好，接下來我們看第二部分，財富管理業務推動當中，沉下心我們得琢磨一下客戶體驗了。在這里會從三個方面和大家來進行分享。首先我們來看一下非接觸體驗。非接觸體驗我相信我們一線的理財經理感受是非常深的。比如說我們要去搞沙龍活動，邀約客戶對吧？客戶經常放我們鴿子，邀約來面訪，客戶也經常不來。尤其像北上廣深這樣一些大的城市，大家想想交通赴約的成本真的是太大了，再加上疫情的不確定性對不對？所以這個時候客戶的內心獨白是什么？四個字，拒絕。老子就是不想肉體接觸，我不想到線下跟你真實的接觸，無論時間成本、精力成本，還有疫情的風險，對吧？他期待更多線上的一系列的互動。
還有叫客戶不想被過度信息接觸。大家知道以前我們理財經理最喜歡做的事，也不叫最喜歡了，被逼無奈，就是通過系統批量的給客戶發短信，然后每天20個到30個電話的這樣的一個撥通率，對不對？這對客戶來說好像都是一種打擾，甚至升級到一種騷擾是吧？還有頻繁的給客戶發私信，然后微信群里有很多的一些互動，所以你會發現客戶可能都不太給我們及時的一種反應。雖然我們內心當中說，我執行了我的工作量了，至于客戶看不看石沉大海與我事。但其實客戶內心他是有一定的這種反感的，尤其是我們通過微信跟客戶產生了高頻的一些互動的時候，客戶也會有這樣的狀態。當然了，現在大家也知道，我們有很多對于客戶權益的保護法這樣的一些出臺。
如果我們去觸達客戶之前，沒有經過客戶的同意的話，客戶是可以投訴我們的。那你說老師這個時候該怎么辦？客戶說別打擾我，但是我這些信息我要發，活動產品那邊要告訴客戶，所以客戶就會講，再醇香的美酒你趁我不注意灌下去，那對我來說都是一種騷擾。
好，第三個叫別隨意猜測我。大家知道理財經理我們都學過KYC對吧？去了解你的客戶，無論是面訪還是其他方式的溝通的時候，我們經常去給客戶進行很多的提問，這時客戶他會發現我不喜歡你這樣的溝通，我對自己的信息都特別的在乎和保密，對吧？我不想要和你產生這樣的過度接觸。為什么客戶對這些不感興趣？我們的客戶對什么感興趣？大家有沒有發現，我要把我有限的時間投入到我無限的自己的興趣愛好當中，去愉悅自己，成長自己，對吧？你看前幾天巴菲特2022年的股東大會上也說了，不以財富管理的這種收益為驕傲，而是要在后半生成為一個更好的自己。
人家也說去投資自己，對吧？所以這個時候怎么辦呢？理財師們，理財經理們我們來看一下，基于非線下的接觸，我們很多數字化的工具就在運用。尤其是疫情后，其實我們銀行也度過了一個陣痛期。大家是什么樣的狀態？是臨危受命，倉促上陣，對吧？最后落荒而逃，打回原形。
但是現在有些銀行它運用數字化工具做客戶的經營還是非常的不錯的，尤其一些理財經理，對不對？你看現在有些銀行會在線下把理財經理的這樣的企業微信號進行呈現，然后客戶到店了進行相關的一些掃描。然后添加理財經理的企業微信，做很多的互動。當然企業微信的使用也減少了我們內部很多的一些內耗，對吧？
你比如理財經理，你從A網點把你調到B網點去了，對吧？B網點的客戶維護你得重新建聯，那怎么建聯？發短信、打電話、加微信，當然這個時候就會有一些客戶會流失掉了。但是企業微信就不一樣了，我們組織管理員一鍵一點，一鍵繼承新網點客戶就在你名下了，而且客戶還能收到一個短信，說明因為什么原因，為您分配了全新的更加優秀的理財經理，您接受他的服務嗎？可以點1個OK，點完之后全新的客戶關系就建立起來了，對吧？在使用企業微信的時候，我們的這種職業的形象呈現更加的官方，而且一次溝通終身互動。
還有一些金融機構數字化程度特別高的，還把我們各種的APP，還有我們的小程序這些端口都打通了。無論客戶從哪一個渠道觸達到我們，都可以很快速的找到我們的理財經理，對吧？而且通過這個企業微信群，我們做客戶的運營和經營的時候，效率也在大幅的提升。那對客戶來說他的體驗感也在很好的進行這樣的一個升級。
