大家好，我是講師蘭潔。今天由我為金庫網(wǎng)的觀眾們，奉上一堂課程，叫《客戶的異議處理和溝通心理學(xué)》。這堂課一共分為以下六個篇章：第一個篇章，所謂的正向溝通到底是什么？正向溝通的技巧一般包含兩項，同事們?nèi)绻屑埞P的話，歡迎大家也可以記一下。第一項，我們是向前反饋；第二項，我們是向正向反饋。
沒有學(xué)過心理學(xué)的人，很多時候在面對投訴時，很容易發(fā)出評論性的語言，可能會向后反饋，比如：“為什么你不帶身份證就來銀行辦業(yè)務(wù)？為什么你臨近下班才來我們這兒辦業(yè)務(wù)？” 你看，脫口而出的，都是一些事后諸葛亮，不利于處理事件的一些溝通方法。
學(xué)過心理學(xué)的人，有一個清晰的認(rèn)知，只是向前和向正向反饋，就有一個什么樣的技巧點，就是以解決問題為溝通導(dǎo)向。他的任何處理事件，都是以解決問題為溝通導(dǎo)向，去跟對方溝通，所以具有正向引導(dǎo)、正向溝通的這么一個技巧點。同事們可以看到什么是向正反饋，什么是向前反饋的技巧點，我們給大家舉一個案例。
生活當(dāng)中，你長期會遇到多個窗口，只開了一兩個，那么客戶久等，且等候區(qū)同事們一定要注意態(tài)度。為什么？等候區(qū)是一人有情緒，多人這個都傳染，這是一個高傳導(dǎo)的區(qū)域。所以等候區(qū)的工作人員，一定要多注意，在 20 分鐘以內(nèi)就要去二次分流，要主動上前去跟對方溝通。如果客戶在柜臺前向你抱怨：“第一，你讓我等很久，為什么三個窗口只開一個？第二，窗口太少了。” 那么這時候要注意，我們的處理方向，一定是向前反饋和向正向反饋。同事們記住了，那么第一點要點，絕對不能向負(fù)反饋、向后反饋。所以第一個要點建議各位，不要對前來抱怨說 “讓我等那么久” 的客戶，脫口而出 “對不起”，這樣的詞語盡量不出現(xiàn)。為什么不能說 “對不起”？同事們要切記，“對不起” 首先是一個負(fù)向的反饋，當(dāng)你未經(jīng)第三方公開公正地評審，不要代替自己的銀行脫口而出，因為有時候你會既貶低自我，也沒有抬高對方感受。客戶要知道的，客戶想要了解到的，并不是道歉，客戶可能更多的是希望，怎么解決我的問題。當(dāng)然了，有時候部分講道理的顧客，接受到你的道歉，就點到為止，但是你不能 100% 保證，所有的顧客都是講道理的，所以切勿替自己的銀行攬責(zé)。
同事們，未經(jīng)第三方公開公正地評審，對于柜員對于大堂來說，如果柜臺排班，你并不能馬上承諾要去改，要去打開新窗口的話，那么沒必要張口就是攬責(zé)。我們再說一遍，攬責(zé)會：第一，讓你的錯過成為既定事實；第二，貶低自我，也沒有抬高對方感受；第三，遇到部分不講道理、不會剎車，情緒發(fā)泄出來以后不會剎車的顧客，那么這是一個負(fù)向的引導(dǎo)。所以我們正確的做法是什么？首先除了不能張口就是 “對不起”“讓你久等了”，我們可以用感恩、感激和感謝，來替代攬責(zé)。比如說，“感謝您的耐心等待”，“感謝您的耐心等待”，這句話是一個正向的引導(dǎo)，它有一個特色，它夸獎了對方，意思是 “您的耐心我收到了”，它是將雙方都放在同一平面線，比較正向、比較平等的方式上去溝通。那么接下來你在處理問題時，你才好切入我們的技巧點，首先要讓對方感覺良好。所以同志們記住，我們用感激、感恩和感謝，來替代攬責(zé)，這是第一步。
