好，把視角拉回來。我們所在的平臺，我們所服務的公司在積極做這樣的轉型。那身為每一位職場人，我們的理財師、理財經理，我們也能夠感受到強烈的個人能力快速的迭代，尤其是跟客戶關系的全新的建立。
接下來我們來看一下以客戶生命周期為核心的大財富管理能力的迭代。跟大家來講一下。以客戶生命周期為核心，它其實是我們財富管理轉型最鮮明的一個應用之一，銀行包括理財師都是最應該去做客戶生命周期管理的，為什么呢？以前我們會發現客戶是非常多的對吧？俗話說我能想到最浪漫的事兒，就是與你一起慢慢變老。但現實情況是，尤其是在后疫情時代，我們很多新媒體的方式在不斷的涌現，你會發現拓客成本在激增。以前你是不用這樣地去想很多的方法和策略的，因為這個增量的客戶源源不斷地來，對吧？存款的 AUM 指的是自然增長的，我們日子很輕松的。
現在時代不一樣了，我們看著系統，明明是兩個人的電影，發現原來就是自己一個人孤單寂寞冷。然后我們理財師慢慢從這種渣男的狀態，升級到一種舔狗狀態。但是可能客戶還不買單，那怎么辦呢？能不能從更長視角的周期來去做客戶的經營呢？它其實也是我們現在要去思考的一個關鍵的話題。
好，接下來詳細地給大家來解讀一下我們這張圖。我們來看一下橫軸，橫軸是我們高端客戶的生命周期，我們分為了三個核心的階段。第一個是拓展期，第二個是經營期，第三個是挽留期。我們會發現從拓展這個橫軸這寬度上我們在不斷的拓展。縱軸是客戶的管理的資產，我們也不斷的在加深加強。
好，當然了這種劃分的方法它不是標準化的。但是作為理財經理，我們應該有經營客戶的這樣的一種思維。原來我們都是短期的單一的，以這個 KPI 任務完成指標為核心的。但是現在真的是要價值觀要高于這個 KPI 績效考核了，對不對？所以從更長周期視角來看客戶的經營這件事情。
說到客戶的長期的經營，大家會說老師我的一個客戶比如說 18 歲開了他人生的第一張銀行卡，然后第二天這個卡丟了，那這個客戶算不算我的這個長生命周期維護的客戶？當然不算了。這樣的客戶我們加個雙引號，這叫什么？這叫過去了，對吧？那如果他從 18 周歲開了第一張銀行卡，然后慢慢的配備了相應的電子銀行的產品，然后理財，然后這個固收加權益類，包括保障類的產品都被配置。從他的生命周期不斷的視角的成長，也在與我發展業務往來，這才叫以客戶生命周期為核心。我們對這個概念有一個清晰的認識。
接下來我們來看一下橫軸，把客戶的生命周期分為三個核心的階段。然后每個階段里我們都進行了細致的劃分，比如說拓展期有新客戶關懷，經營期有存量客戶的提升以及活躍客戶的鞏固，還有挽留期有預警客戶的挽留，以及流失客戶的這樣的一個回流。我們說這個縱軸客戶管理的相關資產的情況，那各家金融機構劃分的標準不一樣，我這里只是給大家舉了這樣的一個事例。我們會發現在整個圖形當中，我們能看到這樣一條慢慢增長，然后到高頂，然后再下滑的這樣一條曲線。其實我們這也是雙循環的方式來做客戶關系的經營。我們來看一下內環，是我們的過程管理的應用，主要是以數據結果來證明我們客戶經營關系如何。然后我們的外環是作為理財師，客戶在不同的生命階段，我們具體的動作應該是什么樣的狀態？所以是標準的動作的落地。
好，接下來我們會發現以客戶生命周期為視角，每個階段我們都設置了一個錨點，然后我們去動態的調整，去深化、去改造。整個從全局的視角來看，一些量化的數據就證明了我們客戶經營的情況。比如說我們設置了哪些錨點，比如說新客的開卡、客戶的入賬、客戶的升級、客戶推薦、客戶出賬、客戶降級、客戶流失等等。這就是我們說的這個錨點。
在這個錨點當中，我們要積極的去關注，來做一些有效的關系經營的動作。比如說客戶開卡那針對新客戶關懷，我們找到了這么一個關鍵點。大家都知道客戶開卡在最開始跟我們互動的那個感覺如何，直接決定了客戶對我們最終的這樣一個評價，對不對？
