大家好，歡迎來到金庫網(wǎng)，我是今天的分享老師楊爽。我今天要分享的主題是，當(dāng)我談客戶時(shí)我談些什么。大家可以看到我的課件上面，我放了一張圖片，它是村上春樹先生寫的一本小說，叫當(dāng)我談跑步時(shí)我談些什么。我為什么要引用這個(gè)圖片呢？村上春樹先生是日本著名的小說家，他有過很多著名的作品，比如說《且聽風(fēng)吟》、挪威的森林，講的都是一些故事。唯有這本書他寫的是他二十多年跑步的經(jīng)歷。
這本書是2009年出版的，到09年的時(shí)候，他已經(jīng)跑步二十多年了。如果到今天，他跑步都已經(jīng)快40年了。他在跑步中有很多的心得。這里邊更多并不是關(guān)于跑步的技巧的，而是關(guān)于要忍耐、要專注，還有很多人生的哲理。所以我今天引用這張圖片的作用，是想告訴大家，我今天講座的主題雖然是關(guān)于談客戶的，但實(shí)際上我也想大家從我今天的課程中得到一些道理。談客戶不光是有一些技巧，當(dāng)然今天要教大家很多技巧，不光是有很多技巧，這里邊還有很多積淀，很多哲理。
我下面就開始分享今天正式的話題。我想大家每次到客戶那去聊天，其實(shí)有很多的困惑，包括怎么打開話題。但最重要的我想是我們第一次，尤其是第一次去見客戶的時(shí)候，常常感覺到緊張、焦慮、局促、恐懼、不安、畏難。
客戶常常有個(gè)特別強(qiáng)大的氣場(chǎng)，我們?yōu)樗澈蟮倪@個(gè)巨大的資金實(shí)力，包括人脈關(guān)系，甚至是可能有一些權(quán)力背景所震懾。我們說什么話題感覺他們好像都沒在聽或者不認(rèn)同。在這種壓力之下，我們就覺得好像無所適從，常常陷于一種對(duì)客戶的百般討好之中。而且感覺怎么討好好像都沒真正討好不了他。尤其我們有時(shí)還是帶著營銷任務(wù)的，去的時(shí)候我還要把我當(dāng)時(shí)的這個(gè)營銷任務(wù)完成。如果沒有這個(gè)客戶正常的響應(yīng)，這個(gè)話題就進(jìn)行不下去了。在這種強(qiáng)大的心理壓力之下，我們就越來越不知道該說什么好。
我為什么能把這個(gè)心態(tài)描述的這么清楚呢？是因?yàn)槲耶?dāng)初在做客戶的時(shí)候，其實(shí)開始也是這種心態(tài)。到了客戶那里之后無所適從，像熱鍋上的螞蟻一樣，也是一點(diǎn)一點(diǎn)通過經(jīng)驗(yàn)的積累來度過了這個(gè)時(shí)光。所以我今天就會(huì)給大家算是一個(gè)套路，講講我們到了客戶那該怎么聊這個(gè)天兒。
今天的課程分四個(gè)部分。第一部分是我們初次見面聊什么，這也是打開跟客戶關(guān)系的一個(gè)門。第二是當(dāng)我們跟客戶打開這扇門之后，我們必定要涉及一些固定的話題。那么哪些話題是進(jìn)一步增進(jìn)我們關(guān)系的鑰匙。第三部分是當(dāng)我們跟客戶的關(guān)系到了一定程度的時(shí)候，我們?nèi)绾尉S系這些關(guān)系，可能就有一些更深入的話題來展開。第四，我會(huì)總結(jié)一下今天整個(gè)的課程內(nèi)容，就是我們跟客戶聊天的過程中有哪些的關(guān)鍵因素。下面我們就來展開今天全部的課程。首先是第一部分，我們初次見面應(yīng)該聊什么？當(dāng)我們講初次見面的時(shí)候，其實(shí)有一個(gè)特別嚴(yán)肅的話題，就是關(guān)于我們第一次見客戶之前要做好充足的準(zhǔn)備。
