各位金庫網(wǎng)的朋友，大家好！很高興今天有這個(gè)機(jī)會(huì)，來給大家分享一下關(guān)于電話營銷技能如何提升的內(nèi)容。我是金庫網(wǎng)的講師，姓李，先給大家做一個(gè)自我介紹。我在金融行業(yè)有 10 多年、20 年不到的工作經(jīng)驗(yàn)，之前在一些金融機(jī)構(gòu)，如銀行、券商、基金公司，還有資管公司都工作過。最主要的從業(yè)經(jīng)歷，和現(xiàn)在屏幕前的很多小伙伴一樣，我也是做個(gè)人客戶營銷的。之前在券商做私行客戶，我自己也是標(biāo)委會(huì)的持證人，擁有 CPB 證書。
我今天之所以選擇電話營銷的話題來跟大家分享，一方面是很多剛?cè)胄械男』锇椋麄兛赡茉谧鲭娫挔I銷時(shí)會(huì)碰到一些問題、困難和瓶頸。如今這個(gè)時(shí)代，與客戶溝通的工具較多，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，經(jīng)歷了這些年行業(yè)的變化，很多客戶對(duì)我們的信任感相比以前有所下降，所以大家都覺得電話不好打。以至于很多小伙伴不僅技能難以提升，因?yàn)榕c客戶溝通的機(jī)會(huì)比原來少了。電話打過去，客戶可能接了，但沒讓說兩句就掛斷了。長此以往，技能提升就非常有限，不像早些時(shí)候，打一個(gè)電話客戶能聊上 10 分鐘、20 分鐘，也許半年一年之后，技能就能提升一個(gè)臺(tái)階。
另一方面，反復(fù)被拒絕后，很多小伙伴對(duì)打電話給客戶做營銷、做服務(wù)這件事產(chǎn)生懷疑，會(huì)覺得這種方式是否行之有效，甚至懷疑自己能否干好這份工作，既懷疑方式方法，又懷疑自己的能力。在這樣的背景下，我們今天來講講電話營銷的技能。這個(gè)課程對(duì)于很多剛?cè)胄械男滦』锇閬碚f，是比較有價(jià)值的。如果屏幕前有一些經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，也沒問題，歡迎大家在課程過程中隨時(shí)與我們互動(dòng)，把自己的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享給新小伙伴，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的共同發(fā)展。
好了，那我開始今天的課程。首先我們來看，我們到底為什么要做電話營銷？這個(gè)問題我放在了最前面。我在日常工作中與很多小伙伴溝通交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多人其實(shí)沒想過自己為什么要做這件事。很多小伙伴是因?yàn)樾欣锵逻_(dá)了任務(wù)、指標(biāo)，而且除了電話，找不到其他方式，又或者有些銀行會(huì)限制小伙伴們的營銷動(dòng)作，要求必須通過電話，規(guī)定一天要完成多少通，進(jìn)行過程性管理和考核。所以小伙伴們?cè)谶@樣的指標(biāo)下，每天按行里要求，打 10 個(gè)、15 個(gè)、20 個(gè)、30 個(gè)電話，卻沒有自己思考過到底為什么做這件事。我們今天就先來討論這個(gè)問題。
為什么要做這件事呢？第一個(gè)原因，大家可以想想，這幾年銀行業(yè)的發(fā)展，大家有什么感受？不管是新入行的還是老員工，我覺得大家應(yīng)該都有自己的體會(huì)。我在日常線下授課與小伙伴們溝通交流時(shí)，大家提得最多的一個(gè)字就是 “卷”。確實(shí)，現(xiàn)在銀行業(yè)這幾年的發(fā)展真的是卷出天際。有人說現(xiàn)在最卷的行業(yè)，除了孩子的教育，就是銀行業(yè)的工作了，真的非常卷。為什么會(huì)這么卷呢？大家有沒有想過，其實(shí)卷的背后，是我們?cè)诜?wù)客戶、營銷客戶時(shí)的一種無力感。就像輔導(dǎo)孩子，如果孩子是個(gè)天賦突出的 “牛娃”，父母不會(huì)覺得卷，正因?yàn)楹⒆訉W(xué)習(xí)天賦沒那么突出，父母每天陪作業(yè)，周末還想著提升孩子，才會(huì)覺得卷。銀行業(yè)的卷也是如此，有一種無力感。