光是我們替代攬責(zé)還不行，同事們，那關(guān)鍵性的還要有第二步、第三步。比如說，除了 “感謝您的耐心等待” 以外，首先我們要學(xué)會，在防大于疏、免責(zé)聲明的重要性。在日常工作當(dāng)中，要充斥著大量被采集到的證據(jù)，文字也行，形成圖片也行，還是口頭提醒也行，一定要給對方以公示。比如幾月幾號是忙時，幾月幾號是閑時，建議各位客戶，根據(jù)自己的時間，錯開高峰期，這是第一點；第二點，該網(wǎng)點因某某原因，所以我們的柜臺開放時間，什么時候多一點，什么時候低一點。切記不要說 “因為某某原因，我們?nèi)齻€只開一個”，不能這樣說。我們的公開公示一定是：“因為某某原因，我們在某個時間段，是窗口多開；某個時間段是窗口僅限一個，請各自安排好時間，前來銀行辦理，謝謝您的配合。” 所以公示比現(xiàn)場防堵更重要，防大于疏，所以提前公示免責(zé)聲明，這也是很好的疏導(dǎo)對方情緒，讓對方的有效投訴，進(jìn)行成無效投訴的這么一個防備方法。所以看你現(xiàn)場如果有免責(zé)聲明，你現(xiàn)場如果有公示，那么很有可能，會從有效投訴變成無效投訴。
接下來第二步，光有免責(zé)聲明還不行，因為防大于疏的時候，是有些人在現(xiàn)場，第三方公開場合，沒有管理好自己時間，不看任何公示，就來到現(xiàn)場了，也有顧客自己的一部分原因。所以類似于這部分原因，顧客是不會責(zé)怪自己沒看公示的，已經(jīng)發(fā)生了。當(dāng)對方投訴你，生氣，說 “三個窗口為什么開一個”，這已經(jīng)成為既定事實時，我們應(yīng)該怎么辦？同事們請看，第二項，我們應(yīng)該要先平行嫁接。比如說有些想要插隊，已經(jīng)過號了，希望插隊，“小伙子，你能不能跟 A36 說，我是 A35，我剛才出去了 5 分鐘，能不能讓我先辦？” 如果出現(xiàn)這種插隊的情況，我們就一定要注意嫁接主語。比如說，“大爺，您的 A35 已經(jīng)提示了三遍，三遍未到現(xiàn)場我們就過號了，但是您這個情況，我可以幫您跟 A36 去商議，至于別人同不同意，那么要看 A36 的情況。” 所以你切記不要攬到自己身上來說，“我們銀行網(wǎng)點，過號插隊的話是不行的，你得重新排。” 不要切到你和客戶之間的甲乙對立，因為你在乙方非常的不利，特別是這種時間管理不好的人。所以你的主語應(yīng)該是什么？你的主語應(yīng)該是 A36 顧客。為什么？這位大爺，A35 顧客的大爺，跟你之間是甲乙關(guān)系，他有渠道也有能力可以投訴你，但是 A36 顧客，A35 顧客的大爺，跟 A36 顧客的客戶，他們之間是平等的關(guān)系，都是顧客。所以你將主語放為下一個顧客，而不是 “我行”，那么這樣的時候，顧客是沒有投訴渠道的，顧客跟 A36 顧客是平等的，所以主語上面切記不要攬責(zé)，這是第二個不要攬責(zé)，主語無混亂，主語不能是 “我們行的規(guī)則”“這是我行的規(guī)則”“我行的規(guī)定”“我們的公示牌上就這么寫著了，如果您過號那就不能插隊”。
