第五章我們講到意義的溝通技巧。在接下來的對話當中，我會給大家逐句的分析這些技巧累哪里不行，哪里絕對不能用。為什么它會引起了雙方的溝通摩擦？
第一句，比如說您需要出示有效證件才可以辦理，這類語句是提需求提要求的吶建議各位改一下。第一，將有效證件改為身份證。有效無效你來評判，那么對方來選擇要不要生氣是吧？我來評判你的證件是有效無效，你來評判要不要投訴我。所以為了方便大家未來在溝通時有更強烈的共情心理，所以建議大家一定切記語境的同理心。
比如說你跟你女朋友吵架，那你對著你生氣的女朋友，你本來想息事寧人讓這件事情翻篇，結果對著我們生氣的女朋友來一句你冷靜一點，那么你猜你女朋友會變成什么樣？你會有什么待遇？你來負責評判她冷不冷靜，她來負責要不要變成哥斯拉？所以同理，同事們我們做人不雙標，我評判了他人，被他人攻擊回來是很正常的一件事情。
1加1等于2，對于情緒不同的人，接受度、接受評判的敏感度也不一樣。他覺得你的評判不好，你侮辱了我，所以我就要投訴回去，攻擊回去。所以為了讓未來溝通更順暢，第一不做要求，第二少用評論性語言。好，第二句我們的習慣用語，我們行的系統早就落后了，早就壞掉了。我們行毛病多著呢。
用這種自毀的形式，貶低自我的形式去抬高他人，那么其實很多時候并不能獲得對方的認可，為什么呢？因為它是一個聚焦負面，它有一種負向引導的功能，同事們一定注意正向的引導。首先它只是一句發泄，它不利于我們去處理該事件。所以建議各位，如果你一定要給對方共振，一定要跟對方情緒共振，你可以夸獎他，你可以在所有的贊美、感恩、感激當中任選一句。
好，同事們請切記，這句話我們可以怎么講呢？為了讓您有更好的服務體驗，我行積極升級當中，我行系統積極升級當中，這就可以了。一句話說明，切記不要主動的去提，我們行毛病多著呢。不是為了與時俱進，為了讓您讓客戶們有更好的服務體驗，我們一直在升級，我們一直在進化，一直在進步。那就可以了。
就好比有一天領導問你，小張這到題你會不會？你脫口而出不會，你可以改為領導我可以學。既謙遜了自己不會是吧？隱形的告訴對方我還沒做到。答案是也提供了一個情緒價值，就是為了您未來在辦公室能用到這個小時想起我，我能為公司服務，我愿意學。
所以同志們最重要的是后面這點解決方案。因為有些人他只負責提出這個問題，不負責提出方案，這是無效溝通。而且他隱隱有一種我方問題你買單的感覺。你看，我們行問題多著呢。那接下來解決方案怎么解決？所以顧客更重要的是，他更重視的是后面怎么解決的問題。
第三點，我們說您說的很有道理，我非常贊同，但是同學們一定要謹慎使用。但是任何的語句當中，但是、不是、可是是三大杠精經常使用的。而且還會有人用反問去回答別人的問題。比如說別人問他，小張，這個表格交了嗎？交了，領導今天不是交表格的日子嗎？是不是很嗆？有種質疑之感。所以切記，除了不能用但是、不是和可是來回答別人，請盡量不要用反問去回答別人的問題，特別是權威領導或者是你的客戶，不禮貌。
現在有些小朋友，比如在青春期，他已經開始形成了這種叛逆的行為。那么他第一時間就會質疑權威，他會測試父母老師他們的權威邊界。所以他會經常用隱隱的測試你的邊界線在哪，他會用反問的形式來回答你的問題。
如果出現了，你一定要及時的去制止，引導他用三個轉換來代替反問，比如說如果你遇到有異議，領導講，比如說舉例本周六我們要去團建，但是領導上周六我們才去做過培訓，這周六去怕是。你看跟領導說話也好，跟客戶說好，比如說顧客也跟你講了，我不想買這款，你看今年基金綠成什么樣了，我不買你脫口而出。可是客戶你要等它上漲上去了再買，就沒有利潤可言了，不是最好的入市這個時機了。所以同學們你可以看見這種對話里充斥著一種杠精、質疑、教育性。我對你錯，它會形成對立面。那建議各位怎么使用最好呢？
還是那句話，只負責提出問題，不負責提出答案的，視之為無效溝通。因為它不具有建設性。所以同學們正確的說法應該是把但是、不是、可是換成是的。同時對的，同時為了達到您剛才所說好的，同時為了達到您剛才所說好，盡量用順從的結果。對的，是的，好的。同時同學們記住，比如說客戶講了我不想做投資，今年基金都綠成什么樣了，不要讓我做這個。您說的對，顧客我發現您說的非常對，今年反而是保本型產品的走勢，是我們行賣的最好的拳頭產品。說完拿出相應數據，一邊夸他，一邊給他貼標簽，一邊來贊同他。
同時這個詞語來表示轉折。比如客戶說了我不想買黃金，投資什么黃金？今年不用投資黃金。對的，顧客同時為了達到您剛才所說想要保本的目標，我建議您使用某某產品。
包括我們的領導，領導對你講，本周六我們去團建，你張口就來，可是領導換為好的領導，同時為了讓上周六已經參加為培訓的同事，他有所休息，你看我們能不能采取分批報名，你看用這種形式，它相當于是什么呢？既提了方法，又照顧到了顧慮，又給出了自己的解決方案。最切忌的就是直接把問題甩回去，讓別人來回答。你只負責杠，你不負責給答案，這是最切忌的。同學們記住了，請盡量用。是的，對的，好的，您說的對，您的意思我明白，您的這個想法我理解，您的顧慮我理解了。同時來表示我們的轉折點。好，接下來第三句，第四句，當你當然你會收到，但你必須把名字和地址給我。這個是利我型措辭。這句話較為生硬，應該換成利他型的措辭。
記住啊不要做要求，而是做服務，給出你能給的結果，不是向對方索取。真正的強大一定是向內建立，而不是向外索取。切記。
所以第一時間先講什么呢？為了讓您快速收到，請您核對正確地址，這就可以了是吧？那么好，下一句，你錯了，這絕對不可能。同事們都看到了這句話是非常吸引火力的，你錯了這絕對都不可能。
可以換成什么呢？首先不要去講對錯，比如說我們在表達的時候，不要去講究你對我錯。講對和錯是講正確錯誤。誰輸誰贏，它是個對立面為導向的溝通，它的底層邏輯是輸贏，這是不對的。以競爭的意識跟對方溝通，非常容易引起摩擦。
