大家好，歡迎大家回來。接下來我們進行第二個部分內容的學習：網點典型服務突發事件應對策略與技巧。
網點服務應急突發事件，是我們近幾年高發頻發的這樣的事件類型。像剛才我們提到的，我們來看那名中年男子在銀行網點，由于取款 2.5 萬，而被工作人員問到：“你取 2.5 萬的用途是干什么？” 那么客戶產生不解，也有一些疑問，覺得：“干嘛問那么多，我取錢是我的自由，取錢干什么更是我的自由，你們銀行沒有權利來過問，這是我的隱私。” 所以工作人員拿出來銀行規定，也想著讓客戶知道這是銀行規定：“你不按照我們的規定要求去做，那你的這個業務就沒法辦理。” 沒想到反而遭到客戶更進一步地不滿，以至于演變成為這樣的一個情況：一次就取一塊錢，一直要把這名員工 “取到開除掉” 為止，變成了發泄怨氣和不滿的這樣一個惡意的取款事件。并且他占用了我們的公共資源，導致我們銀行網點的秩序受到了干擾，其他客戶的業務無法正常辦理。
那么像這樣的服務應急突發事件，我們在第一時間該如何應對？應對的策略是什么？流程又應該怎樣？
那么同時我們再來看，在網點里面近期也有發生過，門庭若市的網點，結果有一位中年婦女在大廳里面，卻一直在嚷嚷說什么呢？她在我們網點的 ATM 機取款取到了假鈔，而她出去到別的商店老板那里去消費的時候，被人家老板拒絕了。那么她也要求，到我們這里大聲嚷嚷，就是要求我們銀行必須還她這 100 塊錢。所以也引起了現場眾多客戶在那側目、關注、拍照。
那我們說像這樣的情況，第一時間我們到底該如何處理，處理的流程又該是怎樣的？那么不用懷疑、沒有疑問，首先第一點應該做到先什么？安撫客戶情緒。
那么我們大家回看，像剛才這樣的一個情況，那我們說安撫客戶情緒，有的時候我們大家員工，也會有這樣的一些疑問，像例如我們是在執行國家政策，也是執行銀行規定，那么我們這也是沒有辦法，也不是我個人行為，也是銀行的要求，我們是執行監管的政策要求，或者規定制度，那我們也沒錯。但是各位，那么我們大家有時候想想，做客戶情緒安撫的原因是什么？是因為當我們向客戶提出要求之后，他不愿意配合，他有一些不理解的情況之下，實際上我們會發現換位思考，實際上客戶不理解，甚至不接受、不配合，他這樣的做法，我們是接下來要糾正的，但是有一點他這樣的心情，實際上稍微一換位思考，我們是可以理解的。
所以我們大家要注意了，即便我們是在執行銀行的制度規定、監管的要求、國家的法律法規等等，但是大家要注意人性化的溝通，是一定要做到的。
所以在這里面我們不用懷疑，當無論是我們斷卡行動，問客戶的取款用途，客戶有一些不配合也好，還是像剛才這位中年女性，在網點里面嚷嚷著說，在我們這里取到 100 元假鈔等等，那么這樣的一個情況也好，我們大家實際上，第一時間一定不是告訴客戶：“我們銀行有規定。” 一定不是告訴客戶：“不可能的，我們這里點鈔，我們都經過了幾輪點鈔，有專業的點鈔，怎么可能有那個什么什么。” 大家要注意我們第一時間，一定不是告訴客戶制度規定，也不是要告訴客戶說：“我這里不可能不會有假的，肯定是你拿錯了，或者肯定是你在外面怎么樣怎么樣 ，有別的渠道拿到了這樣的假鈔等等。” 而首先應該先安撫客戶情緒，要做到共情。
所以我們來梳理一下這個流程，那我們說實際上，我們先拿第一個案例來說：
第一，首先我們對于人家這位男同胞，一聽到取款要求人家要說用途，那么不理解的時候，我們要先說：“不好意思，先生，您的心情我能理解。” 當客戶如果說：“怎么那么麻煩，到你們銀行來取個錢還要問東問西。” 那這個時候我們也要告訴他：“抱歉，不好意思，確實現在取錢，確實手續是麻煩了一點。” 大家要注意了，共情，首先是我認可你有負面的，或者有一些不理解的情緒，這是第一；
第二就是什么呢？也就是告訴他其實手續麻煩，其實我也能感同身受，也就是說：一、我理解，我接納他有這樣的一些負面情緒，我認可他有這樣負面情緒；二、也就是說我也能夠什么，如果換作是我（言外之意就是，換做是我也會覺得，這個事兒有一點麻煩），大家理解嗎？所謂共情就是一是接納、二是換位。
那我們說，這里面我們希望大家表達的，第一步就是應該說：“抱歉抱歉，先生，我理解，確確實實手續是有點麻煩。” 然后大家要注意第二步，實際上是要解釋一下，這樣做的原因，解釋一下這樣做的原因。當然我們也可以告訴他，怎么解釋呢？
那么第一步解釋，我們可以簡單解釋一下，看客戶是否能夠接納認可，如果他還不認可，我們再稍微詳細地說明一下，那么為什么銀行和監管，現在推出了這樣一系列看似麻煩，但是其實是保護客戶利益的，這樣的一些做法，或者這樣的一些制度規定。
我們把這個流程稍微簡單先順一下，首先當客戶說：“怎么那么麻煩，銀行這個規定、那個規定的，你們銀行怎么取個 2.5 萬，莫名其妙還要問東問西的。” 那這個時候我們要說：“理解理解，先生是這樣的，真的不好意思，手續的確看起來是麻煩了一點，主要是因為現在監管提出了要求，為了保護客戶的賬戶資金的安全，和您的權益不受到損害，所以我們現在對于取款和存錢，現在現金這樣的一個業務辦理，都要求要問一下，所以麻煩您配合一下。” 大家要注意，一有共情和認可了；二、我們也簡單說明了一下，實際上監管提出這樣的要求，有這樣的規定，實際上是為了保護客戶賬戶權益，和您的賬戶資金安全的。
如果客戶還是有點不接納，還不配合你告訴你用途，說：“你們保護我權益我這才 2.5 萬，這個又不是很多，你要說我取了 20 萬、200 萬，對 ，你可以問問這那的，2.5 萬至于嗎？問東問西，我賬戶自己用的安全得很。” 那這個時候我們仍然還是要重復剛才的話術的動作，說：“是的，理解理解，是的是的，這個我們也能理解。” 那再說一下，主要再詳細的，如果這個客戶，他確實還在較這個真兒，我們再說一下：“主要是因為咱們國家，現在面臨的電信詐騙，真的是花樣百出、越來越多，加上現在洗錢等等，這樣的經濟違法犯罪事件也越來越多，所以監管確確實實這幾年也是，提出的監管的要求，越來越高了、越來越多了，所以給您造成了一些不便，這個也希望得到您的諒解、理解和配合，您看方便簡單說一下，您這個 2.5 萬的大概用途嗎？”
