我們繼續講第二部分的內容，第二部分內容就是我們虧損客戶的維護與營銷的機會。首先，在心態上我們要消除恐懼，積極地看待投資失利的這些客戶的營銷價值。
首先第一個問題就是風險偏好。我們前面講了，虧損狀態下，客戶的風險偏好實際上是上升的。其實很多時候，這種浮虧狀態下的客戶，他自己購買基金的動機，有的時候比我們想象中的強烈得多，只是說他現在不知道如何去做，需要我們去引導。當然有些客戶可能會情緒比較激動一點，比如來到我們銀行的網點大吵大鬧。對于這樣的客戶，我們首先要撫平客戶的情緒，然后再慢慢談。在談的過程中，在解決問題的時候，當然可能客戶會說讓你賠錢，但賠錢肯定是不能賠的。解決問題的時候，肯定是涉及到產品的買賣，最終才能解決問題。所以首先這是營銷的機會，維護是能夠產生銷售的，這是第一個我們要認識到的問題，就是客戶的風險偏好實際上是沒問題的。
第二個問題就是成熟。客戶是怎么成熟的呢？其實《資管新規》從 2018 年到現在，過渡期結束（2022 年底過渡期延長到 2022 年底結束），到現在整個產品基本上已經進入到了比較成熟的發展階段。但是客戶的投資習慣其實還沒有扭轉過來，我們需要進行投資者教育、去溝通。但是最好的教育是什么？最好的教育就是，風險要暴露在客戶面前。我的印象特別深，在 2016 年的時候，我就寫過一篇文章，講 P2P 這個行業全部都會死，當然里面講了一些邏輯。然后當時這個文章出來之后，被很多人罵，包括一些投資者罵，當然我也沒去分辨什么，因為我們知道分辨也沒有用，因為這種游戲就是這樣，它可以給你很高息，但是一旦出問題你就血本無歸。這有點像什么游戲呢？就是俄羅斯輪盤賭，一把左輪手槍，六個彈夾，其中有一顆子彈，只要打空了，沒打中你，就給你一百萬美金，這個游戲你愿意玩嗎？但是如果一旦打中了你就死了，這沒人愿意玩的。所以當風險無底線的情況下，給任何收益率都是不該做投資的，這是一個非常簡單的道理。但是風險沒有暴露，大家都會不以為然，就覺得投這東西挺好，8%、9% 拿著一年挺舒服。但是現在如果你再讓客戶說，我有 8%、9% 的 P2P，你買一個（假設你還能弄這樣的產品），你會發現客戶也會有非常大的疑問。包括現在的一些銀行理財產品，你去拿高收益跟客戶去營銷，客戶可能也是滿肚子狐疑。為什么呢？因為在《資管新規》落地的過渡期過程中，出現過大面積的理財產品虧損的情況，你比如說 2022 年的四季度。所以這些市場的波動、風險的暴露、客戶的虧損，實際上是教育客戶，讓客戶走向成熟的最重要的一個方面。所以沒有這些投資失利，客戶沒法成熟。客戶沒法成熟，他的價值觀、他的方法論跟我們專業的理財師在不同維度上，我們在跟客戶溝通和構建理財方案等等這些方面上就困難無比。所以這種客戶的失利狀態之下，可能客戶很恐懼也很悲傷，但是，這種恐懼跟悲傷的情緒，可以讓客戶知道什么東西更重要，讓客戶更理性。所以我們面對的這些客戶，他們在走向成熟，這是我們營銷的有利點。
然后在客戶關系上，雪中送炭還是錦上添花，能夠讓客戶的關系更加持久。現在的客戶其實是非常需要大家的專業服務的，他可能在投資上面深陷困境，這個時候我們能夠切實地幫到他，對于客戶關系的長期建立或者信任的建立是非常有效的。其實現在有的時候我們有些人，有些理財師可能比較回避去見一些虧損的客戶，但是我們回避的時候，其實客戶的需求很強烈。因為這種客戶關系的作用，其實給我們現在對于基金的虧損客戶、實體客戶的維護這一塊，在營銷上提供了非常高價值的東西，這個就是客戶關系重組的機會。大家一定要認識到這個問題的嚴重性以及這個問題的機會性。這個嚴重性在什么地方呢？其實有很多人過來給我看他的基金持倉，希望我能給他提供點意見。我看到了很多的持倉，其中有一個大姐，錢還蠻多的，大概是大八位數的一個水平。然后這個大姐一共有十七只基金，給我發過來。發過來我看了一下，本來我精力有限，真的這么復雜的東西不想弄的，結果一看好典型。她跟我講，這十七只基金，其中有七只基金是在 xx 銀行買的，然后就虧錢了，虧完錢之后，她就在另外一家很著名的零售銀行（很著名的銀行）又去買了十個，也全虧錢了。