大家好，我是張莉老師。歡迎大家來到金庫網，今天我們一起學習的課程主題是 “銀行網點常見突發事件解析與應對策略”。
我們都看到，這幾年我們的經濟形勢和環境錯綜復雜，我們的投資市場由于這幾年情況一直不太好，所以很多客戶都面臨著對投資收益、理財收益不理想，產生了諸多抱怨。那再加上我們國家近幾年電信詐騙非常多，以及洗錢等等這樣的經濟犯罪事件，也是處于高發這樣的一個背景下，那么我們國家政府連同我們監管機構以及金融機構，一起聯合推出了 “斷卡行動”。那么這也就意味著，老百姓到我們網點里來辦業務的時候，常常會面臨著我們推行的一些制度政策以及監管要求，那么客戶也表現出了強烈的不滿、不理解、不接受，以及在執行過程當中，對我們的工作要求不配合。
那么我們也在這幾年當中發現，我們中國老百姓隨著他們的知識結構、生活水平以及眾多的信息媒體渠道的打開，那么對于自身的維權意識以及對于金融消保的理念，是逐步提升的。所以我們會發現，在連續這幾年當中，應該說爆發出來在我們網點的一些群體性的和個體性的突發事件，也呈現出了上升趨勢。那么如何去預防這樣突發事件的發生，以及當突發事件在我們的金融機構、在我們的銀行網點發生的時候，怎么能夠快速應對和有效地進行處置，這實際上對我們金融機構而言，是一次大考驗，也是我們大家必須要去面對的、去努力解決的一個當下緊急的問題。
我們一起來看，在 2020 年 10 月份的時候，習近平主席在《習近平關于防范風險挑戰、應對突發事件論述摘編》當中，為我們講到了這樣一句話，他說我們要有 “草搖葉響知鹿過，松風一起知虎來，一葉易色而知天下秋” 的見微知著能力，對潛在的風險要有科學預判，知道風險在哪里，表現形式是什么，發展趨勢會怎樣。
那么今天我們跟大家將結合兩個方面的主要內容來展開學習和討論。第一個內容是 “銀行網點突發焦點事件分析與處置預案”，第二個內容是 “網點典型服務突發事件應對策略與技巧”。下面我們先從第一個模塊當中的一些近期發生的、典型的突發事件來進入到我們的課程學習和交流中。
大家現在在圖片當中看到的是，在 2022 年的 10 月份，在河北的某銀行就爆發出了擠兌事件。我們大家可以看到，在擠兌事件當天爆發不久，我們會連續地在網點里面張貼了相關于這家銀行有關于事件本身背后的一些原因的和一些相關情況的澄清通告。那么這個澄清公告發布之后，老百姓依然沒有辦法平息心中的一些擔憂，所以還仍然在張貼了公告之后，又有更大量的群眾群體聚集在銀行網點的門口，造成了非常嚴重的一個擠兌事件和突發狀況。那么公安機關、相應當地的派出所以及監管機構，都馬上開始進行了這樣的一個事件的解釋和平息。
我們看到其實像這樣的群體性的突發事件，它是我們網點應急突發事件當中的一種。我們來下面看一下，那么在銀行網點的突發事件這樣的一些大的類型當中，我們來看哪一些是我們近期在當下這樣的一些諸多的這樣的一個經濟形勢下，發生的一些核心的常見事件。我們來看，我們把它歸納了一下，那么網點應急突發事件主要分為這樣八類：
第一類是網點客流激增。那么像這一類的在網點里面，這幾年應該說也是蠻多的。你像如果因為無論是機器設備的原因，還是因為我們在客戶關系維護以及業務開發方面，都有可能會造成客戶集中過來辦理業務，甚至于有可能像剛才我們提到的這樣的一個銀行擠兌事件，其實都是非常容易造成客流突然激增，而導致我們銀行網點正常秩序遭到了破壞。