那么正確的溝通方法是什么呢？不要說對錯，正確的溝通方法就是以解決問題為導向去溝通，而不講對錯、正確、錯誤。怎么說呢？比如說你做了這絕對不可能說為了安全著想，我們再來核對一遍，這個可以。所以同事們切記啊不要講你對我錯。
經常會有人在服務過程溝通當中，因為這件事情被人投訴。比如之前有一個同事打電話給客戶，張總是不是你那邊信號不好，張總生氣了，你是從哪條證據證明是我信號的問題，不是你信號的問題？所以同志們切記，在這道題里你如果要表達對信號的擔憂，你直接就拋棄你對我錯的概念，直接脫口而出。張總可能信號不好，我換個地方給您打就行了。既不要貶低自我，也不要顧及他人。
很多時候建議大家學會將事件，我們的立場和我們的什么呢？我們的觀點這三者分開。你盡量說事件，同事們大部分時間你對我錯是一種觀點，是一種立場。它并不是第三方客觀事實，而很多人容易犯這個錯。我們聽到的大部分新聞是一種有觀點和立場，并不是第三方客觀事實。我們看見的大部分東西，掐頭去尾的視頻是一個立場，是一個觀點，是一個引導。他并不是第三方事實，所以同事們說話也是如此。
如果你怕出錯，比如說有評論性的語言，建議各位描述事實而不說立場和觀點。比如有顧客他特別想獲得你的贊同，他脫口而出，你說你們行是不是錯了？你說你們銀行這么處理是不是不對？你既要表達對他的贊同，但是又不能攬責，那應該怎么說呢？你可以說一件事件，而不要去說觀點，而不要去說立場好不好。
什么叫觀點？我覺得對和錯這個叫觀點好，什么叫立場？但是我身為我行員工，我認為他還是可以理解的，這個叫立場。
那什么叫事件呢？舉例，剛才有顧客說了，你說你們銀行是不是沒做，對你說他這么處理是不是錯的。你可以講，您的意思是說您已經到銀行來反映過三次了是吧？您覺得這個問題這樣做非常的低效是吧？您的意思是說您之前打過電話，已經向辦公室打過電話，溝通過這件事兒了，是吧？
那么這個叫事件，你只描述事件，你不要去描述對和錯，一般就是一種處理方案，就好比有一天你的同事他跟你說，我們那個領導。他那個很低效，他居然罵我。你看你說我們那個領導，他是不是很低效，是不是很不對？你既要安撫你的好朋友，但是你又不能罵你的領導。
你就說一個事件，你不要去說觀點，去評論這個領導對還是錯。你就會說我特別能理解你的意思。你是覺得被批評之后很難受的對吧？你是希望快速的忘記煩惱，開心起來？覺得做這個工作有辛苦的時候？好，你希望別人能理解你的意思，不要誤解你的意思，你可以關心他，你可以說一個客觀事實，但是切記不要去說觀點評論對錯。同學們學會了嗎？記住講事件而不要講立場和觀點，盡量不要去評判對錯，特別是人的天生的防御機制，我們會把自己的對錯，自己的對特別是自己的成就歸功于我們內部，我們會把自己的失誤歸功于我們的外部，我們會把他人的成功歸功于他人的外部，我們會把他人的失敗歸功于他內部，這是我們天生的防御機制。好，同學們再來看第六句習慣用語，您還是沒有弄明白，聽清楚了。
所以同學們切記，這里應該說您還是沒有弄明白，換為我有沒有說清楚。但凡講到這個關系網絡，為了自謙，同事們一定要去說清楚，一定要站好這個立場，切記不要把主語換錯。你沒有弄明白是一種評論性語言，絕對吸引攻擊。我再次強調一遍，種因得因，種果得果。做人雙標不雙標，很多人張口就來，我心情不好，我覺得很難受。但是如果你遇到難受就脫口而出，那你在遇到開心時或者得利時，你可從來都沒抱怨過。所以做人雙標不雙標。我們在評論他人之后，你百分百會吸引來攻擊，所以這一定要打好一個預防。
為了減少雙方的摩擦和攻擊，建議各位不要做任何評論，特別是對錯了，特別是對方有沒有弄明白，不懂了等等，你可以換為我有沒有說清楚就可以了。好，下一句你必須先才能做什么。這句話跟剛才一樣，是做所提需求要求它不可控。只要是他人在的在做的行為，有80%是對方負責。你要專注點，是我可以做什么，而不是要求對方去做什么。第一位置不合適，容易引來反彈。第二必須一次太過生硬，容易引來顧客的矛盾，這個做要求時容易引起對方反彈。
其三就是多說自己可控的事兒，把我可以提供的東西拿出來，然后需要別人配合時，請注意語氣詞語。比如說為了讓您快速辦理，需要以下幾件事情，ABCD就直接這樣就行了，拿出清單來替代要求，來替代口語要求。好，拿出文字清單來替代這個口語要求。
同學們請看第三項，對不起，這事不歸我管。這件事情非常容易引起對方的反彈，特別是有情緒的顧客。那么他們最討厭聽到的其實這是排前top3的話，那應該怎么做呢？首先做事有閉環這事兒不歸你管的時候，你應該這樣說，您好，我的權限不夠，我給您找一個這方面的專家或者是有權限的同事來服務您好嗎？您稍等，我給您解，我給您叫過來。所以同學們重要的是后面的解決方案，他不想知道你懂還是不懂，他就是知道我找誰。所以在這里建議各位學會第一個減少投訴的技巧，叫做一步到位。同學們可以記一下，在服務的過程之中，重點服務一步到位的技巧點就是解決方案。說解決方案舉例，曾經我們的網點有一個器械壞掉了，黑屏。當時就有一個大爺，他不太懂金融機器，他就在上手在那按，他就說這個機器為什么黑屏一直按不動，按了半天以后沒有效果，他有點情緒了。這時候我們一個工作人員，大堂的工作人員就笑瞇瞇的過去說，大爺您是要辦理這個業務嗎？這個屏幕壞了，三天前就壞了。他當時一看對方一笑，這大爺自尊和自卑心同時發作，他就覺得你是不是在笑我，所以這大爺脫口而出，壞了，你不貼個條，你害得我按半天晦氣，走了罵罵咧咧。這個小伙特別的委屈，但是他也是貼了一張條子，器械已壞。結果隔一段時間他以為事情完了，是吧？
下午來了一個阿姨，阿姨一進網點就開始找這個機器，看到這個機器貼了張條，突然一下子就生氣了，怎么又壞了？好，這時候小伙就過來說，阿姨請問您是辦理這個業務嗎？您也可以到二號柜臺辦理的。這阿姨就說了，您三天前壞了，三天后還沒修好，我又白來一趟。您早點說，去二號柜臺，三天前您不貼出來，您害我今天多來一趟。這小伙很委屈，沒辦法把紙條撕下來，寫上此器械已壞，請到二號窗口聯系誰誰誰留下了電話號碼，往上一貼，從此以后再也沒有投訴了。所以同志們您就可以看到，很多摩擦是可以扼殺在搖籃里的。