虧完錢之后，然后她跟我說了一句話，我印象特別深。她跟我說：“天下銀行一般黑，所以說我已經不相信任何人給我推薦這些東西了。因為看了我蠻多的直播和視頻，我覺得你挺專業、挺靠譜的，幫我看一看。” 說這個東西的意思是什么呢？在整個基金的銷售、包括維護營銷的過程中，客戶可能經歷了一次、二次、三次的傷害，他跟原來的理財師或者說理財經理，大家的信任關系其實正在瓦解。這個時候客戶需要找新的可信賴的人去維護，他要換理財經理。我們再換客戶，有一些客戶的話，基金虧損了，可能都不來找你，直接就用腳投票了。所以目前這個局面，就是會使整個基金的客戶產生非常大的這種重組的效應。
這張表格上面是各家機構在權益類基金、非貨基這樣的基金里面持有的市場占比。我們可以看到，市場占比第一名的是招商銀行（這是截止到今年一季度，招商銀行 8.4%），然后是螞蟻金服、天天基金網，然后下面是工行、建行、中行、交行、農行。大家可以看一下自己所在的機構在這個市場規模中的占比的情況。如果你占比比較小，這個事可能對你來說是非常巨大的機會；如果你占比比較高，你就要注意，在這個重組過程中，你的客戶不要被別人拿走。所以你有的時候對這些客戶就要主動出擊了，尤其是一些客戶資源不是很豐富的一些理財師，這個時候是非常重要的提升自己客戶規模的一個重要的時機。
怎么樣去在這里面獲得新的客戶資源呢？其實這個也很簡單，做一個不恰當的舉例，一個就是小三如何上位，大家琢磨一下，基本上需要兩個條件：原來的原配的關系出現了裂痕，然后新鮮，新鮮加裂痕，這個就能上位。跟客戶關系之間，你可以想一想，首先現在裂痕已經存在了，原來理財經理跟他的客戶之間裂痕已經存在了，甚至機構跟客戶的裂痕都已經存在了。現在客戶需要什么？他需要的是一種新鮮，你能不能夠給客戶提供一個比較新鮮的投資策略，新鮮、靠譜的東西，讓客戶覺得你沒有那么急功近利，沒有那么強的銷售感，那么你就可能會上位，成為他的理財經理。這個新鮮的方法是什么，這個取決于我們對專業的完善，我們放到下一部分會跟大家去講。
所以首先我們要認識到當前的投資失利的這種狀態的營銷價值。第二個問題就是，投資失利的最壞的情況是怎么樣？我們當然可能很討厭客戶虧錢了跑來大吵大鬧，甚至有些客戶可能會跑來找我們索賠，這都有。但是其實這都不是最壞的情況，因為只要客戶肯來，我們總是有方法去應對這些事的，一個人不行我們團隊上。但是最難的是什么？就是用腳投票，客戶不向你提出異議，根本就不告訴你，或者你找他可能都不理你，這意味著什么？客戶就離開了。
在這個地方上，我要跟大家講一個事情。之前有很多小伙伴說：“大樹老師，按照你的基金投資的方法，如果我這個任務完不成怎么辦？你看我跟大家講大類資產配置、銷售的方法、選擇基金的方法等等這些方法，可能考慮到客戶的長期利益等等這些東西，協調跟客戶的這種投資利益關系等等這些事，他說如果完不成任務怎么辦？” 我就跟他講：“完不成任務，那么你用以前的方法，是不是就能完成任務？” 他說：“好像也完不成。” 他說：“為什么完不成？” 他說：“很多客戶經歷過三輪牛熊，客戶都不見了，割了三輪了，現在客戶資源非常稀缺。” 所以我就說：“你看關鍵的問題是什么？完成任務關鍵的問題是什么？關鍵的問題是我們的客戶群不夠大，每一輪市場的牛熊轉換，我們都損失一批客戶走，沒有積累，沒有正向的積累，最后客戶沒了。客戶沒了的話，無論你用什么方法做，你都是沒有辦法去完成任務的。所以你現在需要做的什么？把客戶群做大，當客戶群足夠大的時候，其實一些任務根本不是問題。” 然后我們很 “誅心” 地說了一句話，說什么話呢？我說：“假設你現在管理客戶的資產有十個億，你現在管理資產十個億，請問如果你完不成銀行的任務，銀行能拿你怎么樣？你會發現好像也不能把我怎么樣。假設你是董宇輝，你現在曠工在家待兩天，休息兩天，東方甄選能把你怎么樣？不能把你怎么樣。” 所以說本質的問題是什么？是客戶資源足夠大，這是完成任務的根本保障。而客戶都用腳投票了，不來找你提異議了，這個你就沒辦法做這件事，你后面用什么方法你也做不到。