那么其次還要注意什么？比如說顧客說 “三個窗口開一個”，除了嫁接好主語以外，我們還要做免責(zé)聲明。做完免責(zé)聲明之后的，第三步要做什么？一定要注意，先要以標(biāo)簽效應(yīng)來讓對方安撫下來。比如說，“我特別理解您的感受，我明白您的意思”，先要贊同對方，順從地接過對方的燙手山芋。緊接下來我們可以用什么，用類似于共情視角的問法，去對對方展開服務(wù)。比如說 “您是辦理什么業(yè)務(wù)？” 這種方法有點轉(zhuǎn)移注意力。記住，第一步你處理的絕對不是事件，你處理的是人心，是對方滿腔的怒火。你除了做好防大于疏、免責(zé)聲明、嫁接主語，你還需要轉(zhuǎn)移對方的注意力，所以共情的視角，共情的視角，是要先從對方的處理情緒開始的，你不是在處理事件，我再說一遍，這世間但凡跟人打交道，都是在處理人心。所以你的第一句話應(yīng)該是，“我特別能理解您的意思”“我特別能理解您的感受”。
那么哪一種說 “理解您的意思”，哪一種說 “理解您的感受”？如果你的顧客是男性，那么你就要整理對方的思維，隱隱對他剛才所說的抱怨，有贊同之感，那么這個時候你就要說，“我特別能理解您的意思”；如果你的顧客是女性，你就要注意感同身受，所以你就要說 “我特別能理解您的感受”。女性更在乎的是情感公正，她不在乎錯和對，她在乎的是，你是不是站在她這邊的。所以這是日常生活當(dāng)中，如果您跟妻子吵架了，你給她分析對錯，她會說 “對錯重要嗎，你是哪一邊的，態(tài)度最重要”，是不是？所以女性更在乎感受，所以你要跟她共振的是感受，共振過后，用轉(zhuǎn)移注意力的方式問，“您是辦理什么業(yè)務(wù)？我了解您的感受，等很久很辛苦的，您是辦理什么業(yè)務(wù)？您的身份證帶了嗎？您的銀行卡帶了嗎？您填好單了嗎？” 然后通過觀察單的方式，去展開轉(zhuǎn)移注意力，“您的業(yè)務(wù)大概需要辦理多少多少分鐘，您跟我過來”，然后你帶他到別的窗口。注意這個軟著陸，這個燙手的山芋到你手里，你接得有多穩(wěn)，才證明了你的技巧性，不是比拼快狠準(zhǔn)，是比拼軟著陸的軟實力，是比拼整個軟著陸的技巧和方法。
我們最后再強(qiáng)調(diào)一遍這三個技巧：第一，我們防大于疏；第二，免責(zé)聲明；第三，注意共情視角，然后轉(zhuǎn)移注意力，記住主語不要錯。
接下來，我們來看到溝通技巧當(dāng)中，你經(jīng)常會使用到的三項。同事們學(xué)會這三項，你能解決大部分情緒問題，只要對方不是為了求利益，求虧本之后，怎么跟銀行把利益要回來，只要他不是求利益，如果是求發(fā)泄，或者突然一下沖動了，要投訴，有脾氣了，那么這幾種溝通方法，都是非常有效的。同事們回去以后一定要著重練。
第一項，我們?nèi)菀追稿e的叫動輒就批評。比如說 “您在這個框里填寫，這個數(shù)字不對是取不出來的，應(yīng)該在另外一個框里填寫”，包括指責(zé)，“您怎么現(xiàn)在才來，臨近下班才來，您要要求我們快速給您辦理，肯定做不到”。你看，先來指責(zé)，還有一種人是抱怨，比如說抱怨對方，“哎，大爺，跟您說三遍了，這個合約不是這么簽的”。你看，脫口而出的這三種方法，我們有沒有什么減少摩擦的方式？首先注意，向前反饋和向正反饋。第一項批評，我們將批評改變成為建議，同志們記住，批評改變成為建議，切記不要張口說，“您不應(yīng)該填在這里，您應(yīng)該填在另外一個框里，您填成這樣我沒辦法幫您辦”，我們一定不要去講批評評論型的語言，特別是當(dāng)對方是甲方，你是乙方時，脫口而出的就是建議。比如說，“為了您的業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，建議您填在相應(yīng)的框內(nèi)，這個是我給您拿過來的一個范本，您按照范本填就可以了”，直接給樣板，直接給建議，直接動筆動手提示他寫，用鉛筆虛虛地畫一下也可以，“填在這里”。
