大家好，歡迎來到金庫網，我是今天的分享老師楊爽。我今天要分享的主題是，當我談客戶時我談些什么。大家可以看到我的課件上面，我放了一張圖片，它是村上春樹先生寫的一本小說，叫當我談跑步時我談些什么。我為什么要引用這個圖片呢？村上春樹先生是日本著名的小說家，他有過很多著名的作品，比如說《且聽風吟》、挪威的森林，講的都是一些故事。唯有這本書他寫的是他二十多年跑步的經歷。
這本書是2009年出版的，到09年的時候，他已經跑步二十多年了。如果到今天，他跑步都已經快40年了。他在跑步中有很多的心得。這里邊更多并不是關于跑步的技巧的，而是關于要忍耐、要專注，還有很多人生的哲理。所以我今天引用這張圖片的作用，是想告訴大家，我今天講座的主題雖然是關于談客戶的，但實際上我也想大家從我今天的課程中得到一些道理。談客戶不光是有一些技巧，當然今天要教大家很多技巧，不光是有很多技巧，這里邊還有很多積淀，很多哲理。
我下面就開始分享今天正式的話題。我想大家每次到客戶那去聊天，其實有很多的困惑，包括怎么打開話題。但最重要的我想是我們第一次，尤其是第一次去見客戶的時候，常常感覺到緊張、焦慮、局促、恐懼、不安、畏難。
客戶常常有個特別強大的氣場，我們為他背后的這個巨大的資金實力，包括人脈關系，甚至是可能有一些權力背景所震懾。我們說什么話題感覺他們好像都沒在聽或者不認同。在這種壓力之下，我們就覺得好像無所適從，常常陷于一種對客戶的百般討好之中。而且感覺怎么討好好像都沒真正討好不了他。尤其我們有時還是帶著營銷任務的，去的時候我還要把我當時的這個營銷任務完成。如果沒有這個客戶正常的響應，這個話題就進行不下去了。在這種強大的心理壓力之下，我們就越來越不知道該說什么好。
我為什么能把這個心態描述的這么清楚呢？是因為我當初在做客戶的時候，其實開始也是這種心態。到了客戶那里之后無所適從，像熱鍋上的螞蟻一樣，也是一點一點通過經驗的積累來度過了這個時光。所以我今天就會給大家算是一個套路，講講我們到了客戶那該怎么聊這個天兒。
今天的課程分四個部分。第一部分是我們初次見面聊什么，這也是打開跟客戶關系的一個門。第二是當我們跟客戶打開這扇門之后，我們必定要涉及一些固定的話題。那么哪些話題是進一步增進我們關系的鑰匙。第三部分是當我們跟客戶的關系到了一定程度的時候，我們如何維系這些關系，可能就有一些更深入的話題來展開。第四，我會總結一下今天整個的課程內容，就是我們跟客戶聊天的過程中有哪些的關鍵因素。下面我們就來展開今天全部的課程。首先是第一部分，我們初次見面應該聊什么？當我們講初次見面的時候，其實有一個特別嚴肅的話題，就是關于我們第一次見客戶之前要做好充足的準備。
大家可以看到我放了一張劉翔的圖片，我們知道他是我們亞洲飛人，我們的中國飛人。他跨欄的成績最高的時候達到了12.88秒，可以說是我們在中國選手在田徑界最好的一個成績。但是大家要知道取得這個成績之前，可以說他是付出了與之相比1000萬倍的準備。每個奧運參賽隊員在比賽之前都要經歷一個至少四年的準備期。當然我們知道劉翔他本身是個少年選手，他從很小的時候就進了田徑隊。所以其實在面臨這個比賽的時候，他所要準備的東西可以說是超過我們的想象。這個東西跟我們做客戶實際上是一樣的。
我們做客戶之前其實要做很多很多的準備。當我們把這些準備工作都做好的時候，其實我們擁有了一個特別強健的信心，可能很多問題就迎刃而解。所以下面我就要跟大家介紹一下，我們第一次見客戶之前要做哪些準備呢？大概有五個方面，主要有客情、話題、產品，你外在的準備，還有內在的準備。我們把每個內容都詳細的說一說。
首先就是客戶的客情，客戶的客情我在這里給大家列了一個工具表格，它叫PPF9宮格。大家可以看一下這個格，這個九宮格它分為橫坐標和縱坐標。橫坐標有三個內容，它分別是過去、現在和未來。它是一個時間的尺度。過去這個單詞叫past，現在是present，未來是future。他用時間的尺度來講述這個客戶的現在、過去和未來。
