大家好，我是張莉老師。歡迎大家來(lái)到金庫(kù)網(wǎng)，今天我們一起學(xué)習(xí)的課程主題是 “銀行網(wǎng)點(diǎn)常見突發(fā)事件解析與應(yīng)對(duì)策略”。
我們都看到，這幾年我們的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和環(huán)境錯(cuò)綜復(fù)雜，我們的投資市場(chǎng)由于這幾年情況一直不太好，所以很多客戶都面臨著對(duì)投資收益、理財(cái)收益不理想，產(chǎn)生了諸多抱怨。那再加上我們國(guó)家近幾年電信詐騙非常多，以及洗錢等等這樣的經(jīng)濟(jì)犯罪事件，也是處于高發(fā)這樣的一個(gè)背景下，那么我們國(guó)家政府連同我們監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及金融機(jī)構(gòu)，一起聯(lián)合推出了 “斷卡行動(dòng)”。那么這也就意味著，老百姓到我們網(wǎng)點(diǎn)里來(lái)辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，常常會(huì)面臨著我們推行的一些制度政策以及監(jiān)管要求，那么客戶也表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的不滿、不理解、不接受，以及在執(zhí)行過程當(dāng)中，對(duì)我們的工作要求不配合。
那么我們也在這幾年當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，我們中國(guó)老百姓隨著他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)、生活水平以及眾多的信息媒體渠道的打開，那么對(duì)于自身的維權(quán)意識(shí)以及對(duì)于金融消保的理念，是逐步提升的。所以我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在連續(xù)這幾年當(dāng)中，應(yīng)該說爆發(fā)出來(lái)在我們網(wǎng)點(diǎn)的一些群體性的和個(gè)體性的突發(fā)事件，也呈現(xiàn)出了上升趨勢(shì)。那么如何去預(yù)防這樣突發(fā)事件的發(fā)生，以及當(dāng)突發(fā)事件在我們的金融機(jī)構(gòu)、在我們的銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的時(shí)候，怎么能夠快速應(yīng)對(duì)和有效地進(jìn)行處置，這實(shí)際上對(duì)我們金融機(jī)構(gòu)而言，是一次大考驗(yàn)，也是我們大家必須要去面對(duì)的、去努力解決的一個(gè)當(dāng)下緊急的問題。
我們一起來(lái)看，在 2020 年 10 月份的時(shí)候，習(xí)近平主席在《習(xí)近平關(guān)于防范風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件論述摘編》當(dāng)中，為我們講到了這樣一句話，他說我們要有 “草搖葉響知鹿過，松風(fēng)一起知虎來(lái)，一葉易色而知天下秋” 的見微知著能力，對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)要有科學(xué)預(yù)判，知道風(fēng)險(xiǎn)在哪里，表現(xiàn)形式是什么，發(fā)展趨勢(shì)會(huì)怎樣。
那么今天我們跟大家將結(jié)合兩個(gè)方面的主要內(nèi)容來(lái)展開學(xué)習(xí)和討論。第一個(gè)內(nèi)容是 “銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)焦點(diǎn)事件分析與處置預(yù)案”，第二個(gè)內(nèi)容是 “網(wǎng)點(diǎn)典型服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略與技巧”。下面我們先從第一個(gè)模塊當(dāng)中的一些近期發(fā)生的、典型的突發(fā)事件來(lái)進(jìn)入到我們的課程學(xué)習(xí)和交流中。
大家現(xiàn)在在圖片當(dāng)中看到的是，在 2022 年的 10 月份，在河北的某銀行就爆發(fā)出了擠兌事件。我們大家可以看到，在擠兌事件當(dāng)天爆發(fā)不久，我們會(huì)連續(xù)地在網(wǎng)點(diǎn)里面張貼了相關(guān)于這家銀行有關(guān)于事件本身背后的一些原因的和一些相關(guān)情況的澄清通告。那么這個(gè)澄清公告發(fā)布之后，老百姓依然沒有辦法平息心中的一些擔(dān)憂，所以還仍然在張貼了公告之后，又有更大量的群眾群體聚集在銀行網(wǎng)點(diǎn)的門口，造成了非常嚴(yán)重的一個(gè)擠兌事件和突發(fā)狀況。那么公安機(jī)關(guān)、相應(yīng)當(dāng)?shù)氐呐沙鏊约氨O(jiān)管機(jī)構(gòu)，都馬上開始進(jìn)行了這樣的一個(gè)事件的解釋和平息。
我們看到其實(shí)像這樣的群體性的突發(fā)事件，它是我們網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急突發(fā)事件當(dāng)中的一種。我們來(lái)下面看一下，那么在銀行網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)事件這樣的一些大的類型當(dāng)中，我們來(lái)看哪一些是我們近期在當(dāng)下這樣的一些諸多的這樣的一個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，發(fā)生的一些核心的常見事件。我們來(lái)看，我們把它歸納了一下，那么網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急突發(fā)事件主要分為這樣八類：