首先一步到位，如果這事兒不歸您管，做事要有有始有終，有閉環，您要做事靠譜的一個典型特色就是他不想聽您的解釋，歸不歸您管他想要知道是找誰，您不管我找誰，您能不能給我提供，會不會幫我打電話，能不能把他引過來引進我們認識他想知道是后面這個。好，所以同事們切記，未來當遇到了不歸您管的這事情的時候，比如說有媒體采訪，別人說您好，我是某某媒體，我來采訪你們。請記住，這個時候他已經在錄了，可能有隱形的錄像錄像，所以您一定要禮貌，別采訪我，不歸我管。您可以說我并不是當事人，為了讓您的采訪的這個真實性有保障，這樣，我幫您聯絡一下我們的公關部門，或者我幫您聯絡一下當事部門，可以吧？您稍等五分鐘以后給您回復，然后這時候您就去申請領導，申請公關部，專門的媒體發言人來回答就可以了。既有這個分寸，又有閉環，有始有終，也沒有去妄自評論。
好，接下來下一句，這邊是VIP貴賓出口窗口，請您到那邊排隊，這是非常吸引火力了，意有所指，把人分成三六九等，所以核心的關鍵點是什么呢？同志們記住了，在這里首先去除掉VIP三個字。可以這樣講，比如說請問您辦理什么業務呢？他說我辦理某某業務，為什么這個窗口不讓我進？您就跟他講，您辦理這個業務在這邊窗口，您請到這邊來，我帶您去就行了。直接轉移過去，不要說評論性語言，不要分成三六九等好嗎？
好，第十句，我會將您的意見向領導反映，盡快給您一個答復。這較為官方，較為推脫。首先如果您是中層管理，就切記不要再說這句話。我會將您的這個意見向上層反映，他有推脫之感。您可以這樣說，您的建議您寶貴的建議我行收到了，我們盡快為您處理，那么爭取在三個工作日，七個工作日內給您打電話。您看您下午方便電話嗎？
同事們，首先第一點是要說成我行，不要說我向我領導反映推脫了，甚至有一些一旦沖動了，還有一些小伙被人投訴了，跟人吵起來。一旦沖動了，指著領導辦公室說，我領導在那邊有本事您去投訴我，那投訴您就投訴您了，是不是領導躺槍是吧？被人找上門，本來還不認識領導的辦公室門，結果被躺槍。所以同志們切記，在這里不要沖動，在所有的處理方案當中，切記不要脫口而出我向領導反應，我向上級反映等等詞語。
第二就說一定盡快給您一個答復，把盡快換成工作日。我們在這里為了顯得有邏輯性一點，建議各位我們可以將24小時制來替代12小時制。我們可以用幾月幾日來替代周幾。比如說我周一下午給您打，周一下午一個月4個周一，哪個周一？所以同志們我們也可以用24小時時制來替代我們的12小時制。
比如說我可以在七點鐘給您打，不換成我可以在19點給您打，上午七點還是下午七點，對不對？所以還有一點，盡量用工作日，除開我們的周六周日時間，在您工作的時間跟對方答復，所以要用工作日好不好？好，說完了我們的這個其中一個案例，我們接下來把實際案例說完之后，再給大家分享類似于這類投訴案例當中會發生哪些事情？
第一項在小朋友被媽媽帶著來我們網點辦理業務時上躥下跳，媽媽正在電話里跟人吵架，看起來情緒不好。所以當時有一個工作人員，廳堂工作人員，他就去勸誡小朋友，小朋友不要跑跳，他心想我勸誡小朋友就可以了，實則在勸誡的過程之中，他沒有去跟媽媽說話，媽媽當時情緒不好，他不敢是吧？所以他當時勸解完小朋友之后，小朋友暫時安靜，他就被人叫走了。可是沒有一會兒他再回來時，旁邊的人就告訴他那個小朋友摔倒了，他媽媽已經帶他去醫院了。想來想去他就很擔心，這個會不會出問題？所以他就打聽到了是哪家醫院哪個病房，就買了個水果籃上去看望對方，誰知道被對方媽媽給賴上了。你們行的地太滑了，所以導致我小朋友摔倒了。就怪你們你不心虛，你來看我干，你看被賴上了。
那么在這個案例當中，我給大家分享幾項投訴事件當中的。核心關鍵點，第一，不要給未成年人或失去這個自主權的人去溝通，去做免責聲明。您的免責聲明需要跟成年人溝通，您如果覺得他媽媽不太好，那么您臨走時可以交給保安幫我看一下是吧？成年人溝通，再者就是什么呢？您可以拉著小朋友，您會說誰家小孩要看好，剛才差點摔跤，這時候他媽媽會過來把他拉走，您會裝作沒看見他媽媽的樣子這樣說話。
其次是想要吸引周邊的第三方的這種觀察者，吸引證人來看到這個事情。您看我有管理小孩，所以您一定要留到文字說明，留到圖片說明。比如說小心地滑，請管理好自己的小朋友，為了小朋友的健康，請管理好自己的小朋友，這些詞語一定要做好圖片或者文字。好，第二不要代替您的銀行上門去默示拜訪。一定要注意先給領導去溝通這件事情，由領導來決策我們要不要上門拜訪。那么建議大家不要陌生拜訪。首先一個情緒有問題的家長，他在第三方場合本來是他的責任管理小朋友，他急需要有一個轉嫁對象。
第其次就是在整件事情當中，他會覺得送上門的都是心虛的。是不是您之前剛擦過地，所以您才覺得有愧于我們。如果您不心虛，您為什么送上門來？
所以同時切記在這道題當中，我們的案例三有兩個大忌。第一成年人溝通，第二免責聲明，包括不要主動上門。好，我們再來看下一個系統升級導致的無法消費。
在這個案例當中是發生什么事呢？當時有一個客戶，他拿著我行信用卡到海外去消費。當時因為刷卡沒刷過去，當時可能就有點丟了臉面。所以回頭他回到國內到網點里來辦業務時，他就問了一句，你們那個信用卡為什么刷不了？那網點的工作人員說，是不是在升級，是不是系統升級？您有收到短信嗎？對方說沒有，那要不您打電話去這個卡中心問一下，說完就給他提供了4008的電話。那對方就說了，我問的是當時為什么刷不通，我問的是您，您為什么讓我給卡中心打，意思就是您是不是推脫了他？
整個人就顯得很激動。比如說我都來到您網點了，您為什么讓我問卡中心？我問的是您呀，您知不知道當時我刷卡刷不了，我在那里站著多么的丟臉，是吧？很緊張，不好意思的。那么我們的工作人員就來一句，因為卡中心是卡中心，網點是網點，所以您這個信用卡的問題需要打他的電話去問，對方就生氣了，把我們投訴。
