第三章我們講到了利益溝通時的心態建設。在這一章當中，首先一定要處理好自己的情緒，你一定要有個隱者的心態。如果你的情緒輕易地被別人煽動，你將自己的情緒放在他人、放在外界的手里，別人一懟你就氣，別人一夸你就飄飄然，那么很容易被他人利用，你和提線木偶沒有區別。
如果你要當自己的主人，你一定要切記將所有情緒放在自己的手中，不要讓別人翻手為云覆手為雨，這是極其危險的一件事情。比如說出去買個東西，別人一夸，您這個皮膚真好，您的這個發型真好，您掏錢的動作真瀟灑，買了？一旦沖動。再比如說像有一些時候被人一挑釁，馬上脫口而出馬上去我要去找個說法。像路怒癥很多就是這樣來的，跟別人車輛有摩擦下來以后，被別人一挑釁馬上沖動就去上手。那你想一想你有什么結果。如果你上手，你贏了你進公安局，輸了你進 ICU。所以這時候還不如以自己的利益最大化為前提，等待專業部門的處理，記住采集證據。
所以同理我們在遇到對方挑釁或者是委屈的時候，一定切記遇到有情緒的人，這個時候你要刻意提醒自己，把顯意識打開，把潛意識關掉。顯意識打開，你用自己的理性，用文明禮貌來襯托對方的無理取鬧，一定要顯意識打開。第二強調考驗來了，勝不驕敗不餒，考驗我的時候到了。
我看一下我們倆在激烈情緒當中，誰先生氣誰就輸，誰先跟理性對話誰就贏，誰先跟情緒對話誰就輸，所以這就是考驗的場合。人生當中我們的大學也好，原生家庭也好，沒人教你這樣。所以人生當中你全靠自己品，這是一場人生是一場逆水行舟的修煉，是你單獨的修煉，可能中間很少有人幫你。所以類似于這種別人跟你之間有沖突有摩擦時，就是你的考驗時刻，你要打起 120 分的這種信心。要想考驗來了，那么這時候我一定要先穩。同學們切記，構建這種精神屏蔽力一定要先做好。
第二同事們得知道，在現實生活當中，大部分職場的摩擦與你的對錯無關，與對方的利弊有沒有受損有關。請你不要對號入座。甚至于在有一些職場場合，你越正確對方越恨你是不是比如說舉例有一個阿姨她來投訴，她來我們網點，在二號柜臺投訴。她說她兩年前在二號柜臺和券商還有二號柜臺的柜員，一起購買了一個產品，但是產品的收益未達到，隱隱有虧本的嫌疑。因為是二三年，所以基本上大家知道疫情期間這個市場是不景氣的，大家知道，但是對方不知道，她覺得你承諾過的所以她就來鬧事，鬧得很難聽，說話很難聽。
而我們的二號柜臺的這個小姑娘，是剛剛轉崗過來才兩個月，不是她賣的，她就很委屈，她一再解釋不是我賣的，但是對方還是吵鬧。“把你們領導叫出來，今天你不陪我，我就砸了你的窗口。” 然后又會跟這個高柜區的等候區的人說，“大家千萬不要相信這個銀行，他們家是騙人的。” 很不理智。
大家也可以看出來，這阿姨本身性格也有問題，所以二號柜臺的小姑娘本來是站起來了，態度特別好說 “您先到這邊坐一下，您先到這邊坐一下，我給您上杯茶，我叫我們領導出來，您不要在廳堂里鬧。” 那這個時候對方不聽啊 “不要讓我鬧，我偏要鬧”，然后就開始了是吧？同志們看過跳街舞的地板動作嗎？跟那個差不多。
阿姨一開始鬧鬧，完了以后說話又難聽，小姑娘很委屈就哭了。領導也出來了，結果領導為了息事寧人，還說了一句，“小張，來給阿姨上杯茶道個歉。” 本來是一個紅臉白臉的策略，但是小張就會覺得我特別委屈，我都態度這么好了，她這樣罵我，為什么領導你還要說是我要道歉，我覺得我沒錯。