那么第二步，指責(zé)，“您怎么現(xiàn)在才來，你看我們馬上臨近下班，您現(xiàn)在才過來辦理業(yè)務(wù)，又需要我快，我怎么給您辦到？” 所以這種指責(zé)，我們可以直接變成什么？可以變成分享，分享一個案例。比如說 “大爺，如果為了您快速辦理，又要您下次過來不等，建議您提前半小時到現(xiàn)場。你看我們上次有個顧客，就是因為臨近下班才來，前面又排了好幾號人，所以他沒有辦上業(yè)務(wù)，他還白等了 30 分鐘。所以建議您，您可以明天再提前半小時，或者是線上辦理，或者我先給您預(yù)約一個綠色通道”。同事們，這段對話里也是充斥著什么，當(dāng)不好的點發(fā)生時，當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，你就以別人的錯誤作為分享，舉例。你到一個朋友家，我們?nèi)プ隹停阕隹偷臅r候，第一時間你就對對方說了，“你們家小狗怎么亂尿”，張口就批評主人家小狗，也不好。所以你先分享案例，“哎，我家養(yǎng)的小狗它是亂尿，我不知道怎么辦”，這時候主人家才會給你展開話題，“對對，我家也一樣”。所以當(dāng)你遇到不好的案例，需要評論批評時，你可以舉一個類似的負(fù)面案例，別的顧客，然后向他說明。
最后，抱怨，很多同事都發(fā)現(xiàn)了，比如當(dāng)人情緒來的時候，會跟自己的情緒對話，而不是跟溝通對象對話。比如說回到家里陰陽怪氣的，妻子疲累了，本來想獲得一點什么，丈夫的關(guān)心，結(jié)果脫口而出了，“哎，家里亂糟糟的，也沒人幫我洗個碗，沒人幫我收拾一下房間，明天我還要上班”。她本來想獲得的是什么，家人哄一哄，或者是感謝一下她，她疲勞勞累了，她特別想需要家人的肯定承認(rèn)，或者是哄一哄，可是她跟自我情緒對話。女性因為情感較為豐富，所以很多時候我們都用暗示，用情緒對話的形式，而不是直接告訴對方 “我需要什么”，她不會告訴對方，“老公，我現(xiàn)在心情很不好，或者感覺很脆弱，你能不能幫幫我，你能不能安慰一下我，你能不能陪我說說話”，她不會，她會脫口而出就是抱怨。所以很多人沒有理解，我們要將抱怨變成一個需求，直接講需求。比如說在工作當(dāng)中，有一些同事張口就抱怨，“您看您辦理這個業(yè)務(wù)，大爺，您現(xiàn)在這樣去辦理，肯定是來不及的，或者是您填單填錯了，一定要填成相應(yīng)的框架內(nèi)”。那么所以這時候，我們直接就提需求，比如說直接拿出一個范本，直接告訴他業(yè)務(wù)辦理的流程，“大爺，您第一步需要帶齊身份證，第二步到第三號窗口排隊，第三步按照流程填好相應(yīng)的單，遞交給工作人員”，直接講第一、第二、第三，首先、其次、再者，注意邏輯性的前綴詞，直接講需求。包括我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，跟自己的丈夫，跟自己的小孩說話，也不要張口就是抱怨，“你怎么考成這樣，家里怎么亂糟糟的”，直接就脫口而出。比如說講需求，“我希望你再審核一下你的卷子，你分析一下，這一次為什么這道題錯，為什么那道題回答對了，你能不能告訴我你的想法”。那么跟家人也是，不要直接說，“哎，家里亂糟糟的”，直接提需求，比如說 “老公我在洗碗，你能不能順便幫我把垃圾扔一下”。所以直接講，有事說事，不要去只講情緒方面的話，跟自己的情緒對話，這是一種低情商的表現(xiàn)，這不利于處理問題，因為它不具有建設(shè)性。