大家可以看到我放了一張劉翔的圖片，我們知道他是我們亞洲飛人，我們的中國飛人。他跨欄的成績最高的時(shí)候達(dá)到了12.88秒，可以說是我們?cè)谥袊x手在田徑界最好的一個(gè)成績。但是大家要知道取得這個(gè)成績之前，可以說他是付出了與之相比1000萬倍的準(zhǔn)備。每個(gè)奧運(yùn)參賽隊(duì)員在比賽之前都要經(jīng)歷一個(gè)至少四年的準(zhǔn)備期。當(dāng)然我們知道劉翔他本身是個(gè)少年選手，他從很小的時(shí)候就進(jìn)了田徑隊(duì)。所以其實(shí)在面臨這個(gè)比賽的時(shí)候，他所要準(zhǔn)備的東西可以說是超過我們的想象。這個(gè)東西跟我們做客戶實(shí)際上是一樣的。
我們做客戶之前其實(shí)要做很多很多的準(zhǔn)備。當(dāng)我們把這些準(zhǔn)備工作都做好的時(shí)候，其實(shí)我們擁有了一個(gè)特別強(qiáng)健的信心，可能很多問題就迎刃而解。所以下面我就要跟大家介紹一下，我們第一次見客戶之前要做哪些準(zhǔn)備呢？大概有五個(gè)方面，主要有客情、話題、產(chǎn)品，你外在的準(zhǔn)備，還有內(nèi)在的準(zhǔn)備。我們把每個(gè)內(nèi)容都詳細(xì)的說一說。
首先就是客戶的客情，客戶的客情我在這里給大家列了一個(gè)工具表格，它叫PPF9宮格。大家可以看一下這個(gè)格，這個(gè)九宮格它分為橫坐標(biāo)和縱坐標(biāo)。橫坐標(biāo)有三個(gè)內(nèi)容，它分別是過去、現(xiàn)在和未來。它是一個(gè)時(shí)間的尺度。過去這個(gè)單詞叫past，現(xiàn)在是present，未來是future。他用時(shí)間的尺度來講述這個(gè)客戶的現(xiàn)在、過去和未來。
在縱橫坐標(biāo)也是三個(gè)維度，分別是個(gè)人、事業(yè)和家庭。也是三個(gè)以PPF打頭的英文單詞。個(gè)人是personal，事業(yè)是professional，家庭是family。我們通過這3乘3的9個(gè)格子，就可以把一個(gè)客戶很多維度都勾勒出來。時(shí)間上是過去、現(xiàn)在和未來，然后從自己來講是個(gè)人事業(yè)與家庭。
大家可以回想一下，我們?nèi)ピ谝娍蛻糁?，有沒有做過相關(guān)的客情回溯。能不能把屏幕所示的這九個(gè)格子全部都填全呢？大家有沒有把客戶的情況在去客戶那之前自己過一遍腦子，或者充分做一下調(diào)研。比如說跟把這個(gè)客戶介紹來的朋友，或者是其他的關(guān)系人認(rèn)真的了解過呢？我想充分的了解一個(gè)客戶的客情，其實(shí)是我們?cè)跔I銷的時(shí)候制勝的一個(gè)關(guān)鍵。
第二是還有一種情況就是我們常常在做客戶的時(shí)候，其實(shí)客情的準(zhǔn)備是沒有那么充分的。我們除了一些手頭的資料，可能并沒有太多的資源去獲得客戶的這個(gè)詳細(xì)情況。在這里我列出了一些工具，其實(shí)網(wǎng)上是有很多工具可以幫我們?nèi)チ私馑?。比如說當(dāng)我們的客戶的名字不是那么的常見的時(shí)候，比如說他如果真的叫李明或者張鵬可能比較難查。但是如果是一個(gè)不那么常見的名字，我建議大家甚至可以先百度一下他，你可以看到他很多的社會(huì)資料。
當(dāng)我們的客戶真的是私人銀行客戶的時(shí)候，其實(shí)他很難在網(wǎng)上銷聲匿跡，一點(diǎn)信息都沒有的這是第一個(gè)線索。第二我也給大家推薦幾個(gè)APP，比如說像企信寶、天眼查、企查查這類的軟件。因?yàn)槲覀冎牢覀兊乃饺算y行客戶里邊可能有70%是企業(yè)主。有些雖然不是企業(yè)主，他可以說也是企業(yè)相關(guān)。比如說這個(gè)企業(yè)里的高管，比如說他可能是企業(yè)主的太太。所以我們常常在這些對(duì)公企業(yè)信息里邊是可以找到他的信息的。
