好，除了剛才我們說的，我們去見客戶之前，要對我們的外形有所準備。包括我們帶的一些東西，還有自己的狀態(tài)有準備之外。其實我覺得最最重要的對自己的準備是心理的準備。
在這里大家可以看屏幕，我給大家提供了一個訪前八問的小工具。它是做什么用的呢？是我們去拜訪客戶之前，自己應該問自己的八個問題，做自檢用的。在這里我就給大家舉一個例子，我們怎么來使用這個工具。這個例子是這樣的 **：這是當年我去過年前 ** 需要拜訪客戶的時候的這么一個案例故事。相信大家也有這樣的經歷，就是我們每年過年前都要對我們最重要的客戶做一圈拜訪。
我先大致的介紹一下這個客戶的個人和企業(yè)情況。首先這個客戶是我們當地一家非常知名的食品加工企業(yè)的一個小股東。他雖然是小股東，但是也是這個企業(yè)的實際的管理和運營者。他和大股東之間，他們兩個是這么分工的。首先，這個企業(yè)確實是由大股東先創(chuàng)業(yè)的。這個大股東目前主要是負責這個企業(yè)的戰(zhàn)略架構、外聯(lián)這些工作。具體的生產經營是這個小股東在管。也就是說這個企業(yè)的上上下下，從生產經營、采購，整個生產線人員管理，然后還有整個績效，包括銷售由他來管。
可以說，他就是這個企業(yè)的一個實際的經營者、大管家。他個人家庭的情況是，他全家除他自己之外，全部都已經移民到加拿大。這里邊包括她的丈夫，她的孩子，然后包括兒媳、孫子都在加拿大。她自己的生活一年也大致有 8 至 10 個月是在國內，其余的時間去加拿大度假。她在國內的時間節(jié)奏一般是以過年為軸心的。因為我們知道食品加工企業(yè)有這么一個特征，就是他在過年期間，因為市場需求是非常大的，所以他的整個的生產線也是最忙的。她不光有自己的主線的食品品牌，同時還給我們很多知名的大牌子 —— 就是大家可能能聽到的一些牌子，都是她在做這個加工生產，就是這么一個客戶。年前我們就準備去拜訪一下她。
所以我們來看第一個問題，本次拜訪的主要目的是什么？大家覺得是什么呢？我剛才說過，我們這個客戶一般的特征是在過年期間，實際上最忙的當然包括年前。因為我們知道過年期間，其實大家年貨的這個供貨量是非常大的。所以說實話我這次拜訪的主要目的就真的是拜年。因為我估計客戶的整個的精神狀態(tài)，包括他的注意力，可能都在他整個企業(yè)運營上。因為這是一年中他最忙的時候，所以我的主要目的真的是年前拜訪。
當然我們有沒有其他的目的？肯定有，比如說為其他的一些業(yè)務做鋪墊，密切一下客戶關系，甚至萬一有趁手的、確實符合客戶需求的業(yè)務機會，我當然也有這樣的目的，但是那個確實都是次要目的，因為我認為相對來說不是時候，這是我提前設計過的，就是我已經想清楚了我這次去主要目的是什么。
然后咱們再來看第二個問題，客戶的現(xiàn)狀和可能的需求。客戶的現(xiàn)狀剛才我介紹了一些，對不對？可能的需求有哪些？大家想一想他可能有哪些需求。他的情況五十多歲，然后是個企業(yè)主。雖然是小股東，但是企業(yè)管理者，自己一個人在國內，然后愛人孩子都在國外，他有哪些需求？因為咱們是做財務管理的，所以咱們主要看財富這邊的需求。我認為有一個需求，就是他可能因為這種國內賺錢國外花的狀態(tài)，所以我覺得他有一個需求，可能他會比較關心匯率的問題，對不對，這是一個需求。
第二個需求，還是剛才咱們那個場景，她國內賺錢國外花，可能她有大量的在國外使用錢的需求。但是咱們也知道咱們國內的一些限制規(guī)定，就是大額換匯的需求對不對？第三，他可能還有他企業(yè)的一些需求，比如說企業(yè)生產經營的擴大，需不需要融資，有可能對不對？