其實我們舉個生活當中通俗的案例，比如說兩個人相親，那作為一個首次見面，你的小目標是什么？是確定這個人一見鐘情，就是我們未來的人生的另一半？還是說能加個微信，然后后續還有一些互動。我覺得最核心最理性的小目標是應該是什么？我見了這個人之后我是有好感的對吧？接下來你再約我會產生互動，我是愿意的，這就是叫做什么？
我們跟客戶開始的叫牽手行動。這個時候客戶在我們行的資產相對來說是比較低的，比方說 1000 到 10 萬之間對吧？那么新客戶開卡我們有哪些動作可以做？你比如說開卡填單子或者錄入系統這個環節，客戶的感受怎么樣，然后你會跟客戶有溝通 KYC，去了解客戶的相關的一些產品的偏好，投資的經驗，包括他的風險的這樣的一個等級會做一些互動的問題。我們把客戶的信息錄入到相關系統當中，后續我們又發短信又打電話這些量化的動作呢？
那么從更長的時間維度來看，一個客戶新開卡之后，六個月之內，我們都叫做我們客戶關系經營的蜜月期。什么叫做蜜月期？我們跟客戶的關系如果經營好，一直都是水漲船高的，會達到一個高點。那就這六個月之間直接決定了我們跟后續跟客戶的更長時間關系建立的情況所以非常的關鍵。就我們俗話說第一印象首因效應，對不對？
這個過程當中你會發現六個月當中，我們是要有一些階段化的、集中化的，甚至精準化的一些執行的動作的。比如說開卡的當日你要做點什么好，這是第一個階段。第二階段是什么呢？開卡的第二天你有沒有一些比較好的執行互動的小動作。開卡后的 4 到 10 天你又要做些什么？這是第二階段。好，第三個階段開卡的 30 天到 60 天做點什么？61 天到 90 天還有明顯顯性化的動作。
我們核心的小目標是什么？是讓這個潛在的客戶轉化成我們的有效戶，進而進行相應的產品的疊加的配置 ，然后客戶進行全新的達標和升級。
在這里我們會發現，我們采用了三個數據來去證明我們經營的結果的。通過客戶的邀約率，客戶的通聯率、新客戶的分配率等等。當然每家機構去考核的標準不太一樣。然后通過牽手行動，我們對客戶的尤其是新客戶的權益有哪些協助他進行相應的激活？還有客戶的簽約，客戶的電話邀約，包括客戶的分配情況等等。如果牽手行動這里我們很浪漫，客戶很開心，形成了比較好的印象和互動。
那么接下來我們就到雪球行動了。客戶的 AUM 值我們期待著從 10 萬，我們一直延展到升級到 50 萬，對吧？什么叫雪球行動？找到一個長長的坡，讓一個小的雪球滾得越滾越大，對不對？我們讓客戶的資產在不斷的去做提升，那這個時候我們也通過了相應的數據來去看這個階段我們客戶的經營的情況如何。好，客戶的通聯率，資產的提升率以及資金的匹配率。外環我們做的一些動作如提升權益的激活，營銷活動的邀約，資金流入的動態的追蹤，大額轉入名單的下發等等。
好，這是第二個階段。如果雪球行動我們做的非常好，一個小的雪球變成非常大的雪球之后，那么接下來叫什么？叫掘金行動了。
尤其是對潛在的價值客戶，他不是絕對的忠誠的。他如果很優秀的話，他在其他行也會有一些相應的資金的留存。所以這個時候我們能不能進行定向的產品銷售，因為我們對他更了解了，對嗎？然后客戶的通聯維護互動頻率更高了。然后把相關的這樣的客戶通過掘金行動的名單進行下發，進行觸達。然后我們可以通過掘金的提升率，資產的配置率，客戶的通聯率來進行客戶的升級。
接下來我們就到了尊享行動了。AUM500 萬以上成為我們的這樣的大客戶，甚至是成為我們的私行客戶。大家會發現如果你的牽手行動很成功順利的話，那么你看客戶在我們的這樣的通過我們對他的一些量化的動作，數據化結果的呈現，他的管理資產正在不斷的升級，會到一個 top 到一個頂點。就在我們跟他關系互動當中，就找到了他的第一個什么高點高光時刻，對吧？
