講師介紹

黃 興

• 24年金融業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

• 武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士、法學(xué)碩士

• 人民銀行保險(xiǎn)項(xiàng)目講師

課程亮點(diǎn)

• 方法和步驟詳細(xì)、落地

• 案例解讀，實(shí)用性強(qiáng)

你將獲得

• 服務(wù)補(bǔ)救的意義和實(shí)施方法

• 加拿大豐業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救的案例

• 處理客戶(hù)投訴的七個(gè)步驟

課程內(nèi)容

服務(wù)補(bǔ)救是出現(xiàn)問(wèn)題之后的應(yīng)對(duì)之策。

客戶(hù)流失某種程度上來(lái)說(shuō)不可避免，只有我們有了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)之策，才不用過(guò)分擔(dān)心客戶(hù)流失，本節(jié)內(nèi)容主要包括服務(wù)補(bǔ)救的意義、具體實(shí)施。

首先簡(jiǎn)單分析了服務(wù)補(bǔ)救的意義，即使是最優(yōu)秀的公司，服務(wù)失誤也不可避免。辯證地看，危及就是轉(zhuǎn)機(jī)，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇。接下來(lái)是服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施，包括服務(wù)質(zhì)量的不間斷監(jiān)控、有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救、跟蹤客戶(hù)滿意程度并吸取教訓(xùn)，這里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了神秘人制度的重要性。然后，詳細(xì)介紹了加拿大豐業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救管理（包括問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、分析，方案實(shí)施，效果等）案例。

課程還詳細(xì)分析了處理客戶(hù)投訴的七個(gè)步驟，包括：隔離、安撫、道歉、收集信息、給出方案、征求意見(jiàn)和行動(dòng)、感謝和跟蹤。

適合人群

理財(cái)師等銀行服務(wù)人員：認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救意義，熟悉投訴處理流程，有助于日常工作開(kāi)展。