如何去應對客戶的虧損？首先第一步，先講點簡單的，這個大家可能都很熟，尤其是我們 CFP、AFP 的理財師們，大家都是比較有工作經驗的，所以這些東西都比較熟，簡單地介紹一下。客戶情緒先安撫，客戶如果不理性你后面沒法談，首先肯定是情緒安撫。情緒安撫第一個，主動聯系，要有勇氣。因為你要知道你不主動聯系，別的銀行會主動聯系，然后你的客戶就被別的銀行弄去了，尤其在客戶關系如此脆弱的情況下，我們更要去主動。主動聯系，如果客戶被動來找到你了，我們就要去安撫客戶情緒。安撫客戶情緒怎么安撫呢？其實兩個點大家把握好，傾聽客戶的情緒釋放就行了，如果實在是煩了，給他一些驚訝的動作，讓他恢復冷靜也行。我之前聽到一個非常 “缺德” 的做法（安撫情緒的），你知道人要吃驚，人一旦吃驚，情緒立刻就沒了，然后馬上很理性。比如說你正在那里發火，后面忽然有人在你的肩膀拍一下，一吃驚你馬上就不發火了，你馬上回頭看是什么。所以這是人的一個自我保護機制。我之前看到，有一個非常 “缺德” 的做法，就是一老太太到網點投訴，大吵大鬧，然后把她拉到辦公室，還在那里吵，他們行長過來說：“跟理財經理說你給老太太倒杯水，吵得口干舌燥了。” 然后這個理財經理也很聰明，就直接倒了一杯冰水（你要知道那是冬天），老太太一口喝下去，立刻就冷靜了：“你怎么會倒冰水？” 然后那個行長就把理財經理批評了一頓：“你要換瓶溫的。” 但是她的情緒就降溫了。情緒降溫了，然后情緒又上來了，再來一杯冰水。其實他的邏輯就是這樣的，就是安撫情緒有很多種方法，可以讓他釋放完，也可以用一些驚訝的方式。但是對于客戶關于損失的感受，其實是可以去進行兩個維度的安撫的，一個叫做錨定點。我覺得任何理財師、理財經理，你們做銷售的時候，你們手上一定要準備好三個東西，賣產品的時候你要準備三個東西，什么東西呢？第一個，我們自己買產品虧損的記錄；第二個就是在你維護的客戶中，虧錢最多的客戶的記錄；第三個，同業比我們的產品還慘的記錄。這三個記錄拿在手上，就是給客戶設定錨定點。我們很多時候，我們的憤怒、痛苦、幸福，都是比較出來的，不是絕對值導致的。比如說我發年終獎發了十萬塊錢，很開心，但是一聽隔壁的發了十二萬（你比如說董宇輝的小編，可能收入非常高，假設他一年一百萬，但是發現董宇輝一年賺三千萬），就很不平衡。這就是錨定點的效應，就是比較出來的。
同樣的一個客戶，比如虧了 10%，過來之后，我可能一看，說：“你看這個產品我也買了，而且我買的比你早，所以我現在虧 15%。” 這個例子有時候很鮮活地出現在我們面前。之前是一家培訓公司的一個員工，我們聊起來，當時我也是去一家銀行講基金的課題。他就問：“老師，這個基金能買嗎？” 我說：“能買。” 他說：“我買都虧錢了。” 我說：“你買虧多少錢？” 他說：“虧了百分之多少，大概虧了五六萬塊錢。” 我說：“沒看出來你很緊張。” 他說：“我不緊張，我身邊的朋友比我虧得多的比比皆是，很多他們都虧幾十萬，我這種算少的了。” 你知道他說這個的時候，我看到他特別高興，就感覺這個錢不是他虧的。所以就是這樣，要有錨定點，三個錨定點就在這里。所以你看到客戶過來之后，比如說，他買了一個理財產品虧錢了，你會告訴他：“我買的更早，可能虧更多；還有我們這里買這個產品的人，有的比你買的還要多，虧的總金額比你大；然后同業的其他產品，其實也虧錢，所以這是一個市場性的問題。” 然后接下來他冷靜了，就跟他去講原理，為什么會虧錢，那道理是什么，順下來，最后告訴他：“你想回本，你想后面賺錢，我們做什么。” 做什么這就是專業的內容了。很多時候前面這一段都很順暢，就卡在哪？卡在這個專業上：我該做什么，買、賣、躺平？但是我們在安撫情緒的時候，這個錨定點要準備的三個材料。
