣一些情況？其實肯定都是存在的。我們的客戶投訴，某種程度上，也是我們工作流程的一個檢驗機制。就跟互聯網的 APP 設計人員怎么設計都覺得這個東西挺不錯了，一扔到市場上一用，就會發現里面還是有很多的 Bug。我們的客戶接觸面，也有這樣的問題。還有就是我們人的問題。我們作為管理體系，往往是既要把流程管好，也要把我們的隊伍帶好。但是隊伍里面的價值觀、工作理念這樣的問題，其實是很深刻的，它們暗藏在每一個人的內心深處。當一個員工面對內部考核以及自己的領導的時候，他的展現可能跟他面對客戶的展現是有點不一樣的。所以客戶投訴，能夠使得我們直接地意識到這種可能性的存在，然后我們能夠很快地去解決，這是投訴帶來的直接的影響。但是背后還有些更深層次的問題。我們前面講過，一個投訴可能意味著我們某一個流程不太順暢，但是更深刻的可能是什么？是一些當年因為為了解決一個當初的問題所設立的一個流程，到了現在，隨著時間的推移，可能已經有點僵化了，可能已經有點不合時宜了，甚至已經可能不應該存在了。那這種投訴，就幫我們找到了去改變的機會。在人的地方，我們都經常講，所有的工作都是由人來做出來的，人是工作中間最重要的一個環節，而只要有人的地方，就會有互相銜接的問題。銜接上面是不是會存在一些斷層？這些人的銜接的斷層上面，反而是我們在制度流程上需要強化的地方，這也是我們的投訴事件給我們帶來的改善工作的契機。
其次，我們一切業務工作的本質是在干什么？我們都是在講，比方說現在是年初，大家都在面對開門紅，我們關注的那個目標和結果是：我要把我的業績做的有增長、有增量，要做的很好，這都是我們特別關注的事情。所有的結果中間都要有一個過程，那這個過程要從業務的角度上來講，最重要的一個過程都是要做到客戶觸達。我們在忙自己的工作，我們的客戶也在忙他們的工作，各忙各的。我們現在要見客戶，其實真的是不容易。你看我們銀行體系的各種工作，我把它歸納了一下，如果從正面的角度上來講，常規的角度，我們就是一個叫做權益的場景。你來我這辦一個業務，送你多少多少微信的立減金，這不就是為了說有一個營銷的鉤子，把客戶的好感給激發起來，然后我能夠說我給你送權益了，我借著我要跟你送權益的這件事情，我就跟你實現了一次觸達。所以權益是常用先舍后得的方式，幫助我們一線的人員去更好地觸達客戶，這就是這個工作的目的。我們搞活動是不是也是這個樣子的？搞活動是不是我們的零售業務批發做？我有了一個好的產品，我有了一個好的服務，我想盡快地讓客戶知道，那比較好的一個方法是什么？把客戶召集起來，我搞一個沙龍活動，一次性地告訴他們。那我搞活動是不是為了更好地、更有效率地觸達到批量的客戶？然后我們現在在講電子化，我們不斷地有線上的場景，我們要把我們的業務跟我們的卡的綁定合一，然后我們有企業微信，能夠很好地向客戶去推送一些定制化的數據，不也是為了觸達嗎？好，然后再回到我們最傳統的，我們的總行和分行不斷地推出新的產品，然后我們要把這個產品告訴客戶。所以我們最近也在做一些方法論的深入，我們要非常認真地去研究產品的好處，叫做 KYP，然后要去了解客戶的需求，我們叫做產品的場景，叫做一手抓住 KYP，一手抓住 KYC，把兩邊互相契合的地方結合起來，就實現了我們業務推廣的邏輯。當然這里的每一個話題，都是我們工作中間去深入、去挖掘，也可以展開來講講的這個話題，但是我們概括一下，我們做了這么多工作，我們花了這么多的心思，都是為了更好地做到客戶的觸達。客戶的觸達，不就是為了讓他們理解和接受我們的產品和服務嗎？不就是為了讓他們接受之后我們就能夠實現我們自己的業績增長的目標嗎？這是我們所有工作的本質。