同事們，我們的第二章，講到的是服務(wù)態(tài)度的重要性。那么講到服務(wù)態(tài)度，所以你會覺得，老師你第一節(jié)課講到的，正向反饋、向前反饋，第二節(jié)課講到的服務(wù)態(tài)度，是不是都是跟我們對話態(tài)度有關(guān)？不止，表情動作都要在里頭。首先你自己的觀點得轉(zhuǎn)換，同事們要知道，當(dāng)我們在跟一個有情緒的人溝通時，對方又是甲方，他就像一個拿著獵槍，非常不理智的獵人，他見誰滅誰，他是無條件攻擊。所以這時候如果你去堵槍口，你去說 “這個不是我們的問題，這個不關(guān)我的事，這個我也沒辦法，這個是您填錯了單，這個是您來晚了”，如果是類似的技巧點，那么很容易就撞槍口上，剛好你就堵他，任何的推脫，任何的解釋，任何的責(zé)怪對方，那么都會讓對方將所有的不滿情緒，本來可能是他跟券商的問題，可能是疫情方面市場降低的問題，他的收益沒有達(dá)到，但是他會將第三方的問題，全部轉(zhuǎn)嫁到你身上。為什么？因為你現(xiàn)在在堵他，同志們明白了吧，不要堵槍口。
因為當(dāng)一個有情緒的甲方正在跟你溝通時，他會覺得全世界誰都不對，他只相信一個人。誰？你猜得很對，他自己。所以同志們，在這道題里只有一個方向能保證您不被對方攻擊。一個拿著獵槍不理智的獵人，他見誰滅誰，無條件攻擊。哪個方向不被他的槍打到？同志們，哪一個方向？槍后面和獵人同一視角。所以同志們，當(dāng)每次你遇到有人攻擊你時，第一時間學(xué)會，我們要站到對方的視角去處理問題。首先把對方作為主語 “您”，“您” 作為主語；第二，把對方的需求和痛點放中間。比如說 “您的意思是說，想要快速辦理是吧？您的需求是說想要把賬戶在今天下午辦理好是吧？” 把他的痛點和需求放中間。那么什么時候給痛點，什么時候給需求？同志們記一下，主宰型顧客（就是沒什么耐心，非常強(qiáng)勢的顧客）給需求，我們的順從型顧客，我們就給痛點。記住了，同事們。那么最后以什么結(jié)尾？盡量是以問句結(jié)尾，“是吧” 這種設(shè)問句，而不是 “您是要撤訴嗎？” 為什么不能用開放性的問句 “您是要撤訴嗎？” 因為這句話有 50% 的機(jī)會，你會聽到對方說 “好吧，我撤訴”，那另外 50%，是不是就換來不撤訴？所以同志們，除了角度問題以外，你問出來的話，盡量不要用開放性的問題。如果你問 “您要撤訴嗎？” 既然他有 50% 的機(jī)會回答 “不撤訴”，你為什么要把魚放跑？我們不要問一個不利于自己的問題。應(yīng)該這樣子說 “您的意思是說，想要加快辦理的是吧？您是希望，快速地解決您現(xiàn)在的問題的是吧？您也希望自己心情開心快樂地過來銀行辦事，您是希望下次能再快一點，能為您開上綠色通道辦理是吧？” 那么這種設(shè)問句型，更有助于講好一個套路、一個答案，讓對方來蓋免責(zé)聲明。所以剛才記住了，對方做主語開頭，需求和痛點，二選一放中間，“是吧” 等設(shè)問句放結(jié)尾。