然后她是這么大的一個生產企業(yè)，雖然她做的非常好了。第一她也需要客戶，是不是？她是不是也需要客戶？另外她還有什么需求？他的客戶有兩個方向，對不對？一個是我剛才說她做食品加工，他的客戶有可能是讓她來加工的；還有一種客戶她需不需要？需要，就是她要把貨賣給誰的，她有這兩部分客戶需求。
因為她作為一個企業(yè)主，一定是非常關心她企業(yè)發(fā)展的。因為她所有的財富來源都來源于這個企業(yè)，是不是？我想大概有這么幾個需求，各位同學可以在心中自己勾勒，也幫我補充。這是我們在去客戶那兒之前可能會想到的一些需求。我們會隨著后面的分析，我們再慢慢豐富它。
第三是本次推介的產品和價值。我剛才說了，我這次去的主要目的是年前拜訪，做這種情感維系，是吧？而且她自己獨自一個人在國內，她所有的家人都在國外，她可能也很需要這種情感維系。
然后推薦的主要產品是什么呢？我剛才說客戶可能最關心的是匯率，對不對？最關心的匯率。所以如果我們銀行人、財富機構的人把咱們的這個貨幣當做一種商品的話，其實我們是應該把最近比如說加元的走勢，美元的走勢都準備一下的。我認為這可能是我們的一個推薦的產品，對吧？這是第一個。
第二，我們剛才還分析過客戶還有哪些可能的需求，比如說在境外大量使用現(xiàn)金的需求，對吧？因為現(xiàn)在她的狀態(tài)是她一個人在國內打拼，幾乎所有的人當然雖然在國外都有自己的營生，但是不可否認的是，因為這是一個很大的企業(yè)，他們家的財富主要來源于她，她想把賺來的錢補貼家庭或撫養(yǎng)家庭，其實是需要讓這些錢真的能夠花掉。但是現(xiàn)實的場景下是她主要的這個報酬薪金一定都是支付在國內的，或者說她的資本投入的收益也一定是主要體現(xiàn)在國內的。所以其實她想在他們的主要居住地 —— 就是她家人的主要居住地來花錢其實有難度的。所以基于這個場景，當時在我們這個強監(jiān)管的環(huán)境下，應該很多場景都不允許了。
但是當時還可以，有類似內保外貸的產品。內保外貸的產品其實是可以增加她在海外的流動性的，像這類的產品我認為咱們也應該有所準備。雖然說我們這次去的主要目的可能并不是說我們一定要把這個產品營銷給她，但是這個一定能吻合上客戶的需求。所以我們說我們準備了相關的產品：剛才說一個是關于匯率走勢的，另外就是擴大她在海外流動性的。另外基本上大家可以看到價值，我們準備這兩部分產品的信息有沒有價值？它的價值幾乎是顯而易見的，為什么？因為它的價值就正好是符合剛才咱們分析的客戶的需求，對不對？
來咱們來看第四個問題，就是客戶的關注點和競品的情況。客戶有哪些關注點？如果剛才咱們說的是加元匯率、美元匯率的問題，客戶的關注點很簡單，就是如果我去換這個加幣的時候，對我來說是個慣常性現(xiàn)象，我換的匯率高還是低，其實對我的整體的資金量是不是有很大的影響。所以他一定是很關心匯率的走勢，而且也很關心我在什么時點做這個動作對我最有利，因為這對我的整體資金可能有很大的影響，對不對？這是第一。
然后第二，還有什么關注點？像這些已經完成了第一桶金積累的企業(yè)主，其實是很關心這些動作的合規(guī)性的。我們怎么能夠在不違反國家法律的情況下不犯錯誤，其實是他們特別關心的一個話題。就是我現(xiàn)在絕不能因為一時貪念，然后造成我以后企業(yè)經營，甚至公民自由這些麻煩，這絕對是不能惹上的。
然后還有就是競品的情況也是他關心的。就是當你真的能給他分析匯率這個事兒，咱不說，基本上咱們如果是在正規(guī)渠道的話，咱們都是一樣的。咱們更多的是給客戶提供了一個信息服務，競品的差異，剛才我說的比如說內保外貸的場景，他其實會很關心額度、利率，其實都是會影響他資金運用的。這些我們也要準備好：首先同業(yè)有沒有類似的產品，他們的價格是什么樣的，如果辦的話時間會是多長？相關的信息他如果真的感興趣，他一定會向你了解。然后我們在這個方面對競品做相關的準備，其實一方面是對客戶的一個負責任，另一方面也體現(xiàn)我們的專業(yè)，也側面告訴客戶我是一個靠譜的財富管家。