然后第三個就是注意力。有的時候客戶覺得自己很虧，可能未必是真的虧，他可能就是這一筆虧了，或者這一個產品虧了。什么意思呢？比如說客戶買的醫療基金虧了 50%，但是他之前買的時候賺了兩倍。所以在時間維度上，你要去看這個客戶在時間維度上，在我們的整個投資經歷里，他可能不是說 2021 年來我們這里投資的，他可能是 2007 年就開始投資了。看他的整個投資記錄，看一下整個的盈虧狀況，你在我的服務之下，你到底是賺錢還是虧錢。有一部分客戶把時間一拉長，你會發現還行。所以在時間維度上，給他算一個整體的回報，看一看是什么情況，把這種做一個轉換，這是我們講叫時間維度上。還有從局部到整體，他可能只盯著這一個虧錢的，但是其他的都賺錢，整體放在一起他是賺錢的，或者說放在整體上他的虧損很低。比如這個基金虧了 50%，但是這個基金只占在我們行管理資產的 10%，所以它虧了 50%，總資產其實總共才虧了 5%，所以這個幅度可能就會降下來。對于客戶來說的話，他是有心理賬戶相應的，就是這種心理賬戶效應的，他可能單獨看某一個東西，但是我可以把他引導到整體上，引導到一個歷史上，歷史上這樣的一個情況。這樣的話，可以降低客戶的這種情緒狀態，客戶更理性，更好地跟我們一起討論未來后面的一些方案。這是我們講情緒安撫，這都比較簡單，就是比較前置的東西。后面我們要給客戶提供專業的方案，要讓客戶去改變，讓客戶激活動起來，你不能讓客戶不動起來，不動的話你就只能躺平等著，我們也沒有交易量。那么要動起來，怎么動起來？首先我們要篩選客戶。其實我們發現越大的客戶、越重要的客戶，有的時候反而他更愿意跟你去談這些組合資產配置。反正有一些小客戶，可能未必愿意去做這些事，而我們的精力也很有限。那么在這種情況下，首先我們要篩選客戶，你不要什么客戶都去做。首先我們要篩選客戶，而且一些新的方法，你可能也需要找一些客戶做一下試點，慢慢熟悉這個流程。我們可以通過這四個維度，去給我們手上的客戶做個排序，打分高的或者說更好做的，可以做一下。第一個就是客戶持有基金的規模，它的規模大不大；第二個客戶總資產的規模，這兩個規模一除，你就知道虧損的基金占總資產的比例了，總資產規模大不大，就是客戶大不大；第三個客戶盈虧狀況；第四個客戶的熟悉程度，跟你之間的熟悉程度。通過這四個維度，去給客戶做個排序。基本的原則就是虧損小的、虧損的基金在總資產中占比低的，并且我們跟客戶的熟悉度高的，這一些是排在前面的，這些比較簡單、比較容易，當然大客戶肯定是更加優先了。所以我們要先易后難去做。排完序篩選出客戶，我們現在不妨可以把自己的客戶，用這幾個維度做一下篩選，我們先篩選出前五個客戶出來，我們有計劃的，比如未來一周，每周去談一個。在談之前，我們肯定要對客戶的資產配置狀況、資金的盈虧狀況和買賣的過程，要有一個基本的了解，這樣的話，我們后面去跟客戶談的時候，談改變激活的時候，才能夠有的放矢。
在了解客戶的基礎之上，我們能夠跟客戶激活基金的操作，一個切入點，總結一下大概有這么五個點。也許一個客戶會占幾個點，也許一個客戶可能只認同其中一個點，但是大概是這些點，我們可以，客戶有什么我們就說什么，依次去說，未必客戶對這些東西都感冒，可能對某個東西是感冒的，那就可以了。在這個過程中，我們也要有這個心態，并不是所有的客戶 100% 我們都能夠激活的，因為畢竟我們跟客戶之間的信任，因為投資的虧損，已經產生了裂痕，我們要彌補這個東西。
切入點第一個，客戶持倉的盈虧分布，他的哪些賺了、哪些虧了，這個地方可以作為切入點。然后表現差的基金調換的策略，表現特別差怎么調換，這就是我們營銷切入點。客戶持倉的集中度，比如說它集中度特別高，什么叫集中度特別高？就是客戶買了五個基金，這五個基金分別叫做招商中證白酒、易方達藍籌精選、匯添富新消費，總之這幾個基金叫的名字不一樣，看上去都不一樣，但是放在一起全是白酒，這叫做持倉過于集中。或者說客戶全是股票基金，沒有其他類型的，或者說客戶只集中在某一個局部，這就是很明顯的投資缺陷了。客戶持倉特別集中，這個東西，我們可以作為一個切入點，讓客戶去做一些更科學的處理。第四個大類資產組合配置缺陷，就是你根本就沒有前面的大類資產組合配置。大家知道大類資產的配置策略，大概能夠決定我們的收益風險的 80%，至少。包括后面我們在處理我們的考核 KPI 和我們的營銷之間矛盾的時候，前置的條件，你如果控制好大類資產組合，其實你都可以降低非常多的風險了。調倉的策略，我們可能沒有調倉的策略，所以才有今天的困境，現在怎么辦？不知道怎么辦，所以要通過建立起一些被動的策略，然后通過這些點去跟客戶去切入。不同的客戶，可能切入的點不一樣，比如一個客戶，他可能只有一、二、三點可以切入，后面四、五做得很好；也有可能是客戶全虧，前面一沒有，但是后面幾個有，所以它大概是幾個維度。那么不同維度之間，我們依次都能說點什么東西。
