所以在今天我們的內容當中，我們來看一下第二部分。第二部分也是我們今天想跟大家交流的最關鍵的一些問題：聊天式網沙的操作流程到底如何來操作？在操作的環節當中我們到底要注意什么？包括我們在所有參與的人員當中，每一個人所扮演的是什么樣的角色，每一個人應該怎么去打好配合；包括我們在網沙的過程當中，乃至于我們在網沙結束的時候，我們應該如何來做好：一、引發客戶的思考；二、我們要能夠給自己的下一次網沙的邀約，能夠埋下伏筆，或者說我們要做好鋪墊呢？這就是我們聊天式網沙的整個操作的全流程。
所以我們看，目前尤其是現在報行合一之后，客戶對于我們專業的要求是越來越高，而我們在營銷客戶的過程當中，其實我們自身專業的提升空間也是越來越大。如果以前的網沙，我們完全是想把它作為一個銷售來得以實現的話，那么我們現在的網沙，我們不如說是種草。所以我們看到上面有那么一段文字說：“與其說是網沙，不如說是一場投資者教育。”
所以在新的形勢下面，如何做投資者的教育轉型呢？各位，我們來思考這個問題：如何做投資者的教育轉型？以前我們跟客戶之間做網沙，通常是以產品銷售為導向。各位，未來我們的網沙，產品銷售要不要？也要。但是它更關鍵的是什么呢？更關鍵的就是，在我們的產品銷售這個動作出現之前，我們能否前期做好一切的鋪墊，而這種鋪墊是一個營的過程，所以我們把它叫做是營銷。營就是經營，所謂的經營就是鋪墊，而銷就是最后我要把前期所有的經營、所有的鋪墊，通過我的銷售這個動作把它來變現。各位，這就是一個營銷。
所以我們的網沙，它就是一個營銷的過程，而聊天式網沙，是一個一對多的營銷的過程。所以既然我們說的營是經營，那么我們通過網沙，如何來實現一個經營呢？那么這邊就引出了一個話題，叫我們如何通過我們聊天式網沙，更好地來養客、更好地來蓄客。而養客和蓄客的目的是什么呢？也就是為了我們未來能夠通過銷售，把我們的產品做一個轉化，最后能夠實現我們的一個變現，而實現客戶的整體的價值提升。各位！
所以我們看到，與其說是網沙，不如說是一個投資者教育。所謂的投資者教育，它就是一個種草的過程。種草就是我們所講的一切的內容，我們所講的很多的話題，要在客戶心里面要能夠扎根，最后發芽，慢慢地長大長大。最后各位，當草長到一定的時候，這個時候它成熟了，我們是不是就可以收割了？所以我們在新形勢下面，一定要去做好我們投資者的教育的轉型。
那么如何來做好一個投資者的教育轉型呢？而且目前的市場，又出現了什么樣的狀況呢？那種現象其實很簡單。各位，我們現在在經營的時候，我們可能會發現，我們可能所關注的客群，比方說有五十幾歲的客群比較多，比方說我們來參加網沙的，會是五十幾歲的客群，也有四十幾歲的客群。各位，我們有沒有發現，不管是五十幾歲的客群，還是四十幾歲的客群，新生的群體在不斷地不斷地在成長。而這個新生的群體是什么呢？就是我們的千禧一代的一個需求，它有了一個需求的缺口，所以他們也會追求更極致的一種體驗。
而我們現在所說的專業，我們所需要具備的專業，我們是面向誰呢？有人說老年人不需要專業，五十幾歲的人不需要專業。各位，我們來試想一下，如果您覺得五十幾歲的人不需要專業的話，那么各位，如果這五十幾歲的人，把他們放在十年以前他是多大年紀？可能就四十幾歲，對不對？那么如果他們十年以前是四十幾歲的話，那么他們十年以前，對于一些新生事物的接受程度，是否比現在六十幾歲的人在十年以前對新生事物的接受程度，會高出很多？換句話說現在四十幾歲的人，他其實已經是一個 80 后（1980 年到現在 2023 年，43 歲）。各位，他們是不是 80 后？