第一類是網(wǎng)點(diǎn)客流激增。那么像這一類的在網(wǎng)點(diǎn)里面，這幾年應(yīng)該說也是蠻多的。你像如果因?yàn)闊o(wú)論是機(jī)器設(shè)備的原因，還是因?yàn)槲覀冊(cè)诳蛻絷P(guān)系維護(hù)以及業(yè)務(wù)開發(fā)方面，都有可能會(huì)造成客戶集中過來(lái)辦理業(yè)務(wù)，甚至于有可能像剛才我們提到的這樣的一個(gè)銀行擠兌事件，其實(shí)都是非常容易造成客流突然激增，而導(dǎo)致我們銀行網(wǎng)點(diǎn)正常秩序遭到了破壞。
第二就是業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)故障。我們說像業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)故障，那么這個(gè)常常大家也可以感覺得到，它背后的原因。例如，我在一家銀行網(wǎng)點(diǎn)在輔導(dǎo)當(dāng)中，我們有一天上午，本來(lái)這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就是屬于客流量比較大的網(wǎng)點(diǎn)，那么門口在開門前的時(shí)候，門口可能都已經(jīng)有大概五六十號(hào)人在等著開門了。那么由于剛一開門的時(shí)候，在開門營(yíng)業(yè)前，對(duì)于客戶流量的一些管控，以及到營(yíng)業(yè)廳外，對(duì)客戶的辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)情況，有可能欠缺對(duì)他們的業(yè)務(wù)種類的一個(gè)了解，所以就導(dǎo)致一進(jìn)來(lái)以后，所有的客戶都一股腦地?cái)D到了叫號(hào)機(jī)那里。但是恰恰不湊巧，叫號(hào)機(jī)在打印抽號(hào)的號(hào)條的時(shí)候，排隊(duì)的號(hào)條的時(shí)候，就出現(xiàn)了打印卡殼、卡紙這樣的一個(gè)情況，所以導(dǎo)致已經(jīng)在廳外等候的五六十人，加上陸陸續(xù)續(xù)知道網(wǎng)點(diǎn)要在 8:30 開門了，又陸陸續(xù)續(xù)趕到的那十幾個(gè)客戶，實(shí)際上就造成了七八十號(hào)人都在我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的一進(jìn)門的抽號(hào)機(jī)的地方，堵得是人滿為患，導(dǎo)致我們當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的秩序在短暫的一個(gè)時(shí)間里面，也是出現(xiàn)了一些非常緊急的情況，客戶的抱怨、甚至有投訴，還有一些緊急需要辦理業(yè)務(wù)的客戶，當(dāng)時(shí)也是非常地著急，更增加了我們網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理的壓力。那么像這樣的情況，就需要我們當(dāng)時(shí)立刻就要進(jìn)行馬上地處置。那么這種應(yīng)該說，也是非常希望引起我們?cè)趶d堂的網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，尤其我們理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理，在開門營(yíng)業(yè)前，以及網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)主管，在處置開門營(yíng)業(yè)那個(gè)時(shí)間，在進(jìn)行第一時(shí)間段、第一個(gè)分流點(diǎn)的客戶接待分流，以及機(jī)器設(shè)備故障排除等等，要有非常強(qiáng)的能力，應(yīng)該高度地引起大家的重視。
第三種就是客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴發(fā)生激烈的沖突。這種實(shí)際上對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)事件類型當(dāng)中而言，相對(duì)來(lái)說這幾年是屬于發(fā)生的頻次是比較高的。像例如客戶在業(yè)務(wù)辦理過程當(dāng)中，與柜面人員由于在辦理業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中，它的相關(guān)的手續(xù)資質(zhì)可能不具備，出現(xiàn)了跑路再多跑一趟，甚至于跑了一趟回來(lái)還無(wú)法辦理，或者錯(cuò)過了營(yíng)業(yè)時(shí)間，那么這兩年，關(guān)于這些類型的投訴事件，實(shí)際上也有一些上升趨勢(shì)的。那么客戶當(dāng)然在多跑路，甚至于多跑路之后，業(yè)務(wù)還仍然無(wú)法辦理的情況之下，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)我們網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)以及服務(wù)管理上，一些強(qiáng)烈的不滿，而爆發(fā)和我們同事之間這樣的一些不愉快，或者引起現(xiàn)場(chǎng)客戶的騷動(dòng)。我們說像這樣的突發(fā)事件，也是非常希望引起我們?cè)趶d堂里面進(jìn)行服務(wù)，以及展開營(yíng)銷工作，還有在廳堂里面進(jìn)行相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)管理的工作人員的高度的重視。