這種無力感體現(xiàn)在哪些方面呢？第一，在服務(wù)上，原來有些銀行想出了一些不同的客戶服務(wù)方式方法，拿到了一些客戶服務(wù)工具，給客戶不一樣的權(quán)益體驗(yàn)，但這些很容易被模仿，因?yàn)殚T檻低。即使自己沒想到，看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手隔壁銀行做了效果好的客戶服務(wù)動(dòng)作，立刻就能模仿，畢竟現(xiàn)在信息通暢透明。所以在服務(wù)這件事上，我們無法做到獨(dú)樹一幟。
第二，專業(yè)上，今年各家銀行校招門檻高得可怕，基本上 985 院校的孩子才有機(jī)會(huì)進(jìn)入一些省分行層面，網(wǎng)點(diǎn)可能也需要 211 院校、一本類或金融專業(yè)出身的孩子，跨專業(yè)的接受度比原來低。為什么呢？因?yàn)閷I(yè)上大家都很卷。
第三，銀行的文化或品牌建設(shè)上，早些年各家銀行不太重視，沒在這方面花太多力氣。但這兩年隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)生態(tài)興起，各家銀行紛紛開公眾號(hào)、開視頻號(hào)，都在努力往前推、去做，所以也很卷。
那怎么辦呢？大家都在思考這個(gè)問題。卷到最后，服務(wù)上沒有獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，專業(yè)上大家招的員工素質(zhì)都高，日常培訓(xùn)也多，還推動(dòng)員工考證，如在金庫網(wǎng)學(xué)習(xí)證書、參加繼續(xù)教育等，也難以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開明顯差距。所以又回到核心問題，要把自己手上的客戶真正盤活、盤好。所以各家銀行都在想辦法做客群化管理、精準(zhǔn)化營銷。但不管用什么方式做客戶核心維護(hù)，本質(zhì)上首先要觸達(dá)客戶，而電話就是無法規(guī)避的途徑。沒有任何一家銀行能通過其他方式，完全不用電話就與客戶觸達(dá)。
我們?cè)傧胂耄磥砹闶坫y行的發(fā)展，剛才提到要做客群化經(jīng)營、精準(zhǔn)化營銷，這就是未來的方向。通過把客戶做細(xì)、做扎實(shí)，真正落地，就能抓住客戶的心，將營銷核心 “以客戶為中心，以客戶為本” 真正落實(shí)。在這個(gè)過程中，電話確實(shí)是必不可少的工具，至少是敲門磚。這也是為什么，即使現(xiàn)在觸達(dá)客戶的工具很多，所有銀行依然保留電話這一途徑，因?yàn)樗_實(shí)是最好用、相對(duì)高效的方式。
我們思考一個(gè)問題，銀行人常說 “見面三分親”，這是真的嗎？大家可以想一想，我在給線下很多小伙伴上課時(shí)，經(jīng)常聽到小伙伴說：“哎，老師，客戶就是不來，我邀約了好多次，客戶就是不到現(xiàn)場(chǎng)，我也想走出去拜訪他，但客戶總是以忙、沒時(shí)間為理由拒絕我，我感覺沒辦法與客戶見面，就沒法深入交流溝通，更別說做相應(yīng)營銷了。” 所以很多人把電話僅僅停留在簡(jiǎn)單觸達(dá)層面，不以電話開展?fàn)I銷工作，因?yàn)槭冀K認(rèn)為營銷一定要見面才能開展。但站在我的經(jīng)驗(yàn)角度，我想跟大家分享，我覺得這個(gè)問題有待商榷。