還有一點，我們?yōu)槭裁匆欢ㄒ獜膶Ψ降囊暯牵屗还裟悖眠@個句型？除了讓他不攻擊你以外，還有就是什么？除了讓他不要將發(fā)泄口轉(zhuǎn)嫁到你身上，另外一點就是共情的重要性。同志們請看，我們剛才講過，任何有情緒的人，再自信的人，再覺得不被別人理解而憤怒的人，他攻擊別人的對象，是因為你不是他，唯一一個他不會攻擊的就是自己。所以你的任務(wù)是要當(dāng)好一個什么？鏡子。從他的角度，分析他的對錯利弊，他更容易思維被收回來。但是一旦你強(qiáng)調(diào)了你方利益，他就跟你強(qiáng)調(diào)了甲乙對立，而且他是甲你是乙，非常不利。所以這時候，一定要多用利他型的措辭。所以同事們記住，一定切記，我們一定要用共情式的溝通方法，去跟對方共情視角、利他措辭，跟對方溝通。
那么接下來，溝通的目標(biāo)很容易出錯的核心原因是，大部分人都在強(qiáng)調(diào)對方的過錯，而不是強(qiáng)調(diào)對方的錯過。比如說日常生活當(dāng)中，脫口而出的，有一些顧客，比如說 “這個是您之前購買的時候，應(yīng)該看過合約的，合約本來就有起有伏，您沒有看清楚嗎？” 強(qiáng)調(diào)對方的過錯。包括有一些中層管理人員，有下屬的時候也張口就來 “你怎么又遲到了？你這個月遲到三次了。” 你看，強(qiáng)調(diào)對方的過錯，很多時候你的好意，并沒有獲得對方的理解，這會變成一個什么？覺得你在事后諸葛亮。那么什么叫強(qiáng)調(diào)對方的錯過？對顧客說 “為了讓您清晰明了，未來半年，您的產(chǎn)品的走幅，建議您閱讀一下您的合約，您可以看到，在漲幅內(nèi)它是合理的。” 這個是錯過。包括比如說，我們遲到的員工，你可以跟他講 “為了讓你下次不遲到，有什么我能幫到你的，你盡管提，我在這里。” 所以同事們，怎么才能讓對方理解到你的好意，你和世界之間需要翻譯的語言，那就一定要注意，你在服務(wù)態(tài)度上面，是在強(qiáng)調(diào)對方的錯過，還是在強(qiáng)調(diào)對方的過錯。比如說 “你怎么不帶身份證，你這個不是有效證件”，脫口而出就有評論性語言。為什么叫評論性？因為你沒有語境同理心。你對一個很瘦的小姑娘說 “你很愛吃肉吧”，她不會誤解你，但是如果你對一個 300 斤的同事說 “你很愛吃肉吧”，別人就會想，你是不是意有所指，因為她倆體重不同，境遇不同，未經(jīng)他人苦，是不是？所以她們的語境同理心不一樣。你跟一個有情緒的顧客，張口就來 “你沒有帶有效證件”，那么你的意思就是指，他現(xiàn)在帶來的證件是無效的，這是一種講別人的過錯。所以正確的做法是 “為了讓您安全辦理該業(yè)務(wù)，而不是說任何一個人，都可以替代您，拿個駕照過來，把您的資金拿走，為了您的資金安全，那么建議您用身份證”，不要說 “有效證件”。
像之前我們有個顧客來投訴，他說對方歧視他，他覺得對方歧視他是外地人。他是過來辦工資卡還是什么業(yè)務(wù)，我們的柜員脫口而出 “你這個是異地戶口，要辦本地工資卡，你需要拿本地的工作證明”，強(qiáng)調(diào)了一次異地和兩次本地，那么就有一種距離感。那么建議各位可以怎么說？直接告訴對方 “我們辦理您的業(yè)務(wù)，需要您出示工作單位所開的卡項”，不要說 “本地”，不要說 “異地”。甚至于有一些投訴是怎么收到的？顧客說 “這是 VIP 窗口，那邊是普通會員窗口，你到普通會員窗口辦理”，強(qiáng)調(diào) VIP，強(qiáng)調(diào)普通會員。包括還有一些同事說了 “疫情期間戴好口罩，我們這邊有隔離的，請到旁邊去辦理”，用 “隔離”“疫情期間” 等等詞語來要求，其實是給自己拉仇恨的。