第二就是業務系統故障、排隊叫號機故障。我們說像業務系統故障、排隊叫號機故障，那么這個常常大家也可以感覺得到，它背后的原因。例如，我在一家銀行網點在輔導當中，我們有一天上午，本來這個網點就是屬于客流量比較大的網點，那么門口在開門前的時候，門口可能都已經有大概五六十號人在等著開門了。那么由于剛一開門的時候，在開門營業前，對于客戶流量的一些管控，以及到營業廳外，對客戶的辦理業務的相關情況，有可能欠缺對他們的業務種類的一個了解，所以就導致一進來以后，所有的客戶都一股腦地擠到了叫號機那里。但是恰恰不湊巧，叫號機在打印抽號的號條的時候，排隊的號條的時候，就出現了打印卡殼、卡紙這樣的一個情況，所以導致已經在廳外等候的五六十人，加上陸陸續續知道網點要在 8:30 開門了，又陸陸續續趕到的那十幾個客戶，實際上就造成了七八十號人都在我們營業網點的一進門的抽號機的地方，堵得是人滿為患，導致我們當時營業網點的秩序在短暫的一個時間里面，也是出現了一些非常緊急的情況，客戶的抱怨、甚至有投訴，還有一些緊急需要辦理業務的客戶，當時也是非常地著急，更增加了我們網點業務辦理的壓力。那么像這樣的情況，就需要我們當時立刻就要進行馬上地處置。那么這種應該說，也是非常希望引起我們在廳堂的網點的工作人員，尤其我們理財經理、大堂經理，在開門營業前，以及網點的運營主管，在處置開門營業那個時間，在進行第一時間段、第一個分流點的客戶接待分流，以及機器設備故障排除等等，要有非常強的能力，應該高度地引起大家的重視。
第三種就是客戶現場投訴發生激烈的沖突。這種實際上對于網點的突發事件類型當中而言，相對來說這幾年是屬于發生的頻次是比較高的。像例如客戶在業務辦理過程當中，與柜面人員由于在辦理業務的過程當中，它的相關的手續資質可能不具備，出現了跑路再多跑一趟，甚至于跑了一趟回來還無法辦理，或者錯過了營業時間，那么這兩年，關于這些類型的投訴事件，實際上也有一些上升趨勢的。那么客戶當然在多跑路，甚至于多跑路之后，業務還仍然無法辦理的情況之下，就會產生對我們網點的服務以及服務管理上，一些強烈的不滿，而爆發和我們同事之間這樣的一些不愉快，或者引起現場客戶的騷動。我們說像這樣的突發事件，也是非常希望引起我們在廳堂里面進行服務，以及展開營銷工作，還有在廳堂里面進行相應的運營管理的工作人員的高度的重視。
第四就是客戶突發疾病或者客戶意外受傷。那么這種事件相對來說，它頻次發生得并不高，但是它的危害性很大。前不久就有客戶在今年夏天，在業務辦理等候的過程當中，由于網點人較多，等候時間較長，客戶等待的時候心情也是比較焦躁的，坐在那里等的時候，突然聽到了叫號音叫到自己了，客戶也是非常興奮地拿起包包起身拔腿就走，但是就在這樣她起身離開座椅的時候，她的裙角（因為是女同胞）被刮在了我們的營業網點座椅的旁邊，被刮到了椅子的扶手，所以一下子意外摔倒，那么摔倒之后就已經腿是不能再動了，后來經過送到了醫院去檢查，是造成了腿部的骨折。所以像這樣的情況實際上，它看似在我們網點可能不是爆發頻次很高，但是它危害性較大，對客戶的身體造成了相應的傷害。那么所以我們說涉及到客戶突發疾病、客戶意外受傷等等這樣的突發事件，希望我們大家一定要做好應急預案，在處置方面要很好地做到對客戶的相應的這樣的安撫和緊急的處置，以及對周邊客戶，我們也要進行很好地情緒的安撫。我們說像這樣的一個情況，是極容易造成對客戶的身體傷害，現場客戶的這樣的一個擔憂，以及引起周邊客戶拍照等等，甚至于造成在自媒體上的一個傳播，所以也希望大家引起重視。