而現在的四十幾歲，我們再來看一下，現在的四十幾歲把他們放到十年以前，他們就是三十幾歲。因此現在我們的客群，其實慢慢地慢慢地，已經要從五十幾歲這樣的客群，逐漸逐漸地要進行一個轉型，轉向于哪里呢？轉向于四十幾歲的客群，然后再要轉向于三十幾歲的客群，因為 90 后現在都已經 30 多了。
所以各位，這就是當我們的客群在不斷的轉化過程當中，其實我們就要提升我們的專業。而我們的專業是體現在哪里呢？我們的專業就是體現在我們能否給到我們所新生代的那些客群，他們一些更多的理念的溝通，給他們更多的一些財務方面的專業的內容，能否給到他們更多的一些專業的那種建議。各位，這就是我們所謂的專業。
所以我們看到，有 92.4% 的 80 后和 90 后認為，合理的財富規劃能夠幫助自己達到目前有品質的一個生活狀態。所以各位，我們看到 80 和 90 后，他們對自身的一個財富規劃，他們是有需求的，關鍵是如何幫他們去實現這個規劃。
另外我們看到，52.9% 的 80 后和 90 后認為，合理的財務規劃具備提升生活品質的一種可行性，他們不僅僅關注投資知識如何的普及，更關注學習過程的一個互動的體驗。所以各位，記住這個，叫互動的體驗。所謂的互動體驗，就是要跟他們聊天。各位，聊天不是聽你一個人講，而是彼此之間的一種互動，彼此之間的一種溝通。
所以我們的客戶，我們未來的客戶，他們一定是需要更多的溝通，更多的交流，那么也就是意味著我們要跟他們聊天。所以我們現在看到傳統式網沙，它最大的特點是什么呢？主講人講得比較多，而客戶的參與相對就比較少。而我們未來聊天式的網沙，就是能夠讓我們的客戶更多地參與進來，進而引發客戶的思考，讓客戶在跟我們交流的過程當中，跟我們聊天的過程當中，讓我們去發現他們真正的需求在于哪里，或者讓客戶自己非常明顯地來暴露出他們潛在的需求到底在哪里。各位，這就是我們聊天式網沙未來運作的其中一個模式。
那么第二個我們也看到，女性掌管家里財務的人數是越來越多，所以我們就把她們叫做是財富的女掌柜。財富的女掌柜她們的需求也有很大的缺口，包括她們的視角，包括她們的投資，所以在這一塊其實我們也是需要注意。因此我們有沒有發現，在以往的一個網沙的邀約的過程當中，我們約得比較多的是女性客戶，未來其實也是一樣，女性客戶在網沙當中，她們唱的一定永遠是主角。
那么在家庭當中，女性是越來越積極地扮演著叫財富女掌柜的這么一個角色。那么我們看一個數據，就 97% 的中國城市女性，我們看這邊，她們擁有收入，68% 的女性她們名下擁有住房。而且她們更傾向于站在家庭的角度，去關注一個資產的長期的價值，而且仍然存在未有效認識、控制風險的這么一種現象。也就是說女掌柜她們是感性的，她們沒有像男性那么理性，她們會跟隨，但是她們很少去關注到一個風險，而這種風險需要誰去提示呢？是需要我們。各位，我們去提示，告訴她們你的風險點在哪里，你可以跟隨，但是你不要盲目地去跟隨。
所以我們看到的，這就是我們未來對一個千禧一代的需求缺口，以及財富女掌柜的需求的一個缺口，所有的需求的缺口，我們要進一步地幫他們去補上這個缺口。那么這個缺口如何來補呢？專業。所以我們聊天式網沙未來它就是，把以前那種標準化、模式化的那種方式，逐漸逐漸地就把它變成，你說標準吧，也有標準，但是這種標準化它是可以，它隨時隨地都可以排列組合，更適合于我們的客戶來接受我們的這種方式。這就是我們的千禧一代，我們所講的千禧一代以及財富女掌柜，針對他們的需求，我們來運作我們的這種網沙。
那么接下來我們再來看，對于我們的客戶營銷，其實我們前面也已經提到了，對于我們客戶的營銷，將從粗放走向精細。我們看，我們的客群經營模式，它是區分了客戶的特征以及客戶的一些偏好，對客戶進行要層次化、屬性化的進行分類。另外我們要幫助我們的活動組織者，進行更加精細化、個性化的一個客群的營銷。