所以在投訴處理時，這個小張這個二號柜臺的小姑娘就問我了，“藍老師，如果你遇到這種不講道理的顧客，你說怎么辦？我態度還不夠好嗎？她為什么這么欺負我？” 我當時聽到她說 “欺負她” 的時候，我就問了一句。“那當時她罵你的時候，欺負你的時候，她有說你的名字嗎？” 她說 “她怎么知道我的名字，她就看到我一個工號，她也不知道我名字。” 好，同志們，你可以聽出來了。也就是說你身為一個代號，你出現在她的面前。
如果我又問她第二個問題，“當天不是你，是別的人，你覺得她會攻擊嗎？” 她說 “估計也會，她為了得到錢，她估計也會罵。” 好，同理同事們我們來分析一下這位顧客她去投訴時，她有幾個攻擊對象，可能是什么呢？可能是銀行，可能是券商，可能是銀行產品失利這件事兒，可能是市場，可能也是本身情緒原因有很多，有五六個，但是其中就是沒有二號柜臺。她不認識你，你在她的世界里是一個過客。
同志們切記，你在扮演一個角色，一個炮灰的角色。她拿你來立威，拿你來達到鬧事、拿到利益的這么一個結果。所以說我們在其中扮演的一個角色，你切記你不要對號入座，你還要哭一場。你最珍貴的情感應該留給你最愛的人。在職場當中，我們應該是拿錢辦事，有專業。你得知道這是 A 與 B 因社會資源分配不公，他倆起了摩擦，你在中間是見證者和處理者，“我食君之祿，擔君之憂”。雖然我沒辦法承諾你賠，但是我為公司還是要做到軟處理這件事情，我就是平息這件事的人，切記不要代入感很強，覺得對方是不是在針對你，她不認識你。再強調一遍，你的喜怒哀樂最好是留在生活當中，留給自己最愛的人，你還要來哭一場，那何苦來哉？
要記得大部分時間你的身體的傷害是病痛帶來的。除了病痛以外，其他的不舒服也好，傷心難過也好，只是世界觀不同而已。只是你的意識世界觀帶來的，它并不是真實的傷害傷痛。切記你不要把它太當成一回事，特別是在職場上，有時候你越正確，對方越心虛，他越攻擊你。所以第一項請你一定要抽離，不要代入感太強，切記不要覺得有針對性。再者，我們不要去強調對立面的角色，很多人一旦被攻擊，第一時間反駁，第二時間推脫，第三時間就是解釋。
那么在這件事情上建議各位為什么不能用這種方法？首先一旦你強調了你乙方的角色，“這個不關我的事兒，這個你也不對”，或者是 “這個我們早就說過了”，類似于這種解釋，它非常容易形成甲乙對立。一旦強調你的乙方角色，你們之間就是對立面，切記同事們這個時候應該用探詢的說法，比如說 “怎么呢？是什么問題呢？產品哪里出錯了呢？是幾月份開始虧損呢？虧了多少？來來來，我幫您核算一下，您稍等。我馬上去找當初給您辦理的那位理財經理或者是柜員，詢問一下是哪位給你辦的，讓他給你核算一下好嗎？看是哪一月份出了問題，好不好？”
我們曾經遇到一個案例，有一個大姐她前來投訴，也是鬧一場，還在行長的辦公室把一個花瓶給打碎了。人家那花瓶還挺好看的，是吧？還有點價格，結果打碎之后，我們才拿出紙筆給他核算。一核算以后發現她虧了 12.8 塊。這個大姐灰溜溜的走了，生怕我們找她賠那個花瓶錢。
很多顧客聽風就是雨，是憑自己的意識放大自我觀念去臆測。所以同事們切記，你別比他還著急，你急他之所急，你第一時間把他拉過來說 “我給你找專業人士幫你核算一下，好不好？” 那么這個時候才會讓對方覺得有共情的感覺，記住切記不要提醒對立面，而是強調共情共感。