你說得很對，你在自己的意識當(dāng)中，是放大了自我觀念，即我認(rèn)為對的，別人就認(rèn)為對，可是這個世界是以溝通組成的，你不了解溝通的語言你就上戰(zhàn)場，你很容易被秒得渣都不剩。用一句話開玩笑的說，那就叫炮灰，吸引攻擊。所以怎么樣的方法不吸引攻擊？了解世界的溝通語言。了解世界的溝通語言，其一，核心的重要點就是，學(xué)會在說話時，以利他型的措辭為中心，說對方的錯過，以他的利弊為利弊，展開討論，而不要強(qiáng)調(diào)對方的過錯性行為，要忽略它，切記不要說敏感詞匯，切記一定要有語境的同理心。
同事們，我們剛才講了正向引導(dǎo)的一些核心關(guān)鍵點，這里給大家分享一個案例。比如說，像剛才講到的 VIP 窗口，有人講 “他為什么插 V？他憑什么插 V？我們普通顧客不是顧客嗎？” 這時候你就切記，首先情緒要好，“這個不關(guān)我的事，我也沒辦法，不是我排班”，先不要說這句話。對于他來講，聽到他耳朵里就是倆字：推脫。“你不愿意替我辦，你們銀行就是這樣，你們就是站我的對立面”。所以首先燙手的山芋過來了，你首先要接穩(wěn)，順從接過。第一部分，還是這樣，共情的視角，然后處理對方情緒，先要講 “我特別能理解您的感受，我理解您的意思，您的意思是說，您覺得等了很久，這個 VIP 插在前面了是吧？” 首先要贊同對方，或者是要安撫對方。其次第二步，才來講，比如說，絕對不要去承認(rèn)自己的 VIP 窗口，“VIP 窗口” 這三個字，把它跟普通窗口混為一談。首先 VIP 窗口就是 VIP，普通窗口就是普通窗口，它一定要有字體區(qū)分。然后當(dāng)顧客前來抱怨 “憑什么那個 VIP 去插我的隊”，你可以這樣講 “因為這個窗口它本身是 VIP 專設(shè)，相當(dāng)于機(jī)場的頭等艙，但是因為普通窗口太擠，所以它為了幫助疏流，日常生活當(dāng)中如果不擠的時候，它就會去接待普通顧客，并不是 VIP 顧客故意插您的隊，是 VIP 窗口忙時也會替普通顧客服務(wù)，所以你就會覺得它比較混亂。您看您是辦理什么業(yè)務(wù)，我看能不能在器械上，在掌銀上替您辦理”，這個時候再轉(zhuǎn)移注意力。所以第一項，一定要把 VIP 顧客說成幫助普通窗口疏流。其實在機(jī)場很多人都知道，機(jī)場排隊，那么我們的頭等艙是頭等艙的排法，先進(jìn)；普通顧客是普通顧客的排法，后進(jìn)。那么大家給的金額不一樣，所以并沒有吵架。很多時候你并沒有看到說 “憑什么讓頭等艙先進(jìn)”，他沒有這種語言，很少有這種投訴，98% 以上沒有這種投訴，因為他們知道，頭等艙價格是不一樣的。那怎么樣讓這兩個隊伍會吵起來？是因為，第一，頭等艙的貴客去插了普通倉位的乘客的隊伍。所以普通顧客，比如說你是軍人，你是老弱病殘，你是帶了小孩的女性，那么在貴客走完之后，你走 VIP 通道，是沒有什么事的，但是不能讓頭等艙來插普通乘客的通道。所以同理，VIP 為 VIP 服務(wù)，VIP 人不多的時候，可以幫助疏流普通窗口，所以不能是所有窗口全部都是 VIP 和普通窗口合流，盡量就要分開。同事們，建議大家盡量還是要分開，好不好？這是第一種方法。