所以到這邊其實我一直在提到一個，層次化、屬性化以及精細化，一直在提這個，而且我們未來也要做到一個個性化。那么這樣我們就可以提升我們網沙營銷的一個精準度，以及它的一個深度，這樣就可以避免什么呢？就可以避免同一個模式，一把抓的這么一個情況。
而我們怎么更進一步地來做好這種精細化的網沙的一種運作呢？那么這個就從我們所要關注的，客戶他們偏好于什么，客戶他們關注的是什么。比方說我們可以去區分，比如說我們的客戶，他們是關注的是基金還是家庭親子，還是銀發養老，還是對于他們的理財分析，還是財富傳承，其實在這些主題當中，我們都不能去規避，也不能去回避。
但是我們通常最愿意做的是什么呢？比方說家庭親子是比較愿意做的，因為很輕松，對不對？我跟我們的客戶去談家庭的子女教育，覺得這個話題很輕松、不壓抑。銀發養老也是一樣的，跟客戶去規劃一下，他們未來一個養老的生活，也是比較輕松愉悅的，而且能夠讓客戶看到他們未來的一個養老的這種場景。對于客戶的財富傳承也愿意講，但是現在往往有時候，我們在運作網沙的時候，我們不愿意講的，或者我們很想去回避的，是哪兩個話題呢？一個是基金，一個是理財產品。這個我們通常是非常非常想回避的，因為這也是我在跟很多的理財經理進行交流的時候，他們一直跟我講，馬老師其他的主題、其他的內容，我們都可以跟客戶溝通，唯獨是基金和理財，現在我們是覺得越來越難溝通。
為什么呢？因為基金從 2020 年下半年開始，雖然說好過一陣子，但是從 2021 年開始，逐漸逐漸就開始回撤，而且現在最大的回撤的一個幅度，甚至有些客戶他們已經到了 40% 左右，因此他們覺得無法面對這種客戶，也很難對這種客戶進行有關于基金話題的一個溝通。他們其實并不是說他們不想溝通，他們是想溝通，但是他們是怕溝通，就怕客戶責難。這是第一個。
第二個，理財。理財也是一樣，到目前以前理財都覺得，理財是非常穩定的，而且理財的收益都是基本上是能夠確定的，但是現在打破剛兌之后，凈值化之后，各位，理財的收益也不一樣了。去年 11 月份三波大回撤，整個市場都覺得理財產品現在已經不好買了。因此我們的理財經理都認為，現在我們所要賣的理財，或者說我們現在跟我們以往的理財的存量客戶去做溝通，會相當的難，因為我們所面對的可能是跟基金同樣的一個問題：為什么會虧？就怕客戶抱怨，最后我擋不住，最后導致了客戶的流失。
所以我們看到，從現在的一個客戶營銷的角度來講，其實我們要多層次、個性化、精細化地去運作，也就是我們要幫客戶去解決問題。各位，我們的聊天式網沙，首先第一個我們是幫客戶解決問題的，而不是直接就想到我這個網沙，我通過這個網沙我要去進行一個銷售。首先是解決問題，然后取得信任，提高客戶跟你之間的依賴度，最后我才能夠去實現我的銷售。平時的銷售流程是這樣，網沙的流程它同樣也是這樣，所以我們就不要去打破這個固有的銷售流程。
所以我們聊天式網沙，它同樣也是要遵循專業化的銷售流程。那么在專業化的銷售流程當中，各位，我們也一直其實非常清晰地能夠記得，或者現在讓我們每個人都來背一遍的話，也許您專業化銷售流程的幾個環節，可以一字不落地，非常精準地把它背下來。當然在我們平時的業務當中，有可能我們會忽略，在專業化銷售流程當中，它有幾個重要的環節，我們有可能會忽略，另外在我們的網沙當中，更會被我們所忽略。
我舉個例子，我們做網沙我們約的客戶，約了客戶之后，我們跟他做一個主題演講，主題演講之后，我們馬上就進入到一個促成。各位，是不是這種模式？而且我們所邀約的網沙有很多客戶，可能平時并沒有怎么聯系，我們說只是叫什么？叫陌生的熟人，不是熟悉的陌生人，是陌生的熟人。因為這些客戶都在我們的系統里面，都在我們的 CRM 系統當中，而我們有可能每天都可以看到，或者都會去看一遍他們的名字，看一遍他們的資產。你說對他熟悉吧，似乎是熟悉的，你對他陌生吧，真的很陌生，有些客戶可能連一面都沒見上。