在這里我就特別想給大家舉一個(gè)例子。之前我手下有一個(gè)客戶經(jīng)理跟一位名下的女性客戶，其實(shí)客戶關(guān)系處的還不錯(cuò)。這個(gè)客戶在她名下一直有個(gè)一千多萬，自稱是一個(gè)家庭婦女，1985年生人。這么多年特別遺憾的是在這個(gè)客戶經(jīng)理這兒，只買一些簡單的理財(cái)產(chǎn)品。雖然客戶關(guān)系不錯(cuò)，其實(shí)在復(fù)雜產(chǎn)品銷售上，包括對(duì)她的家庭和事業(yè)的了解其實(shí)都特別有限。這個(gè)也一直是我手下這位客戶經(jīng)理的一個(gè)遺憾。
所以在有一次這個(gè)客戶過生日的時(shí)候，然后我的這個(gè)客戶經(jīng)理就請(qǐng)到我說，領(lǐng)導(dǎo)咱們能不能一塊兒去見見這個(gè)客戶？我是覺得無論在產(chǎn)品銷售上和客情關(guān)系上，好像跟這個(gè)客戶都有一點(diǎn)平靜的感覺，一直突破不了。而我想通過這次領(lǐng)導(dǎo)拜訪，看看能不能進(jìn)一步。我特別愉快的答應(yīng)了她這個(gè)要求。當(dāng)然在去之前也做了一些功課，就是剛才我給大家講述的這些，就是大致了解了一下這個(gè)位客戶的情況。這些也是我客戶經(jīng)理手頭差不多唯一掌握的一些情況了。
就是一千多萬，然后一個(gè)中年的一個(gè)女性，然后有一個(gè)孩子大概四五歲的樣子，然后趁著她生日我們就拿著私人銀行，大家都知道的就是慣用的這種生日禮品，然后去拜會(huì)她。我想因?yàn)樗幸粋€(gè)四五歲的孩子，所以我還特意帶了一套繪本，也沒有花多少錢。我想這可能是聯(lián)絡(luò)客戶關(guān)系的，可能一個(gè)小的敲門磚。去了之后就開始跟客戶聊天，結(jié)果基本上我們的話題都是圍繞著孩子展開的。
首先我說一下我們?nèi)ヒ姷倪@個(gè)客戶的情境。我們是到了一個(gè)離這個(gè)客戶家很近的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn)去見的這個(gè)客戶。所以基本上也印證了我客戶經(jīng)理跟我說的這個(gè)情況。就是這個(gè)客戶其實(shí)跟客戶經(jīng)理的關(guān)系還是隔著一層窗紙。大家知道為什么會(huì)把見面的地點(diǎn)選在網(wǎng)點(diǎn)，為什么沒有到客戶的單位或者家里去？就說明其實(shí)這個(gè)客戶確實(shí)跟客戶經(jīng)理沒有那么的信任，他們還是處于一種我們要見個(gè)面，而且要交接一下我們這個(gè)生日禮品這么個(gè)情境，說咱們找個(gè)能見面的地方就行了。
我們知道其實(shí)網(wǎng)點(diǎn)那個(gè)環(huán)境，對(duì)于跟客戶聊天來說其實(shí)不是個(gè)好選擇。因?yàn)樗紫燃词褂蠽IP室的話，其實(shí)也是不夠私密的。在這種情況下，其實(shí)客戶都很難吐露心聲，只是跟我們聊一些表面的話，我們當(dāng)然還是如期的赴約了。
然后跟客戶我聊了一些關(guān)于孩子的話題。在聊的過程中，我認(rèn)為我還是獲得了一些我認(rèn)為有價(jià)值的信息。比如孩子?jì)寢屗押⒆臃旁诹穗x家非常近的一個(gè)幼兒園。