第一個客戶持倉盈虧分布的重點，它有盈利的基金，我們可以改變對基金的偏見，并不是基金都虧錢，現在很多人對基金已經有偏見了，認為基金就是騙錢的，改變你的偏見。第二個利用心理慣性，可以用賣盈利的補倉虧損的。在這一點上，可能大家覺得你這樣做很坑，怎么能賣盈利的補倉虧損的，正確的做法應該是賣虧損的，然后繼續買盈利的，我相信你們可能會有這樣的想法。但是我告訴你，賣盈利的和賣虧損的這個東西，比如說你有一筆錢，你現在需要用，賣掉盈利的基金，還是賣掉虧損的基金，其實正確的答案是，無論你去賣虧損的還是賣盈利的，都不對，正確的做法是什么？正確的做法是，未來這兩個基金誰更有前途，誰更有前途，所以看我們自己的盈虧來決策買哪個、賣哪個，這個肯定是不靠譜的，我們自己的盈虧在市場面前，真的非常的渺小，所以賣什么、買什么，這個東西要看的是，這個基金未來的判斷。但是賣盈利的好處是在營銷上，我一直在主張我們要有菩薩心腸，同時也要有金剛手段，我們好的科學的判斷，如何讓客戶更好的接受，這是需要利用客戶的心理弱點的。很明顯，賣盈利的是更容易讓客戶有好的風險偏好，更容易地去補倉虧損的，所以這件事做起來是容易的，你可以做這件事情，但前提是什么？前提是去補倉的基金，在我們的資產組合里面，占比是低的，然后盈利的基金占比是高的。比如說我現在買了一個游戲 ETF，今年盈利了 100%，原來我買的時候，在組合中占比是 20%，現在已經 40% 了，但是我的醫藥的基金，原來占比 20%，現在已經跌成 10% 了，在這樣的一個比例失調的情況下，我就可以選擇賣掉盈利的，去補倉生物醫藥。所以這個東西是可以用，可以拿這個事跟客戶溝通的，但是你的背后的理由，是需要用專業來支撐的。這里面一般是組合比例失調，比如說盈利占比特別高，虧損占比特別低，另外一個就是市場的變化，導致虧損的基金所代表的資產，在市場上非常的低估。但是如果說盈利的基金沒啥問題，而且占比也挺低，你就不要用這個東西，我只能說這個東西，可以給你提供的是溝通技巧。所以這個盈虧分布什么狀況下，可以跟客戶好好溝通，有盈利的錢，能打消偏見，然后有操作空間，然后還可以買入新的，也就是這個虧損的基金，可能到現在還不是具備買入條件，甚至虧損的基金，它的占比還是很高的，比如說我的新能源，占比仍然有 15%，還是挺高，跌到現在還挺高，而且我也不認為，現在依然是好的買入機會，假設我這樣做了這樣的判斷，但是賺錢的基金，賺錢這個基金，它賺了錢有回撤，想賣，可以賣，賣完之后可以買什么，可以買新的，為什么可以買新的，因為盈利的基金賣掉之后，落袋為安，客戶的風險偏好上升，所以這個時候，更容易接受新的投資機會，這個新的投資機會是什么，剛才把投資的邏輯講清楚，這就是客戶持倉盈虧分布，不一樣的情況下，我們可以利用的點，可以做讓客戶動起來的點。
然后表現差的基金的調換策略，在這件事情上，客戶也會經常地問，我們也經常會談。首先是否需要補倉，是否需要買，我們不要簡單的說繼續去定投，大家知道繼續定投這句話，早就說過了，客戶可能就不怎么信了，是吧？所以你要有新的邏輯了。是否需要去補倉，你要有兩個判斷，這兩個判斷是，第一個，這個資產當下去購買是否合理，我需要判斷什么東西，其實寬松一點的條件就是，你要判斷的是，這個資產沒有那么貴，或者說不買的理由沒有，未必有買的理由，但是不買的理由是沒有的，其實就可以了。其實判斷，我們后面在講專業補充的時候，會講，一個是價，一個是周期，如果這些東西你把握不好，你就要把握一個事，叫做組合空間。