第五個就是不合理占用服務資源的一些像群訪事件，以及個性化的這樣的一些和我們員工之間爆發的一些這樣的不好的事件。像例如待會我們會提到的，由于 “斷卡行動” 導致客戶在現場辦理業務的時候，本來是普通的一個取款業務，但是造成客戶由于無法接受我們提出的相應的要求，而變成惡意的取款的這樣的一個事件，那么他也是占用了公共資源，導致了我們后續其他客戶的業務無法正常辦理，營業秩序受到了影響。
第六個類型就是屬于媒體采訪。就是像媒體突然到網點里來，來進行采訪，或者媒體帶著有對我們網點有投訴的這樣的客戶，一起到網點里來采訪當事人等等，那么這樣的情況我們該如何應對。我們常常有的時候也會發現，我們的員工在網點里面應對媒體采訪，或者媒體陪同我們投訴者的當事人一起來到網點這樣的情況之下，也曾經有過由于我們網點的工作人員、大堂經理，或者我們網點的客戶經理、理財經理，在第一時間接待的時候，由于對媒體產生一些偏見，而導致語言表達當中，對媒體人員他的身份懷疑，另外對于媒體的工作人員到我們網點里來，有可能他的這種對于我們的信任太少，而偏聽偏信客戶這方面，有一些認知偏差，而導致媒體和現場的群眾、辦理業務的其他客戶，也對我們這家銀行產生了一些負面的不好的影響。所以這里就考驗我們網點的工作人員，也就是接待媒體的第一人，你在第一時間，你的應對能力和你的應對方式技巧，是不是正確的。所以這一點實際上在這幾年，由于媒體對我們銀行的整個的服務和管理高度聚焦，也是非常希望引起大家的關注和重視的。
第七個類型就是我們的員工人身安全受到威脅或者傷害。那么近幾年有犯罪分子搶劫銀行、劫持我們銀行工作人員，這樣的情況也發生過幾起。那么這里實際上是我們以后未來在網點里面，做應急預案和實際演練當中，都是非常重要的一個突發事件類型，所以希望引起大家高度的關注。
第八個類型就是這幾年我們大家都經歷過的，像自然災害、傳染病、疫情等等這樣的一些突發情況。那么這樣的情況，往往它可能不是短暫的，就一天幾個小時，它可能是幾個月甚至幾年，那么這就需要我們網點要有非常好地應對，和業務的一些處理，以及客戶的健康安全管理等等，這方面的諸多的一些一系列的制度政策和應對的預案。
好了，八個類型簡單跟大家做了一個分類，并且也簡單地給大家結合這幾年的一些常常出現的一些情況，給大家做了一些簡單分析。下面我們來看一下，像類似于剛才提到的銀行擠兌這個案例，它產生的原因是怎樣的。
那么我們說銀行擠兌，它是典型的群體性網點突發事件，它常常是指的是存款人大量集中提取存款的行為。那它背后的原因多數是由于什么，儲戶對于我們銀行的給付能力喪失信心而造成的。像剛才河北某銀行的這個擠兌事件，就是因為恒大集團在這家銀行進行了貸款，而在大家的傳言當中，就產生了一些謠言，不斷地擴大這個貸款數額，導致我們儲戶由于對銀行處于這樣的一個賴賬、呆賬、壞賬這樣的一個大的金額的這樣一個情況的壓力之下，產生懷疑這家銀行可能無力去支付，甚至于無力給我們的存款進行給付，所以造成了喪失信心，而產生了這樣的一個聚集性的銀行擠兌事件。
那么由于這個事件是屬于突發性的、集中性的，又是災難性的危機，所以銀行網點是一定要有很好的應對的這樣的一個預警，和臨場在面對客戶聚集，要有很強的員工跟客戶之間的溝通安撫。