這個時候我們如果說，放下我們的什么，大家的業務辦理的節奏稍微放下，不要急于去辦，更不要忽略了客戶的感受，那么我們說如果我們第一次剛才說明，客戶：“行吧，我這個是取錢要當紅包的。” 如果你要是他第一時間就配合了，那當然好，如果他沒配合又說出了一下：“現在怎么到你銀行這么麻煩。” 那這個時候我們大家就再共情一下：“是的是的，理解理解，確確實實現在國家的咱們面臨的，什么什么形勢是比較嚴峻的，所以監管現在為了保護，我們所有的客戶賬戶資金不受到損害，所以就推出了這樣的一些管理的要求，所以麻煩您配合一下，方便問一下是什么什么用途。”
當然我現在再追問大家一下，如果當客戶聽到你解釋得也比較到位了，雖然他還有一點點不高興，但是他也配合了：“行了行了，好吧，告訴你們，我這個就是當紅包的，取個錢，朋友孩子結婚我要當紅包，或者我自己孩子結婚，我要取一點當紅包。” 我們當知道人家，這 2.5 萬是要做紅包的，我想我們銀行工作人員實際上，非常簡單可以幫到客戶一點，例如想辦法能不能給他換到全新的，這 2.5 萬是新新的 2.5 萬，你看包起來多體面、多好，甚至我們如果趕上了年底有利是封，我們還可以送給客戶一些利是封，那這樣該多完美，又何必發生這樣的，占用我們網點公共資源，爆發這樣的突發事件。
那我們流程大概順了一下，共情、然后解釋說明，甚至于詳細再了解一下，當然我們一問，再進一步地了解客戶他做這個業務，他的一個大概用途 ，取 2.5 萬的用途，然后給予感謝和幫助，然后快樂地開心地把這個客戶送走，我們說實際上這樣的一個流程，實際上才是正確的處置，而這個過程當中我們也建議大家，要禁忌一些不該說的話，所謂禁忌一些話術，就是有一些話術不該說的，像例如：“我們行里規定，就是這樣的沒辦法。” 還有一些就是說：“那你要不按照這個規定做，那我們沒辦法，不好意思，你這個業務就沒辦法辦理。” 這樣的話語實際上都是刺激了客戶的負面情緒不斷升級。
所以我們說從處置的流程，和話術上來說，我們剛才簡單分析以后，我們大家就會發現，常常是哪個環節出問題，才會導致應急事件發生。來 ，那么我們把剛才的流程，處置流程給大家理順一下：
首先第一步先共情，共情就是要接納并表達理解，同時第二步要耐心地解釋一下，這樣的原因，體現出我們的專業度，也體現出來我們面對客戶，進行服務的解釋的時候的，這樣的一種什么，一種耐心和為客戶服務當中，我們在解釋當中，考慮到客戶心態心理的，這樣對客戶的一種尊重；
第三大家要注意了，當我們問詢客戶任何問題，像問他這 2.5 萬的用途，是干什么的時候，我們大家一定要本著禮貌，和認真傾聽的這樣一個態度，例如：“方便問一下，您取這 2.5 萬的一個大概用途是什么嗎？” 當客戶如果回復說：“問來問去問什么，你看雖然你很有禮貌，但是他有可能還不配合，他說你們問這問那的，這是我的隱私干嘛要問那么多。” 那這個時候我們傾聽到，客戶仍然對我們問他這個問題，還抱有著懷疑、質疑和不接納的時候，我們大家再進行下一步專業的解釋。那當然如果你禮貌地問詢，你傾聽到的是客戶說：“我要做什么什么 ，我要包紅包。” 例如他配合你了，那我們大家就進入到專業的受理階段，另外我們還能夠給他，提供更多好的金融的服務，幫助甚至建議，像剛才我們給他利是封也好，我們給他換一點新的 2.5 萬，都給他找新錢，新的嘎嘣響的鈔，我們說一百塊一張，那你想客戶其實心里會很高興的。然后到最后送別的時候，我們別忘了感謝，甚至于我們有可能，在前面的受理過程當中，和問詢傾聽過程當中，我們還會聽到一些客戶別的需求，我們還可以做好更多的，和客戶的維護的鏈接，和后續的跟進。
所以我們說第一時間，當人家客戶產生不滿的時候，如果我們有一個好的處置的流程，實際上就避免了一場服務突發事件的發生。
那么在這里我們就很容易梳理出來，當客戶第一時間不滿，有投訴傾向的時候，我們大家一定要通過有效的溝通，來高效地進行處置，那么只有這樣，才能避免突發事件的發生。而一旦發生了突發事件，上一部分我們跟大家提到了，我們就要快速應對，要本著我們的優先性和原則性的，這樣的兩個方向指導下，完成好五個步驟，在第一時間做好處置，實際上這就形成了一個很好的一個閉環管理。
網點近幾年發生的突發事件，其（這里用 “其” 指代突發事件）往往服務突發事件的前兆，就是剛才我們說的，小不滿、小投訴。那么我們面對客戶不滿和投訴的時候，那么兩個問題擺在眼前：一是如何盡快平息客戶的不滿情緒，避免投訴發生；二是溝通當中，我們又應該遵循什么樣的一些策略技巧，要注意哪些話術。
下面我們跟大家結合一個，今年在我們網點里面發生的一個服務突發事件，我們來跟大家梳理一下，到底在處理的過程當中，我們應該本著什么樣的一個技巧策略，話術又應該注意，哪些話術上的一個技巧，和話術使用的一些禁忌。
在 2023 年 7 月某日的上午，有一位男性客戶沖進我們網點，態度非常強硬，要求一定要見領導，表示他通過支付寶，使用我行的賬戶的時候，顯示上面的風控額度是 5 萬，那么通過手機銀行，他想試圖通過手機銀行上調一下，結果事實上并沒有成功。于是客戶當晚，撥打了我們的客服熱線，但是客服熱線的回復是什么呢？說風控額度的提額標準是，半年內只要我們有一個月，他的賬戶存留能達到一千塊錢，他就可以恢復到 10 萬額度。