我認(rèn)為其實(shí)這在我的客戶里邊是一個(gè)很少見的情況。因?yàn)槭紫任艺f這是一個(gè)非常普通的小區(qū)幼兒園。大家知道我們的私人銀行客戶非富即貴，其實(shí)對(duì)孩子的教育一般都是蠻重視的。我們的這個(gè)客戶不是去的那種可能萬人難進(jìn)的那種公辦幼兒園，就是可能那種國際教育的很貴的這種外國學(xué)校，基本上都會(huì)給孩子選擇這樣的教育資源。在家門口小區(qū)的一個(gè)普通幼兒園，這又是入托，其實(shí)對(duì)這種高端客戶來講是特別難以見到的一種情況。所以我就十分好奇。
另外我覺得還是拉近關(guān)系，就問我說為什么沒把孩子送國際學(xué)校？然后客戶的回答也很簡單，說因?yàn)槲覀兗沂呛⒆邮悄滤沽?，然后家門口的這個(gè)幼兒園正好是一個(gè)清真幼兒園，這樣孩子不用走遠(yuǎn)路也方便，而且少數(shù)民族的問題也解決了。我覺得客戶的這個(gè)回答非常的入情入理，但是我也忍不住就接著追問我說那既然如此的話，那為什么比如說找個(gè)不找個(gè)更好條件的，比如說找人專門來看，或者然后客戶的回答然后又說了一個(gè)蹊蹺的事，說，嗨楊老師跟您說一下，我這孩子可沒人看，沒人幫我管。
其實(shí)這個(gè)表面上是一個(gè)抱怨，對(duì)我來說我覺得也是一個(gè)特別新奇的信息。因?yàn)槲矣X得首先是跟這個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)條件不相符，另外我覺得女性比我其實(shí)還要年輕幾歲。其實(shí)找一個(gè)比如說她的父母來幫著帶孩子，其實(shí)也應(yīng)該不是難事。不過我想了一下，她的回答也合理，是因?yàn)檫@個(gè)客戶她本身有一點(diǎn)外地口音。我想可能的原因是她的父母可能是不是本地人，那男方的父母為什么也不管看看孩子呢？
我腦洞非常大我當(dāng)時(shí)想了這么幾種可能性，一種就是家庭不太和睦，另外就是沒有能力來看。這個(gè)沒有能力看可能有幾種可能性，比如說身體不好，甚至是不在了，所有的可能性都有。但是這幾個(gè)信息給我留下了非常深刻的印象。這場(chǎng)聊天就在我們聊了很多與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題的這種情境下就結(jié)束了。
回去以后我就認(rèn)真的做了一下功課，做的功課就是通過大家看到的這些APP，就是天眼查、企查查、啟信寶。我把這位女士的名字，放在這個(gè)軟件里去檢索，然后我發(fā)現(xiàn)了兩家公司，這兩家公司有什么特征呢？一家公司是一種一個(gè)普通的一個(gè)我認(rèn)為是個(gè)殼公司。里邊能做的業(yè)務(wù)，無非就是一些外貿(mào)，然后廣告，然后看起來就是一個(gè)咱們通常能夠見到的，我認(rèn)為叫工具公司開票，然后，做一些過手的業(yè)務(wù)。另外還有一個(gè)公司，我認(rèn)為應(yīng)該是一個(gè)我們認(rèn)為跟此案有關(guān)聯(lián)的公司。因?yàn)槲覀円恢敝肋@個(gè)客戶是從事什么行業(yè)的。我們查到了另外一家公司，跟行業(yè)的相關(guān)度非常的高。
我們還注意到，這個(gè)企業(yè)有三個(gè)股東，其中有兩個(gè)股東相對(duì)的股權(quán)比較大，而且股權(quán)的份額是一模一樣的。我們，這個(gè)案情涉及的這個(gè)女性，也是股東之一，只不過她是一個(gè)相對(duì)小的股東，這是這個(gè)公司的第一個(gè)特征。第二個(gè)特征，就是，特別巧的是這里邊有一個(gè)股東，他的姓氏姓黑。我說到這兒，我不知道大家能不能想到什么。這樣這里就跟大家科普一個(gè)小知識(shí)。