第四就是客戶突發(fā)疾病或者客戶意外受傷。那么這種事件相對(duì)來(lái)說，它頻次發(fā)生得并不高，但是它的危害性很大。前不久就有客戶在今年夏天，在業(yè)務(wù)辦理等候的過程當(dāng)中，由于網(wǎng)點(diǎn)人較多，等候時(shí)間較長(zhǎng)，客戶等待的時(shí)候心情也是比較焦躁的，坐在那里等的時(shí)候，突然聽到了叫號(hào)音叫到自己了，客戶也是非常興奮地拿起包包起身拔腿就走，但是就在這樣她起身離開座椅的時(shí)候，她的裙角（因?yàn)槭桥┍还卧诹宋覀兊臓I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)座椅的旁邊，被刮到了椅子的扶手，所以一下子意外摔倒，那么摔倒之后就已經(jīng)腿是不能再動(dòng)了，后來(lái)經(jīng)過送到了醫(yī)院去檢查，是造成了腿部的骨折。所以像這樣的情況實(shí)際上，它看似在我們網(wǎng)點(diǎn)可能不是爆發(fā)頻次很高，但是它危害性較大，對(duì)客戶的身體造成了相應(yīng)的傷害。那么所以我們說涉及到客戶突發(fā)疾病、客戶意外受傷等等這樣的突發(fā)事件，希望我們大家一定要做好應(yīng)急預(yù)案，在處置方面要很好地做到對(duì)客戶的相應(yīng)的這樣的安撫和緊急的處置，以及對(duì)周邊客戶，我們也要進(jìn)行很好地情緒的安撫。我們說像這樣的一個(gè)情況，是極容易造成對(duì)客戶的身體傷害，現(xiàn)場(chǎng)客戶的這樣的一個(gè)擔(dān)憂，以及引起周邊客戶拍照等等，甚至于造成在自媒體上的一個(gè)傳播，所以也希望大家引起重視。
第五個(gè)就是不合理占用服務(wù)資源的一些像群訪事件，以及個(gè)性化的這樣的一些和我們員工之間爆發(fā)的一些這樣的不好的事件。像例如待會(huì)我們會(huì)提到的，由于 “斷卡行動(dòng)” 導(dǎo)致客戶在現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，本來(lái)是普通的一個(gè)取款業(yè)務(wù)，但是造成客戶由于無(wú)法接受我們提出的相應(yīng)的要求，而變成惡意的取款的這樣的一個(gè)事件，那么他也是占用了公共資源，導(dǎo)致了我們后續(xù)其他客戶的業(yè)務(wù)無(wú)法正常辦理，營(yíng)業(yè)秩序受到了影響。
第六個(gè)類型就是屬于媒體采訪。就是像媒體突然到網(wǎng)點(diǎn)里來(lái)，來(lái)進(jìn)行采訪，或者媒體帶著有對(duì)我們網(wǎng)點(diǎn)有投訴的這樣的客戶，一起到網(wǎng)點(diǎn)里來(lái)采訪當(dāng)事人等等，那么這樣的情況我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)。我們常常有的時(shí)候也會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的員工在網(wǎng)點(diǎn)里面應(yīng)對(duì)媒體采訪，或者媒體陪同我們投訴者的當(dāng)事人一起來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)這樣的情況之下，也曾經(jīng)有過由于我們網(wǎng)點(diǎn)的工作人員、大堂經(jīng)理，或者我們網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理，在第一時(shí)間接待的時(shí)候，由于對(duì)媒體產(chǎn)生一些偏見，而導(dǎo)致語(yǔ)言表達(dá)當(dāng)中，對(duì)媒體人員他的身份懷疑，另外對(duì)于媒體的工作人員到我們網(wǎng)點(diǎn)里來(lái)，有可能他的這種對(duì)于我們的信任太少，而偏聽偏信客戶這方面，有一些認(rèn)知偏差，而導(dǎo)致媒體和現(xiàn)場(chǎng)的群眾、辦理業(yè)務(wù)的其他客戶，也對(duì)我們這家銀行產(chǎn)生了一些負(fù)面的不好的影響。所以這里就考驗(yàn)我們網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，也就是接待媒體的第一人，你在第一時(shí)間，你的應(yīng)對(duì)能力和你的應(yīng)對(duì)方式技巧，是不是正確的。所以這一點(diǎn)實(shí)際上在這幾年，由于媒體對(duì)我們銀行的整個(gè)的服務(wù)和管理高度聚焦，也是非常希望引起大家的關(guān)注和重視的。
第七個(gè)類型就是我們的員工人身安全受到威脅或者傷害。那么近幾年有犯罪分子搶劫銀行、劫持我們銀行工作人員，這樣的情況也發(fā)生過幾起。那么這里實(shí)際上是我們以后未來(lái)在網(wǎng)點(diǎn)里面，做應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際演練當(dāng)中，都是非常重要的一個(gè)突發(fā)事件類型，所以希望引起大家高度的關(guān)注。
第八個(gè)類型就是這幾年我們大家都經(jīng)歷過的，像自然災(zāi)害、傳染病、疫情等等這樣的一些突發(fā)情況。那么這樣的情況，往往它可能不是短暫的，就一天幾個(gè)小時(shí)，它可能是幾個(gè)月甚至幾年，那么這就需要我們網(wǎng)點(diǎn)要有非常好地應(yīng)對(duì)，和業(yè)務(wù)的一些處理，以及客戶的健康安全管理等等，這方面的諸多的一些一系列的制度政策和應(yīng)對(duì)的預(yù)案。
好了，八個(gè)類型簡(jiǎn)單跟大家做了一個(gè)分類，并且也簡(jiǎn)單地給大家結(jié)合這幾年的一些常常出現(xiàn)的一些情況，給大家做了一些簡(jiǎn)單分析。下面我們來(lái)看一下，像類似于剛才提到的銀行擠兌這個(gè)案例，它產(chǎn)生的原因是怎樣的。
那么我們說銀行擠兌，它是典型的群體性網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件，它常常是指的是存款人大量集中提取存款的行為。那它背后的原因多數(shù)是由于什么，儲(chǔ)戶對(duì)于我們銀行的給付能力喪失信心而造成的。像剛才河北某銀行的這個(gè)擠兌事件，就是因?yàn)楹愦蠹瘓F(tuán)在這家銀行進(jìn)行了貸款，而在大家的傳言當(dāng)中，就產(chǎn)生了一些謠言，不斷地?cái)U(kuò)大這個(gè)貸款數(shù)額，導(dǎo)致我們儲(chǔ)戶由于對(duì)銀行處于這樣的一個(gè)賴賬、呆賬、壞賬這樣的一個(gè)大的金額的這樣一個(gè)情況的壓力之下，產(chǎn)生懷疑這家銀行可能無(wú)力去支付，甚至于無(wú)力給我們的存款進(jìn)行給付，所以造成了喪失信心，而產(chǎn)生了這樣的一個(gè)聚集性的銀行擠兌事件。