接下來我們看第二個叫做場景化體驗。什么叫場景化呢？它其實是一種營銷的策略，或者叫做軟植入。它更顯現的其實是一種去營銷化。
什么叫去營銷化？大家知道以前我們這個理財經理，我們是不關注客戶的生活的，只關注客戶的這樣的財富。而且你越專業，越以這樣專業的方式去做客戶營銷，客戶更是心生厭惡。就很像我們去看電視里面非常經典的一些廣告，對吧？客戶都是很排斥，因為它是一種說服式這樣一種營銷。那么現在什么叫場景化？客戶不喜歡跟你赤裸裸的談產品了，他喜歡在很隨意的環境當中去談一些看似無聊的話題，或者很隨意的一些話題，才能建立很好的關系。
說到場景化，我們分為兩個方向，一個是外場景，另外一個是內場景。什么叫做外場景呢？就是客戶的吃穿住行比較高頻的、剛需的顯性化的一些場景的需求。所以為什么現在我們的銀行的手機銀行里面，你是跟餓了么合作，你還是跟美團合作，你都在積極的進行引入呢？客戶在我們的平臺上，它能夠去享受到這樣的一些服務。
那什么叫做內場景呢？內場景就是切合客戶的財富管理的需求，我們會做一些產品的配置，包括大家會知道在體驗經濟時代，客戶的精神需求的滿足也很重要。他在跟我們服務或者產品交互的過程當中，他的心境，他的心情也顯得尤為的重要。
所以對于理財師來說，你比如說我們有自己的獨立的高大上的裝修，特別奢華的理財室？而且布置的話場景感也特別強，不僅有舒適的沙發，然后靚麗的靠枕，然后各色的茶飲，以及時尚的一些雜志電視等等等等。整個的環境的打造是非常舒適的。那么讓客戶和你進行溝通的時候，整個心情是比較放松的。人一放松，他就不著急要走了，他會把更多的時間分配給我們。然后他整個人的攻擊性也不那么強了，他也愿意呈現出自己內在的一些需求，這就是場景感能夠去達到的相應的一些效果，所以理財師們你想一想你的辦公環境的場景打造得如何？
好，接下來我們來看一下，除了我們的環境，還有理財師我們跟客戶真正的去切入這個資產配置方案的時候，我們適當性的要帶出產品的時候，你是如何跟客戶進行分享的？兩人面對面，就是單純的講，還是說你也會借助一些場景化的工具。最簡單的來說，比如說你的辦公室里有沒有這樣的白板，你無論是給客戶講定投的時候畫個微笑曲線對吧？
還是說講這個保險的時候畫個草帽圖，還是講這個配置的時候畫一個標準普爾家庭資產配置的象限圖等等等等。場景感有沒有？不然你會發現你講的時候客戶頻頻點頭，但是你講完離開的時候，客戶就頭搖的跟撥浪鼓一樣。問題出在哪里？就是你講解過程當中他沒有全然的理解。當然了，如果你想要把整個環境營造得更加舒適，比如說我們還有熏香對吧？甚至放點鮮花，然后一些小的零食，客戶比較偏好的一些茶飲都可以。
然后講的過程當中我們再引入一些案例，你親身的案例當然是最好了，把我們產品的優勢給它案例化，更加具有說服性，或者跟客戶的身份、年紀、投資經驗比較相匹配的一些其他客戶的真實的案例也是可以的對吧？感性和理性客戶通吃，千萬不要坐在那里，這個就是單純的去做一個文字上輸出的一個表達，一定要調動所有的感官感受，全部要參與進來。好，接下來我們看第三個，我們叫做管家式體驗。大家知道現在是存量客戶，我們不斷的在爭奪的這樣的一個競爭的階段。不斷的去延伸對客戶服務的輸出。我們不僅開展了全面服務的策略，更多的是開展了什么叫管家式、陪伴式的這樣的一個服務。在這里我們從四個方向我們來進行延展。
我們看第一個叫做無管家干預。什么叫無管家干預？就沒有我們理財師的服務，客戶依然能夠去享受到我們相應的金融服務。最簡單來說就是手機銀行。對于財商很高的客戶，他會充分的利用這個工具，他會很快速的去找到自己想要找的相關板塊。如果對于這個零財商或者初級財商的客戶，他對手機銀行也沒什么需求，對吧？你不騙我錢就可以了。