為什么這么說呢？第一，它本身就是個(gè)偽命題。第二，銀行人所謂的 “見面三分親” 其實(shí)是有條件的。一是客戶主動(dòng)上門，來到支行、網(wǎng)點(diǎn)；二是客戶有求于我們，比如 “張經(jīng)理、王經(jīng)理，您給我看看，為什么我的手機(jī)銀行登錄不上去了”“小張、小王，你幫我瞅瞅，我這個(gè)錢到期了，我想續(xù)這個(gè)產(chǎn)品，但額度挺緊張的，有沒有什么辦法給我留一點(diǎn)”，這時(shí)自然而然就親近起來了。所以 “見面三分親” 是有大前提的。真正的 “見面三分親” 是我們可以隨時(shí)給客戶掛電話，說 “某某先生、某某女士，您今天有沒有時(shí)間、方不方便，我上您家里來走一趟，或者我到您單位來拜訪您一下，在您午間休息的時(shí)候”，可以隨時(shí)上門，而不是守著客戶，等他有興趣、有時(shí)間來我們這兒，或者說在路上遇到客戶，能隨時(shí)和客戶聊上天。
這一點(diǎn)為什么我要在這里特別強(qiáng)調(diào)一下呢？就是我會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們有些小伙伴在工作的時(shí)候，守著行里的那些指標(biāo)，不管是結(jié)果性的業(yè)績(jī)指標(biāo)，還是過程性的（每天要打多少電話這種指標(biāo)），巴不得能夠跟客戶建立聯(lián)系。但是一到下班，當(dāng)脫下了行服，在雙休日或者晚上，走在大街上，碰到自己的客戶的時(shí)候，即使認(rèn)出來了，卻裝作不認(rèn)識(shí)，趕緊側(cè)個(gè)身就走了。這其實(shí)能夠看得出，與客戶的 “親”，哪怕三分都沒達(dá)到。因?yàn)榈搅巳郑辽倏梢渣c(diǎn)個(gè)頭、打個(gè)招呼；不說五分（可以問候問候），七分（可以深度地拉一拉家常），但連三分都沒有，直接轉(zhuǎn)身就走了，這都不是真正的 “三分親”。真正的 “三分親”，我們說了，是可以隨時(shí)去上門，或者在路上碰到客戶可以聊起來。那大家可以盤算一下，自己手上的這些客戶，有多少個(gè)能實(shí)現(xiàn)這種狀態(tài)。如果這個(gè)比例過低，那么我們的客戶經(jīng)營工作就還有比較大的提升空間。一般來說，給大家一個(gè)參考，作為一個(gè)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理，從事零售條線工作，基本上真正能夠?qū)崿F(xiàn)這種核心經(jīng)營的客戶，應(yīng)該占自己服務(wù)客戶總數(shù)的 5% - 15%，平均在 10% 左右。當(dāng)然，有些大行客戶體量特別大，這個(gè)比例可以稍微往下降一降；有些行服務(wù)的客戶數(shù)量沒那么多，就需要往上升一升。
然后我們來看，怎樣可以去實(shí)現(xiàn) “見面三分親”。假設(shè)我的 CRM 系統(tǒng)當(dāng)中有 500 個(gè)客戶，怎樣可以盤出至少 50 個(gè)客戶能達(dá)到這樣的狀態(tài)呢？這時(shí)電話營銷就是我們一定要利用的工具和方式方法。為什么呢？因?yàn)闆]有電話營銷，別說親不親了，連面都見不著。現(xiàn)在好多小伙伴可能會(huì)依賴一些方式，比如說系統(tǒng)群發(fā)的短信、微信公眾號(hào)的推送，又或者微信的群發(fā)，哪怕是微信一對(duì)一的溝通。但這些方式很難起到把關(guān)系往深層次推進(jìn)的作用。那些工具重要嗎？也重要；需要用嗎？也需要。但它們應(yīng)該是在我們通過電話和客戶建立起關(guān)系之后，再輔助一起使用、共同發(fā)力的工具，而絕不是撇開電話就直接能用的。所以以我自己的經(jīng)驗(yàn)，我覺得沒有比電話更適合客戶維系的方式了。為什么呢？