那這樣的回答，實際上我們大家都完全可以想象，誰聽到了這樣的一個回復，可能都會覺得，這太不應該了，這更加不滿了。那客戶聽到，換成是我們聽到，原來我手機銀行，在綁定支付寶，我的額度最初就是 10 萬，你們銀行憑什么給我調到了 5 萬，這是第一個，往往客戶都會有一種感覺，是覺得這是我的賬戶，我的銀行功能的，只有我有權限才應該，他沒有想到銀行居然敢不經過我允許，在我不知情的情況下，把我的風控額度給我調了，這是客戶往往會有的第一個不良的感受。
第二個就是客服的回答，又讓客戶產生一種什么不好的感覺呢？就是說風控額度提額的標準，原來是要求我，至少要有一個月要在你們行里，要有存款一千才行，那個意思換一句話說就是，如果我沒有這一千塊錢，你就不會給我提額到 10 萬了，那么讓客戶有什么感受？就是你們銀行是要拉我的存款，是就要讓我存錢，逼著我存錢，這又產生了這樣的一個他的一個不良的感受。
當然換成任何人都無法接受，所以他打電話到客服要求投訴，而且他也抱怨客服說：“你就是傳話筒，你沒有權利來給我做業務方面的回答，你憑什么說讓我要存錢，讓我怎么樣怎么樣，我要求讓銀行的領導要給我回復，要給我打電話給我一個合理的解釋。” 但是由于這個解釋，沒有辦法當天給他來進行處理，所以客戶想了想，還是自己要跑到網點里來，所以后續就發生了，在網點里面大鬧現場，弄的周圍的客戶都在那看，然后還在網點里面威脅必須要領導：“我不跟你們任何人講，你們也不用說別的，你們銀行侵權，侵害了我的什么，公平交易權。” 說了一系列的這樣的一些抱怨發泄，以及對我們銀行所謂侵權行為的，這樣的一些譴責。現場其實不僅僅那么多的客戶，在那側目關注，還有人拿出手機來拍攝，其實這樣的話，我們說也很容易在自媒體上，進行一些負面的一個情況的，這樣的一個信息的傳播。
因為畢竟我們大家都知道，像這一個客戶的大概的賬戶情況，為什么會被限額，接下來他的一些訴求，我們該如何處理，其實現在在網點里面，作為網點的服務接待的工作人員，他們實際上還對情況并不是太了解。那如果這個時候，把客戶的負面情緒傳播出去，實際上對我們銀行的形象是一個傷害，當然這也并不一定就是真實的反映。所以我們說現場的處置，一定要快速高效，而且要正確、要到位。
那我們說像這樣一個情況，到底我們該如何處理，又在網點的現場，跟這樣的客戶去如何溝通？那當然還有人告訴我，還有人會說：“張老師，那現場那些拍照的人，我們該怎么處理？現場又在拍照，又要攝影的這樣的人，我們是誰來處理、如何處理，來避免這樣的一些不一定屬實的，這樣的一些信息和言論被散播出去？”
那我們說接下來跟大家，我們一一地來解讀一下。首先第一，我們大家要做到的是，兩大原則不能違反。現場本來就引起了周邊客戶的一些關注，我們現場客戶，而且當事人情緒又非常不好，這樣的一個情況之下我們大家要注意，千萬別匆忙地過來，先去了解，就是馬上就問：“你別吵你別吵，你到底發生了什么？你要先說說事情，你這么激動、你這么罵人也不對，你到底發生了什么事情你要告訴我。” 大家要注意了，這種所謂的我想來處理事情，而忽略別人心情感受的，這樣的溝通方式，實際上是很容易在現場引起事態更加嚴峻，客戶的負面情緒更加被激化。所以一定要本著第一個原則：先處理心情，再處理事情。
所謂先處理心情，再處理事情，就是首先過來我們要先通過安撫，先通過語言的安撫，讓客戶的情緒先得到一些平穩，然后我們想辦法再轉到詢問情況、了解情況，然后再處理問題。那么因為很簡單，因為人在怒氣沖沖、在怨氣十足，人在情緒不冷靜的情況之下，說實話你讓他回憶什么，你讓他說什么，他也沒有辦法給予更多關注到這個事情本身，其實他給你的配合是極低的。而這個時候我們需要要做到的，實際上是先滿足他的人的一個情感需求。所以過來我們接待這樣的客戶，一定是要先穩定情緒，處置他的一個心情的情緒感受的，所以要說安撫共情的話。
那我們第二個原則大家要注意了，解決問題常常我們大家要注意了，我們在解決問題的時候，有的時候沒有辦法回避的，就是我們常常會跟別人講大道理，另外我們往往是要把責任先掰清。那么也就是換一句話說，當我們聽到客戶說，他的額度被調整了的時候，我們常常會覺得：“你的賬戶出問題了，要不然怎么會被管控，你的非柜面業務被停了，肯定是你賬戶有問題，肯定是你有問題，肯定你那天做了什么什么，肯定你怎樣怎樣。” 大家要注意了，你說的也許都是對的，但是大家要注意，你語言表達形式是不能這樣說的。換一句話說就是，我們想辦法了解情況，去解決問題，而不是要跟他過多的去擺清楚是誰對誰錯。
就例如我們當客戶，如果出現了夜間高頻的，像做低額度的高頻的這樣的一個轉賬，那這是屬于風險賬戶，這是屬于有試探性的轉賬嫌疑，可能這個賬戶是有問題的。那當然還有就是，當客戶如果快進快出，在晚上出現轉賬的快進快出，而賬戶幾乎是沒有任何存留，例如 0 元賬戶，還有賬戶有可能半年一年，甚至一年兩年，都屬于睡眠戶不動戶，那么一旦出現了這樣的一個，像多個這樣的一個賬戶，進行低額度的一元兩元，試探性的轉賬等等等等。當然各位大家都知道，那一定是這個賬戶屬于風險賬戶。
我們說在這種情況之下，如果說我們在處理問題，或者說再反過來來倒推，當客戶的賬戶出現限額，當客戶的賬戶出現了停止非柜面業務了等等，那么如果我們說，客戶是產生了抱怨情緒過來的時候，我們大家第一，剛才我們說到了，不要快速地急切地想馬上解決問題，而忽略了客戶抱怨的情緒；第二，我們當安撫好客戶情緒之后，要解決問題了，常常也需要要先禮貌地了解當時是什么情況，并且也要禮貌地告知他的賬戶，有可能存在著什么風險，而不是告訴給他：“你有問題，你的賬戶有問題，你怎樣怎樣。” 大家要注意了，這就叫：我們第一關注情緒，關注一個人的情感需求，一定要先于關注問題解決；第二，關注問題解決，一定要大過多過去討論誰對誰錯，我們重要的是了解情況，到底是怎樣的，出現了哪些情況。
所以我們說在解決問題上，這兩個大的原則大家一定要注意，因為當你和對方爭論誰對誰錯的時候，那么客戶往往很容易是被激怒的，他會認為你才有問題，他會認為憑什么，他會認為你們怎么能夠單方面地斷定如何如何。