那么由于這個(gè)事件是屬于突發(fā)性的、集中性的，又是災(zāi)難性的危機(jī)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)是一定要有很好的應(yīng)對(duì)的這樣的一個(gè)預(yù)警，和臨場(chǎng)在面對(duì)客戶聚集，要有很強(qiáng)的員工跟客戶之間的溝通安撫。
那我們接下來(lái)來(lái)看，那么剛才提到的銀行擠兌，是屬于群體性的網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件，那下面這個(gè)案例它就是一個(gè)什么，在我們金融機(jī)構(gòu)發(fā)生的個(gè)體性的這樣的服務(wù)突發(fā)事件。那么這幾年，這種個(gè)體性的服務(wù)突發(fā)事件，確確實(shí)實(shí)也呈現(xiàn)出了明顯的上升趨勢(shì)。像例如 “斷卡行動(dòng)”，像例如理財(cái)收益在客戶心目當(dāng)中，對(duì)理財(cái)收益不滿意，而產(chǎn)生的這樣的一個(gè)個(gè)體性的網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件，確確實(shí)實(shí)在近期就有多起，發(fā)生在我們身邊。
大家下面看到的這個(gè)案例，是 2023 年的 8 月份，在浙江一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，有一名男子到銀行是來(lái)取 2.5 萬(wàn)元錢的。這平時(shí)對(duì)于我們每一個(gè)工作人員，對(duì)于客戶而言，這都是一個(gè)再普通不過的業(yè)務(wù)了。但是由于工作人員在給客戶辦理取款業(yè)務(wù)的時(shí)候，向客戶提出問題，詢問取款的用途是什么。由于工作人員（因?yàn)檫@里實(shí)際上是有網(wǎng)絡(luò)上散播出來(lái)的視頻的，那么我們大家感興趣的，也可以去看一下這個(gè)視頻），在詢問客戶用途的時(shí)候，語(yǔ)言表達(dá)不夠禮貌，詢問的時(shí)候比較直接，沒有委婉地表達(dá)，也是欠缺規(guī)范用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，所以就問客戶 “取錢干嘛用”，那么這個(gè)客戶就說 “你管我干嘛用”，兩個(gè)人就發(fā)生了一些不愉快。而我們工作人員說 “這是我們銀行的規(guī)定”，客戶就說 “你們銀行的規(guī)定，是你們銀行的規(guī)定，憑什么老拿規(guī)定來(lái)要求我、來(lái)問我，更何況我這就是 2.5 萬(wàn)元錢，有什么必要問這問那的”。而工作人員再一次地強(qiáng)調(diào)，銀行規(guī)定要不按照規(guī)定辦，那我們這個(gè)錢沒法給您取，所以導(dǎo)致這個(gè)客戶非常的氣憤，認(rèn)為不僅僅自己的隱私遭到了踐踏，他覺得 “我取 2.5 萬(wàn)，這是我自身的事情，我愿意干嘛就干嘛，這是我的私事，這是我的隱私，我沒有必要告訴你，你銀行也無(wú)權(quán)過問這么多，關(guān)于我用這 2.5 萬(wàn)干嘛去，這個(gè)我覺得你沒有權(quán)利過問”。所以這么雙方面，一個(gè)是什么，就不愿意配合回答，而另一個(gè)就告訴他這是銀行規(guī)定，你不回答我們就沒有辦法幫您正常辦理業(yè)務(wù)了。所以這個(gè)客戶就很生氣，“那我取一塊錢你不會(huì)問吧”，于是客戶就變成了惡意的取款，這樣的事件就發(fā)生了，他一筆業(yè)務(wù)只取，他就一筆一筆而且一筆只取一塊，就這樣的在這個(gè)柜臺(tái)開始取錢，所以導(dǎo)致后面的客戶整個(gè)的客戶沒有辦法辦理業(yè)務(wù)，我們的營(yíng)業(yè)秩序就受到了一個(gè)特別大的影響。那么在兩個(gè)人交流的過程當(dāng)中，客戶明顯的情緒是非常激動(dòng)的，而且一定要這樣的取，甚至于在質(zhì)問我們工作人員說 “我這樣的取錢能不能把你開除掉”，因?yàn)樗l(fā)泄自己的不滿，就要一塊一塊的這樣往外取，一直把他開除掉為止，今天不行，明天來(lái)我再取 1 萬(wàn)，我還一塊一塊地取，非要把你到開除為止。
所以，各位，我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在網(wǎng)點(diǎn)里面，出現(xiàn)的這樣的個(gè)體性的網(wǎng)點(diǎn)，占用我們公共資源，影響正常營(yíng)業(yè)秩序的這樣的事件，實(shí)際上這兩年因?yàn)閿嗫ㄐ袆?dòng)，涉及到了什么呢？就是涉及到我們監(jiān)管的要求，和我們金融機(jī)構(gòu)在詢問或者了解客戶相關(guān)情況的時(shí)候。雖然我們是按照制度政策，按照監(jiān)管要求去做事，但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其成因。我們來(lái)分析一下其原因，就是發(fā)生這樣的事件的一個(gè)原因。那么，我們也真的不難看到，如果我們要能跟客戶，第一，禮貌地跟客戶進(jìn)行溝通，簡(jiǎn)單說明一下，我們之所以要問這個(gè)問題，其實(shí)是因?yàn)檫@兩年，我們的電信詐騙、洗錢等等這樣的違法犯罪事件，經(jīng)濟(jì)犯罪確實(shí)比較多，所以我們按照監(jiān)管的要求，說要了解一下您取現(xiàn)金 2.5 萬(wàn)的一個(gè)大概用途。所以我們說第一禮貌問詢，第二簡(jiǎn)單解釋一下的話，可能這個(gè)客戶雖然有一點(diǎn)點(diǎn)，也可能會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)不高興，也有一點(diǎn)點(diǎn)抵觸心理，但是由于你禮貌規(guī)范，并且簡(jiǎn)單說明了一下這個(gè)原因，可能他也就配合了。