黑這個(gè)姓氏本身雖然有一些漢族，但是大多數(shù)是外來性質(zhì)。它有一部分是古突厥人，改姓過來的，還有蒙古人，但是更多的是在西南少數(shù)民族。但是這里邊黑姓里邊在如果說是在華北地區(qū)最大的一只，實(shí)際上是回族。他們這個(gè)回族有的是當(dāng)時(shí)老穆斯林的這個(gè)姓改過來，然后的諧音改的黑姓。還有一部分是我們漢族皈依了穆斯林之后，改為了黑姓黑。這個(gè)姓很有特點(diǎn)，結(jié)合我和這位女士聊天過程中說，她家孩子是穆斯林，對(duì)不對(duì)？
我想到這其中的一位姓黑的股東很可能就是她的配偶。另外我再結(jié)合她的這個(gè)股權(quán)結(jié)構(gòu)，兩個(gè)相對(duì)比較大的股東的股份是一樣的。但是如果加上她，那他們兩個(gè)加起來的股份是不是就控股了？所以我大膽的假設(shè)，三個(gè)股東里的其中這位姓黑的男性有可能就是她的配偶，然后他們倆主導(dǎo)了一家公司，然后來做業(yè)務(wù)。其中有一個(gè)合伙人，他們給了跟她愛人相同的股份。當(dāng)然了，到此刻為止，以上都是我的猜測(cè)。那下面我又做了一件事兒，我把這位姓黑的男士的名字，拿到我們的核心業(yè)務(wù)里邊去檢索。檢索了之后發(fā)現(xiàn)就在我所在地就有一個(gè)名字一模一樣的身份證號(hào)的。
前面的這個(gè)段碼也屬于我本地的一位男士相吻合的。本身這個(gè)名字就很少見，你像他的姓氏就少見，全國只有三個(gè)，然后有一個(gè)恰巧在本地。所以大家覺得他這個(gè)是這位客戶的配偶的可能性有多大呢？我認(rèn)為可能性非常的大。
然后后來我注意了一下他的身份證號(hào)，別管他前面的這個(gè)段碼是多少。然后他是1959年生人，我在這里又腦洞大開，我又腦洞大開，大家注意過嗎？我剛才提過我們這位客戶女士是哪年出生的呢？她是1985年，男士是1959年。如果沒算錯(cuò)的話，兩個(gè)人相差了二十多歲。所以咱們大膽假設(shè)，小心求證。我大膽的猜測(cè)這位女士一定是個(gè)非常規(guī)配偶，或者咱們比較理想的說她有可能是非常規(guī)配偶，現(xiàn)在變成了常規(guī)配偶。所以我們從整個(gè)調(diào)查她的過程中，無論是我們之前對(duì)她的了解，比如說可能跟客戶認(rèn)識(shí)了幾年，關(guān)系都沒法走進(jìn)。就有可能判斷或許她真的就是一個(gè)不是特別正常的家庭。
其實(shí)我的客戶經(jīng)理的這個(gè)企圖也很簡單。他其實(shí)一直想了解客戶的家庭情況，包括她的創(chuàng)富情況，企業(yè)情況大概知道她家里經(jīng)營的一個(gè)企業(yè)，包括行業(yè)也知道。但是具體這個(gè)公司是如何運(yùn)營的，包括她的愛人是什么情況，從來都沒有見過。然后通過這個(gè)我們就覺得整個(gè)謎題解了一大半?？梢哉f我剛才講了這么多，就想告訴大家，其實(shí)這個(gè)啟信寶，企查查在里邊是幫了我們大忙的。那我再給大家講講這件事兒的后續(xù)。我們就按照我們的這種猜測(cè)，然后做了后續(xù)的安排。首先我們假設(shè)她如果真的就是非常規(guī)配偶，或者咱們說的這個(gè)非常規(guī)配偶上位，我們做了三份類似的保險(xiǎn)方案，然后給她做下來。而且直接就給這位女士打電話說，我們要去跟您溝通這樣一個(gè)方案，我們沒有拐彎，沒有拐彎，也沒有隱藏這個(gè)目的。