每一個客戶跟我們發生關系的互動都會有個高光時刻。高光時刻之后或早或晚就有一個轉折了，會進入到相應的一些關系的弱化、疏遠，甚至分手了，這非常正常。那這個時候我們就要有相關的一些敏感性了。比如說我們要開始第一次叫排雷行動，叫一次的降級預警。好，我們看到出賬了對吧？
比如說客戶近期會有一些大額資金的流出，或者他頻繁的轉賬，或者我們了解到客戶搬家了，物理距離離我們拉遠了，對吧？或者我們銀行發生了一些經營不善的事情了，或者他覺得我們的產品服務不是特別好了等等，會有一些這樣的訊號發出來的。這個時候我們就制定排雷行動名單的下發，跟客戶產生互動，進行相應的活動邀約了，然后產品權益的配置了，包括一個處理。然后我們通過排雷的挽留率，客戶的通聯率以及重點產品的覆蓋率等這個數據化來去看一下我們這個階段對客戶的挽留效果如何。
當然了，天要下雨，娘要嫁人，對吧？牛不喝水不能強摁頭。還真有一些客戶，他還是一種他行的一些忠實者，或者左右搖擺的這種服務的挑選者，對吧？一不小心就被他行的這種理財經理給策反了。所以慢慢的他的資產還要再降級，那么就迎來了第二次叫拆彈行動。所以這個時候我們更加謹慎，更加積極主動去分析一些原因，做一些相應的復盤，這個時候迎來第二次客戶降級。
如果我們通過兩次這樣的一些行動都沒有挽留住這個客戶，那可能就很可惜，很遺憾了。那客戶可能就流失掉了，對吧？流失掉了之后，其實我們也是可以開展回流行動的。我們也可以把它叫做喚醒計劃。通過一些特大的活動，或者說比較具有高性價比優惠的權益，然后還有一些比較好的一些新發的產品等等，來重新跟客戶建立關系，他可能又會重新回流到我們這樣的一個體系當中，一切皆有可能。所以大家會發現我們跟客戶的關系的走勢，就是這條曲線一樣。從最開始的陌生、熟悉、忠誠到降級，然后不斷的去跟客戶產生一系列的互動。但是我們是要從經營客戶這樣的視角出發 ，那如果我們以客戶生命周期為核心的這樣的視角能力比較好的話，那么就會有很好的跟客戶關系經營的結果的呈現。
好，接下來給大家看一組數據，這個數據依然來自于我們零售之王招行的案例。我們看很多金融機構財富管理轉型都比較認可的招行轉型的模式。我們來看一下客戶情況，我們看這組數據，我們由上往下來看，85% 的私鉆客群來源于金葵花客群的資產提升，75% 的金葵花客群來源于金卡客群的資產提升，50% 的金卡客群來源于普卡客群的資產提升，40% 的普卡客群來源于代發工資業務。我不知道大家看到這組數據有有什么樣的一些啟發和收獲。大家也可以在這個評論區寫出大家的想法。
我們會發現這是零售客群發展的規律，而且是鏈條式增長的這樣規律。在這其實給了大家一個顯性化的一個結論了哈 ，那客群的鏈式增長機制決定了要想做好高端客群，其下層客群的規模是關鍵。我們會發現所有的數據占比私鉆客群，它的轉化更多的是依賴于下層客群。因為這樣 top 級別處于客戶結構頂端的頭部的客群基本上都是各家金融機構的手心里的寶貝疙瘩，是關愛有加的，所以你很難從他行策反。當然了也如買彩票一般會有撿漏的機會。但是很少，更多是對下層客戶你不斷的很好的去經營他，然后做層級的提升。
如果我們想要有這種科學的比較好的鏈式客群的增長，那我們會發現你的基礎一定要夯實，就像我們農民工去建大樓一樣，對吧？地基打 結實了，然后我們會發現他的代發工資業務的客群做得非常好。有些銀行一直都在吐槽，我們這個代發留存率很低對不對？那就說明什么？你基礎沒有做的很扎實，通過這個小業務讓慢慢的進行客戶關系的經營，才有未來的你的客群結構長成了一顆蒼天大樹，當然你說中間有某一類客戶關系我不經營了，他是睡眠客戶，他是釘子戶，那我就給他 pass 掉，我不理他，暫時看無所謂。但是你從宏觀的視角，從更大格局你來看你的客戶結構的話，你就會發現每一個客戶都是寶藏。好，每個客戶的關系咱都得好好的經營起來，你才有這樣的科學非常好的結構的呈現，對不對？