第三，情緒化是一種低情商的表現。同志們，一個情緒化的人，他動輒生氣，實際上是內核不穩的一種表現，甚至于過了之后會有巨嬰心態，他長期呆在舒適圈太久了，用我們相聲圈郭德綱大師的一句話，“你如果長期生活在舒適區，60 歲第一次出門，別人瞪你一眼，你就過去了，你看傷害的是自己。” 所以同事們我切記，我們要當一個內核穩定的成年人，遇到任何的風雨，你要像冰山一樣，有 90% 在海底下，只有 10% 露出來。同事們一定要切記一個穩字，就是無論對方多大的挑釁，我的情緒不能受影響，因為傷害的是自我，理性穩妥，內核穩重，然后跟別人說話。
好，我們說完了這個情緒心態篇，接下來第四章我們講到了肢體語言。那么在肢體語言當中經常會遇到什么呢？比如說第一項，不了解各種肢體語言的正向情緒、負向情緒，經常用一些得罪他人的肢體語言。
我給大家簡單分成四項，第一項是什么呢？是我們的正向，什么是正向的？正向的情緒它包含了眼睛連接。同學們你自己代入感強一點。你從高鐵站，你從機場出來，有些打野的的人跑過來 “打的士，的士要不要？” 如果你眼睛看他一眼，他就會受到莫大的鼓勵，他會一直跟你一條街。所以同學們切記，眼睛連接代表感興趣、想參與。
那么第二步正向情緒當中經常會使用到的就是正面的重要器官無遮掩。比如我們的臉，比如我們的五臟六腑，對著溝通對象不止無遮掩，沒有任何遮擋。它不止無遮掩，它還前傾、靠近。比如手撐桌上前傾、靠近，意思是 “你在干什么？我非常感興趣，你繼續” 的意思。所以說正向情緒，同志們記住：眼睛連接，正面無遮掩，且正面不止無遮掩，還向溝通對象靠近。
第二層負向的情緒，首先眼睛切斷聯系，眼睛看旁邊、看下方，拿耳朵對著你，拿肩膀對著你。所以這個時候你就看到它將腦袋、眼睛、鼻子或者心臟這種重要器官朝向別的地方，或者出現正面的遮掩，單手抱臂，雙手抱臂，正面的遮掩，將正面遮掩起來，或者第三步將自己的重要器官對著你退、躲、藏，手藏、腳藏，像小朋友心虛了他就會藏腳，對吧？退、躲、藏避，所以這時候一般就叫負面的情緒。
第三步叫中性的情緒。哪些情緒是中性的？比如打哈欠，包括側面的遮擋、托腮，眼睛往上看，它們在計算、觀察、回想、無聊、疲勞、發呆，這種叫中性。眼睛往上看、托腮等等，就是證明此刻的情緒與他本人有關，與對你的喜惡無關。
第四步叫溝通當中的這個負面的攻擊類的情緒。那么攻擊類的情緒包含什么呢？首先第一點，同志們他會有一些類似于動作激烈，肌肉緊繃的這類行為。
那么我們都知道我們的動作分為情緒性動作、習慣性動作和我們的生理性動作。比如我們在摳鼻子，這個就叫習慣或者是生理性動作。像這類擤鼻涕，這個叫生理性動作。塌腰，如果有人見誰都塌腰，松松垮垮。他見領導塌腰，見客戶塌腰，這個人就是習慣性動作，和他的原生家庭的教育環境有關。但是如果他塌腰時上下浮動，證明他在冷，這是生理性動作。
那什么叫做我們的攻擊性動作？情緒類的攻擊性動作，首先動作激烈，肌肉緊繃，它的動作會變快，變得激動。好大喜大悲大怒時，人的動作激烈，肌肉緊繃。
那么還有哪些是攻擊類？叉腰、聳肩，聳肩、塌腰這個動作來自于跟我們靈長類都很像的。比如說大猩猩它要嚇走別的生物，它會做一個什么動作呢？是不是拍胸？拍胸是為了讓自己站起來看起來更大只，以此嚇走別的生物。演變到文明的今天，它就表示一個預備攻擊姿勢，人類也很像，跟它們的 DNA 很像。我們也是如此，我們也是靈長類，所以聳肩是預備攻擊。