好，咱們來看第五個問題，就是導入的方式和可能的異議。也就是說我們如果真的想要營銷剛才說的這幾樣東西的話，我們應該來怎么打開這個話題。我覺得咱們去之前是可以設計的，不要到那兒硬生生的說 “我行有一款產品，我們機構有一款產品”，這樣其實跟私人銀行客戶的聊天是非常生硬的。那導入的方式其實也很簡單，就是跟著客戶的需求走。比如說這個關于匯率的問題，就是可以直接的問，“您最近換了沒有？手頭的這個加幣還多不多？” 類似這樣的問題，如果客戶表示才換過，其實我覺得我們就不要過度的去再糾纏這個話題。
因為客戶的這種回答問題的方式可能暗示了兩個情況。第一個情況就是他真的手頭有很多，他沒有這個需求。第二就是他可能已經找到了或者已經了解過了，咱們已經來晚一步。他其實這樣說是一種隱藏的拒絕，隱含的拒絕。在這種情況下，尤其我剛才說現(xiàn)在目前這個情境，就是正好在過年前，客戶這個行業(yè)還是他最忙的行業(yè)。如果你過多的去展開客戶可能關心但是不再關心的話題，那可能就會討人厭，就會引起客戶的反感。
然后我們講可能的異議，其實剛才跟競品情況是類似的。就是當你提出相關的提議的時候，客戶會有什么樣的不同的意見。比如說我們提匯率，假設我們提了建議說 “您最近可以換一點”，客戶可能對比如說國際形勢，包括貨幣的供求關系可能有他自己的理解。如果客戶有相關的這些征詢或者自己的看法的時候，你想過沒有你該如何回答這類的問題。這樣的預案是要提前做的，而不能靠臨場反應。你的功課做不好，你在這些問題上回答不好，其實主要體現(xiàn)的是你的不專業(yè)，客戶在這些問題上就很難跟你成交。還有剛才我們說的內保外貸的問題也是一樣。他會關心比如說資金的安全性，資金運用的合法性，包括在外匯管制的這個情境之下，哪些動作是必須做的，哪些是絕對不能做的，他都會很關心，這些我們也都要提前做好準備。
第六，需要的資源和配合協(xié)同，什么意思呢？就是我們如果要跟客戶真的做成生意的話，可能我們自己的力量是不充足的，是不夠的。在這之前我們需要哪些部門，包括其他同事，其他機構來支援。然后可能的需求是什么？我們在之前都要有所架構，都要有所涉及。
比如說也是這個案例，客戶剛才的這個情況我給大家也介紹了一些。她是一個食品加工企業(yè)，她有自己的食品品牌，也加工別人的食品品牌。她既需要來料加工的這些食品行業(yè)的上游客戶，也需要把食品賣出去的下游客戶。其實這個是她企業(yè)發(fā)展的一個生命線，可能也是她最關注的東西。所以我想比如說，我們有的銀行機構，其實有的其信用卡商城，類似這樣信用卡商城平臺，包括一些企業(yè)員工內購平臺，這些資源其實都可以作為一個引子，然后去跟客戶談。那我們如果拿這些東西去吸攬客戶，一方面會緊密跟客戶的關系，另外一方面其實給產品找了銷路之后，我們其他事兒也更容易成交。
但是你就要注意到我們想的這個構想固然是非常好，我們會發(fā)現(xiàn)我們做這件事兒的時候，是你自己能夠做成的嗎？大家想想，其實并不是，我們是需要其他的部門來協(xié)同的，而且甚至是需要你的領導去協(xié)調的。那我們在去拜訪客戶之前，能不能做好相關的準備呢？
比如說我今天想要跟客戶提，“我把您的產品放在我們的信用卡商城上去推廣，能增加您的銷售額，咱們做一個這樣的合作”，客戶可能很快而且很愉悅的接受你這個邀請。但是你之前的鋪墊你有沒有做好呢？你有沒有溝通好相關的部門，到時候能夠協(xié)助客戶順利的完成這個流程呢？甚至帶著你相關的客戶同時去？這就是你要去跟客戶接觸的時候，為了幫你完成你的可以說是營銷目的需要的資源，還有相關的配合協(xié)同。