什么叫組合空間？就是這個東西，這個客戶 100 萬，然后這個基金買了 80 萬，然后跌了 30%，還剩 50 多萬，比如說這個基金單獨的，在他的組合里面有 50%，它已經很高了，所以這個時候他就不能補倉，客戶又說不補倉的話，虧了這么多，什么時候能賺得回來，你可以買點別的，要告訴他組合上能賺回來，所以是否能補倉要看這兩個。但是這個即便是這樣，你會發現，你買了也未必就直接就會漲，或者說你賣掉了，有可能賣掉那個東西會漲，所以客戶可能會造成二次傷害，這個也是大家非常擔心的。如果造成二次傷害的話，客戶就更不信任你了，本來客戶還給你一次機會，再信你一次，買這個產品，結果又虧了，客戶還會來找你鬧，可能就不會了，可能就走了，所以二次傷害。所以在這個過程中，你要跟客戶去溝通什么，要跟客戶去溝通虧了我要補倉，補倉才能更快的賺回來，那好行不行，能，能不能做，可以，但是要跟客戶溝通一件事，我們補倉也讓客戶認識到，我們不太可能一下就補到最低點，你得給我在時間和浮動盈虧的空間，就是你首先要搞清楚，我補倉可以，但是在當前的位置上，你的這筆錢，還能最大承受什么樣的風險，我們要在這個界限之內去補，這件事沒有提前談，讓客戶覺得補完之后就能賺回來，最后二次傷害你就很麻煩，這是第一個問題，這個比較正經的做法。第二個問題就是調換，不補倉，我也不敢補倉，我調換行不行，比如說這個客戶，已經對基金經理失望絕頂，認為這個基金經理就是不行，以前就是錯看了他，現在想換一個，換一個更好的基金經理。在這個里面我看到很多案例，最后換完之后客戶二次傷害，還是挺難受的，他為什么會二次傷害，你前面換的時候用的邏輯，跟第二次換的時候的邏輯，是一樣的，最后你還是失敗了，比如什么，比如說你前面看葛蘭回報特別好，醫藥女神，買了中歐醫療健康，賺了錢，看過去的業績賺的挺好，買的，然后虧了，虧完之后你先換一個，你覺得葛蘭不行了，我先換一個，換一個你的選擇依據是什么，最近這個基金經理投 AI 的賺的不錯，所以你就買這個，你會發現你換的過程中，你都沒有換邏輯，你只是換了產品沒有換邏輯，一個錯誤的邏輯導致了你虧錢，然后你還要用一個錯誤的邏輯，換一下想把錢撈回來，這個事情本身，就是挺荒謬的一件事情，所以這個調換的時候你注意，你要調換的是邏輯，你的投資邏輯要變，但是即便投資邏輯要變的話，也未必能保證你一定這個是賺的，然后那是虧的，但是通過更換能做什么，能夠改變客戶，對未來的預期和期待，還有他的風險偏好，所以這個是可以換的，如果我可能事沒想清楚，或者說我可能沒有那么大的把握，但是客戶還是想換，這怎么辦，其實可以做一些有限的調換，比如說同類的調換，同類的調換怎么調換，就說這個產品，現在虧了，我現在給它換一個同類的產品，比如說什么，比如說，XXX 新能源基金三年持有，現在持有了三年，開放了，然后虧了 20%，客戶問怎么辦，是繼續拿，還是等著下一次封閉三年，這是最近，有一批三年期的基金到期，就面臨這樣的問題，我能不能換，可以，怎么換，換同一個基金經理，同樣的主題管的其他基金，但是是開放式的，這樣的調換可不可以，可以，換完之后，會不會發生之前的基金漲，這個基金反而跌，不會，它們都會同向，但是好處是我改變了流動性，其實這個東西的做法就是，我針對這個基金本身的問題，然后去換一個跟它同類的，或者同樣主題的，漲跌的風險是一致的，這樣的話我就避免了基金未來，通過我的更換，賣掉的漲了，買的這個又接著跌這種現象，中間的差異是什么，差異就是優化這個基金的條款，比如說你原來這個基金，是投了醫藥主題的，然后你換了一個基金，它也是醫藥主題的，但是醫藥主題的基金經理，可能比那個更有經驗，或者他現在拿的這個基金，他換了基金經理，我給你換一個更好的，或者這個是封閉的，不夠靈活，我換一個不封閉的，但是同樣的主題的，或者說我換一個相近主題的，不同市場主題的，這都可以，這樣的話我既換了，一個換的過程，我們就能產生銷售了，同時有利于客戶，同時也規避一些風險，這是產品更換。