那么還有哪些是攻擊呢？比如說我們握拳，男士握拳代表宣誓權威，女士握拳代表隱忍怒氣。最后還有哪一些，同志們記一下。比如說我們的發出單一氣體，“哼” 這種單一氣體它是一種我們在溝通當中是釋放攻擊的意思，代表蔑視，意思是挑釁和蔑視。還有什么呢？比如說歪嘴笑，咧著嘴露一點白牙代表蔑視，也是一種挑釁行為。
那么還有哪些是挑釁呢？下巴抬起來跟人說話，比如說在肢體語言說，“張吧啊，你今天找我們行長，我們行長不在”，下巴挑起、拖長音跟人說話代表挑釁。你要是在東北，你下巴挑起，你再加上那三個字兒，那很容易出問題，是吧？同志們一定切記。
那么還有哪些是挑釁的行為呢？比如說我們在跟顧客溝通的時候，經常出現皺眉，皺眉代表厭惡。在遠古時期我們還在叢林里生活，那會兒有很多毒氣、臭氣、脹氣。那么為了關閉鼻竇，我們皺鼻。所以在皺鼻這個過程中演變到文明的今天，它就是一種攻擊的意思，代表厭惡。你像之前有一個同事，他的那個電腦比較慢，他就說這個電腦，他一直就發出單一氣體加皺鼻、皺眉。所以當時的顧客看完之后，第一時間就覺得這個柜員態度不好，他是不是在暗示我什么？他是不是性格很焦躁，很暴躁，所以他當時就不高興了。
好，同事們切記，在攻擊當中，這類動作是絕對不要在客戶面前做的，甚至于在顧客面前絕對不要出現這類動作。比如說交叉抱臂、翹二郎腿，這種 “叉” 的動作也是攻擊性的行為，所以代表什么呢？代表自保的同時攻擊對方。所以同學們切記，不要出現 “叉”、蹺二郎腿或者是交叉抱臂。那么我們剛才講完了肢體語言的四層，再來給大家鞏固一遍。第一層正向，第二層負向，第三層中性，第四層攻擊，絕對不能出現的攻擊類的動作，動作激烈、肌肉緊繃、咧嘴角、皺眉、聳肩等等。
那么除此之外我們還要注意眼神，在眼神當中盡量看對方的這個眼睛，以正三角為核心的這些區域，眼角、睫毛、眉頭都可以看。如果是熟人熟客，你可以看以鼻子為中心的倒三角這些區域，鼻翼、鼻頭、山根、臥蠶都可以看。我不建議大家看脖子以下，那么在臉上有兩個禁區是不能看的。第一，不要盯著人家瞳孔內看，這個是親密視線，是夫妻戀人才可以看的，特別是 3 秒 5 秒以上，3 秒以內是可以的，看一眼晃開是可以的。而且眼睛為什么一定要看人呢？眼睛是你心靈的窗戶，你如果不看人，給人感覺就不熱情，還有就是給人感覺不自信。所以你管別人的金錢，你對這個家庭來說，你必須要是強大的，自信心很強、很正氣凜然的。所以眼睛得看。
那么有一種什么呢？就是在路上遇到了警察叔叔，看到你的時候，你的眼睛都要清澈而無畏的看過去，一副 “警察叔叔，有什么可以幫到您” 這樣的感覺。再何況你的客戶他特別需要被重視，所以眼睛一定要跟他關注到，但是不要長期盯著瞳孔看，看一秒挪開。
第二個禁忌點就是不要看嘴，同志們切記，看嘴也是親密視線。當你盯著別人的嘴時，此刻你做一切動作都極端猥瑣。在別人看來，在第三方看來，你盯著別人的嘴，此刻你做一切動作都不合適。所以同事們切記，你看別人嘴你可能沒感覺，你說 “我沒有這個意思”，但是它就是個親密視線，是屬于夫妻戀人才允許看的，對自己的顧客絕對不能盯著嘴跟他溝通。所以同志們，能看的對象，我已經跟你說了，眼角、睫毛、山根、臥蠶、眉頭，以及我們的這個鼻頭、鼻翼都可以。那么切記不能盯著眼睛看 3 秒以上、5 秒以上或盯著嘴看。