那么解釋的時候你就好解釋了，第二個窗口，不能直接張口就拒絕，拒絕即為挑釁。切忌張口就說 “當(dāng)然要先給 VIP 開，他是我們的貴客，不一樣”，這種類似于挑釁的行為，就不要做了，特別是對一個豁出去的，覺得尊嚴(yán)受損的顧客。建議大家用什么樣的方法？首先一定要學(xué)會，在任何的對話當(dāng)中主動劃線，在對自己有利的范圍之內(nèi)去問話。什么叫被動劃線式的問話，什么叫主動劃線式的問話？我給大家舉個案例，哪怕你出去買個菜，日常生活當(dāng)中，會主動劃線的和被動劃線的，都是天壤之別的待遇。被動劃線的人怎么說的？張口就來 “老板，便宜點吧”，“哎，便宜不了了，小本生意”，你看，你提了要求還被人拒絕，所以你的溝通有問題，你沒有主動劃線。那么什么叫主動劃線？“老板，買你兩斤的話，有沒有便宜？給我 8 折行不行？搭顆蔥行不行？” 他如果說送不了，打不了折扣，那么你可以說 “如果我買你三斤”。所以同事們，你可能沒有意識到，你說現(xiàn)實生活中，誰去買菜還要討價還價，我們?nèi)ゲ耸袌霾粫@樣，這只是提了一個類似的案例，同事們這件事情上不要糾結(jié)。那么提了類似案例的意思是告訴你，老板已經(jīng)從 “送不了” 到 “送多少” 正在跟你溝通。所以作為一個有主動意識的溝通對象，你畫出一個線，你的所有問題所有溝通，都是在這個線內(nèi)，對你有利的條件之內(nèi)，去跟對方溝通。所以你設(shè)計的問題一定要好，比如說，有人懷疑自己被插 V，那么第一時間，你首先跟他解釋一下，你要告訴他這是 VIP 窗口疏流，幫助了普通顧客，所以他不存在插 V。那么第二步，如果對方說了 “為什么我老被插 V，為什么你窗口不夠多”，“我特別能理解您的意思，您看您現(xiàn)在辦理什么業(yè)務(wù)，我馬上替您辦理”。那么這個時候，請注意轉(zhuǎn)移注意力時，要分開布置作業(yè)，同事們問的所有的問題，都必須要糾結(jié)到什么地方？必須要糾結(jié)到正向引導(dǎo)到，讓他從發(fā)泄情緒，到處理問題上來。所以我教大家，你們在溝通時，要學(xué)會 AB 菜單法。“您看您這個業(yè)務(wù)，我特別能理解您的意思，您的意思是誤會說，是不是 VIP 頻繁插了您的隊是吧？這是 VIP 窗口，是專為 VIP 服務(wù)的，沒有 VIP 時，才會為普通顧客服務(wù)。您是辦理什么業(yè)務(wù)，您看我是幫您在掌銀上辦理，還是帶您去柜臺上辦理？” 用 AB 菜單法，兩個選項都要對你有利。同志們，所以如果你要做營銷，你也是脫口而出 “您是要風(fēng)險低一點的，還是要利潤高一些的？” 記住用利益性措辭，來替代損失性措辭，你切記不要說反了，張口就來 “您是要風(fēng)險高一點的，還是利潤低一點的”。所以你不要小瞧，就一個字換了一個位置，卻能換來翻天覆地的結(jié)果。同理你處理投訴時，“您看您是要現(xiàn)在辦理，還是我替您去柜臺上辦理，還是我替您去智慧柜員機(jī)上辦理？您看您是辦理存款類業(yè)務(wù)，還是辦理匯款類業(yè)務(wù)？” 你看兩個答案，都有助于什么？轉(zhuǎn)移注意力，有利于你從發(fā)泄變?yōu)樘幚韱栴}，讓他從發(fā)泄一秒鐘變?yōu)樘幚韱栴}。所以同志們，學(xué)會主動劃線，AB 菜單。我們再來把這個流程給大家再分析一遍，第一，強(qiáng)調(diào)專項專用，VIP 是 VIP，只為疏流幫助普通顧客；第二，先軟處理情緒，先接過來，一定要接穩(wěn)，一定要把這個燙手的山芋接穩(wěn)，切記不要去責(zé)怪、推卸、解釋。那么一來，先主動關(guān)懷，先以對方的利益為導(dǎo)向去溝通；第三，轉(zhuǎn)移注意力的時候，學(xué)會主動發(fā)問，你的主動發(fā)問可以用 AB 菜單法，兩個答案都有利于自己。