第一個(gè)原因，它成本非常低。很多人會(huì)說：“老師，我們現(xiàn)在有微信，或者有企業(yè)自己相應(yīng)的跟客戶聯(lián)絡(luò)的平臺(tái)，這完全沒有成本，為什么說電話成本更低呢？” 這里講的成本，可能不僅僅是電話費(fèi)（錢的概念），更多的是對(duì)于我們從事零售銀行、營銷工作、客戶工作的人來說，我們最高的成本是什么，大家想過沒有？是我們的時(shí)間和精力。如果給客戶打電話，即使退一萬步說，客戶說 “不好意思，我現(xiàn)在有事，回頭再聊”，啪地掛了電話，掛了也就掛了，是不是可以立刻去打下一個(gè)電話？但是如果以微信為例，用微信的方式跟客戶溝通，可能還得守著看客戶有沒有回信息，或者即使不守著，也得時(shí)不時(shí)去刷一刷消息，對(duì)吧？其實(shí)這當(dāng)中所花的時(shí)間可能比打電話要多。而且，如果打電話能跟客戶聊上，客戶沒有直接說 “我現(xiàn)在忙，怎么樣” 就把電話掐了，一通電話其實(shí)五六分鐘就能聊出一些東西，10 來分鐘可以聊得非常詳細(xì)。如果一通電話能打到 20 分鐘到半小時(shí)，你跟客戶的情感就能上一個(gè)臺(tái)階，關(guān)系就能往前進(jìn)一步。但是想一想，如果跟客戶發(fā)微信消息，別說客戶可能沒看見，過個(gè) 5 分鐘、10 分鐘才回你，即使兩個(gè)人一來一回，整個(gè) 20 分鐘、半小時(shí)的時(shí)間，可能都達(dá)不到電話兩三分鐘的溝通效果，因?yàn)榇蜃謺?huì)花時(shí)間。如果發(fā)語音，發(fā)出去 60 秒，客戶聽要 60 秒，這樣時(shí)間花費(fèi)就整整是打電話的一倍。所以從時(shí)間成本、精力成本上來說，電話相對(duì)是低成本的。
第二個(gè)原因，電話還是比較便捷的，是我們隨時(shí)隨地可以觸達(dá)客戶的方式，電話的接受度也比較高。雖然現(xiàn)在有好多客戶一看是金融機(jī)構(gòu)的電話，可能直接不接，或者接起來說兩句就掛了，但總的來說，接受度還是高的。因?yàn)槲覀儠?huì)發(fā)現(xiàn)，即使有些機(jī)構(gòu)做陌生電話營銷的動(dòng)作，也依然有接通、聆聽和成功的概率，概率還可以。最后，電話非常高效。我們剛才說了，它能幫助我們節(jié)省很多時(shí)間成本，不需要跟客戶一來一回拉鋸，也不需要等客戶反饋。因?yàn)槿绻堑葋淼姆答仯蠹叶贾溃o客戶發(fā)了信息，客戶看完過了三五分鐘回復(fù)，很有可能回復(fù)的不是真實(shí)想法和真實(shí)情況。但是在電話里，客戶沒有這個(gè)機(jī)會(huì)，電話拿起來，要么不說，說 “讓我想想”，如果要回答，一定是當(dāng)下最真實(shí)的反映，所以效果和效率就會(huì)高很多。
所以電話和微信的區(qū)別在哪里呢？我不是說微信營銷不需要、微信營銷不好，微信營銷也需要，也很好，但它們依然有區(qū)別。區(qū)別在哪里呢？就是沒有微信的年代，我們已經(jīng)有電話營銷了；但是沒有電話的年代，我們銀行是沒有營銷的。所以微信營銷的基礎(chǔ)也是電話營銷。通過電話，你可能才能讓客戶和你加上微信，通過電話確認(rèn)了你的身份，客戶對(duì)你有了初步了解和認(rèn)知之后，才不至于你給他發(fā)微信，他直接拉黑或者已讀不回。
所以我們銀行的營銷其實(shí)經(jīng)歷了好幾個(gè)階段。最早的時(shí)候，在上個(gè)世紀(jì) 2000 年之前，銀行是沒有營銷的。為什么沒有營銷呢？因?yàn)闆]有觸達(dá)客戶的工具。那個(gè)時(shí)候雖然已經(jīng)有固定電話了，但能安上固定電話的家庭是少數(shù)。當(dāng)年要安電話，還得去電信（當(dāng)時(shí)都還沒分家，叫郵電局）登記、排隊(duì)，花好多錢，甚至要托關(guān)系才能安上。安上之后，當(dāng)年的電話不僅打出去要錢，接聽也要花錢。所以很多家庭即使安上了，可能也不舍得打電話，更別提接電話了。包括有大哥大，但大哥大一萬塊錢一個(gè)。要知道，當(dāng)年最早的私行門檻，一家股份制行在廣州推出的，也就 10 萬塊錢，一個(gè)大哥大 1 萬塊錢，擁有的是極少數(shù)人，沒辦法跟客戶觸達(dá)。而進(jìn)入 2000 年之后，手機(jī)越來越普遍了，家家戶戶也有了固定電話，我們銀行才開始跟客戶做營銷。所以這個(gè)工具的存在，決定了我們整個(gè)營銷發(fā)展的出身和血脈。這就是為什么我們要來做電話營銷。