在縱橫坐標也是三個維度，分別是個人、事業和家庭。也是三個以PPF打頭的英文單詞。個人是personal，事業是professional，家庭是family。我們通過這3乘3的9個格子，就可以把一個客戶很多維度都勾勒出來。時間上是過去、現在和未來，然后從自己來講是個人事業與家庭。
大家可以回想一下，我們去在見客戶之前，有沒有做過相關的客情回溯。能不能把屏幕所示的這九個格子全部都填全呢？大家有沒有把客戶的情況在去客戶那之前自己過一遍腦子，或者充分做一下調研。比如說跟把這個客戶介紹來的朋友，或者是其他的關系人認真的了解過呢？我想充分的了解一個客戶的客情，其實是我們在營銷的時候制勝的一個關鍵。
第二是還有一種情況就是我們常常在做客戶的時候，其實客情的準備是沒有那么充分的。我們除了一些手頭的資料，可能并沒有太多的資源去獲得客戶的這個詳細情況。在這里我列出了一些工具，其實網上是有很多工具可以幫我們去了解他的。比如說當我們的客戶的名字不是那么的常見的時候，比如說他如果真的叫李明或者張鵬可能比較難查。但是如果是一個不那么常見的名字，我建議大家甚至可以先百度一下他，你可以看到他很多的社會資料。
當我們的客戶真的是私人銀行客戶的時候，其實他很難在網上銷聲匿跡，一點信息都沒有的這是第一個線索。第二我也給大家推薦幾個APP，比如說像企信寶、天眼查、企查查這類的軟件。因為我們知道我們的私人銀行客戶里邊可能有70%是企業主。有些雖然不是企業主，他可以說也是企業相關。比如說這個企業里的高管，比如說他可能是企業主的太太。所以我們常常在這些對公企業信息里邊是可以找到他的信息的。
在這里我就特別想給大家舉一個例子。之前我手下有一個客戶經理跟一位名下的女性客戶，其實客戶關系處的還不錯。這個客戶在她名下一直有個一千多萬，自稱是一個家庭婦女，1985年生人。這么多年特別遺憾的是在這個客戶經理這兒，只買一些簡單的理財產品。雖然客戶關系不錯，其實在復雜產品銷售上，包括對她的家庭和事業的了解其實都特別有限。這個也一直是我手下這位客戶經理的一個遺憾。
所以在有一次這個客戶過生日的時候，然后我的這個客戶經理就請到我說，領導咱們能不能一塊兒去見見這個客戶？我是覺得無論在產品銷售上和客情關系上，好像跟這個客戶都有一點平靜的感覺，一直突破不了。而我想通過這次領導拜訪，看看能不能進一步。我特別愉快的答應了她這個要求。當然在去之前也做了一些功課，就是剛才我給大家講述的這些，就是大致了解了一下這個位客戶的情況。這些也是我客戶經理手頭差不多唯一掌握的一些情況了。
就是一千多萬，然后一個中年的一個女性，然后有一個孩子大概四五歲的樣子，然后趁著她生日我們就拿著私人銀行，大家都知道的就是慣用的這種生日禮品，然后去拜會她。我想因為她有一個四五歲的孩子，所以我還特意帶了一套繪本，也沒有花多少錢。我想這可能是聯絡客戶關系的，可能一個小的敲門磚。去了之后就開始跟客戶聊天，結果基本上我們的話題都是圍繞著孩子展開的。
首先我說一下我們去見的這個客戶的情境。我們是到了一個離這個客戶家很近的一個網點銀行網點去見的這個客戶。所以基本上也印證了我客戶經理跟我說的這個情況。就是這個客戶其實跟客戶經理的關系還是隔著一層窗紙。大家知道為什么會把見面的地點選在網點，為什么沒有到客戶的單位或者家里去？就說明其實這個客戶確實跟客戶經理沒有那么的信任，他們還是處于一種我們要見個面，而且要交接一下我們這個生日禮品這么個情境，說咱們找個能見面的地方就行了。
我們知道其實網點那個環境，對于跟客戶聊天來說其實不是個好選擇。因為它首先即使有VIP室的話，其實也是不夠私密的。在這種情況下，其實客戶都很難吐露心聲，只是跟我們聊一些表面的話，我們當然還是如期的赴約了。
然后跟客戶我聊了一些關于孩子的話題。在聊的過程中，我認為我還是獲得了一些我認為有價值的信息。比如孩子媽媽她把孩子放在了離家非常近的一個幼兒園。