那我們接下來來看，那么剛才提到的銀行擠兌，是屬于群體性的網點突發事件，那下面這個案例它就是一個什么，在我們金融機構發生的個體性的這樣的服務突發事件。那么這幾年，這種個體性的服務突發事件，確確實實也呈現出了明顯的上升趨勢。像例如 “斷卡行動”，像例如理財收益在客戶心目當中，對理財收益不滿意，而產生的這樣的一個個體性的網點突發事件，確確實實在近期就有多起，發生在我們身邊。
大家下面看到的這個案例，是 2023 年的 8 月份，在浙江一家銀行網點，有一名男子到銀行是來取 2.5 萬元錢的。這平時對于我們每一個工作人員，對于客戶而言，這都是一個再普通不過的業務了。但是由于工作人員在給客戶辦理取款業務的時候，向客戶提出問題，詢問取款的用途是什么。由于工作人員（因為這里實際上是有網絡上散播出來的視頻的，那么我們大家感興趣的，也可以去看一下這個視頻），在詢問客戶用途的時候，語言表達不夠禮貌，詢問的時候比較直接，沒有委婉地表達，也是欠缺規范用語和禮貌用語，所以就問客戶 “取錢干嘛用”，那么這個客戶就說 “你管我干嘛用”，兩個人就發生了一些不愉快。而我們工作人員說 “這是我們銀行的規定”，客戶就說 “你們銀行的規定，是你們銀行的規定，憑什么老拿規定來要求我、來問我，更何況我這就是 2.5 萬元錢，有什么必要問這問那的”。而工作人員再一次地強調，銀行規定要不按照規定辦，那我們這個錢沒法給您取，所以導致這個客戶非常的氣憤，認為不僅僅自己的隱私遭到了踐踏，他覺得 “我取 2.5 萬，這是我自身的事情，我愿意干嘛就干嘛，這是我的私事，這是我的隱私，我沒有必要告訴你，你銀行也無權過問這么多，關于我用這 2.5 萬干嘛去，這個我覺得你沒有權利過問”。所以這么雙方面，一個是什么，就不愿意配合回答，而另一個就告訴他這是銀行規定，你不回答我們就沒有辦法幫您正常辦理業務了。所以這個客戶就很生氣，“那我取一塊錢你不會問吧”，于是客戶就變成了惡意的取款，這樣的事件就發生了，他一筆業務只取，他就一筆一筆而且一筆只取一塊，就這樣的在這個柜臺開始取錢，所以導致后面的客戶整個的客戶沒有辦法辦理業務，我們的營業秩序就受到了一個特別大的影響。那么在兩個人交流的過程當中，客戶明顯的情緒是非常激動的，而且一定要這樣的取，甚至于在質問我們工作人員說 “我這樣的取錢能不能把你開除掉”，因為他要發泄自己的不滿，就要一塊一塊的這樣往外取，一直把他開除掉為止，今天不行，明天來我再取 1 萬，我還一塊一塊地取，非要把你到開除為止。
所以，各位，我們發現，其實在網點里面，出現的這樣的個體性的網點，占用我們公共資源，影響正常營業秩序的這樣的事件，實際上這兩年因為斷卡行動，涉及到了什么呢？就是涉及到我們監管的要求，和我們金融機構在詢問或者了解客戶相關情況的時候。雖然我們是按照制度政策，按照監管要求去做事，但是我們會發現其成因。我們來分析一下其原因，就是發生這樣的事件的一個原因。那么，我們也真的不難看到，如果我們要能跟客戶，第一，禮貌地跟客戶進行溝通，簡單說明一下，我們之所以要問這個問題，其實是因為這兩年，我們的電信詐騙、洗錢等等這樣的違法犯罪事件，經濟犯罪確實比較多，所以我們按照監管的要求，說要了解一下您取現金 2.5 萬的一個大概用途。所以我們說第一禮貌問詢，第二簡單解釋一下的話，可能這個客戶雖然有一點點，也可能會有一點點不高興，也有一點點抵觸心理，但是由于你禮貌規范，并且簡單說明了一下這個原因，可能他也就配合了。