然后第二，當(dāng)然還是關(guān)于聊天的。我們?cè)谙麓稳グ菰L這個(gè)客戶之前，發(fā)生了一個(gè)小插曲，我覺得也是有如神助。是什么小插曲呢？就是我們?cè)谌ミ@個(gè)客戶處的路上發(fā)生了一起小小的違章，然后受到了交通處罰。不過這個(gè)也成為我們過一會(huì)兒跟客戶聊天時(shí)一個(gè)打開話題的鑰匙。
為什么呢？是這樣的，因?yàn)槲业倪@位客戶經(jīng)理，還有另外一位客戶，她也是一位非常規(guī)配偶。她有一個(gè)什么特征呢？就是她開了一輛保時(shí)捷911，而且是一個(gè)違章的慣犯。她一年最高峰的一年，也是吹牛的時(shí)候，我們說曾經(jīng)處理了兩百多條的違章，處理了200條多的違章，所以我們到了客戶那兒，就借著這個(gè)話題說，倒霉，然后路上違章了被罰款了。但是客戶在安慰我們的時(shí)候，我們就不經(jīng)意的提起了，我們的這位客戶就是一年違章了兩百多條的這個(gè)客戶的一些經(jīng)歷。
當(dāng)然我們提這個(gè)客戶的這個(gè)經(jīng)歷，肯定是有目的的。是個(gè)什么目的呢？是因?yàn)槲覀兊倪@位客戶當(dāng)年就是因?yàn)榉浅：侠淼陌才帕俗约旱倪@個(gè)財(cái)富和保險(xiǎn)規(guī)劃，才真正完成了自己資金上的保全的。咱們也就是俗話說的，既實(shí)現(xiàn)了這個(gè)小四小三上位，又得到了這個(gè)既得利益。所以我們就把這個(gè)故事整個(gè)講給她聽了。講給她聽之后，最后我們并沒有詳細(xì)的介紹。
我們所謂之前電話里已經(jīng)跟她說，我們這次要過去跟您溝通保險(xiǎn)方案，只是把保險(xiǎn)方案就留給了她。然后說姐這我們有任務(wù)，然后您回來看一下。然后聊了個(gè)天兒，續(xù)了點(diǎn)閑話，我們就離開了。大家可以猜猜這件事的后續(xù)，你們猜怎么樣？最后我們這個(gè)單成了沒有？我今天會(huì)在這里講這個(gè)案例，那一定是成了事實(shí)證明，最后我們應(yīng)該是所有的猜測(cè)全部都猜對(duì)了。
當(dāng)然這里邊我承認(rèn)有運(yùn)氣的成分，但是在這里邊我想跟大家說兩個(gè)點(diǎn)。第一個(gè)點(diǎn)就是我剛才反復(fù)說工具重要，提前調(diào)查客戶，研究客戶的客情更重要。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)使用工具去提前了解客戶的一些客情，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。知道客戶是什么情況，知道客戶可能的需求，才有可能讓你給出的方案，給出的話題符合她的胃口。
第二件事兒也是在這個(gè)客情成功的一個(gè)特別的點(diǎn)，就是我們一定要想辦法舉一個(gè)例子，讓客戶去了解她的事兒。當(dāng)我們跟客戶不熟悉的時(shí)候，千萬不要。跟客戶去說，你如果不買這個(gè)保險(xiǎn)你會(huì)怎么樣？尤其我們有的不太會(huì)聊天的客戶經(jīng)理小白哈，可能會(huì)跟客戶說，你死了怎么樣？你病了怎么樣？其實(shí)這些都是客戶非常忌諱的，在這種情況下就不如舉一個(gè)例子。
當(dāng)然我們舉例子的時(shí)候要有注意的地方。就是舉例子的時(shí)候，一方面要契合客戶的需求，就是你說的這個(gè)話，你講的這個(gè)故事得能說到她心里去。另外就是我們舉的例子，最好跟客戶只有七分像。如果百分之百的像，客戶也不傻哈，她也會(huì)知道你在影射她。我們用這我覺得兩個(gè)秘籍，一個(gè)就是提前了解客情，再有一個(gè)幫客戶舉例子，然后就完成了這次營銷。