那么像這樣的一場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)事件，以及后續(xù)又被其他客戶拍下來(lái)，在自媒體上，在抖音等等自媒體平臺(tái)方面又去傳播，我想我們大家其實(shí)是完全有能力避免的。所以在這樣的一個(gè)突發(fā)事件發(fā)生的背后，我們看到的原因，實(shí)際上常常也是因?yàn)槲覀冊(cè)趫?zhí)行斷卡行動(dòng)的相關(guān)制度政策和監(jiān)管要求的時(shí)候，我們欠缺對(duì)客戶心理上的一個(gè)安撫和對(duì)于客戶這樣的一種抱怨情緒的一個(gè)小小的接納。就是我們?nèi)绻芾斫饨蛹{，打個(gè)比方說吧，換成是咱們到網(wǎng)點(diǎn)里辦業(yè)務(wù)，去取 2.5 萬(wàn)，被一個(gè)工作人員問用途的時(shí)候，可能我們也同樣會(huì)產(chǎn)生這樣的一些小的抱怨和抵觸心理，但是如果我們工作人員反過來(lái)，我們作為工作人員能夠加以理解，并且簡(jiǎn)單地解釋，可能這樣的事件就不會(huì)發(fā)生。
所以我們看到，當(dāng)前咱們說網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)突發(fā)事件，像剛才我們說到的斷卡行動(dòng)，實(shí)際上包括之前我們還提到的，由于理財(cái)收益現(xiàn)在不太好，客戶明顯地抱怨、不滿以及發(fā)泄，我們發(fā)現(xiàn)近幾年，類似于這樣的網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件，的確是經(jīng)常地發(fā)生。我們說其主要的一個(gè)原因，第一，我們金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)核心問題，日益凸顯出來(lái)。那么我們說老百姓的消保意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)了，那么對(duì)于金融消保的這樣的一個(gè)要求，應(yīng)該說它已經(jīng)成為我們各家銀行金融機(jī)構(gòu)的一個(gè)必修課，無(wú)論是對(duì)于我們的高層、中層，還是我們基層網(wǎng)點(diǎn)以及普通員工，它都是我們每一個(gè)金融行業(yè)從業(yè)人員的必修課。而金融消保里面，關(guān)于對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這方面，我們有八大權(quán)益，但其中其核心實(shí)際上是什么呢？是客戶體驗(yàn)，是對(duì)于客戶的受尊重權(quán)的滿足。所以我們說金融消保，我們希望今天在座聽課的各位，我們說大家要理解一個(gè)核心，就是我們金融消保，保護(hù)客戶的八大權(quán)益，但實(shí)際上其核心問題，首先是客戶的體驗(yàn)感，客戶的受尊重權(quán)的滿足。第二，我們說產(chǎn)生這樣的突發(fā)事件的一個(gè)原因，還有一個(gè)就是現(xiàn)在社會(huì)以及新媒體，對(duì)于銀行業(yè)的高度關(guān)注。我們說現(xiàn)在監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)，媒體對(duì)我們銀行業(yè)高度關(guān)注和聚焦，而老百姓整個(gè)社會(huì)，由于銀行和老百姓之間，這是一個(gè)剛性需求，也就是說老百姓對(duì)于銀行，他們是離不開的，那么他們對(duì)于銀行業(yè)的所有的服務(wù)、服務(wù)管理、產(chǎn)品以及產(chǎn)品營(yíng)銷，實(shí)際上老百姓的日常生活是離不開的，所以這種關(guān)注度必然就會(huì)存在。所以我們說，現(xiàn)在再加上我們自媒體，也高度地發(fā)達(dá)，所以對(duì)于關(guān)注的聚焦的這樣的一些問題，那么也很容易造成其傳播。所以我們說在這一點(diǎn)上來(lái)說，也是網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件，客戶一種對(duì)于需求，對(duì)于自身權(quán)益的保護(hù)，對(duì)于受尊重的要求，以及對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)于銀行，對(duì)于金融產(chǎn)品的需求，實(shí)際上是給予了高度的關(guān)注，所以也會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)我們的網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和管理等等，提出更高要求。
那么第三個(gè)原因是銀行的服務(wù)和管理，存在著一些問題，那么這個(gè)我們不能回避，也不可能避免得掉。那么我們大家都知道在前幾年，有一個(gè)典型的案例，也是讓我們作為金融機(jī)構(gòu)來(lái)說印象深刻。那么這個(gè)案例實(shí)際上發(fā)生之后，造成了非常大的一個(gè)負(fù)面的社會(huì)輿情。我們說這個(gè)事情就是這樣，就是有一個(gè)客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，由于在廳堂網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間有一點(diǎn)點(diǎn)無(wú)聊，所以他站起來(lái)在網(wǎng)點(diǎn)里面，到處走來(lái)走去去看一看。那么他就發(fā)現(xiàn)看到了什么呢？看到了這家網(wǎng)點(diǎn)里面有一個(gè)公告欄，是便民服務(wù)公告欄，那么便民服務(wù)的公告欄里面，它就會(huì)有很多的服務(wù)項(xiàng)目嘛，便民服務(wù)項(xiàng)目。那其中有四個(gè)項(xiàng)目，我也就不再去說是哪四個(gè)項(xiàng)目了，但是這四個(gè)服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，其中英文對(duì)照當(dāng)中的英文，卻是用了同一個(gè)英文單詞。