好，所以這個時候你會發現客戶充分體現出了其參與性和體驗感。那為什么你看日常生活當中大家喜歡吃自助餐，我開車去自駕游，你看冬奧會的時候，谷愛凌為什么喜歡比如自由式的那樣的滑雪的動作。你無論是U型池，你還是大跳臺對吧？還是障礙賽，為什么他可以自己設計這樣的動作？所以有他個人參與性之后，你會發現他的體驗感也在快速的提升。
接下來我們來看一下顧問式建議，什么叫顧問式的建議呢？對于一些有中等財商的客戶，他其實是有想要去探索或者學習更高的專業的知識的，就是金融知識對不對？但是他其實也要體現出個人的意志，他不需要理財師，你每個環節都在那，對于我來說那簡直就是一種侮辱，是不是？好，我只希望我需要的時候你在，我不需要你的時候，其實你已經在我的需求前端等著我去找你了。但是你沒有過多的來打擾我，而且我問你的時候，你更多的是以專業顧問的視角，而不是以產品推薦人的視角來給我去講這個東西，這才叫顧問式。
接下來我們看一下叫管家式方案。什么叫管家式方案？尤其針對我們一些高凈值的客戶，他們為什么需求比較復雜？那就是因為他的金融的資產是非常的豐裕的，他其實對于很具象化的這個活動，什么這個禮品不是特別感興趣。他只關注你給我配置的一系列的方案的結果和能給我帶來的收益是什么。而且他們真的非常忙，他們喜歡做什么選擇題和判斷題。所以你把相應的方案給他準備好，A方案B方案讓他自己去選就OK了，你也不用過多的去干涉他。
接下來我們看看叫智能化決策。什么叫智能化決策？其實對理財師來說對于你們來說也是賦能的。因為我們很多手機銀行里面，是可以有一些量化模型的。讓一些這樣的初級的或者長尾的客戶，他自己可以去做相應的產品的選擇和配置，把這些客戶就幫你分流走了，讓我們理財師有更加充分的時間，我們去更好的去經營一些高凈值的客戶。
大家都知道一個做客戶經營的人是懂得做時間分配的對吧？你認真且非常專業的經營一個500萬的客戶，和經營500個1萬的客戶，他帶來的產能完全是不一樣的。但是智能化的決策其實就可以讓長尾客戶獲得普惠金融更好的服務體驗。高凈值客戶有你真人的專業一對一的服務體驗也是非常不錯的。好，接下來給大家分享來自于零售新貴平安銀行的案例，大家會發現來自于平安，尤其是平安保險代理人，他們對客戶的這種管家式的服務輸出效果非常好。
最初級的你一定要滿足客戶基本的期待，對吧？就任何一個保險代理人都應該具備這樣的一個能力，結合平臺的優勢我們來看一下，比如說我們專業的產品設計，每年一次的體檢，每年一次的保單檢視，還有及時的保全的服務，還有周到的閃賠的服務，看病的服務，節假日的祝福和生日禮物，還有定期的朋友圈維護，這是最初級的。
如果你以上八點都做不到的話，就不是特別的合格了。如果你要做的更好，超出客戶的期待，那你就要把你的身份更加的多元化。這也是我們當下的理財經理要去積極去探索的，從一個平安的保險代理人，你不單純是他的理財顧問，你可能還是他的健康顧問對吧？甚至是他的紅娘，乃至成為他的生活供應商都可以，一定要身份多元。你比如說一個非常優秀的保險代理人，你應該能夠跳脫出來，憑借你專業的這樣的能力去幫客戶去調動整個醫療資源。你還相當于他半個家庭醫生，就是要這樣你才能跟客戶建立非常好的更加深度的關系。與此同時你要結合客戶的一些興趣愛好，定期定量的做一些客戶關系的經營。
比如說每月送客戶一本暢銷書，不經意間的給他做一個這樣的分享。如果客戶是愛學習的，每月組織一次線下的聚會，我們說在當今時代，從線上跟客戶做關系，它只是一種關系的初步建立以及關系的維護，線下見面仍然有不可替代的作用。還有什么大型的旅行，每年組織一次也都是可以的，而且是跟客戶的家人家庭一起來進行出游，那你會更全面的去了解他。