那么像這樣的一場網點的突發事件，以及后續又被其他客戶拍下來，在自媒體上，在抖音等等自媒體平臺方面又去傳播，我想我們大家其實是完全有能力避免的。所以在這樣的一個突發事件發生的背后，我們看到的原因，實際上常常也是因為我們在執行斷卡行動的相關制度政策和監管要求的時候，我們欠缺對客戶心理上的一個安撫和對于客戶這樣的一種抱怨情緒的一個小小的接納。就是我們如果能理解接納，打個比方說吧，換成是咱們到網點里辦業務，去取 2.5 萬，被一個工作人員問用途的時候，可能我們也同樣會產生這樣的一些小的抱怨和抵觸心理，但是如果我們工作人員反過來，我們作為工作人員能夠加以理解，并且簡單地解釋，可能這樣的事件就不會發生。
所以我們看到，當前咱們說網點的服務突發事件，像剛才我們說到的斷卡行動，實際上包括之前我們還提到的，由于理財收益現在不太好，客戶明顯地抱怨、不滿以及發泄，我們發現近幾年，類似于這樣的網點突發事件，的確是經常地發生。我們說其主要的一個原因，第一，我們金融消費者權益保護核心問題，日益凸顯出來。那么我們說老百姓的消保意識越來越強了，那么對于金融消保的這樣的一個要求，應該說它已經成為我們各家銀行金融機構的一個必修課，無論是對于我們的高層、中層，還是我們基層網點以及普通員工，它都是我們每一個金融行業從業人員的必修課。而金融消保里面，關于對于消費者權益保護這方面，我們有八大權益，但其中其核心實際上是什么呢？是客戶體驗，是對于客戶的受尊重權的滿足。所以我們說金融消保，我們希望今天在座聽課的各位，我們說大家要理解一個核心，就是我們金融消保，保護客戶的八大權益，但實際上其核心問題，首先是客戶的體驗感，客戶的受尊重權的滿足。第二，我們說產生這樣的突發事件的一個原因，還有一個就是現在社會以及新媒體，對于銀行業的高度關注。我們說現在監管越來越嚴，媒體對我們銀行業高度關注和聚焦，而老百姓整個社會，由于銀行和老百姓之間，這是一個剛性需求，也就是說老百姓對于銀行，他們是離不開的，那么他們對于銀行業的所有的服務、服務管理、產品以及產品營銷，實際上老百姓的日常生活是離不開的，所以這種關注度必然就會存在。所以我們說，現在再加上我們自媒體，也高度地發達，所以對于關注的聚焦的這樣的一些問題，那么也很容易造成其傳播。所以我們說在這一點上來說，也是網點突發事件，客戶一種對于需求，對于自身權益的保護，對于受尊重的要求，以及對于網點、對于銀行，對于金融產品的需求，實際上是給予了高度的關注，所以也會導致客戶對我們的網點的服務和管理等等，提出更高要求。
那么第三個原因是銀行的服務和管理，存在著一些問題，那么這個我們不能回避，也不可能避免得掉。那么我們大家都知道在前幾年，有一個典型的案例，也是讓我們作為金融機構來說印象深刻。那么這個案例實際上發生之后，造成了非常大的一個負面的社會輿情。我們說這個事情就是這樣，就是有一個客戶在網點辦理業務的時候，由于在廳堂網點等候時間有一點點無聊，所以他站起來在網點里面，到處走來走去去看一看。那么他就發現看到了什么呢？看到了這家網點里面有一個公告欄，是便民服務公告欄，那么便民服務的公告欄里面，它就會有很多的服務項目嘛，便民服務項目。那其中有四個項目，我也就不再去說是哪四個項目了，但是這四個服務的設施設備，其中英文對照當中的英文，卻是用了同一個英文單詞。