所以在整個溝通的過程當中充斥著什么呢？我方問題你買單，而且您要切記，對于對方來講，網點和卡中心在他眼里就是一丘之貉，所以您不要誤傷友軍。如果您一定要一定要去嫁接一個可以責怪的對象，您一定要嫁接。同志們記住了，拿出紙筆記一下，嫁接一個你們倆共同可以吐槽的第三方敵人是吧？這個敵人加了引號。
您可以說有時候是這個信號的問題。比如您的所在的商場，他的網絡問題，信號問題，POS機的問題。如果他是在一些海外，可能是臨海的國家，比如日本印尼等等。您還可以說臺風天基站的問題，您切記不要是誤傷友軍。
您嫁接一個對象，嫁接到了自己家，嫁接到這個是銀監會，這個是銀行，這個是卡中心等等的要求。這時候對于他們來說，他有時候聽人行和我行，他會聽成同一回事。所以對于不懂的機構，他會覺得您是推脫之感。建議大家一定學會在這里嫁接的第三方一定要夠怎么講，不要跟自己有太多的關聯，一定要夠權威的第三方或者是可以共同吐槽的對象。因為顧客其實就是需要一個可以去下臺階的地方，可以有責怪讓他吐槽的地方。
好，下一個案例，我們的有一位客戶臨近下班才前來我們的網點，他做的第一件事情是什么呢？就是急忙想要擠進去，里面還烏泱泱很多人。所以我們的工作人員就好心提醒說，您現在排隊肯定來不及。因為您看接近五點半下班，我們里面還等了好幾號人，您現在進去可能來不及了，建議您明天來。對方就說，怎么辦呢？我辦這個業務一定要今天對方就說那您可以用掌銀。他說，怎么辦呢？我辦的這個業務一定要上柜臺。說完之后，他很著急，那這個工作人員就說，您能不能去別的網點？
所以長此以往您會發現對方雖然哈他很生氣，但是他還沒有攻擊我們，客戶還沒有攻擊我們，他就一個勁說怎么辦呢？這時候他還他他也顧客意識到他來晚了，這時候我們的工作人員就來了一句，您看您今天來的不巧，我們剛好是結算日，您看運鈔車已來了，今天結算日，如果我們沒有按時間結算，我們會被投訴的。當時說完這句話，沒有按這個時間結算會被扣分，會被批評。這件事一說說出口，您猜顧客的腦袋里會頓時蹦出四個大字，對吧？關我何事，對不對？所以當時他就生氣了，把我們投訴了。
在這個投訴案例里面，核心的關鍵點就是利我行的措辭。您前半段說的都是利他行措辭，而后半段說的是利我行措辭，非常的要不得使不得。所以同事們切記在這段題目當中，切記全程都要說利他型的措辭。
首先問您是辦理什么業務？您辦理這個業務需要30分鐘，您看要么看能不能在線上辦理，我幫您使用線上辦理。要么明天我給您約好綠色通道，您早一點來。首先要全程以對方的利弊出發，而不能以我方利弊出發。否則您就會具有強烈的被人反駁，被人痛恨的嫌疑。舉例，您說突然有一天您的兄弟對您好啊，好了很久，對您很義氣。結果有一天他告訴您說，您借我點錢，那您就會覺得他之前這段時間突然對您好，是不是因為他想要有借錢這個動作了，您就會很生氣。所以同事們一定切記，我們在跟對方溝通的時候，一定要注意全程是利他性措辭。
好，再看最后一個案例，我們的大額取款。有一個大額取款的客戶，他在電話里說，明天我過來大額取款。所以在電話里，他雖然提前預約了，但是并沒有去說一些要去要準備好什么證件之類的，雙方都沒溝通，默認對方已經知道了。
結果來了VIP柜臺，等了30分鐘才上柜臺的，上了柜臺，對方一看客戶拿了個駕照。那當時我們的柜員就脫口而出，您拿駕照取不了，您得拿身份證。對方就說我正在換身份證的時候，因為時間到了轉換新的。我現在沒有身份證，駕照也是我，這都是我的錢，我是你們這兒老顧客，存了多少年了，對方就說辦不了，沒有身份證取不了款，要不然您先去ATM機，去取點小款。對方說我都昨天預約了，你們沒有提醒我。然后對方就說，對不起，這是規則，我們也辦不了。
就這樣兩個人有摩擦，對方覺得我們行不便民，沒有提前知一聲，什么都是說辦不了，沒有給我一個很好的解決方案，就說辦不了，所以他把我們投訴了。在這道題當中，我特別能理解我們的顧客，他想要解決方案，他覺得您的態度太強硬，他覺得我白跑了一趟，被人丟了面子。所以同學們要解決他這三個問題，應該先怎么解決呢？
第一，順從的結果。好的，我們為您辦理。第二步嫁接第三方，告訴您其實我特別想給您辦，是系統不讓我過，法律要求不讓我過。您嫁接的第三方不能是我行，這是我行規則辦不了，不能這樣說，要說法律，要說系統。
第三步直接給您講解決方案，雖然說我們的系統過不了，不能取，不能給您過。但是我給您說以下幾個方案。您的第一個方案，您比如說打給您的家屬，由家屬的身份證來取。第二個方案可以是柜臺取一部分，如果金額不是很大，柜臺取一部分，然后ATM機取一部分，結合在一起。第三部分我給您先開好綠色通道，您可以辦理一個臨時身份證，然后上綠色通道很快的那您可以嫁接解決方案，記住這個流程。
首先第一步是順從的結果，對吧？嫁接權威的第三方，切記你們倆有個共同可以吐槽的對象。第三步直接講解決方案，讓他有臺階下，可以轉移注意力，并且以解決問題為導向去跟對方溝通。
好，我們講完這幾個溝通項目之后，來給大家分享今天的最后一章第六章投訴處理技巧。首先你得了解一個有情緒的人他在求什么。如果一個人的索求沒有達到他的這個想法，他會索求不滿不匹配，他就會繼續投訴。我給各位舉例，曾經因為欄老師也做親子關系、夫妻關系啊哈等心理學方面的課程。
曾經有個家庭他會經常吵架。當時就有一個有一個20歲左右的女同事她來跟我講，她說她的父母經常吵架，他的母親很強勢，每次他母親想要在進廚房做飯，他們全家人就特別緊張。首先他母親做的這個飯并不一定好吃，但是特別復雜。為了全家做菜可能要做一兩個小時也很累，所以他母親并不開心，一邊做一邊罵，脾氣特別大。有時候他們進去拿個碗筷都得小心翼翼，關鍵是她一邊做完以后，一邊會自詡我是在為你好，我為你們洗衣做飯，我為你們縫縫補補，你們為什么不感恩？其實很多人都會第一時間想想的是你給的東西是我要的嗎？他可能更需要是妻子或者是母親這個角色對他的寬容和諧情緒價值，而不是要一個保姆，情緒價值到了，哪怕母親可能是叫了外賣，她她覺得都可以接受。所以當時這個小姑娘就跟我講的時候，我特別能感同身受。