像剛才那個案例當中，我們一起來回顧，那個案例當中客戶說，他支付寶綁定我們的銀行賬戶，那么原來的轉賬是 10 萬，而現在的轉賬憑什么給我變成 5 萬了。那大家要注意了，實際上在支付寶綁定賬戶的功能的時候，有一個電子合同，行里面當時也跟我交流的時候，也討論了一下，其實這個電子合同里面，是有這么一個選項：什么選項，就是我行有權根據客戶賬戶使用情況，調整賬戶的轉賬額度的。實際上當我們發現，我們的電子合同里面，有這一項的時候，各位，我們就跟客戶在溝通當中，難道就可以這樣溝通嗎？
大家請注意聽，可以這樣溝通嗎？例如告訴他：“王先生，當時您簽這個電子合同的時候，里面已經上面是有標注，我們行里面是有權調整您的額度的，您看上面就有這一項，您來看一下，我行有權根據您賬戶使用情況，來調整相關額度。” 我想問大家，當你跟客戶在還沒有解決問題的時候，先把這個合同里面的這一項，跟客戶仔仔細細核對的時候，我想問大家，如果你這樣做客戶的情緒，是原來這樣，還是越來越生氣了，甚至氣得說不出話來了？毫無疑問一定是后者，就是當我們跟客戶掰扯：“王先生您看這個合同里面有這一項的，我們行是有權利怎么怎么的。” 你會發現王先生會氣不打一處來，會告訴你說：“就算你們這樣子的，你們也應該來跟我說一聲，那你知道不知道，昨天我那個業務都沒辦成，我轉賬沒有成功等等，影響了我的正常的進貨，影響了我做生意，你給我造成的損失，你們怎么樣怎么樣。” 我們大家會發現，實際上即便你拿出這個合同的選項，來跟客戶對照，認為這個責任不是怪我們，因為我們是有權調整的，所以各位我們大家會發現，難道這樣說有利于問題解決嗎？實際上不是的，只會讓客戶更加的憤怒，對于我們心平氣和，和平地解決問題，實際上沒有任何幫助。
所以我們大家一定要注意，在處理剛才這樣一個事件的時候，我給大家梳理了一下，我們有三個關鍵、三個話術，希望我們大家一定要重視。
第一個關鍵就是，在剛一接觸客戶的開場白部分，大家要做到的，其實不是討論誰對誰錯，要做的不是馬上什么，去問什么原因，什么事、發生了什么，而是要說：“王先生您先別生氣，或者王先生您看，您的心情我完全理解，是不是昨天賬戶轉賬沒有成功。” 大家要抱著關懷關切的態度，要先來說：“王先生您先別生氣，或者王先生我明白您的心情，如果大家怕你一張嘴說您別生氣，客戶說換你你生氣不生氣，那大家也可以把，您別生氣這句話放在后一點說，先說什么，王先生 你好，真的非常非常不好意思，可能在使用我們賬戶的過程當中，有一些不好的體驗是嗎？是昨天的賬戶轉賬沒有成功嗎？” 我們大家這個時候你會發現，前面先說一句：“王先生 不好意思 不好意思，是不是在使用我們賬戶的時候，給您帶來了一些不好的體驗，或者說是不是在使用當中，有一些不好的體驗，給您造成了一些麻煩，抱歉 抱歉 真的不好意思，先向您道個歉。” 大家要注意，開場白是要先關懷客戶的情緒，然后我們大家再進行下一步，例如我們要了解一下：“王先生方便問一下，到底是昨天發生了，一個什么樣的情況，導致您轉賬沒有成功，讓他慢慢道來。”
當然如果有必要，客戶鬧得一塌糊涂，大吵大鬧影響到周圍業務辦理，而且又在人非常多的地方，我們下一步要想辦法，盡快地隔離客戶。但是現在一談到了隔離客戶，大家都有另外一個苦惱，就是我們有的時候想把客戶帶離開，可是客戶，他并不愿意離開，甚至于會叫囂著說：“你們銀行不怕丟人 ，我也不怕丟人，我們就在這說，就當著大家的面說，讓大家來評評理，讓大家來說一說，到底你們憑什么，你們銀行這樣做是不是合理的，你們憑什么這樣傷害我們，侵害我們老百姓的權益。” 你看實際上我們說，隔離客戶并不容易，但是只要你前面能夠通過溝通，讓客戶的情緒平緩下來，那么隔離客戶，就是非常有望能夠做到的。
所以我們梳理一下，要能夠想辦法，親切地稱呼對方的姓名，如果我們問一下：“先生方便問一下您貴姓嗎？” 他說：“我姓王。” 他可能情緒還不太好，但是我們這個時候問到了，我們就說：“王先生您好，真的非常抱歉，可能在使用的過程當中，給您造成了一些不便，在這里我先向您表示歉意，您先別生氣，我能方便了解一下到底發生了什么。”
大家要注意了，當時這個王先生在我們網點里，還叫囂著一定要找領導，不跟我們說話，大家要注意我這里有一個小貼士，大家來看一下這個小貼士。我們說當客戶說：“我要找領導，你不用跟我說，你年輕你也說了不算，我找你們領導，這件事非常重要，我一定要跟你們領導說話，讓你們領導來就在廳堂里，就在網點、就在這說，把你們領導叫來，你要不來我就在這不走，今天我就讓其他客戶，誰也別辦業務了，我就讓你們要徹底丟丟人。” 大家要注意實際上你會發現，當客戶表示他一定要找領導，一定要讓其他客戶也來辦不成業務，也來關注這個事兒，實際上他都是發泄不滿，同時要找領導的這樣的客戶要求，這實際上反映的是什么心理，是他對我們工作人員，一不熟、二不信任。
所以我們小貼士當中希望大家要注意的，當客戶不信任你的時候，你要做點什么，你就告訴給他：“先生你好，我叫某某某，我叫張三，我是這家銀行的網點的大堂經理，也是今天當班的管理人員，所以有任何事兒，都希望您能夠先跟我說一下，我相信我有能力幫您處理。” 大家要注意了，第一，自報家門，讓他知道你是誰、姓名是什么，你是哪個崗位，實際上這讓客戶對你的從業人員的，這種專業度、專業性，以及當你平靜而肯定地告訴客戶，我來我找你，打個比方說處置投訴，你要打電話也好，還是現場處置這個客戶的抱怨情緒也好，你告訴他：“我有能力，我是這兒的大堂經理，我是這兒的運營主管，我是這兒的理財經理，今天是我負責值班，在廳堂里我相信我有能力，幫您處理這個問題，您看方便了解一下，到底昨天發生了什么事兒，您能慢慢地告訴我一下嗎？” 那這個時候客戶可能也就被你的從容，被你的責任感，被你的這種職業精神所能夠打動，那么這種信任一旦有了，他也就會逐漸逐漸進入到配合你來解決問題的，這樣的一個環節里了，因為客戶他無論再怎么鬧，他還是目標是希望問題能解決的。
