⊙ 課 程 大 綱 ：

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第一章、客戶投訴案例分析

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第二章、客戶投訴認知

1、什么是投訴

2、投訴涉及到的三方考量

3、投訴對銀行之“危”與“機”

4、投訴后發生的結果分析

5、工作人員對投訴的任職要求

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第三章、客戶投訴分析

1、服務渠道類投訴

2、服務流程類投訴

3、專業素養與專業能力類投訴

4、服務能力與服務素養類投訴

5、其他原因引發的投訴

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第四章、投訴處理與規避三二二法則

1、投訴處理后第一時間解決方案

2、投訴處理后的主體階段

3、投訴處理后的后續階段

⊙ 課 程 要 點 ：

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1、銀行常見案例投訴解析

2、客戶投訴認知

3、各類原因引發的投訴分析

4、投訴處理與規避三二二法則

⊙ 報 名 說 明 ：

1、持證人：

需用綁定金庫網賬號的手機號進行報名；

2、參與方式：

① 符合條件前50位報名的學員可獲2學時（全程觀看并成功簽到3次），每位持證人每周最多申報一場；

② 50名以上報名學員可通過做任務方式（備注）獲得更多學時；

做任務方式：登錄金庫網，進入【 個人中心 】—【 任務中心 】，即可領取并參與任務，具體規則詳見任務中心哦。

3、添加金庫網官方微信：jinkuhuodongzhushou，參與更多活動，有機會獲得學時。

4、符合獲取學時要求的學員，學時在每周五下午5點增加到您的金庫網學時庫中，請自行在未申報列表里手動申報學時。