一個父母也好，一個伴侶也好，一個女兒和孩子也好，提供穩定的情緒價值。家庭的和諧是需要去耕耘的，有耕耘才有收獲，要經營你才有去收獲。同理，所以不要一邊做一邊罵，比如說丈夫很多時候需要妻子懂他，妻子很多時候需要丈夫哄？那么包括我們的兒女，他更多時候需要對方的理解，而不是對學術的要求。
比如說我一定要考100分，所以同事們可能很多人關注點的是事情，比如我把襪子洗了，我把這個飯做了，那么可能對方就會理解我了。不一定。他們很多時候想你索取的不是金錢和不是這個家務事，他很多時候索取的可能是情緒價值。那么情緒價值切忌就不要忽略，很多人就只重視前面兩項，我把金錢拿到位了，我給家里掙錢了，所以我可以不回家？有一些丈夫他可能這樣想，有一些妻子也是，我把家務事做到位了，我情緒價值就不負責提供，所以這是無法治愈的童年。同學們記住，情緒價值很重要，你給出來的東西需要是對方所需要的東西，兩者的匹配。
同理在投訴處理當中，我們的很多投訴的客戶，他們所投訴的點不一樣，所求是不一樣的。比如說被查VIP的普通顧客，他求的是自尊，那么你對著一個求自尊的顧客說，您是想要上VIP是吧？沒辦法上VIP沒辦法了，給您準備點小禮品，這是我們的小禮品。殷勤笑讓對方就會說，我是缺你這點錢的嗎？我缺你這點米這點油嗎？所以求自尊的人沒有得到尊重，那如果是求利益，他是為了錢而來的。
求利益人來到現場了，你對他求利益人說，你是我們尊貴的顧客，我們非常尊敬您，您的意見對我們很重要。他會說不要說這些，你直接告訴我怎么賠，你看不滿意。所以求利益的人重點是利。
求發泄的人，他就想輸出，想發表自己的觀點，想證明我是對的，你是錯的，所以你給求發泄的人去解決問題，急于打斷對方對話，比如說笑著說，我明白您的意思，我了解您的感受，您不是要去快速處理嗎？來來來，我幫您處理，咱們就不說這個事兒了，翻篇對方會說你笑啥？我投訴你了，你笑啥？你是不是看不起我？所以求發泄的人重點是說出來，他要證明他對，他還不是解決問題為前提，他也不是說你一定要笑著怎么樣？所以他重點是不被插話，他有個發泄的渠道，被人認可和贊同，當然了我們還要求掩飾轉移的。
什么叫掩飾轉移？比如說因為個人不知道，比如說我不知道這個器械壞了，我還在那兒戳，然后被別人笑了。為了掩飾轉移，我就罵他兩句，是你的錯。你們沒有貼條，或者說我不知道身份證才能大額取款。我拿個駕照過來了，被你告訴我不能取。
我為了掩飾轉移，我自己的不懂，那么我怎么辦？我投訴你我罵你就對了，你們不便民，你們就告訴我取不了，我昨天都在電話里給你們預約了，你們也沒提醒我，你們的卡上有寫文字嗎？你們沒有提醒我。你看這就是掩飾轉移。
人在惱羞成怒時，為了掩飾轉移自己的不懂，他會投訴。當然了還有求解釋的，就是性格急了點，求解釋你為什么這么做呢？為什么有這個要求呢？所以所求一定要匹配。
你比如說在這段對話里斷卡的行動，客戶質疑，你是不是封控我了？首先給各位講一下，我們必須要嫁接一個權威的第三方，我們將這事兒一定要說成什么呢？不能是我們行來封控了你，而是說有一個系統，同志們切記，在這里系統檢測到風險或者法律有要求，所有銀行一視同仁，無論哪個行。然后要強調系統是自動檢測到風險，比如說頻繁交易，有境外這個風險等等，它會自動封控，而不是我們工作人員一個個盯著，然后來風控你的賬戶，我們做不到這么大人力，對吧？
它是有這個異常交易時系統自動封閉，但是你不要去把系統說的太詳盡，是我們行的系統，還是國家管控系統，還是公安局，你不用說的太詳盡，免得他到處投訴時，他會把這個系統是啊那個銀行人說了是公安局的錯，是公安局的系統，他會說出來。如果該客戶是真的是個大魚，真的涉及到了一些非法洗錢。那么你去把公安局已經關注他這個事兒說出來，那就破壞對方的布局。所以你在講系統這個自動風控檢測出來有風險封鎖時，不能把系統的背后的這個法律機構說的太清晰。
再者請各自把這個斷卡行動的這個行為普遍化。什么叫普遍化呢？就是說現在就像人口普查一樣，人人都有，并不一定是在針對你。大家明白這個意思吧？就是打開電話就給他講，你們是不是在跟蹤我，你們是不是在怎么怎么侵犯我隱私，你告訴他，并不是這個人口普查來敲門一樣，每個人必須去登錄登記記錄的。我們就是來詢問一下。所以同事們切記，在這里要將這個行為普遍化，普遍誰都有啊。
再者我們的所有的態度比處理結果更重要。所以你要完全能理解對方。我特別能理解您的感受，我特別了解您的意思。有時候我們也不愿意一個一個被打電話被罵，所以在這里其實你一定是不能躲的，不能去完全的說的很明白的一種推卸責任的。讓對方看到你的誠意是極其重要的。所以我們的這個反饋要有行動讓顧客看到。
那你現在什么時候給我開卡，你什么時候給我打開，你要告訴他現在等待系統審核中，我一定去幫你去詢問，好不好？我先打電話去詢問，你要讓他感覺到今天他打來一個電話，或者是到你網點來投訴你有所行動。你告訴他這樣，先生，我五分鐘以后，我先幫您查一下，問一下，五分鐘以后我來告訴你。然后五分鐘之后你告訴他，現在查到系統監測還要需要一段時間，可能三五天，可能一個月。
我一直幫您跟進，什么時候打開，什么時候第一時間幫您這個處理，馬上通知您，您看可以嗎？您放心，我一直都在，您隨找隨在。如果您有用錢的需求或者是有別的需求，我這兒可以介紹您相關的理財經理，或者是有可以替代的產品。您始終可以通過掌銀網銀或者是某某產品能做到這個作用。比如說他說那我用錢怎么辦？我們這里會有信用卡等等等等某某產品，當然你還這里可以危機變轉機是吧？所以說可以做一下我們的線上引導，產品引導。好，其三我們在反映市場規則法律和系統對您的這個卡進行了斷卡行動自動封閉。