那么也就是這樣的客戶，我們把他們請到了我們的網沙，然后通過我們跟他們之間的一系列溝通之后，OK 我們就想做促成。各位，這個跟我們銷售流程當中，我們的銷售流程是什么樣子的？計劃與活動，是不是？客戶邀約，客戶面談，客戶面談之后產品說明，說明以后促成，促成之后過程當中，客戶有可能會有拒絕處理，然后再促成，促成之后然后是售后服務轉介紹，然后再進入到計劃與活動。各位，這就是我們的一個整個銷售流程的整個全過程。
而我們這樣一個過程當中，我們在網沙的運作當中，我們只做了幾步呢？我們可能只做了一個計劃與活動是什么？我們做了一個客戶篩選，我們做了電話邀約，緊接著說明很少，說明這個環節很少，但是接下來，又直接進入到了一個促成的環節。所以各位，以這樣一種環節，以這樣一種模式來進行的話，那么自然我們的網沙效果，它肯定就比較差勁了，對不對？
因此我們要將網沙，未來要把它分為篩客、養客和促單這三個階段，并且要在網沙當中，將原來由主講人主題演講，客戶被動的進行互動的這樣一種方式進行升級，要把它轉變成什么呢？就轉變成來我們看一下，轉變成把話題要切給客戶。各位，要把話題切給客戶，什么叫把話題切給客戶？因為當你把話題切給客戶的時候，我們就能夠跟客戶之間能夠聊天，如果你不把話題切過去，客戶怎么跟你聊？他永遠聽你講，所以我們就是要學會把話題切過去。
切過去之后，緊接著圍繞著客戶感興趣的話題，展開一系列的討論，并且由此引發客戶的共鳴。在共同話題的探討過程當中，去實現我們的養客以及我們的促單。
各位，這邊我們就出現了兩個關鍵詞，叫養客和促單。所謂的養客就是種草，促單就是什么？變現。所以這就是我們聊天式網沙未來所要運作的，它的整個一個模式就是這樣。
那么大家可能會想，馬老師，你講了那么多，聊天式網沙它到底該怎么運作呢？你說的客戶邀約，我到底該如何來邀約呢？在整個聊天式網沙的運作過程當中，我到底應該如何來注意我過程當中的一些細節，如何更好地能夠把我這個網沙運作得更好，也真正能夠起到您這邊所說的，把聊天式網沙真正把它做成一個，既能養客又能促單，而且又對于我們下一步客戶的后續跟進，能夠帶來更輕松的一種工作模式。
各位，對于這個問題，其實我也考慮了很多，而且我一開始講了，在過去的 5 年時間里面，我一直在打磨。打磨的目的是什么呢？打磨的目的就是：我們怎樣能夠把這場網沙做得更好，我們怎樣能夠把我們的話題切得更準，我們怎樣能夠讓我們的客戶能夠真正地引起共鳴，最后一個話題是，怎樣能夠讓我們的客戶對我們網沙的活動的模式真正感興趣，這是我在這 5 年時間里面一直在考慮的問題。
所以在這里，聊天式網沙關鍵人是誰？關鍵人不是主持人，關鍵人是主講人。所以主講人，其必備的幾個能力是什么呢？要必備 5 大能力。
第一大能力是學習能力。而這種學習能力它是體現在哪里？它一定是體現在必須要每天學習，而且把自己每天所學到的主要內容進行整理，然后進行保存，進行消化，成為自己與客戶交談的那些談資。
我舉個例子，比方說各位最近，如果現在而言，客戶最關心的一個話題是什么呢？第一個話題，理財為什么會虧損，這是第一個話題；第二個話題，一萬億國債的發行，對理財收益未來會有什么影響，這是第二個話題；第三個話題，目前的巴以沖突，對未來的整個一個貴金屬，就是一個黃金價格的走勢，會不會帶來某些影響。