那么在客戶眼里看到的這一切，他就會(huì)感覺到這是一個(gè)初級(jí)錯(cuò)誤，他認(rèn)為一家大的銀行，不應(yīng)該出現(xiàn)這樣的很低等的、低級(jí)的初級(jí)錯(cuò)誤，所以他就把這個(gè)照片拍下來(lái)，在自己的微博上就發(fā)布了。那么由于他又是微博上的一個(gè)大號(hào)，所以在微博一發(fā)了以后，噼里啪啦地在下面得到了很多很多他的粉絲高度的關(guān)注，在微博上面就留言，那幾乎留言大部分都是對(duì)這家銀行的一些負(fù)面的評(píng)價(jià)，所以造成了嚴(yán)重的輿情。我們說像這樣的輿情事件，那么造成客戶紛紛對(duì)這個(gè)銀行產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)，那我們說實(shí)際上暴露出來(lái)的，實(shí)際上更多的是我們管理上的問題，無(wú)論我們?cè)诤?bào)的制作設(shè)計(jì)的初期，相關(guān)部門對(duì)海報(bào)的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格地校對(duì)和審核，以及送到網(wǎng)點(diǎn)里張貼前，我們網(wǎng)點(diǎn)的工作人員對(duì)這個(gè)海報(bào)有沒有進(jìn)行審核，當(dāng)然還有在我們?nèi)粘９ぷ魅藛T進(jìn)行大堂巡檢巡視過程當(dāng)中，有沒有發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題有沒有及時(shí)上報(bào)，所以這就暴露出來(lái)我們?nèi)粘７?wù)和管理的問題。
當(dāng)然還有一個(gè)客戶，由于在我們網(wǎng)點(diǎn)里面來(lái)辦理業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中，因?yàn)楹凸駟T交流不暢，而導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)打監(jiān)管的投訴電話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)際上，這都是因?yàn)槲覀內(nèi)粘７?wù)和管理當(dāng)中，存在著相關(guān)的一些問題，而急需要我們要改進(jìn)、要提升。當(dāng)然最后我們要提到的一個(gè)關(guān)鍵的原因就是老百姓這幾年，維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)了，所以由于這樣方方面面的一個(gè)原因，也會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，呈現(xiàn)出上升這樣的一個(gè)情況。剛才我們提到的這幾個(gè)個(gè)性化的服務(wù)突發(fā)事件，它們就屬于我們網(wǎng)點(diǎn)的是無(wú)法預(yù)測(cè)，我們來(lái)看一下定義，是我們網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)發(fā)生，與客戶服務(wù)密切相關(guān)，而影響了正常的網(wǎng)點(diǎn)的秩序，需立即處置的事件。我們說像剛才這樣的一個(gè)事件，我們提到的是一個(gè)由于斷卡行動(dòng)，在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)當(dāng)中，爆發(fā)出的個(gè)性化的這樣的一個(gè)事件。那我們下面再來(lái)看一個(gè)，在近期 2023 年的 7 月，有一位 50 多歲的女性客戶，很激動(dòng)地跑到網(wǎng)點(diǎn)里來(lái)，向大堂經(jīng)理投訴說，她是聽了我們銀行員工的話，在這受騙上當(dāng)?shù)模潜晃覀冦y行員工忽悠了，受騙上當(dāng)買了三只基金，現(xiàn)在一直在虧損，所以她要求賠錢。而且她由于自己虧得比較多，所以她情緒非常激動(dòng)，她覺得這個(gè)錢是她的保命錢，她的孩子還不知道，她是瞞著家里人，是為了想多賺一點(diǎn)錢，結(jié)果受了我們本來(lái)她是來(lái)存錢想多收點(diǎn)利息的，沒想到是受了銀行員工的蠱惑和欺騙，所以買了基金，沒想到現(xiàn)在虧得一塌糊涂，無(wú)法接受，所以要求賠錢。而且她聲音越來(lái)越大，也引起了周圍客戶的紛紛側(cè)目和關(guān)注。那么在這種情況之下，網(wǎng)點(diǎn)的員工回答說什么？賠錢是不可能的，所以當(dāng)場(chǎng)就表述出來(lái)拒絕賠錢，賠錢是不可能的這樣的話，這個(gè)女同胞情緒就越來(lái)越激動(dòng)，以至于失控，拿出自己包里面準(zhǔn)備好的一把刀，就要抹脖子要自殺，用這個(gè)來(lái)威脅到了我們的員工。那我們說像這樣的一個(gè)情況，實(shí)際上就是屬于更加嚴(yán)重的，甚至有可能會(huì)造成客戶的生命安全方面的威脅的，那么這樣的突發(fā)事件，實(shí)際上這是更加緊急的，也是惡性的這樣的一些突發(fā)事件。那么像這樣的情況，當(dāng)然不至于到這種自殺這樣的一個(gè)情況的，但是又和這個(gè)情況非常相似的，就是這兩年關(guān)于投資市場(chǎng)收益，客戶未達(dá)預(yù)期，所以客戶非常地不能接受，自己虧損這么多這樣的情況，實(shí)際上在各家銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)，都有爆發(fā)出來(lái)的客戶情緒激動(dòng)，在那里大鬧現(xiàn)場(chǎng)，跟我們工作人員吵鬧，這樣的一個(gè)情況，甚至哭鬧這樣的一個(gè)情況，實(shí)際上這幾年真的是并不少發(fā)生。