所以我們說這里面我們應該做的，是盡量地能夠親切地跟客戶交流，去稱呼對方的姓氏，并且要能夠接納接受客戶的抱怨，那么當客戶有一些不良情緒的時候，我們能夠體諒對方，并且用平靜肯定的聲音，去跟客戶去交流，建立起來初步的信任。這里給到大家一句，永遠不會出錯的一句道歉，它不是對不起，而是什么：“給您帶來了不好的服務體驗，在這里我向您表示歉意，給您帶來了不好的體驗，真的很抱歉。” 這樣的話我們說，它既沒有原則性地認為客戶是錯的，或者咱們是錯的，也沒有讓客戶有很大的壓力。
當然大家要注意了，你所有在網點的這樣的服務事件，突發事件發生的時候，你的禮貌，你的自信，你的肯定和你的體諒別人的這樣的一種態度，實際上都是不僅讓對面的客戶，會心里產生對你的信任和好感，也會讓周邊所有的客戶都會覺得，這家銀行工作人員的素質，真的非常高；第二，這家銀行網點管理還是很好的，你看處置問題既快捷又到位，既禮貌又高效。
所以所有的，我們今天給到大家的三個關鍵，實際上最關鍵的是第一步，你想把客戶隔離帶走，那么都需要要先做好剛才我說的，關鍵的動作和話術，然后你這個時候再說：“為了不受到別人的打擾，為了不被別人打擾，這樣王先生咱們要不然在旁邊，我的理財室咱們坐一下，或者我的辦公室，或者我們旁邊的休息座椅，休息區域、洽談室我們去坐一下。” 你才有可能帶離開，這是第一個關鍵。
而這里面我們用到的一個核心話術，我們也建議大家可以學起來，就是一個 3F 表達客戶共情的，這樣的一個話術 3F，3F 大家學過英文我就不解釋了，首先我們三句話，我們一句句來說，畫個重點大家來看，例如：“王先生，其實我非常理解您的心情，或者我們說像王先生這樣的，你說王先生抱歉抱歉，您的心情我理解，肯定是我們的哪里，是不是服務有做得不到位的地方，給您造成了不好的體驗，在這里我向您表示歉意了。” 你看這句話表達的就是對，此刻王先生心情情緒的一個理解；第二，如果客戶就說，你說如果換成是你的話，昨天業務沒辦成，你難受不難受，那我們大家有的時候共情，換位思考一下，也就是說：“理解理解，如果換做是我的話，換作是誰的話，或者我們大家說，如果換做其他客戶，我相信他們也會這樣的，有不好的情緒的，肯定也會很不高興的。”
當然大家要注意了，第一，表達了我對你情緒的理解；第二，我們換位思考，其實這件事都是感同身受的。大家要注意了，第一個 “F” 是表達對你眼前這位客戶的理解，而第二個 “F” 就是換成別人，換位思考，換成是我。大家以后遇到不同的環境場景下，大家都可以用這樣的話術：換做是我的話肯定我也會蠻生氣的，賬沒轉成肯定也會很惱火的。
大家要注意了，那接下來再去解釋是什么原因，像斷卡行動我們要解釋一下國家和監管的要求，為什么要問，讓我們去問到您取款，這樣的轉賬也要問東問西，取個錢也要問東問西，開個卡也要問東問西。
大家要注意了，第三步就是什么？講道理、說方案，詢問情況是什么情況，后續該怎么解決。大家要注意，3F 實際上就是，先表達對客戶的理解，再共情一下、換位一下，表達這件事換成是我們感受又是如何的，第三步才是后續問題解決。
第一個關鍵是開場白，消除客戶疑慮。第一個話術是 3F 客戶情緒安撫和共情表達的話術，希望大家回到工作崗位上，我們大家慢慢用起來。
而第二個關鍵大家要注意了，王先生在發泄怨氣的過程當中，在我們詢問了解的過程當中，那么我們會聽到很多關于王先生自己，他是什么樣的工作情況，遇到了什么情形，他要轉這個賬是干嘛用等等等等這些信息，我們是不是都可以獲取？所以各位我們大家要注意了，提問的水平高與低，我們各位理財經理是最有感受的。我們平時做客戶關系維護，我們會發現有大量的客戶信息，都是通過交流而讓我們獲取的。而交流我們作為銷售人員，作為客戶維護的客戶經理和理財經理，那我們會發現提問的能力，提出問題的能力，實際上是需要非常重要的技巧的。那么詢問也是我們 KYC 客戶必不可少的一個基本技能。
那詢問的時候我們大家要注意一些什么方面？要注意什么技巧？有一些什么樣的要點？因為詢問的效果到了，你了解客戶信息才足夠地充分，當然后面你的問題解決，提出的解決的建議方案，才會更貼合客戶需求，才會更容易快速達成共識，對。
所以我們在提出問題的時候，我們應該做到的是什么？第一，問問題的時候，一定要告訴客戶原因。什么意思？你看問問題的時候，要告訴客戶原因。例如我們舉個例子，如果我們想了解這個客戶一個他工作的性質或者什么，我們說可能會說：“王先生，為了給您一個更好的、適合您的工作需要的建議，適合您的工作生活的需求的建議，所以我方便了解一下，您是干您是做哪一行的，您是具體干什么工作的，具體做哪一行的，是做生意的，還是我們在單位上班的。” 大家要注意我這幾句話，首先先告訴客戶一個原因：為了怎樣怎樣，為了方便我給您提供更有效的、貼合您需求的問題解決方案，我方便問一下什么什么嗎？
大家要注意了，當然還可以什么？結合剛才的王先生，我們說：“王先生，為了能夠更快速地了解這件事情，到底我們后續，為了更快速地給您提供更合適的解決方案，或者再可以換一個說法，為了想辦法幫您盡快的恢復額度，我方便問一下什么什么什么嗎？” 大家理解吧，就是我們通常當中，就像有一次我到銀行網點辦業務，工作人員（大堂經理、理財經理）會說：“張女士、張姐，您看為了推薦給您更適合您的喜好的，和合適您風險承受能力的這樣的好的產品，適合您的產品，這樣我能方便先了解幾個您的具體的情況，然后我再給您做產品的推薦嗎？” 我說：“當然可以。” 您看這個話術的邏輯，實際上就是我們說的，往往你提出的問題，要想被別人配合，最好前面說一個原因。