我們回到我們投訴的場景中間，中國有句老話，叫做 “不打不相識”。不管是什么原因，好的也好，不好的也好，當然投訴一般都不是什么好事，哪怕是因為這些不好的事情，我們是不是也實現了跟客戶的觸達？客戶觸達就是一個機會，我就是要抓住一切能夠跟客戶觸達的機會，去建立良好的客戶關系，我覺得這是我們應該有的底層的理念。在一個優秀的理財經理的腦海中間，一切都可以圍繞著我的業務去轉，哪怕是客戶投訴，因為客戶投訴給了我一個跟他有激烈的矛盾沖突的場景，如果我好好地利用這個場景，然后我有很好的工作理念，我有很好的工作指導思想，我有很好的工作方法論，我把這個東西很好地解決了，那我既緩解了客戶的不滿，也達到了客戶的訴求，這個從本質上，與我們平常做的那些正面的權益場景、活動場景、線下場景、產品場景，目標難道不是一樣的嗎？還有個更疊加的好處，在這個矛盾沖突的過程中間，可以展示我們作為一個優秀的銀行從業人員，我的價值觀、我的人品，我的工作能力、我的專業能力，我能夠更充分地去展示。大家去想想，哪一個客戶投訴的事件，我們不是要花比較多的時間去處理？用一個積極的角度來理解這件事情，是投訴事項使得我們有了更多的跟客戶充分接觸和互相理解的機會，這個可是其他的場景都很難提供給我們的。“不打不相識”，就是建立客戶關系的重要的場景。
在這個基礎上面，我們再來跟大家理解一下，我們業務的本質是什么。雖然看起來我們做業務的營銷，是為了實現我們自身的業務增長，但是要想實現業務的增長，兩點之間一定不是直線最短，背后是有一些基礎的建設，就像萬丈高樓不會平地而起，你的業務目標就是你的那萬丈高樓的最底層，起點一定是在最開始的時候打的最深的地基，而地基是什么？就是值得信任的客戶關系。一個客戶只有他信任你了，他才敢于把他的資產放到你的機構里面，放到你的管理的名下，讓你幫他去做服務，去做資產配置，這是萬丈高樓的基礎。但是這個基礎怎么打，我們也都知道，你要建萬丈高樓，地基一定要打得扎實，那客戶關系的構建，也不是那么容易的事情。我們要想跟客戶建立一個深刻的、他特別信任我的客戶關系，我一定要為他提供價值，我一定要為他解決問題，我一定要先舍后得，才能夠贏得他的信任。所以大家看這個邏輯，放在我們正常的工作中間，比方說我做好我的 KYP，我告訴你我的產品是怎么樣獲得收益，怎么樣控制風險，它剛好跟你的需求很契合，這是幫你在創造價值，贏取你的信任。在客戶投訴中間，不依然也是這個邏輯嗎？你在這件事情上面受到了委屈，你覺得銀行的服務不夠到位，我作為矛盾沖突的解決者，我來跟你了解真實的情況，是我們機構的問題，我也感謝你幫我提出了這個問題，現場就著投訴的事件，我把它解決了，我再向你表示感謝，我還會給你更多的相應的回饋，我向你做一個保證，我們以后能夠更好地幫你提供服務，這跟剛才的邏輯難道不是一樣的嗎？我們不也是在給客戶提供價值，解決問題，然后去贏取他的信任嗎？所以客戶關系的構建，就是基于這樣一個底層邏輯，我們的方法就是要跟客戶多接觸、多互動、多交流、多碰撞。所以在正常的場景中間，我們通過我們的產品服務的推介介紹，通過客戶的沙龍活動，或者是各種各樣的活動吧，我們跟客戶進行互動和交流。到了投訴的場景，也依然是一個交流和碰撞的場景，我們客戶投訴的過程，完全符合我們客戶關系構建的要求和過程。
這就是我們的初心，我們跟大家交流這個主題課程的出發點就是：客戶投訴的過程中間，完全符合我們客戶關系建立的要求和流程，在這個地方，我們是應該并且也可以挖掘出我們的業務機會的。為了證明我們的觀點，我們下一步，來跟大家一起分享客戶處理的實戰案例。