這是因為市場的規則，這是因為法律監測風險，這是因為我們的系統監測到您的風險，它自動過了這個線就會被風控掉。在說的時候，轉嫁的時候，你一定要跟他同仇敵，相當于也不是說第三方敵人這樣，相當于站在對方的角度去允許他有批判的可能性。但是一定切記對方可以罵你，不能罵你，不能跟他一起來罵系統、罵法律、罵規則、罵公安，公安的這些監測行動不能。所以你就說事件，就像老師剛才教你的，說我特別能理解您的意思，已經斷卡一周了對吧？用錢很不方便對吧？這個是可以的。但是你就不要說這個，不要去說這個系統太不人性化了，對吧？切記就不要說這種話了。
好，同學們記得了，在嫁接權威第三方時注意，第一不要嫁接具體是哪一個機構，是公安還是什么，是銀監會還是什么，別說還是我行。第二請只說事件，不要去說觀點和立場，不要跟情緒對話，不要幫助顧客一起罵，不能去在錄音當中留下你這個責怪第三方機構的證據。你在嫁接時一定要注意，我們的很多電話都是錄音的。好緊。
接下來在該事件當中，已故的存款人需第三方公證材料，但我們的這個親屬并沒有帶來第三方公證材料。所以他跟我們的柜臺發生了摩擦。他的投訴處理就是你們網點不給我辦，是為了把我媽媽的錢給吞了，我懷疑你們是不是故意為難。
這個時候我們教大家一些技巧點。第一要對他進行輿論的隔離，就是把這個人先要從現場帶開。怎么做呢？首先我們有以下幾種做法。第一種，如果對方自尊心特別高，你可以用道歉加行為隔離。它是一種什么呢？用語言姿勢來暗示對方，對不起，好的，您到這邊來好嗎？您到這邊來，如果他不愿意走，所以有一些面子特別特別要面子的顧客，用這招可以就是用這種肢體語言，這個肢體語言不要太高，太高會引起反彈。
第一點，看一眼周邊，看一眼周邊客戶，然后再對他點個頭，至相當于點頭理解的意思，然后做這個動作，全程是這樣做的。對方說了，你們是不是故意為難，你們是不是拿我媽媽的錢故意為難，不愿意我娶走。我理解您的意思，您到這邊來好嗎？好的，先生，您到這邊來。
這套動作是什么意思呢？首先表示禮貌，再者在點頭的過程之中，質疑可以就是致敬，表示我們愿意談，理解你，但是沒有道歉。但是這個動作看一眼周邊的意思是你很吵，你把我們其他顧客嚇到了，有什么不能談的，你先到這邊來。但是請切記這個動作一定要文明禮貌，你切別太高，不要太激烈，不要太嫌棄人家，一定是什么呢？
好的，我明白您的意思，我明白您的意思。好的，我們到這邊談好嗎？然后說完對四周的其他的這個等待區的人要說一句，好的，大家繼續辦理。不好意思要說一副，對不起，我倆打擾你們了。要有這種感覺，讓他和身邊其他的顧客不要產生這種強大的共感，否則一人鬧事兒，所有人鬧事兒，星火燎原。
好，其次在帶領的過程中，還可以用引流帶領法。什么叫引流呢？就是在隔離的過程之中，先讓他拿出來你可以拿到手的一些東西。比如有些銀行不能拿對方的身份證，不能拿對方證件，不能拿對方的卡片，但有些銀行可以拿對方卡片。
所以當你詢問對方說布置作業，一次性布置一個作業，他攙過去來，你們是不是不把我媽媽的錢給我，你們是不是故意為難？這個時候你可以透露出，您是希望拿到這筆錢是吧？好的，馬上幫您辦理。您卡帶了嗎？您的身份證帶了嗎？一邊說完就往前走，往隔離室走，讓他身體跟著你走，你拿他的卡，他跟著你走的可能性就大很多。
好，所以這第二種方法叫身體隔離，身體去引導對方去做隔離。還有一點，要學會對方進行標簽效應，捧高他，那么我們怎么做到這一點呢？首先標簽效應就是讓顧客往他想要走的方法去貼標簽。我們剛才說的這幾種類型，第一種用這種方法語言肢體語言暗示，讓他感覺你在這里鬧事很丟面子，我們很為難。這種僅限于高素養、高素質、高自尊。
第二種就是心眼不多的那種普通老百姓，順從型顧客。他將自己的證件給你，你用布置作業法是吧？你的卡帶了嗎？好的，我馬上為您辦理，拿完以后你往前走。這種就要給心眼兒不多的，一般老百姓他很容易被隔離走。
那么還有哪一些呢？比如說有一些叫做什么呢？捧高他，用這種夸獎的方式對他貼標簽。
同學們記一下，標簽效應就是讓你往他去走的方向貼標簽怎么貼？我特別能理解您的意思，我發現您說話是個很中肯的人。您說話您提的意見，您提的建議，我們好像收到了。我發現您提的建議非常的中肯，您特別能理解。有時候銀行問您要一些證件，您理解，這不是我們柜員在為難你，可能理解這也是法律要求，或者說您是一個寬容的人。
謝謝您。就事論事，您跟別的顧客不一樣，別的顧客一來他可能就是發泄情緒，說我們是服務員，說我們貪了他的錢，說我們把他錢給花了。但是您說話很中肯，這種時候我們就要去夸獎對方，您是一個善良的人，您是一個寬容的人，您是一個講道理的人。謝謝您對我們行的這個給我們行提了些中肯的建議您的建議。我們很重視貼標簽，往你想讓他走的方向貼標簽。比如你希望他大事化小，放你一馬，這個時候你就說您是一個寬容的人。如果你希望他快速的去撤訴，說到做到，快速的撤訴，那么你就說你是一個誠信的人，您是一個說到做到的人，以此類推。
所以這個標簽效應用完了，剛才我們再鞏固一遍知識點。第一我們用到了什么呢？行為隔離刺激自尊心隔離法。第二我們用的引導隔離布置作業隔離法。第三，標簽效應隔離法。
好，我們還能用到什么呢？首先你一定要繞過對方的攻擊窗口，你比他還急。比如說對方講了，為什么我不帶這個證件取不了？這就是我媽媽，為什么我取不了呢？你比她還急是嗎？取不了嗎？是多少錢呢？你是今天要取完嗎？是取20萬嗎？你是希望查詢還是取款呢？
你看每個問題你比他還急，快速的讓他感覺，這是我這邊的，我不能攻擊他。就像我們在這個驢子前面有個胡蘿卜棒子，意思就是你看有利可圖是吧？如果他對方想要取到錢，他就必須要跟你合作。所以開篇激勵他有助于對方后期談判，開篇就理解他記住了。
好，第二點，我們首先是強制共情置換。在遇到對方有質疑，你為什么讓我要給這些證件？我就是我媽媽的兒子，你為什么質疑我？這個時候你就要有共情置換法。什么叫共情置換呢？