同樣這件事情，因為這個事兒，溝通當中的關鍵是，我們后續直接影響到我們解決問題的效率和效果的，所以我再舉一個斷卡行動的例子，你看我自己本身說的這個話，大家注意了嗎？也是一個問問題以前先說明原因。那剛才斷卡行動那個，如果我們說：“王先生，不好意思，根據現在監管的要求，我方便問一下，方便問一下什么什么什么嗎？因為為了更高效地幫您業務的辦理，我們按照監管要求想先來了解一下，您大概轉這個賬，轉 50 萬的對方，你轉 50 萬的用途是什么，對方您認識嗎？” 你會發現前面說為了更快的，幫您盡快辦理好您的業務，按照我們現在監管的要求，可能要先了解一下，您轉賬 50 萬大概用途是什么，轉賬的對方您認識嗎？大家注意把這個話術的邏輯，我們稍微理順一下，無論你在銷售當中，斷卡行動詢問客戶轉賬用途也好，以及我們說剛才處理王先生的這樣的一個支付寶的這樣的一個綁定賬戶的投訴也好，都是大有益處的。所以提問問題的時候，先告訴客戶原因是最好的，或者你提出問題，馬上也附帶說明一下，問這個問題的原因，往往客戶會第一時間回答你。
第二，提出足夠的問題，以找到我們解決問題的根源，這就是我們說 KYC。你了解客戶越多，你就越和他走得近，你就越能夠掌握他的需求，越能夠給到他最切合的幫助。
第三，要把握提問的方式，這里面給到大家幾個建議，大家要注意了。首先第一就是什么？要有禮貌地問，那么提問當中有禮貌地表達，里面有一個關鍵字就是 “請” 字。第二，我們提問當中，大家要注意委婉一點，常常用到的委婉的提問語句就是：方便問一下什么什么嗎？您看如果不介意的話，我可以先問問什么什么什么嗎？為了什么什么，我能問一下什么什么什么嗎？
大家要注意了，當然第四就是你既然問了問題了，人家回答給你的這個是什么，你要認真聆聽，根據他回答的內容，我們要加以吸收處理，來找到解決問題的關鍵在哪里，那下一步我要回答，處理客戶關注的內容，又應該如何去更貼合客戶的訴求。
給到大家的一個話術，第二個關鍵當中的第二個話術，就是 “三句半”，提出客戶問題解決建議的話術。這個話術公式很簡單，大家用起來多用一遍兩遍，你把你的嘴巴，張嘴說話的語言習慣理理順，多說一兩遍你就很適應了，也就掌握了。這個話術就是什么：考慮到您什么什么，考慮到王先生您有做生意，又有轉賬的需求，又有很多轉賬的需求，對額度又有更高的要求，所以我建議您怎樣怎樣怎樣。大家理解了嗎？
當然你提了建議，你就第三句就必須要說一下，你這個建議到底有什么好處，你的建議到底如何幫助客戶來解決以后的問題。打個比方說像剛才王先生，我們大家有沒有發現，剛才那個王先生他是做生意的，他這個賬戶里面的余額是零，但是他開通使用我們這家銀行的賬戶，已經一年多了，在使用過程當中他只用于什么？就是轉賬，而賬戶里面余額為零，只用轉賬、而且頻次很低，而近幾次都是在夜間轉賬，所以才被什么？被做了管控，額度給他降低了。
所以在這個過程當中，我簡單用一下這個話術，就是：“王先生，真的非常不好意思，這一次確確實實額度的調整，給您造成了一些什么不便，在這里我向您表示一下歉意，不過考慮到您是做生意的，用哪家銀行的賬戶或者什么的，您可能也是要經常用到轉賬，對額度又有比較高的要求，所以我有這么幾個建議您聽一下。首先第一個我建議您，這個賬戶還是要想辦法讓它用起來，因為什么？您的這個賬戶只要是活躍著、用起來，那么我們這個賬戶就會成為什么？就是在監管它的模塊里面，它就屬于正常的使用的賬戶。因為您賬戶幾年了都不怎么用，里面也沒有任何消費、任何理財，任何的刷卡消費等等，就是它是一個不動戶相當于，那所以也會被違法犯罪分子，會很容易當成是什么什么目標賬戶，用于進行一些違法犯罪事件，會利用我們的賬戶等等。”
大家要注意了，你會發現我考慮到什么，是依據于客戶的一個情況，我建議您如何如何，為什么要給這個建議，因為您如果有了這個建議，按照我的建議去做了，以后未來可以如何如何怎樣怎樣，得到哪些方便，獲得什么實惠，額度如何調整怎樣怎樣。所以大家要注意，這是一個非常好的邏輯結構，我們說一個公式，它之所以那么受歡迎，是因為它在處理問題當中，它能幫助我們大家，用符合客戶心理，讓客戶能夠更明確地了解到，我們這么做的一個前因，和它的后果等等，就是它的始末，它是能夠讓客戶非常清晰地去了解到，我們為什么這么做，所以常常它的效果，就會讓客戶很容易配合我們，接受這樣一個建議。
所以大家要注意了，考慮到您什么什么什么情況，我建議您可以首先先怎樣怎樣，然后再注意什么什么什么。像例如不要在晚上半夜的時候，做試探性的這樣的轉賬，或者說做快進快出等等的，你看這都是好的建議。當然各位大家也可以建議客戶，轉一點錢過來，在我們這里理理財可不可以？當然也可以，因為這樣的話，他的賬戶只要正常地作為理財消費，出去吃個早餐、購個物等等，刷卡消費一下，用我們的綁定到微信支付寶去滴一下，去買個東西，買包煙、買瓶水等等，都是幫助我們客戶，能夠未來獲得更高的額度，以及更好的金融服務的，一個非常重要的方面，一個好的建議。
所以各位我們說其實這個話術，大家無論是銷售，處理客戶不滿以及什么，像剛才我們說的應對網點的這樣的一些突發事件，這樣的話術的邏輯流程，是非常有說服力，讓客戶情緒也能夠很好地安撫下來的，很好的做法。
那么所謂 “三句半”，最后半句實際上就是，征詢客戶意見的這半句了，那您看我這樣處理怎么樣？您看要不然咱們就嘗試著，把這個賬戶用起來。
大家要注意了，這個案例在話術里面應用一下，大家會覺得那么這個邏輯，實際上是非常高效地、快速地，讓客戶來接受我們建議的，一個很好的邏輯。敲一下黑板，就是建議前給理由，往往建議的口吻是不會給客戶帶來強制性的一個好處的，有這樣的一個好處的。所以大家一定要多用 “建議您”，而不是 “您辦個什么吧，這個很好、不錯的”，而是 “我建議您可以考慮什么什么什么”。