我認為其實這在我的客戶里邊是一個很少見的情況。因為首先我說這是一個非常普通的小區幼兒園。大家知道我們的私人銀行客戶非富即貴，其實對孩子的教育一般都是蠻重視的。我們的這個客戶不是去的那種可能萬人難進的那種公辦幼兒園，就是可能那種國際教育的很貴的這種外國學校，基本上都會給孩子選擇這樣的教育資源。在家門口小區的一個普通幼兒園，這又是入托，其實對這種高端客戶來講是特別難以見到的一種情況。所以我就十分好奇。
另外我覺得還是拉近關系，就問我說為什么沒把孩子送國際學校？然后客戶的回答也很簡單，說因為我們家是孩子是穆斯林，然后家門口的這個幼兒園正好是一個清真幼兒園，這樣孩子不用走遠路也方便，而且少數民族的問題也解決了。我覺得客戶的這個回答非常的入情入理，但是我也忍不住就接著追問我說那既然如此的話，那為什么比如說找個不找個更好條件的，比如說找人專門來看，或者然后客戶的回答然后又說了一個蹊蹺的事，說，嗨楊老師跟您說一下，我這孩子可沒人看，沒人幫我管。
其實這個表面上是一個抱怨，對我來說我覺得也是一個特別新奇的信息。因為我覺得首先是跟這個家庭的經濟條件不相符，另外我覺得女性比我其實還要年輕幾歲。其實找一個比如說她的父母來幫著帶孩子，其實也應該不是難事。不過我想了一下，她的回答也合理，是因為這個客戶她本身有一點外地口音。我想可能的原因是她的父母可能是不是本地人，那男方的父母為什么也不管看看孩子呢？
我腦洞非常大我當時想了這么幾種可能性，一種就是家庭不太和睦，另外就是沒有能力來看。這個沒有能力看可能有幾種可能性，比如說身體不好，甚至是不在了，所有的可能性都有。但是這幾個信息給我留下了非常深刻的印象。這場聊天就在我們聊了很多與業務無關的話題的這種情境下就結束了。
回去以后我就認真的做了一下功課，做的功課就是通過大家看到的這些APP，就是天眼查、企查查、啟信寶。我把這位女士的名字，放在這個軟件里去檢索，然后我發現了兩家公司，這兩家公司有什么特征呢？一家公司是一種一個普通的一個我認為是個殼公司。里邊能做的業務，無非就是一些外貿，然后廣告，然后看起來就是一個咱們通常能夠見到的，我認為叫工具公司開票，然后，做一些過手的業務。另外還有一個公司，我認為應該是一個我們認為跟此案有關聯的公司。因為我們一直知道這個客戶是從事什么行業的。我們查到了另外一家公司，跟行業的相關度非常的高。
我們還注意到，這個企業有三個股東，其中有兩個股東相對的股權比較大，而且股權的份額是一模一樣的。我們，這個案情涉及的這個女性，也是股東之一，只不過她是一個相對小的股東，這是這個公司的第一個特征。第二個特征，就是，特別巧的是這里邊有一個股東，他的姓氏姓黑。我說到這兒，我不知道大家能不能想到什么。這樣這里就跟大家科普一個小知識。
黑這個姓氏本身雖然有一些漢族，但是大多數是外來性質。它有一部分是古突厥人，改姓過來的，還有蒙古人，但是更多的是在西南少數民族。但是這里邊黑姓里邊在如果說是在華北地區最大的一只，實際上是回族。他們這個回族有的是當時老穆斯林的這個姓改過來，然后的諧音改的黑姓。還有一部分是我們漢族皈依了穆斯林之后，改為了黑姓黑。這個姓很有特點，結合我和這位女士聊天過程中說，她家孩子是穆斯林，對不對？
我想到這其中的一位姓黑的股東很可能就是她的配偶。另外我再結合她的這個股權結構，兩個相對比較大的股東的股份是一樣的。但是如果加上她，那他們兩個加起來的股份是不是就控股了？所以我大膽的假設，三個股東里的其中這位姓黑的男性有可能就是她的配偶，然后他們倆主導了一家公司，然后來做業務。其中有一個合伙人，他們給了跟她愛人相同的股份。當然了，到此刻為止，以上都是我的猜測。那下面我又做了一件事兒，我把這位姓黑的男士的名字，拿到我們的核心業務里邊去檢索。檢索了之后發現就在我所在地就有一個名字一模一樣的身份證號的。
前面的這個段碼也屬于我本地的一位男士相吻合的。本身這個名字就很少見，你像他的姓氏就少見，全國只有三個，然后有一個恰巧在本地。所以大家覺得他這個是這位客戶的配偶的可能性有多大呢？我認為可能性非常的大。