你就跟他這樣講，先生，我問您要這些證，這個證件確實是我行需要的。我確實問您要了，我知道它可能會給您帶來困擾，有些不便民，讓您跑第二趟。但是如果有一天，先生，我還是給您普法，如果有一天哪家銀行不問您要親子關系，不問您自己的親屬證明，馬上就把你媽媽的錢給了對方。那你一定要起訴這家銀行，它違規操作，它違法了，而且它不為您的安全著想。這個叫強制共情置換，置換同學們學會了嗎？
好，剛才講完了，強制共情置換再配合第三方權威要求，那么就效果更好。比如說我知道法律的要求可能會嚴格了一點。那么為了讓你下次不多跑，第一，我給您申請了綠色通道。第二，我把需要準備的一些證件，給您準備一個清單，您看可以嗎？您照著清單去辦。
第三，我再留一個咨詢電話給您，隨時隨地。您有了疑問，您打電話給相關的客戶經理，他會給您解答。您看可以嗎？每一句話都要用到可以嗎？您看可以嗎？
像類似于這種設問句是最好的互動。同志們切記，在說完這道題目之后，就相當于畫了一個方案，讓對方來簽免責聲明。來你同意嗎？同意來蓋章，相當于這個意思哈那請盡量多用設問句好不好？為什么不能用陳述句呢？陳述句是單方面輸出，就是我說你聽著它只適合講課、匯報、總結大會等等。它并不適合這種投訴、情感溝通、談判這種一來一回的有互動性的這種談話方法。所以建議各位互動性的談話方法，盡量還是多用設問句，盡量少用疑問句，一問一答才稱之為溝通，才有情感溝通的交流。
最后一題說有一個客戶他的收益未達到預期，所以這個客戶就前來協商退款，比如說我要求退還，我還要降息能不能讓我的利息費用再減少一些或者是遲些。那么類似于這種投訴，首先要把利弊分清。很多顧客他們的這個要求就是能賴則賴。你首先你得明確一點，同志們，我能不能承諾他賠，我能不能讓他不給息，不能身為柜員、理財經理或者是大堂，我們做不到。但是食君之祿，擔君之憂，我們能做到的就是處理對方的情緒，他的一些無理要求。
因為涉及到第三方券商，還涉及到了國家法律，涉及到多個公司機構。我怎么可能通過我一個小小的工作人員就承諾他呢？而且有一些還是市場規則的原因。比如說整個疫情期間，或者俄烏戰爭，或者是國際市場的混亂，所以造成很多金融產品失利，我怎么能承諾你呢？所以在這里教會大家一招，第一，不要給自己太大的精神負擔，我們承諾不了對方賠。第二承諾不了對方賠，要我來干嘛呢？
好，你處理對方情緒，你要記得有些人跟銀行之間的官司，這種能拖十幾年。關鍵是你當初你在處理對方問題時，你的情緒有沒有誠意。我舉例有個小姑娘，她以前用了他行的一個信用卡，但是被人在外地去刷卡了，這個卡遺失。刷卡了以后，信用卡中心的催款就讓她還，她就覺得證明不是我用的，我就不愿意還。所以跟銀行之間就有了官司和摩擦，但是都是小官司。
為什么這個女生沒有每次都去投訴銀監會，去拉橫幅搞得很大呢？原因就在于中間有一個理財經理，他做的很好。當初他還不是理財經理的時候，他在路邊辦信用卡，就是這個小姑娘她給幫助對方辦理的。所以這個小姑娘有他的名片，他們倆就加了微信，后來多次這個小姑娘表示這個款項不是我用的，理財經理在中間幫他多次的協調，都說我相信你，他也是只負責處理事件，他沒有去負責。處理立場說什么，類似于說我們行有錯或者是說你有錯。他沒有說這個顧客的錯，他也沒有去講我行的錯。他就是全程說我相信你，我盡量幫你申請，我盡量幫你說明，兩邊都是當好人。
然后這個小姑娘多次過來投訴，都是沒有落到行長那兒，是因為他的面子。她每次向這個客戶經理講說，你看對方誰誰又打電話來催款，不是我用的，我都提供一些證據了。我當時人在本地，你們為什么還要找我要？這個理財經理就安撫她。但是同時他沒有上報，他也沒有去說，我一定要鬧到這個行長，那行長知道一次就行了。好，所以在這個過程之中，你就會發現，身為當事人的他真的是食君之祿，擔君之憂，極易讓顧客看到我在努力。你有這個態度在幫助我，同時也沒有做任何實質性的承諾，沒有把事情鬧大，就是現場最好的解決方案。記住，雖然它有點拖，后來到這個女生已經結婚生子十年了，這個款項還沒有扯清楚，最后是協議賠了一小部分。
話說當每次銀行也好，還是這個客戶也好，當聊到這個摩擦時，她都會說這個銀行雖然我不喜歡，鬧了這么多事兒，但是這個張經理我確實感謝他，因為他幫我跑過很多次。別人怎么對你是你自己教的，他為什么要放你一馬？他為什么銀行也好還是客戶也好，不投訴放你一馬，單單要對你好？原理就在于我們在處理對方問題時我們讓對方看到了我的行動，我的誠意，所以同學們第一題，比如說對方因個人的原因想要這個少息或者是免息，或者是延遲這種不理智的行為。首先你要告訴他誠意上告訴他我理解您的意思，我也愿意幫您申請，要把這個事情轉嫁一下，但是又不能百分百的去做保證，對吧？
首先，你告訴他這是非常難的一件事情，你不能把他拉到自己身上來說我愿意或不愿意，而是要告訴他您的這個要求對于金融行業來說是一件非常難的事情。因為中間會有券商，有多家產品公司在里面有利弊。但是我愿意幫您去問一下，你要讓他甚至于讓他看見你拿起電話來被其他的公司所拒絕，賠不了保險公司告訴你賠不了，賠不了掛你電話，你一腔委屈，你為了他東奔西跑。所以這時候他聊到你的時候，他才不會把你作為投訴的核心關鍵點。
好，再者我們一定要多用現場演繹法。比如我曾經遇到有一個案例，就是老年人去買了一個理財產品，兒女跑過來投訴說你為什么背著我們兒女去給我爸買了這個理財產品？他沒有抗壓能力，所以我們要把它退掉。其實這個老年人是經過了風險評估的，全程錄影錄像，我們是有證據的。他的兒女是希望老年人的錢未來能留給自己家庭，不要出去買理財，生怕理財產品有虧損。所以這個時候兒女是求錢，而老年人是想買的。
所以當時我們就做了一個演示，有一個案例的方法，比如算給他看，您看如果您現在買這個產品，你每年收入是多少？您現在提前贖回，您喪失的手續費是多少？如果您換成大額存單，而不是做這個基金理財，您的收益是多少？雖然收益不高，但是也可以達到，當年還是4%的時候，是吧？利率是這個4%的時候，四個點的時候，所以就給他列出來了。