第三個就是組合更換，就是我們跟客戶談明白了，客戶表現差的基金要換，但是我可能不是換一個基金，而是整個組合換掉。這仨基金都不行，五個基金都虧了，我重新用一個組合換掉這些基金，即組合調換。組合調換這相對來說復雜，但是也可以擺事實講道理，其中重要的是講事實、擺事實。怎么做呢？要降低客戶的接受門檻，因為你要一次性換三五個，要整個組合換掉，那客戶一下子接受不了。怎么辦？降低門檻。怎么降低門檻？先嘗一嘗，比方說你逛超市的時候先嘗一嘗。比如說 100 萬，我拿個 5 萬塊錢，先按照我們建議的組合去做，過一段時間比較一下原來的和新組合之間的這種收益跟風險的差異。這個差異出來了，客戶覺得好，他就愿意更多地把資金擺到這個新組合去。要降低門檻擺事實，有了好的結果，再跟客戶講道理，說為什么這樣做是可以的，你那樣做的問題有什么。那跟他講在金融市場上，到底該怎么做是賺錢的。所以很多時候后面，我們再給客戶去賣東西的時候，不是在賣產品了，你記住是要賣什么，是要賣賺錢的方法、投資的方法，這是調換的策略。
客戶持倉集中度分析、基金持倉穿透分析，這個大家都懂的。這么多基金，它到底投資了多少股票，是哪個方面的股票，哪個行業的股票，就很容易分析出來。之前我們用產品銷售的方式，客戶可能總體上都沒有這個組合的概念，所以他可能會誤買了很多基金，看上去很分散，但實際上很可能，如果客戶出現了這樣的問題，可以做穿透式分析。穿透式分析拿個表出來給客戶看，說：“你現在這個基金看上去很分散，客戶之所以買這么多基金，本身內心就存在著分散投資的理念，因為這個理念深入人心，整天都說，‘不要把雞蛋放在一個籃子里’，結果你買了十個雞蛋，結果籃子都掛在了一個鉤子上，鉤子斷了，你就籃子全廢。” 所以說這都是分析，分析完了可視化。基金持有量少，持有本身很集中，第二種情況，就是基金持有量本來就少，持有本身很集中，錢很多就買倆基金，數量太少，本身就很集中，所以是這種情況。然后主題風格集中同質之類的，把這個東西梳理起來，在客戶基金持倉里面，可能會大量地存在這樣的問題，你們可以看，我們可以把這個東西帶來的風險跟他講清楚，在這個地方就跟他談清楚，然后把集中度分散掉，有些同類的可能換成不同類的，就比較好弄，然后逐漸地建立客戶持倉的調整標準。
是什么意思呢？就是客戶基金虧錢了、套住了，后來找你問怎么辦，那么怎么辦解決完之后，客戶也認同了，然后要跟客戶去開始建標準了、建規則了。不能每一次我們都要去猜市場未來怎么走才來做判斷。所以第一個，不忘初心、牢記使命。什么意思呢？就是你要回頭想一想，咱們最開始買基金的目的是什么，我們想要什么樣的收益，預期回報是什么樣的，我們愿意承擔什么樣的風險，把這事想清楚。我跟大家講，這個東西其實挺簡單的，比如說我預期回報是多少，然后我愿意承擔多大的風險，很多的客戶是能夠想得起來我預期回報是多少的，比如說我就想一年賺個 8%，不想多，我能投五年、十年，好，也挺合理。但是絕大部分的客戶，在買基金的時候，都不會想風險有多大，沒想過。比如說現在 2900 點，我現在去買基金，大家都說這是機會，還有人說這是二十年一遇的機會，或者說你也認為這是機會，將來可能會漲，包括有一些著名的私募投資基金的一些人，說可能會漲到 6000 點、1 萬點，你看到這些，然后你也覺得有道理，我就去買了。你買的動機，是看到了這個高收益的可能性，但是你想過風險嗎？那么在這個投資的過程中，你能承擔多大的風險，你有想過它能帶來多大風險嗎？沒有想過，因為大家都是奔著貪婪的情緒引誘進去的，但是一想到風險就會很痛苦，就可能會影響我們的決策，但是這個就很重要。那么當下的位置，如果你從風險的角度考慮的話，你要去想 2900 點，如果我買了，萬一虧了，能虧到多少？2000 點，某胡姓退休主編說，總之不能低于 2000 點，這個他算是想了一下，這可能是買完之后才想的，這個風險有多大呢？所以你去想一想風險有多大，這個風險你能承受，我的組合在持有過程中，最大能承擔多少風險。所以這些東西是初心使命，然后你要把這個東西搞清楚，這個錢是干什么用的，想清楚我這個錢是拿來退休用的，退休還有二十年，當下一兩年的波動，是不是需要這么高的關注。