然后后來我注意了一下他的身份證號，別管他前面的這個段碼是多少。然后他是1959年生人，我在這里又腦洞大開，我又腦洞大開，大家注意過嗎？我剛才提過我們這位客戶女士是哪年出生的呢？她是1985年，男士是1959年。如果沒算錯的話，兩個人相差了二十多歲。所以咱們大膽假設，小心求證。我大膽的猜測這位女士一定是個非常規配偶，或者咱們比較理想的說她有可能是非常規配偶，現在變成了常規配偶。所以我們從整個調查她的過程中，無論是我們之前對她的了解，比如說可能跟客戶認識了幾年，關系都沒法走進。就有可能判斷或許她真的就是一個不是特別正常的家庭。
其實我的客戶經理的這個企圖也很簡單。他其實一直想了解客戶的家庭情況，包括她的創富情況，企業情況大概知道她家里經營的一個企業，包括行業也知道。但是具體這個公司是如何運營的，包括她的愛人是什么情況，從來都沒有見過。然后通過這個我們就覺得整個謎題解了一大半。可以說我剛才講了這么多，就想告訴大家，其實這個啟信寶，企查查在里邊是幫了我們大忙的。那我再給大家講講這件事兒的后續。我們就按照我們的這種猜測，然后做了后續的安排。首先我們假設她如果真的就是非常規配偶，或者咱們說的這個非常規配偶上位，我們做了三份類似的保險方案，然后給她做下來。而且直接就給這位女士打電話說，我們要去跟您溝通這樣一個方案，我們沒有拐彎，沒有拐彎，也沒有隱藏這個目的。
然后第二，當然還是關于聊天的。我們在下次去拜訪這個客戶之前，發生了一個小插曲，我覺得也是有如神助。是什么小插曲呢？就是我們在去這個客戶處的路上發生了一起小小的違章，然后受到了交通處罰。不過這個也成為我們過一會兒跟客戶聊天時一個打開話題的鑰匙。
為什么呢？是這樣的，因為我的這位客戶經理，還有另外一位客戶，她也是一位非常規配偶。她有一個什么特征呢？就是她開了一輛保時捷911，而且是一個違章的慣犯。她一年最高峰的一年，也是吹牛的時候，我們說曾經處理了兩百多條的違章，處理了200條多的違章，所以我們到了客戶那兒，就借著這個話題說，倒霉，然后路上違章了被罰款了。但是客戶在安慰我們的時候，我們就不經意的提起了，我們的這位客戶就是一年違章了兩百多條的這個客戶的一些經歷。
當然我們提這個客戶的這個經歷，肯定是有目的的。是個什么目的呢？是因為我們的這位客戶當年就是因為非常合理的安排了自己的這個財富和保險規劃，才真正完成了自己資金上的保全的。咱們也就是俗話說的，既實現了這個小四小三上位，又得到了這個既得利益。所以我們就把這個故事整個講給她聽了。講給她聽之后，最后我們并沒有詳細的介紹。
我們所謂之前電話里已經跟她說，我們這次要過去跟您溝通保險方案，只是把保險方案就留給了她。然后說姐這我們有任務，然后您回來看一下。然后聊了個天兒，續了點閑話，我們就離開了。大家可以猜猜這件事的后續，你們猜怎么樣？最后我們這個單成了沒有？我今天會在這里講這個案例，那一定是成了事實證明，最后我們應該是所有的猜測全部都猜對了。
當然這里邊我承認有運氣的成分，但是在這里邊我想跟大家說兩個點。第一個點就是我剛才反復說工具重要，提前調查客戶，研究客戶的客情更重要。我們應該學會使用工具去提前了解客戶的一些客情，知己知彼，百戰不殆。知道客戶是什么情況，知道客戶可能的需求，才有可能讓你給出的方案，給出的話題符合她的胃口。
第二件事兒也是在這個客情成功的一個特別的點，就是我們一定要想辦法舉一個例子，讓客戶去了解她的事兒。當我們跟客戶不熟悉的時候，千萬不要。跟客戶去說，你如果不買這個保險你會怎么樣？尤其我們有的不太會聊天的客戶經理小白哈，可能會跟客戶說，你死了怎么樣？你病了怎么樣？其實這些都是客戶非常忌諱的，在這種情況下就不如舉一個例子。
當然我們舉例子的時候要有注意的地方。就是舉例子的時候，一方面要契合客戶的需求，就是你說的這個話，你講的這個故事得能說到她心里去。另外就是我們舉的例子，最好跟客戶只有七分像。如果百分之百的像，客戶也不傻哈，她也會知道你在影射她。我們用這我覺得兩個秘籍，一個就是提前了解客情，再有一個幫客戶舉例子，然后就完成了這次營銷。