那么在客戶眼里看到的這一切，他就會感覺到這是一個初級錯誤，他認為一家大的銀行，不應該出現這樣的很低等的、低級的初級錯誤，所以他就把這個照片拍下來，在自己的微博上就發布了。那么由于他又是微博上的一個大號，所以在微博一發了以后，噼里啪啦地在下面得到了很多很多他的粉絲高度的關注，在微博上面就留言，那幾乎留言大部分都是對這家銀行的一些負面的評價，所以造成了嚴重的輿情。我們說像這樣的輿情事件，那么造成客戶紛紛對這個銀行產生負面評價，那我們說實際上暴露出來的，實際上更多的是我們管理上的問題，無論我們在海報的制作設計的初期，相關部門對海報的內容進行嚴格地校對和審核，以及送到網點里張貼前，我們網點的工作人員對這個海報有沒有進行審核，當然還有在我們日常工作人員進行大堂巡檢巡視過程當中，有沒有發現問題，發現問題有沒有及時上報，所以這就暴露出來我們日常服務和管理的問題。
當然還有一個客戶，由于在我們網點里面來辦理業務的過程當中，因為和柜員交流不暢，而導致現場打監管的投訴電話，我們會發現實際上，這都是因為我們日常服務和管理當中，存在著相關的一些問題，而急需要我們要改進、要提升。當然最后我們要提到的一個關鍵的原因就是老百姓這幾年，維權意識越來越強了，所以由于這樣方方面面的一個原因，也會導致網點服務突發事件，呈現出上升這樣的一個情況。剛才我們提到的這幾個個性化的服務突發事件，它們就屬于我們網點的是無法預測，我們來看一下定義，是我們網點無法準確預測發生，與客戶服務密切相關，而影響了正常的網點的秩序，需立即處置的事件。我們說像剛才這樣的一個事件，我們提到的是一個由于斷卡行動，在網點柜臺辦理業務當中，爆發出的個性化的這樣的一個事件。那我們下面再來看一個，在近期 2023 年的 7 月，有一位 50 多歲的女性客戶，很激動地跑到網點里來，向大堂經理投訴說，她是聽了我們銀行員工的話，在這受騙上當的，是被我們銀行員工忽悠了，受騙上當買了三只基金，現在一直在虧損，所以她要求賠錢。而且她由于自己虧得比較多，所以她情緒非常激動，她覺得這個錢是她的保命錢，她的孩子還不知道，她是瞞著家里人，是為了想多賺一點錢，結果受了我們本來她是來存錢想多收點利息的，沒想到是受了銀行員工的蠱惑和欺騙，所以買了基金，沒想到現在虧得一塌糊涂，無法接受，所以要求賠錢。而且她聲音越來越大，也引起了周圍客戶的紛紛側目和關注。那么在這種情況之下，網點的員工回答說什么？賠錢是不可能的，所以當場就表述出來拒絕賠錢，賠錢是不可能的這樣的話，這個女同胞情緒就越來越激動，以至于失控，拿出自己包里面準備好的一把刀，就要抹脖子要自殺，用這個來威脅到了我們的員工。那我們說像這樣的一個情況，實際上就是屬于更加嚴重的，甚至有可能會造成客戶的生命安全方面的威脅的，那么這樣的突發事件，實際上這是更加緊急的，也是惡性的這樣的一些突發事件。那么像這樣的情況，當然不至于到這種自殺這樣的一個情況的，但是又和這個情況非常相似的，就是這兩年關于投資市場收益，客戶未達預期，所以客戶非常地不能接受，自己虧損這么多這樣的情況，實際上在各家銀行網點的現場，都有爆發出來的客戶情緒激動，在那里大鬧現場，跟我們工作人員吵鬧，這樣的一個情況，甚至哭鬧這樣的一個情況，實際上這幾年真的是并不少發生。