第一個，然后資產組合調整的規則，就是在我的風險承受能力范圍之內，我的資產組合怎么配置才能保證，無論市場怎么波動，我都能處在一個相對穩定的情況。你看這個胡 XX（不能說人家名字，某胡姓主編），買了一堆股票，說不會跌到 2000 點吧，但是他的那些股票未必，股票的風險不一樣。其實你看一下，目前中國市場從 2021 年開始下跌，跌到現在，上證指數從 3600 點跌到多少？2900 點，跌了多少？700 點，算一下跌幅 20%，但是你看看你的虧損，是不是已經遠遠超過這個數了，某些股票，你會發現某些股票跌幅可以達到 90% 甚至更多。所以如何控制風險，資產組合我們怎么配置，它應該有個調整的規則，這個規則的上限、下限等等這些規則都會成為后面市場發生變化的時候，我們被動進行選擇的方法，這個可以慢慢建立規則。一旦規則建立的話，客戶就能動起來，然后跟蹤提示調整，我們后面跟蹤提示調整，這是我們講切入客戶溝通的這些事，就是維護虧損客戶切入的角度。未必每個客戶，每個角度都能切入，也未必都能夠有效，但是我們有什么就多去溝通，有一定的概率就可以，有些客戶可能重視這個，有可能重視那個，這是對虧損客戶維護的問題。
然后后面有兩個，就是如何營銷他行客戶，有兩個渠道。就是我們現在要主動地去發展新客戶，老客戶虧損，因為信任上面的裂痕，維護起來的難度要大很多，但是新客戶也許比維護老客戶來得還要更容易一些，因為他需要幫助、需要新的幫助。兩個渠道，一個是自己的客戶轉介紹，你把你現在的客戶維護好了，客戶覺得你確實比別人強，你很專業，在這種困難的局面下，他把自己的朋友介紹給你，是可以的。第二個就是他行的客戶主動找到你，你能不能主動去找他行客戶，比如說你是某銀行的，到隔壁銀行蹲點，到隔壁銀行的大堂去，參加隔壁銀行的活動，去拉他們大客戶，這肯定是不可以的。所以他行客戶，除了自己客戶去轉介紹以外，還有就是他行客戶來主動找到你。這兩個方面，如何讓自己的客戶轉介紹，主動要求客戶轉介紹，你要跟客戶主動提要求，讓客戶答應，有承諾之后就可以。然后舉辦一些主題活動，邀請客戶攜帶朋友參加，這也是一種好的方法，但是這個活動做好不容易，活動做好不容易，你要想明白，你的客戶真正需要什么。然后客戶被動地轉介紹客戶給你，什么意思呢？你可以制作一些客戶愿意點贊轉發的一些內容，讓客戶去轉發到他的朋友圈里面，然后他的朋友點到他，順便就關注到你，這是一個一連串的過程，讓客戶…… 所以這個時候你需要做的，是一些社交貨幣，比如說之前，有一個特別能夠讓客戶點贊的內容。因為你知道客戶也是需要對外表達的，比如說 2024 年，最好的投資是什么？是投資自己的老婆，因為什么什么原因，她給你一個什么回報，你一通夸，夸完之后，你會發現你的女客戶都會轉發出來，給她老公看，這就是社交貨幣，可以讓他去做這些事，類似這樣的東西。這樣的話，你就能觸達你客戶的客戶，這是一部分人。還有一種就是讓他行客戶找到你，這個可以利用互聯網的力量，這也是一套非常系統和不同的營銷體系，你們可以去探索。人設、機構、經歷、資質、背景，這個地方我要說一下，現在整個自媒體領域、互聯網領域，對于金融理財的事情，對牌照的要求已經是非常嚴格的。所以現在的話，咱們正規金融機構的正規理財師，更應該在互聯網上有聲音，然后穩定地輸出有價值的內容，然后推廣。你也不需要特別多的粉絲，你可以推廣，推廣什么呢？可以針對附近的人、其他銀行的賬號粉絲，還有朋友轉發這些東西都可以。所以現在像視頻號，像一些平臺，它是能支持推薦到你的競爭對手的賬號的粉絲上的，所以這些東西都是可以去利用的。其實如果說大家在內容上做一些微創作，你可以找一些對標的去做一做，是可以的。你可能并不需要說有百萬粉絲，你可能有那么一千、幾千、一萬粉絲，即便是這樣，你面對的是全國的市場，這樣的客戶資源，你能夠拿到的一些客戶資源，那么這樣的話，在這樣的一個情況下，其實對于后面的積累，就會很有好處，也幫助我們完成任務，市場的邊界就變大了，這里簡單說一下。