既做了產品置換，就是你不要做理財，我可以給你換成大額存單。又做了什么呢？又做了利弊分析。比如說你現在保持原樣你賺多少？如果你提前贖回你虧了多少？你換成別的產品你賺了多少？所以分享清楚之后會有助于對方分析。因為很多人他在自己放大觀念，放大觀念的人，看不見摸不著我們金融產品，他就會覺得，這是看不見的，就是我不懂的就是錯的，我懂的就是對的。所以同事們請用現場做實驗的方法來說服對方。
現場做實驗的方法是現今社會最有效的營銷或者投訴處理說明時經常使用的方法。比如說我們在直播間，我們會被什么樣的商品所打動。比如說有一個主播他告訴你我這個箱子很結實，光是說沒有用。他為了證明結實，直接就把這個箱子拿來摔，還站在上面跳。你看一看這么結實。再比如說這個賣菜刀的，他說我這個刀很結實，直接就在案板上放了一些什么呢？比如說放了一個甘蔗這種很難砍的骨頭，直接告訴你他一刀一刀切下去多容易。
現場做實驗給人看，看到了現場的這種震撼性效果，讓他在視覺上，在計算上他才有說服度。你光是空口說是不行的。所以現場做實驗，這個技巧點大家記住了。
記得你在做對比時，一定是向下對比。比如說您提前贖回，那么別的行是收你多少手續費，我們行是收的很少的，我們的利率更高，手續費更少。所以你一定要向下對比，避免向上對比，向上對比找一些我們不如別人的點，那就錯了。向下對比要記得很多客戶他不是對比，他是比不公。
舉例，我們曾經聽過一個比較傷心的故事，說有一個去省外去逃荒逃饑荒逃難的一個富家少爺，被仆人保護的很好，關在馬車里走了三個月。越吃越差，每次遞進來的食物越來越差，他就覺得刁奴欺我。打開門一看，外面尸橫遍野，易子而食。他默默的拿著一個包，一個窩窩頭，對不起，打擾了。他說門一關進來就直接啃，他已經比別人幸福100倍。所以人們不是患貧而是患不公。
如果你告訴他他當初選擇這個產品已經比別的產品要好非常多，那么更容易獲得對方的好感。同樣在想要這個退息免息的這個案例當中和需要什么呢？收益未達到，想要去獲得收益的過程之中，最重要的第一點就是我們的態度問題，我還是強調那句話，你的態度比處理事件更重要。你能承諾他給嗎？你不能。所以處理到底是事件還是情緒呢？情緒一定要讓他看到你為之愿意去幫他溝通連接的情緒。記住別人怎么對你是你自己教的。
其次我給各位分享了幾個點，除了上一篇的這個標簽效應，這一篇我們學到首先是現場演繹法，用現場做實驗的方法來替代口說無憑。再者我們用了向下對比，知道大家是不是這個不是對比，是比不公，他沒有對比他就不知道。其三我們還可以使用空船理論。什么叫空船理論呢？就是指如果一個人有確切可以責怪的人類對象，那么他就更容易發火。他沒有確切可以責怪的人類對象，他不會發火。舉例說有個高官在湖面上泛舟，突然被人撞了，很生氣誰誰敢。結果出來一看是個空船爛船，破破爛爛的，突然一下他一腔怒火就熄滅了。再比如說有個小姑娘出門剛出樓，樓上大廈，上面就啪嗒掉了個水下來。她說誰高空拋物，一看下雨了，那沒事了。
所以人類之所以生氣，是因為具體有可以責怪的人類對象。如果你將這件事情講成了宏觀的市場規則，市場的一些起伏，那么對方可以責怪的對象就會變少很多。所以同學們切記，空船理論教會你不能讓對方有可以直接責怪的人類對象，他們的生氣就會小很多。
而且攻A說B，攻B說C，一定要學會去補差說明。比如說對方去告訴你說，你這個利息高了，他攻擊你說你收的利息高，那么你可以回應什么呢？我給你批的額度高，放款更快，服務態度好啊。他攻擊你，比如說，你們這個網銀密碼很麻煩，他攻擊你密碼麻煩，你可以講安全感高。他又攻擊你了，你的保險時間太長了，需要交十年。他攻擊你的時間長，我們可以講長期利益，攻A一定要說B，但是切記不能直接懟回去，不能說我們利益更高，那不行，我們肯定要講一些什么呢？講一些核心的什么呢？類似于順從接過這個話題，然后再講到解決方案，切記一定是軟接是吧？
再者再給大家講一下，除了可以嫁接其他的產品以外，當有些人遇到說我能不能不賠？有些特別是小商戶，有一些是巨嬰，有一些是跟我們公司的對公戶。建議各位你不要把它當成個人來講，你要把我們行當成一個整體，一個平臺來講。
什么意思呢？比如說對方要不只看現在我們行能給你提供很多的優惠點。比如說說這次您覺得利息高，但是您批款快，下次您緊急用錢時，您就是我們的優質VIP。我給您批的很快，而且您在我們這信用值更高。
再比如說您缺顧客嗎？您的公司想要客戶嗎？比如說他是個做KTV的，您是希望這個工商局這邊有聯絡嗎？是吧？我們的上游，我們的中游，我們的下游可以跟您合作。你不再是你本人，銀行是一個巨大的平臺，對方缺啥你還要去分析到位。比如說人家是小朋友要考中學考高中。
那么我們某某大學、某某中學，某某這個補習機構是我的上中下游。我留學的這個留學老師，這個留學顧問，這位老師是我們的上中下游，要跟您連接一下嗎？再比如說想要去我們家小孩長大了不結婚，優質的這個相親對象。我們比如說世紀佳緣是我們的合作伙伴，要給您連線連接一下嗎？
當然我們還有一些對公顧客，對不對？說您是做本地做特產的，剛好我們這兒扶農扶貧有基金。您是做綠色能源的，剛好國家每一年給綠色能源是有基金的，我們可以給您有這個申請通道，申請渠道。比如說你希望下個月要做房貸，那我們這兒申請可以房貸的這個時間可以盡量給您申請加快等等等等。你看他求啥，所以不只是這一筆單，他希望你免息給我少一點，快一些，或者是說收益為什么沒達到，我希望你這個收益給我補回來，不只是看短暫的現在的結果，你要讓這個顧客要看到長期的一些結果，你看他缺啥。無論是個人還是對公，顧客一定有所求。
所以同事們切記，你的銀行就是你背后的資源庫，異業聯盟用起來，你的上中下游用起來，你背后有龐大的可以利用的資源網。不只是你本人，他不是在跟你一個人說話，他在跟我行說話。所以同學們這也會成為你的一個強勁的一個背景。好，今天的課程就到此結束了，我希望下次蘭老師再有機會給大家做分享，謝謝大家，再見。