那我們來(lái)看像這樣的一個(gè)情況，我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)里面，最容易引發(fā)這樣的網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的，有這么幾個(gè)投訴，我們大家都知道，投訴往往是爆發(fā)突發(fā)事件的前兆。那我們來(lái)看，這樣的一些投訴常常也是由于我們當(dāng)場(chǎng)、臨場(chǎng)、緊急情況下處置不當(dāng)，解釋不到位，客戶的情緒安撫不到位，而導(dǎo)致突發(fā)事件發(fā)生。我們來(lái)梳理一下，那么在近期比較客戶高度聚焦的一些服務(wù)投訴類型，也是比較容易引發(fā)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生突發(fā)事件的這樣的投訴類型，我們來(lái)簡(jiǎn)單梳理一下。首先第一就是剛才說到的這個(gè)案例里面，理財(cái)經(jīng)理服務(wù)缺失，收益未達(dá)預(yù)期，或者客戶有一些權(quán)益沒有享受到等等，引發(fā)的客戶投訴。那么第二類型就是，網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)溝通，以及售后服務(wù)等等存在缺失，或者由于過度營(yíng)銷，客戶部分的信息可能是什么，不太清晰的情況下，或者是勉為其難的情況下，為了幫我們解決一下業(yè)務(wù)任務(wù)、任務(wù)壓力等等的，有的客戶就覺得，算了，你這樣說，行吧行吧，那就買了。那么像這樣的一些情況之下，導(dǎo)致客戶實(shí)際上也會(huì)由于無(wú)法接受后期其理財(cái)收益未達(dá)預(yù)期，所以也會(huì)產(chǎn)生投訴和抱怨情緒。那么一旦我們?cè)跍贤ǚ矫?，又不能夠給予更好的一個(gè)服務(wù)接待，和與其有效的這樣的一些溝通，以及做好后續(xù)的處置，那么我們會(huì)發(fā)現(xiàn)也是極容易造成突發(fā)事件發(fā)生的。那么第三種投訴就是剛才我們說的，由于客戶對(duì)于銀行制度、政策、流程等等，像例如斷卡行動(dòng)，帶來(lái)的對(duì)客戶的賬戶的限制，額度的調(diào)整，以及停止了其非柜面業(yè)務(wù)等等等等，那么影響客戶業(yè)務(wù)的辦理了，那客戶就產(chǎn)生了不理解、不接受、不配合，甚至于爆發(fā)輿情事件和網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)事件。
好了，當(dāng)然大家也都知道 2023 年，關(guān)于個(gè)貸還款這方面的，以及信用卡方面的投訴，實(shí)際上是非常多的。那么關(guān)于還款流程和時(shí)長(zhǎng)這方面的不滿，以及征信不良記錄要?jiǎng)h除，但是我們工作人員告訴其，這個(gè)是我們說了不算的，我們是沒有辦法幫您刪除的等等等等，以及信用卡額度，關(guān)于提額、關(guān)于收費(fèi)等等的，這樣的投訴實(shí)際上也非常多。那么發(fā)生了投訴，實(shí)際上如何高效地在第一時(shí)間，客戶有投訴和不滿的時(shí)候，實(shí)際上是我們一定要非常重視的，就是能夠很好地應(yīng)對(duì)和處理，而避免進(jìn)一步的爆發(fā)網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)事件。那么當(dāng)然第五就是網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)問題，我們說雖然我們現(xiàn)在進(jìn)入了數(shù)字化和智能化的一個(gè)時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)開始出現(xiàn)什么，很多客戶辦業(yè)務(wù)不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，但是在網(wǎng)點(diǎn)為什么仍然還是有排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、客戶不滿，以及和我們的工作人員產(chǎn)生一些不好的事情，那我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這里面實(shí)際上，仍然還是一個(gè)就是我們廳堂，一個(gè)是動(dòng)線的問題，動(dòng)線設(shè)計(jì)的問題，還有我們機(jī)器設(shè)備維護(hù)，能否真正有效地進(jìn)行高效分流的問題。當(dāng)然還有就是一旦發(fā)生了像我們說剛才的斷卡行動(dòng)當(dāng)中，和客戶溝通不暢造成了影響了網(wǎng)點(diǎn)的正常秩序的一個(gè)進(jìn)行，那么也會(huì)導(dǎo)致客戶產(chǎn)生在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間長(zhǎng)，業(yè)務(wù)分流不到位，解釋解答問題不到位等等，諸如此類的不滿和投訴事件，其實(shí)都會(huì)有可能會(huì)因?yàn)槲覀冊(cè)诰W(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間處置不當(dāng)，而爆發(fā)客戶情緒激動(dòng)，突發(fā)事件的發(fā)生。
那我們說在 2023 年這一個(gè)年份里面，應(yīng)該說我們既是金融消保意識(shí)，和金融消保的一個(gè)新政落地實(shí)施的這一年，因?yàn)樵?2023 年的 3 月 1 號(hào)，我們金融消保管理辦法，新 9 號(hào)令落地實(shí)施。那么監(jiān)管對(duì)于銀行金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)業(yè)等等，其要求、監(jiān)管的級(jí)別都是越來(lái)越高，要求也越來(lái)越高，而伴隨著老百姓的維權(quán)意識(shí)，也越來(lái)越強(qiáng)，所以也會(huì)在這樣的一個(gè)特殊的情況下，老百姓對(duì)于服務(wù)的要求，和管理的要求會(huì)越來(lái)越高，那么這里也就更加反過來(lái)要求我們工作人員，一旦要在客戶一旦出現(xiàn)了不滿和投訴的時(shí)候，要在第一時(shí)間要進(jìn)行很好地和客戶的溝通，如果這個(gè)溝通要是出現(xiàn)不暢，那就很容易在網(wǎng)點(diǎn)爆發(fā)突發(fā)事件，甚至引起嚴(yán)重的后果，和輿情的這樣的一個(gè)傳播。