那么這里大家也可以試試說，說 “王先生、張先生，您看要不然這樣，我提一個建議您先聽聽，您看看是否能接受這樣一個處理，您看這樣好不好？” 我們大家說實際上，它是用商量的口吻告訴我們，用商量的口吻是最容易被客戶接納，也很容易快速達成一致的。
關鍵三就是征求客戶意見，最終快速達成一致。那么要想做到快速地能夠達成一致，除了剛才我們兩個關鍵工作要做到位，我們會發現大家在征詢客戶意見，給客戶建議的時候，我們大家要學會從低起點開始，慢慢抬高。打個比方說像剛才那位王先生，我們有客戶經理、理財經理跟我就說，他說：“張老師，像剛才這位王先生，如果我們要建議他賬戶用起來，那這個確實是我們解決問題的一個根本，因為王先生我們通過對他的賬戶的一個情況了解，我們就發現他的賬戶實際上，是沒有風險的，只是他觸發了我們監管模塊，我們銀行的那個監管的模塊，觸發了預警，所以給他進行了限額。我們經過了解實際上，他只要把這個賬戶用起來，然后余額能夠達到，有一個月一千以上就 OK 了。”
但是各位你要如果告訴他：“王先生你也不是沒錢，這一千對于您一個做生意的老板來說，也不是個事，那您就存這一千。” 各位，如果你要這樣做就大錯特錯了。我們應該，一，我們的格局要打開一點；第二，我們一定要聚焦幫客戶解決問題，實際上不是這一千解決問題，而是讓客戶把賬戶用起來。所以大家可以給客戶提建議的時候是什么？從低起點開始讓他先用起來。打個比方說：“王先生，您可以存個一千兩千，兩千三千都可以，出門買瓶水，到超市買個菜、買個東西，還有早晨吃早餐、滴一下，綁定微信可以支付一下，您的賬戶就能夠什么？用起來了。所以您賬戶一旦一用起來了，不僅不會那么容易去觸發我們的預警，就是我們的監管的模塊，同時也能夠讓您的賬戶，很快就能恢復到 10 萬以上。”
大家要注意低起點，有人說：“張老師，咱們讓他能不能存個 5 萬、20 萬，成為我們的 VIP？” 當然可以，那大家要注意要從低起點開始，讓客戶逐漸接受，毫不懷疑，那么這個客戶很有可能，接下來如果你處理得當，他很有可能后續會成為你的優質客戶。因為王先生他經歷了前面幾年的這樣的一個，這樣的一個不利的大的環境，但仍然還把企業經營的渡過難關，還能夠在我們現在恢復生產之后，又能夠把生意做得這么好，實際上這個客戶，憑什么我們不把他拿住？
所以那我們說，從低起點開始，要有慢慢抬高的準備，逐漸逐漸通過建立信任給客戶，讓他成為能享受到我們銀行各項權益的理財客戶，甚至在我們這里可以開通，未來有可能開對公賬戶，當然辦理信用卡等等，那后續可能有很多合作機會。
我們說在關鍵三這個階段，就是我們要在最后，達成共識的關鍵階段，但是如果這個客戶還不依不饒，就說：“那你說的這個道理讓我用起來，我也能接受、我也理解，但是你要讓我用起來，我還是過不去一個坎，我就覺得你們銀行有點太武斷了，憑什么當時連跟我電話都不打，通知都不說一聲，雖然你們有權利調我的額度，但是你也得應該尊重我的感受，你耽誤了我的正常使用，為什么你調了額度沒人通知我？”
你看客戶心里還帶著抱怨，那這個時候，客戶就真的是難纏客戶嗎？其實我們也不這樣說，我們不應該這么認為客戶是難纏客戶，但是跟打著雙引號的，就是他疑問很多，愛較真又太認真這樣的客戶，我們要學會跟他打太極，也就是說我們這個時候并不是放棄，更不是對客戶說：“這么難纏，跟你道理都已經講得明明白白的，說得清清楚楚，你怎么還是不依不饒的，還要投訴我們、還抱怨。”
張老師給到大家的，第三個關鍵當中的第三個話術，就是與這些所謂 “難纏” 客戶，化解他們異議的太極法。
那我們給到大家太極法，我們不多說，但是公式非常簡單，我們希望大家稍微去理解消化一下。
一、這個客戶他還有一些抱怨，還有不理解，還有覺得我們銀行憑什么對他如何如何。大家要注意了，我們仍然還是要對他的情緒表達認同，還是要先表達認同，你說：“是的是的，王先生，其實剛才我已經說了，您的想法心情我其實都完全理解。確確實實現在我們監管，由于為了保護大家的賬戶的資金安全，確實我們的斷卡行動，也確實給老百姓帶來了一些不便，您的感受我們都能夠感同身受，確實我們非常理解。” 你看，我還是對他的負面情緒表達了接納和認同，我理解。
當然大家注意了，有人說：“張老師，公式的第二步是贊美，我怎么贊美他？這個客戶不依不饒的，怎么說都說服不了，我還贊美他？” 大家注意，像王先生這樣的人，怎么就沒有贊美了？他那么認真、較真、執著，那我們就要贊美他說：“王先生，其實看得出來，您做事也是非常認真的，您越是較真，我越是覺得這可能就是您，之所以做事成功，就是因為您這份認真。”
那當然，我在這里，大家要注意第三步，我還是要給他再把剛才講的那一堆車轱轆話，解釋斷卡行動給限額的，為什么給限額了。就是因為斷卡行動，國家面對的這樣的一個防電詐、防什么什么這樣的一個形勢很嚴峻。大家要注意，我再轉移，給他解釋一下國家的政策、監管的要求政策，為什么要這樣做，是為了保護客戶利益的。再轉移轉到哪里？轉到剛才我們說的建議，我們建議他把賬戶還是要用起來一下。你會發現其實，就是把剛才的車轱轆的話又說了一遍。然后別忘了，認真積極地應對他的反饋，并且再反問一句：“您看要不然咱們就先這么處理，咱們大家再降到最低的起點說，要不然我建議您把賬戶用起來一下，簡單地少少地轉過來個兩三千，您先用起來。如果您信任我們，愿意給我一個機會，轉過來五萬二十萬成為我們的 VIP，我也很希望很希望，能夠真誠地給您提供更好的服務，來真正地在以后未來金融產品、金融服務方面，能夠讓您享受到我們的更多的權益和我們的優質服務。”
大家要注意，我總是耐心地認同，并且通過溝通交流，找到了一些王先生值得贊美的地方，再贊美兩句，然后我再轉到給他解釋一下，提一些建議，然后再征詢他的意見，希望盡快地達成共識。我相信你有了這樣的一個，以柔克剛，然后剛柔并濟的，這樣的一個太極溝通法的話，我相信沒有哪個客戶你搞不定的。