所以各位，這就是客戶關心的話題，也就是客戶感興趣的話題。我們能不能從這些話題當中，去帶出一些我們給到客戶的一些理財的建議呢？通過理財的建議，我們能否為客戶去制定一個適合于他的一個個性化的資產配置或者理財的方案。所以這就是我們的一個學習能力，通過我們的學習尋找到話題，跟客戶找到共同的談資，引發客戶的共鳴，進而我們能夠真正地把我們該做的銷售把它做好。因此這是第一點。
第二點是什么呢？要捕捉信息的能力。捕捉信息能力就是從媒體的資訊當中，我們去捕捉更大的信息量，并且將此形成文字，以備日常業務當中查詢并且運用。
各位，當你查詢到這種資料的時候，或者當你覺得某一個訊息對我們未來的業務，它一定是會有很大幫助的時候，你不要把它藏在你的腦子里面，你一定要把它放到你的電腦里面，而且把它做成文字分檔，分檔之后然后再歸類。怎么來歸類呢？你要把各種不同的內容，把它放到不同的文件夾里面進行編號，編號之后再放到你的一個目錄當中，以備之后的一個查詢。所以這就是我們要捕捉信息的能力。
第三個就是思考，我們要學會思考，就是利用我們的碎片時間來思考。比方說如何幫我們的客戶來設計面談方案。舉個例子，比方說明天我們就要來開出一個網點沙龍，那么這個網沙如果是一個聊天式網沙的話，那么這個網沙具體應該怎么來運作？可能我們會像白天時間太忙了，我工作都忙不完，我哪有時間考慮。各位，你平時開車的時候有沒有碎片時間，我們平時在做某些事情的時候，你一定會有一些碎片時間。那么在利用這些碎片時間，我們就可以把各種各樣你在工作繁忙的時候所沒法考慮的那些問題，利用這些碎片時間，你可以把它來做一個完整的考慮，這樣就可以不斷地提升自己的分析以及判斷客戶的能力，進而也可以把很多的碎片時間把它串在一起，那么我們的時間也能夠把它管理得更好。這是我們的第三點。
然后第四個能力是政策的一個解讀能力。所謂的政策解讀能力，就是對國家的政策有高的敏銳度，并且要培養自己解讀政策的一種能力，提升自己的專業內涵。
各位，我跟大家來舉個例子。在 2020 年的時候，當時美國總統拜登，他還沒當選總統，還在跟特朗普在競選。當時在 2020 年 11 月，拜登他講了那么一句話。我當時也是在遼寧沈陽，給某一個銀行的理財經理講課，我當時就問了他們這么一個問題，我說拜登在競選的時候他講了，如果我當選總統，我將重新加入巴黎協議，那么我說請問，美國如果重新加入巴黎協議，它未來對整個市場會帶來什么影響？我當時就問了這么一個問題。
我們很多理財經理都不敢舉手，有很多理財經理他說，拜登的那句話，跟我們未來的一個金融，它到底能夠產生什么影響呢？我說首先我們要搞清楚，巴黎協議是什么？巴黎協議它是解決全球氣候問題的，如果是解決全球氣候問題，那么它是否一定是跟環保有關系？如果跟環保有關系，那么它一定跟什么，碳達峰、碳中和它有關系。那么如果它對碳達峰、碳中和有關系，是不是它就跟新能源有關系？
所以我說未來在 2021 年，2021 年如果你要去銷售基金，如果你給你的客戶去推薦基金的話，那么 OK，新能源它有可能就是一個能夠讓你的客戶獲得非常好體驗感的一個主要板塊。這是我在 2020 年 11 月份的時候，在遼寧沈陽給到某一個銀行理財經理講課的時候講的一個話題。
結果有幾個理財經理聽了，然后他來問了，該如何來選。我當時也確確實實是給到了他們幾個基金代碼，最后他們在 2021 年 1 月份的時候，買了我推薦的某一個基金，11 月份盈利多少？買入是 1 塊 9 毛 6，賣出 4 塊 3 毛 1。各位，這就是我們說解讀政策的能力，對解讀信息的能力，這就是解讀。
再跟大家來舉個例子，在去年到 2022 年的 11 月份，當時國家說了，房地產行業，仍然將是中國經濟發展的一個支柱。各位，如果房地產行業是中國經濟發展的支柱，那么它從小的范圍來講，它可能是一個商品房，但是從大的范圍來講，房地產行業它不僅僅是造房子的，還要更大的很多的基建，把它結合在一起。