那我們來看像這樣的一個情況，我們在網點里面，最容易引發這樣的網點突發事件的，有這么幾個投訴，我們大家都知道，投訴往往是爆發突發事件的前兆。那我們來看，這樣的一些投訴常常也是由于我們當場、臨場、緊急情況下處置不當，解釋不到位，客戶的情緒安撫不到位，而導致突發事件發生。我們來梳理一下，那么在近期比較客戶高度聚焦的一些服務投訴類型，也是比較容易引發網點發生突發事件的這樣的投訴類型，我們來簡單梳理一下。首先第一就是剛才說到的這個案例里面，理財經理服務缺失，收益未達預期，或者客戶有一些權益沒有享受到等等，引發的客戶投訴。那么第二類型就是，網點的員工服務溝通，以及售后服務等等存在缺失，或者由于過度營銷，客戶部分的信息可能是什么，不太清晰的情況下，或者是勉為其難的情況下，為了幫我們解決一下業務任務、任務壓力等等的，有的客戶就覺得，算了，你這樣說，行吧行吧，那就買了。那么像這樣的一些情況之下，導致客戶實際上也會由于無法接受后期其理財收益未達預期，所以也會產生投訴和抱怨情緒。那么一旦我們在溝通方面，又不能夠給予更好的一個服務接待，和與其有效的這樣的一些溝通，以及做好后續的處置，那么我們會發現也是極容易造成突發事件發生的。那么第三種投訴就是剛才我們說的，由于客戶對于銀行制度、政策、流程等等，像例如斷卡行動，帶來的對客戶的賬戶的限制，額度的調整，以及停止了其非柜面業務等等等等，那么影響客戶業務的辦理了，那客戶就產生了不理解、不接受、不配合，甚至于爆發輿情事件和網點的突發事件。
好了，當然大家也都知道 2023 年，關于個貸還款這方面的，以及信用卡方面的投訴，實際上是非常多的。那么關于還款流程和時長這方面的不滿，以及征信不良記錄要刪除，但是我們工作人員告訴其，這個是我們說了不算的，我們是沒有辦法幫您刪除的等等等等，以及信用卡額度，關于提額、關于收費等等的，這樣的投訴實際上也非常多。那么發生了投訴，實際上如何高效地在第一時間，客戶有投訴和不滿的時候，實際上是我們一定要非常重視的，就是能夠很好地應對和處理，而避免進一步的爆發網點的突發事件。那么當然第五就是網點的排隊問題，我們說雖然我們現在進入了數字化和智能化的一個時代，網點已經開始出現什么，很多客戶辦業務不來網點，但是在網點為什么仍然還是有排隊時間長、客戶不滿，以及和我們的工作人員產生一些不好的事情，那我們會發現這里面實際上，仍然還是一個就是我們廳堂，一個是動線的問題，動線設計的問題，還有我們機器設備維護，能否真正有效地進行高效分流的問題。當然還有就是一旦發生了像我們說剛才的斷卡行動當中，和客戶溝通不暢造成了影響了網點的正常秩序的一個進行，那么也會導致客戶產生在網點等候時間長，業務分流不到位，解釋解答問題不到位等等，諸如此類的不滿和投訴事件，其實都會有可能會因為我們在網點第一時間處置不當，而爆發客戶情緒激動，突發事件的發生。
那我們說在 2023 年這一個年份里面，應該說我們既是金融消保意識，和金融消保的一個新政落地實施的這一年，因為在 2023 年的 3 月 1 號，我們金融消保管理辦法，新 9 號令落地實施。那么監管對于銀行金融機構、保險業等等，其要求、監管的級別都是越來越高，要求也越來越高，而伴隨著老百姓的維權意識，也越來越強，所以也會在這樣的一個特殊的情況下，老百姓對于服務的要求，和管理的要求會越來越高，那么這里也就更加反過來要求我們工作人員，一旦要在客戶一旦出現了不滿和投訴的時候，要在第一時間要進行很好地和客戶的溝通，如果這個溝通要是出現不暢，那就很容易在網點爆發突發事件，甚至引起嚴重的后果，和輿情的這樣的一個傳播。