那我們來(lái)看，那么一旦網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了這樣的一個(gè)突發(fā)事件的時(shí)候，我們應(yīng)急預(yù)案當(dāng)中，我們又應(yīng)該扮演什么樣的角色，應(yīng)該如何高效處置，那么這里面我們有一個(gè)兩權(quán)相重的角色定位。我們希望大家一方面，要盡最大努力，保障我們銀行業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好應(yīng)急事件的情況搜集，原因分析，客戶安撫，應(yīng)對(duì)處理，和后續(xù)跟蹤工作，那么要保證在滿足客戶合理要求的前提下，最大限度地維護(hù)我行權(quán)益和聲譽(yù)，那么同時(shí)還要維護(hù)客戶的合法權(quán)益，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好應(yīng)急事件的情況搜集，原因分析，客戶安撫，應(yīng)對(duì)處理，和后續(xù)跟蹤工作，也就是說兩權(quán)相重是要求我們，客戶權(quán)益和銀行權(quán)益，要兩權(quán)并重，都要能夠在第一時(shí)間，能夠保證讓我們客戶權(quán)益得到保護(hù)，而同時(shí)要最大程度地維護(hù)我們銀行的權(quán)益。
那么在處置當(dāng)中，我們有這樣的五個(gè)要求，我們希望大家一定要重視，我也把它們列出來(lái)變成了這個(gè)順口溜，我們也希望大家要能夠分清楚這里面的一個(gè)優(yōu)先性、一個(gè)原則性，就是兩個(gè)原則。我們說在這里面我們大家要注意：一是出事情，莫驚慌，應(yīng)急流程記心上；二是事分清，速反應(yīng)，堅(jiān)持客戶為中心；三是明責(zé)任，巧協(xié)作，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)最穩(wěn)妥；四是先保命，后資金，生命財(cái)產(chǎn)保雙贏；五是報(bào)上級(jí)，防輿情，要總結(jié)案例供借鑒。
那么這里我們希望大家注意這些原則性，就是我們?cè)趹?yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)事件的時(shí)候，我們首先第一個(gè)原則，是要堅(jiān)持客戶為中心，同時(shí)在生命財(cái)產(chǎn)兩個(gè)方面，我們要優(yōu)先 “先保命后資金”。我們說其實(shí)應(yīng)對(duì)我們網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)應(yīng)急事件的時(shí)候，我們的處理預(yù)案 “一流程記心上”，要靠我們大家日常演練，要把整個(gè)的應(yīng)對(duì)的一個(gè)流程清晰地記住，可以根據(jù)事情大概的事態(tài)的情況和事情的類型，進(jìn)行第一時(shí)間高效地反應(yīng)和應(yīng)對(duì)處置。
那么同時(shí)我們大家一定要注意，另一個(gè)就是什么呢？在處置的過程當(dāng)中，我們個(gè)人也許是沒有辦法做到一個(gè)人能夠把所有事情處理好，但是一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，要按照我們的內(nèi)部外部聯(lián)動(dòng)的這樣的一個(gè)機(jī)制，做好機(jī)制的一個(gè)協(xié)調(diào)，那么來(lái)做好通過團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)，來(lái)把這個(gè)事情以最快的速度、最好的效果，把它穩(wěn)定住并且處置好。
當(dāng)然第三我需要提示的就是什么呢？總結(jié)。那么我們大家說，每一次在網(wǎng)點(diǎn)里，打個(gè)比方說像剛才爆發(fā)的這樣的服務(wù)突發(fā)應(yīng)急事件，那我們說我們一定要善于總結(jié)。要把在這個(gè)過程當(dāng)中，分析斷卡行動(dòng)客戶，當(dāng)我們提出要求的時(shí)候，他為什么不配合，是我們?cè)诜?wù)當(dāng)中溝通方面，哪些環(huán)節(jié)出了問題，有哪些話術(shù)是需要調(diào)整的。那么接下來(lái)大家把這個(gè)話術(shù)整理一下，把我們有一些不足的地方和客戶的需求，我們分析一下，那么我們把話術(shù)一梳理出來(lái)，正確的話術(shù)應(yīng)該怎么說，面對(duì)客戶斷卡行動(dòng)，普遍客戶都會(huì)產(chǎn)生什么抵觸或者不配合的這樣的一個(gè)情況下，我們?cè)撊绾斡谜_的話術(shù)，給客戶做好情緒安撫、表達(dá)理解、原因的解釋，以及后面又應(yīng)該怎么跟客戶快速地把這個(gè)業(yè)務(wù)辦理好。
那我們說這里面，我們就希望大家要掌握我們?cè)谔幚眍A(yù)案當(dāng)中的這樣的原則性和優(yōu)先性，五步這樣一個(gè)流程，以及剛才我們說的三個(gè)要點(diǎn)：一流程、二團(tuán)隊(duì)、三總結(jié)。
那我們近年來(lái)關(guān)于金融輿情，呈現(xiàn)多點(diǎn)多發(fā)、串發(fā)復(fù)發(fā)這樣一個(gè)趨勢(shì)。那么我們銀保監(jiān)會(huì)辦公廳副主任張忠寧先生也提到了，他說從近年來(lái)爆發(fā)出來(lái)的金融輿情，我們能從側(cè)面上折射出人們對(duì)金融服務(wù)要求和期望的提高。他強(qiáng)調(diào)針對(duì)金融輿情發(fā)生的原因，應(yīng)制定相應(yīng)的措施，有效避免和防范。他特別要求要應(yīng)對(duì)輿情的時(shí)候，應(yīng)該做到 “一盤棋” 的這樣一個(gè)觀念，主動(dòng)完善運(yùn)行機(jī)制體制的建設(shè)，同時(shí)也要高度重視輿情處置模擬演練，因?yàn)橹挥腥粘Ｇ谙鹿Ψ?，方能危機(jī)前不亂方寸。