所以當時我就跟很多的朋友就推薦了，我說我們應該要去買一些基建，基建板塊的基金。所以在去年 11 月份好多朋友就跟著我，包括有很多的理財經理也跟著我，買了某一個基建基金，指數基金，買入之后，0.784 買的，0.9981 賣的，6 個月時間。
所以各位，這就是政策的解讀，通過政策的解讀，我們能夠給到客戶合理的建議，我們能夠去分析未來整個市場的趨勢應該是在哪里，我們應該去關注什么。
各位，如果我們跟客戶去聊這個的話，我們的客戶是不是就愿意跟我們聊，聊完之后，當我們給到客戶一個合理的建議之后，客戶從中得到了一個非常好的體驗感之后，客戶是不是跟我們之間會越來越信任呢？我們之后跟他再去邀約的話，邀約的難度是不是會大大降低呢？客戶跟我們之間的忠誠度是否也會提高，包括粘性、包括依賴性等等一切，都不是問題。
所以各位，這就是我所說的，既是我們的主講能力，也是我們今天在聽課的各位，我們未來所要具備的一種能力。
那么最后就是要不斷地來熟悉我們自己的產品。我相信各位對自己的產品，那是毫無疑問的一定是非常熟悉，不過也有不熟悉的，我也碰到過不熟悉的。
什么呢？當時我在一家銀行里面講課，講完課之后跟他們講到了一個黃金的積存金的業務，甚至有理財經理他說，積存金業務是怎么辦的？我就覺得很納悶，我說積存金業務，從我接觸到現在為止，我是 2009 年接觸積存金業務，現在是 2023 年，我說 14 年過去了，我說積存金業務在市場上面存在了已經好多年好多年了，居然我們還不知道積存金業務，知道有這個業務，但是不知道怎么辦理，我說我覺得有點不可思議。
所以這就是什么，對于我們主講人也好，對我們主持人也好，對于我們今天各位也好，其實熟悉我們本行的產品，那是必須要有的。所以在主講的過程當中，我們要將產品的功能要靈活地去應用，而且要讓客戶始終感覺到，我們是在為客戶著想，是在為他們解決問題，而不是我們在賣產品。
各位，這就是我們聊天式網沙，主持和主講人必備的一種能力。
那么聊天式網沙的特點是什么呢？三大特點。
以通俗語言進行溝通，更接地氣。一定要生活化的語言，不能用很多的專業用詞、專業用語，客戶聽不懂。
就像我來跟大家來舉個例子，以前有一個段子。有一個病人去醫院里面看病，去看病的時候他問前臺，他說他要掛個什么號，他說他腸胃不舒服，想掛個號。然后這個前臺就問了，她說您胃寒嗎？她說您胃寒嗎？然后這個病人他說我不畏寒，我沒有怕冷，我只是感覺到身體有點不太舒服，肚子有點不太舒服，腸胃有點不太舒服。然后前臺又回了一句，她說我指的不是你怕不怕冷，我是想問的是您什么，您的胃有沒有不舒服？她說我是想問這個問題，是胃部的胃、腸胃的胃，不是畏懼的畏。那個時候病人才搞懂，他說你不要那么問，你直接問你胃有沒有不舒服就行，他說你說我胃寒，我以為你要問我怕不怕冷。
各位，這就是通俗語言跟專業用語之間的一個區別。我們跟客戶所講的一切，一定要是能夠讓客戶聽得懂的。所以以通俗的語言進行溝通，這樣就更接地氣，那么這是第一點。
第二點，要以專業的建議去贏得客戶的信任，并且能夠更多地去獲客。那么這種獲客，就是我們能夠為我們的客戶未來能夠給我們來提供一些轉介紹。
第三個就是以話題場景帶入產品，而且這樣更容易營銷。所以我們在聊天式網沙運作的過程當中，各位一定要注意，為接下來等一下，我給大家來做一些聊天式網沙，整個話題導入的一些展示的時候，大家也可以注意來聽一下，是如何用場景去導入，如何讓一個話題引發客戶的興趣，并且如何讓一個話題能夠帶出，讓客戶能夠更深層次的去考慮未來的一個中長期的穩定的投資，穩定的理財。這就是我們聊天式網沙的一個特點。