那我們來看，那么一旦網點出現了這樣的一個突發事件的時候，我們應急預案當中，我們又應該扮演什么樣的角色，應該如何高效處置，那么這里面我們有一個兩權相重的角色定位。我們希望大家一方面，要盡最大努力，保障我們銀行業務正常運行，要認真負責地做好應急事件的情況搜集，原因分析，客戶安撫，應對處理，和后續跟蹤工作，那么要保證在滿足客戶合理要求的前提下，最大限度地維護我行權益和聲譽，那么同時還要維護客戶的合法權益，認真負責地做好應急事件的情況搜集，原因分析，客戶安撫，應對處理，和后續跟蹤工作，也就是說兩權相重是要求我們，客戶權益和銀行權益，要兩權并重，都要能夠在第一時間，能夠保證讓我們客戶權益得到保護，而同時要最大程度地維護我們銀行的權益。
那么在處置當中，我們有這樣的五個要求，我們希望大家一定要重視，我也把它們列出來變成了這個順口溜，我們也希望大家要能夠分清楚這里面的一個優先性、一個原則性，就是兩個原則。我們說在這里面我們大家要注意：一是出事情，莫驚慌，應急流程記心上；二是事分清，速反應，堅持客戶為中心；三是明責任，巧協作，團隊應對最穩妥；四是先保命，后資金，生命財產保雙贏；五是報上級，防輿情，要總結案例供借鑒。
那么這里我們希望大家注意這些原則性，就是我們在應對網點的突發事件的時候，我們首先第一個原則，是要堅持客戶為中心，同時在生命財產兩個方面，我們要優先 “先保命后資金”。我們說其實應對我們網點突發應急事件的時候，我們的處理預案 “一流程記心上”，要靠我們大家日常演練，要把整個的應對的一個流程清晰地記住，可以根據事情大概的事態的情況和事情的類型，進行第一時間高效地反應和應對處置。
那么同時我們大家一定要注意，另一個就是什么呢？在處置的過程當中，我們個人也許是沒有辦法做到一個人能夠把所有事情處理好，但是一定要發揮團隊的協作能力，要按照我們的內部外部聯動的這樣的一個機制，做好機制的一個協調，那么來做好通過團隊應對，來把這個事情以最快的速度、最好的效果，把它穩定住并且處置好。
當然第三我需要提示的就是什么呢？總結。那么我們大家說，每一次在網點里，打個比方說像剛才爆發的這樣的服務突發應急事件，那我們說我們一定要善于總結。要把在這個過程當中，分析斷卡行動客戶，當我們提出要求的時候，他為什么不配合，是我們在服務當中溝通方面，哪些環節出了問題，有哪些話術是需要調整的。那么接下來大家把這個話術整理一下，把我們有一些不足的地方和客戶的需求，我們分析一下，那么我們把話術一梳理出來，正確的話術應該怎么說，面對客戶斷卡行動，普遍客戶都會產生什么抵觸或者不配合的這樣的一個情況下，我們該如何用正確的話術，給客戶做好情緒安撫、表達理解、原因的解釋，以及后面又應該怎么跟客戶快速地把這個業務辦理好。
那我們說這里面，我們就希望大家要掌握我們在處理預案當中的這樣的原則性和優先性，五步這樣一個流程，以及剛才我們說的三個要點：一流程、二團隊、三總結。
那我們近年來關于金融輿情，呈現多點多發、串發復發這樣一個趨勢。那么我們銀保監會辦公廳副主任張忠寧先生也提到了，他說從近年來爆發出來的金融輿情，我們能從側面上折射出人們對金融服務要求和期望的提高。他強調針對金融輿情發生的原因，應制定相應的措施，有效避免和防范。他特別要求要應對輿情的時候，應該做到 “一盤棋” 的這樣一個觀念，主動完善運行機制體制的建設，同時也要高度重視輿情處置模擬演練，因為只有日常勤下功夫，方能危機前不亂方寸。