我們說總結一下三個關鍵步驟，三個重要話術，其實都是融合了我們跟客戶的情感交流，加理性的業務處理和問題解決的。所以這就是典型的 “蘿卜加大棒” 的處理理念。面對客戶的投訴不滿，那么我們大家要動之以情、曉之以理。但是在處理過程當中，我們大家切記，動之以情、曉之以理，但是并不是讓大家不重合同，我們同時還要重事實、重合同、重法律。但是不要過于跟客戶去計較誰對誰錯，而恰恰要注意的是，千萬也要能夠做到不要得理不饒人。注意幾個禁忌：得理不饒人，太重視事情本身，解決問題的本身，而忽略了人的感受；當然更不能拿出禮品來搪塞和敷衍客戶；第四，我們讓步不要過大，給客戶的解決問題的方案，也從低起點逐步升高，讓客戶有一個慢慢接受的這樣的一個過程。
最后送給大家兩個預防突發事件發生的重要的工作，也就是希望大家能養成兩大好習慣。作為理財經理，作為工作在網點的我們金融機構的從業人員，我們大家日常有好習慣，日常能夠跟客戶建立良好的溝通關系，這才是我們預防風險發生，會擁有更多客戶信任支持以后，進行長期客戶關系維護和業務發展的最重要的工作。
那么希望大家養成兩個好習慣：
一、日常服務的好習慣，這里面簡單有 7 條。我們希望大家就像日常見到人面帶笑容，主動跟人打招呼。你永遠都會發現你的熱情洋溢，你的善意的微笑，和親切的這樣的一個和人交流的方式，你會讓你的周圍的人際氛圍會非常非常的棒，誰見到你都會挺開心的，誰見到你他都會變得柔軟一些。
二、跟人家說話的時候，大家要注意語氣，熱情度和禮貌的語氣要用到位。像例如表達體諒的，對人家說話的時候總是善意的等等，說話的語氣。另外多帶有 “請”“你好”“謝謝”“不好意思” 等等這樣的一些話語。
三、遇到客戶抱怨的時候，我們大家要首先能夠像剛才我們說的兩大原則一樣，一定要先能夠共情，理解別人的心情。
四、回答問題要盡快地，你知道的要快速地回答，而不要我們說東拉西扯，或者在該回答問題，給客戶答案的時候，我們跟客戶做一些跟這個事情無關的一些提問。對于客戶的訴求需求，我們可以根據我們自己的工作經驗，可以有一些預見性，可以不要等到客戶開口，我們可以提前預見到的，馬上幫客戶去做，反而會讓客戶有一點點小意外驚喜，覺得 “我還沒想到你都做到了，你想到了我前頭，對，恰好那個我正要跟你說，你考慮得真周到”，就是給別人的感受就是，我們總愿意幫別人多做點什么，我們能想到的會更多一些，能幫客戶想到的更多一點。
五、就是遇到一些客戶有特殊需求的時候，我們要學會讓固有的流程變得靈活起來。就像貸款的還款一樣，大家都知道我們在合同當中，其實貸款還款是有相應的合同約定的。但是我們有的時候發現，這個客戶還款他有一些特殊情況，因為這個客戶為什么要投訴，就是因為他第一時間打電話到客服詢問的時候，客服說沒有辦法的，我們這個還貸的流程是怎樣怎樣怎樣的。那客戶就認為 “我現在情況特殊，因為我要賣房子，已經找到買家了，而且我的錢都籌集到位了等等”。你看，那么這個客戶還貸，他是有他的一些個性化訴求的。那么我們說在這種情況之下，我們要真正地站在客戶需求的角度，又要站在長期為客戶提供合作和咱們的業務發展的角度，那我們想辦法能不能有一些更靈活的方式，加快一點速度，通過我們的人脈，通過我們在行里面去申請，或者說通過一些什么樣的方法，讓他把這個流程盡量縮短，讓客戶感受到我愿意幫他，而且我也盡力在幫他了。
六、就是任何時候你都要讓客戶，你是愿意給他提供幫助，并且愿意持續，即便這件事結束了，貸款還完了，我還是愿意繼續幫他、陪伴他，愿意跟他一起去面對接下來的一些問題的。那我們說客戶永遠會覺得，他會離不開你，會依賴你的。
七、第二個習慣就是人人消保、合規銷售。那我們說 “兩告知兩不準”，我們說要做到我們日常合規銷售。例如告知客戶本金不保本，收益不確定，堅決不能出現收費不明確、風險不對等。那么我們讓客戶能夠在我這里，一、信任我；第二、買的產品不一定都是收益的，當然即便面對虧損，讓客戶也知道這是符合我當時的預期，并且在綜合收益評定當中，我會發現其實這一個我雖然虧了，但別的我是賺的。當然即便他出現了虧損，但他也認為我們的工作人員，愿意和他陪伴在身邊，給他分析政策，給他提出建議，后續該如何處置，他會發現在我們雙方之間，是在金融消保這方面，我們是合規的。另外我們是尊重客戶的，我們是沒有侵害客戶的知情權、自主選擇權、公平交易權，是關注客戶的財產安全，并愿意陪伴客戶，去進行這樣的一個未來理財，以及投資等等這方面的一些政策資訊和相關知識的學習，和共同成長的。
所以各位，人人要有消保意識、合規銷售，在你身上發生的這種突發事件，就會幾乎為零。所以我們說面對我們網點一系列的有可能發生的突發事件，也面對近幾年處于相應上升趨勢的網點的突發事件，那么我們大家一定要注意，要預防突發事件的發生，我們說要有應對預案，要有很好的現場處置的這樣的快速反應。但同時我們大家說，在真正的我們日常服務和銷售工作當中，我們希望大家要注重，更好地建立和客戶的溝通關系。
那么在 David G.Myers 的《社會心理學》這本書里，我覺得有一句話，是最值得讓我們去吸收借鑒，我也很愿意和大家進行分享，就是 “人們相互之間，不僅交換物質性的商品和金錢，而且還應該交換一些社會性的商品，例如愛、服務、信息、安全”。的確如此，人與人之間溝通，只要有良好的溝通，沒有跨不過去的坎。解決人的問題永遠是我們在日常服務、銷售和管理當中，在我們面對和客戶之間任何問題出現的時候，乃至于我們預防網點應急突發事件發生，以及發生了，如何現場高效地、快速地應對和處置，實際上都離不開良性的溝通。
那今天的課程，我們的學習就到這里，感謝大家的觀看，謝謝！