所以大家會發現滿足客戶的期待，讓我們得60分，超出客戶的期待，給客戶的感覺可以達到70、80分，甚至90分。但如果達到100分的話，你可能還是要有一個把自己從T型的理財經理，打造成為一個π型的理財經理才可以。比如說理財經理你本身日常生活當中你就愛美愛玩兒，對吧？你知道哪里的美甲店、理發店、美容店更好，你都可以分享給愛美的女性客戶，是不是也是可以的。比如客戶要搬家了，需要個搬家公司，你有這樣的資源可以提供給他都可以。所以一定不是單一的需求能滿足。
接下來我們再來看一個案例，這個案例來自于線上的一個賣豪車的平臺，叫豪車毒。我們看這個老板給自己這種商業模式的定位是什么呢？我的終極目標不是一個汽車銷售的標簽，而是新式管家服務。巧了，這不是和我們對于客戶的體驗輸出不謀而合，都叫做管家式。我們來看一下，它有八個字的服務理念的定位，唯有用心方可貼心。
老板說了，我們做的這個服務動作，如果同業做了，對不起，那不叫服務，那叫責任和義務，對不對？如果我們做的動作同業沒有在做，對客戶來說，那才叫真正的服務輸出。所以現在是一個極致服務打造的一個時代，那他們都做了些什么事情呢？
我們來看一下。當然了逢年過節送點禮品對吧？我們金融機構也會做吧，理財經理你也有這樣的一些動作，但是他會做點不一樣的。你看客戶為什么會情不自禁的就發到朋友圈，你看無論任何時候都被惦記著，大節小節都有這樣的分享。關鍵是那個粽子不是我們跟商家合作定制的對吧？而是創業者的老父親自己親手包的，是不是多了一點人情味兒？所以客戶他會去做線上的分發，幫我們去做傳播。
而且我們來看一下他們給客戶提供的深度服務，十人團隊連續五天的深度保潔，重新定義了貼心服務。你看尤其是高凈值客戶，家里那么大的豪宅，那平時也沒有機會展示。你說我開了個豪車，我到處可以去開，展示我的這個經濟能力。但大家住豪宅，他提供這樣服務之后，你看前后的對比照，而且極致的這樣付出，這么大的一個團隊來我家里面了，客戶一定會發朋友圈的。
大家會發現豪車毒它鎖定的客群的目標是高凈值精準的客群。這個車的單價都在百萬以上。那么你會發現針對一輛豪車都會年年買嗎？不會，所以它是一個低頻的，但是單價又比較高的這樣的產品銷售。
它靠的更多的是什么？客戶的信任關系。但是現在又說圈層的社會，對吧？有錢人跟有錢人一起玩，那么你會發現你怎么去打入這樣的高端客戶的圈層呢？那你只要去服務好你自己的客戶，我們實現一個社交的裂變，或者叫做客戶的轉介紹才可以。你看客戶情不自禁發的朋友圈就說明了這一切。所以他自己核心的銷售人員不是特別多，完全是靠著這樣的分發帶來很多轉介紹客戶的資源的。所以理財經理們想一想，你的這樣客戶的經營情況達到了這樣的效果嗎？
那我們來看一下它的新式管家服務它是怎么進行的。按道理來說，它的商業模式是純線上的，線上賣車的對吧？所有的流程都可以線上來走。但是他為了去深化客戶的關系，他線下也花了很多的心思。
我們來看一下“簡單易分享”，這是他給客戶提供的免費的26項的服務，涵蓋了生活需求的方方面面，而且頻次還特別的高，你想得到的想不到的他都有滿足。我們剛才看到那個朋友圈的分享，就是來自于五一次家政極致的貼心保潔服務。6到10個人的團隊來上門的，然后還有你的辦公室的保潔護理，對吧？24小時幫你在網紅餐廳排隊，全程在醫院幫你排隊，還有買藥，然后等等一系列反正你就是你的生活的大管家了，對吧？這就叫做管家式服務。
你看按道理我們金融機構，我們也是可以調動這些社會資源的，滿足客戶他的金融需求之外，非金融需求也是可以去做的對吧？客戶離不開我們了，依賴我們了，那有什么事都會想起我們，這是我們要去做的。所以你會發現沉下心，真的好好的琢磨了一下客戶體驗，你無論是非直接接觸式的，還是場景化的，還是管家式的，都是我們每個理財師都應該積極去打造和踐行的。