第七，我還要想好除了我本次非常直接的主要目的之外，我有哪些對客戶的期待，這里邊寫了長短期期待。其實我剛才在講整個故事的時候，大家可能能注意到，比如說短期的期待有什么？她能在我這兒換個匯，讓我有一個外匯交易收入，是不是短期的期待。包括我通過這次跟她過節(jié)前的走動，我能不能密切一下跟她的關系，更了解一下她的情況，更多的 KYC 了解她企業(yè)的情況。包括她企業(yè)現(xiàn)在生產要不要擴大，我有沒有可能做一些融資的業(yè)務等等。
這是我對她短期期待，長期期待有哪些？比如說我這次可以去跟她開個頭，說的這個內保外貸的業(yè)務，是不是？因為她肯定不是說我到那之后三言兩語客戶就辦了的，她要對整個出去海外的這部分資金有一個規(guī)劃，她確實有用才會做。今天可能是一個頭，但是后續(xù)可能還有很多工作要跟進，這個算我跟客戶的一個長期期待，對不對？
還有比如說我在這次談話中發(fā)現(xiàn)了她企業(yè)的用款需求，可能這是一個對她的長期期待，對不對？還有沒有大家想一想還有沒有其他期待？肯定是有。你想她這么大一個企業(yè)，她是一個小股東。如果大家聽了剛才前面的課程，我們是不是也可以去啟信寶、天眼查，我們是不是可以看一下她企業(yè)的股權結構。這里邊就有這么幾個問題衍生出來。
第一，她作為一個現(xiàn)代企業(yè)，她的股權有沒有問題？她整個企業(yè)架構有沒有問題？我們知道有時候我們在法律上，在企業(yè)管理上給客戶建議，對我們有什么好處？對我們其實最現(xiàn)實的好處就是客戶的企業(yè)一直運營的沒有風險，一直運營的很好，其實是我們財富業(yè)務的一個保證和來源。對，當然這個眼光看的就是相對遠了。
咱再拉近一點，再說說她自己，她是一個這么大體量的客戶，其實我們一定是對她有遠期的這些目的的。比如說保險算不算她作為一個中老年女性的這種家庭結構，她一定需要對她的這個財富做出一些安排。甚至咱們更深遠的比如說家族信托，比如說家族信托就是怎么分配她的這些財富，包括我們可能在這里沒有展開的，比如說可能她兒子、兒媳其實雖然說都有工作，但是實際上收入都是很一般，就像咱們老百姓一樣。但是她有這么多的錢，她就要保證，比如說我的孫子能不能過好，包括我的兒子的婚姻能不能穩(wěn)定。這些其實都是可以通過我們的財富架構去完成這些目的，為她整個家庭的穩(wěn)定和幸福來保駕護航的。其實這些生意我們未來可能都能做的，都是通過我們對客戶不斷的了解，尤其是心理需求的了解，然后一點點來細化。這可能就是我對客戶的一些長期的期待。
第八就是還有哪些相關的工作考慮。那就是我去比如說去拜訪客戶之前，剛才提到了，我如果真的需要協(xié)同的話，我需不需要叫其他的同事。這里邊有可能有業(yè)務關鍵人，比如說跟當時介紹我跟客戶建立關系的關系非常密切的人，可能還有我的這個工作協(xié)同人，可能都需要在我這次見面之前都考慮清楚。這只是人的方面，可能還有事兒的方面。比如說我要準備哪些產品的資料，我這次去帶一個什么樣的過年的禮品，能夠合客戶的心等等的。這些可能都是我們算是這樣相關的其他工作考慮，是我們去見客戶之前應該考慮到的，這就是我介紹的工作。
這個訪前八問是讓大家在見客戶之前心里細細盤一遍，就針對這一個客戶問一下自己：這八個問題我都想清楚了沒有？我到底是為什么去見這個客戶，我到底應該做哪些準備，然后具體的東西都要在整個見客戶之前全部盤出來，把人和事兒全部安排好。我們再去見客戶，可能大家就會覺得，我是不是有信心多了？剛才我們說的見客戶之前的那些彷徨、不安，其實就會解決很多，因為你的準備變充分了。